第第頁外場(chǎng)服務(wù)守則一.服務(wù)宗旨：顧客就是上帝。服務(wù)口號(hào)：顧客至上,服務(wù)領(lǐng)先!團(tuán)結(jié)協(xié)作,開拓創(chuàng)新!

二.儀容標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)則：1.男女員工頭發(fā)梳理整齊，女員工化淡妝，頭發(fā)盤起，流海前不過眉，側(cè)不過耳。2分2.男員工穿黑色皮鞋，配深色襪子，質(zhì)量：亮而有光澤。2分3.女員工穿黑色小布鞋，配肉色絲襪，穿裙子者不得有破洞或抽絲。2分4.勤剪指甲，勤換衣裝，指甲不得過長，不得涂有色指甲油。2分5.上班時(shí)佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌，工號(hào)牌與左胸《XX咖啡》島徽上下齊平，上下不得超過0.5厘米。2分6.上班時(shí)不得佩帶其他首飾，結(jié)婚戒指除外，不得佩帶時(shí)裝表。2分7.女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一藍(lán)色眼影，唇彩，睫毛膏不能涂的太濃。2分8.站姿的標(biāo)準(zhǔn)為：男員工兩腳分開與肩膀同寬，兩腿挺直，小腹微收，兩肩稍向后張，抬頭挺胸，下額微收，雙手在體后交叉，左手握于右手腕，自然放下，貼于腰肌下方。女員工兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約三十度，兩腿挺直，小腹微收，兩肩稍向后張，抬頭挺胸，下額微收，雙手在體后交叉，左手握于右手腕，自然放下，貼于腰肌下方，面帶一絲微笑。2分9行姿標(biāo).準(zhǔn)為：行進(jìn)時(shí)，雙手自然放下前后自然擺動(dòng)，男員工走正步，女員工走“一”字步嚴(yán)禁雙手背后行走。1分10.手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)為：為客人指引方向時(shí)，手自然伸直，五指并攏，嚴(yán)禁大拇指翹出。1分11.站門人員以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立，人與門框距離10公分，不得斜站，站門與領(lǐng)位人員及收銀員不得閑聊。三.禮貌禮節(jié)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2分1．面客時(shí)必須運(yùn)用禮貌用語，保持真誠微笑，說普通話，語氣應(yīng)大方得體。1分2．員工之間不得講粗俗及不文明的語言，論情節(jié)嚴(yán)重程度輕則口頭警告。3-5分3．按規(guī)定的要領(lǐng)來站立及迎賓領(lǐng)位，不得躬腰哈背，雙手叉腰手抱胸前，東倒西歪。1分4．水杯加水不可超過八分滿，煙缸不可超過三個(gè)煙頭及桌面上的雜物及時(shí)清理。2分5．包廂無特殊要求，十分鐘十五分鐘以內(nèi)巡一次臺(tái)，棋牌包廂除用餐時(shí)間外包廂內(nèi)只可開吊燈，其余燈一律關(guān)閉，換煙缸、加水、換水壺及清理桌面上的雜物。2分6．顧客對(duì)餐飲有疑問時(shí)及時(shí)給予道歉，請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，避免發(fā)生沖突。5分7．任何物品需要托盤托起，托盤不可放在客人臺(tái)面上。2分8．大廳服務(wù)做到三輕、四勤、五聲、八主動(dòng)，保持臺(tái)面干凈整潔。2分9．臺(tái)號(hào)、簡(jiǎn)寫寫錯(cuò)，領(lǐng)位、點(diǎn)單、出餐失誤未造成嚴(yán)重后果的。3分10．顧客投訴因個(gè)人失誤情況屬實(shí)，按情節(jié)的嚴(yán)重程度。5—15分11．營銷經(jīng)理為本店的形象，凡事做好帶頭作用，要善于協(xié)助服務(wù)人員做好本職工作。3分12．在打掃包廂時(shí)，要及時(shí)關(guān)掉電源，避免不必要的浪費(fèi)。3分13．營銷經(jīng)理有義務(wù)參與出餐、點(diǎn)單及服務(wù)，營銷經(jīng)理和服務(wù)員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)配合工作，使用禮貌用語。3分14．營銷經(jīng)理巡場(chǎng)，不僅僅要觀察臺(tái)面是否干凈整潔，物品是否齊全，更需要了解每個(gè)臺(tái)面的大概消費(fèi)情況，包廂是否達(dá)到最低消費(fèi)。3分15．看區(qū)的人員及工作中的人員表現(xiàn)突出或服務(wù)較好。2分四、紀(jì)律：1．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排絕對(duì)服從，無頂撞。5分2．當(dāng)班時(shí)間不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分3．不得使用客用品喝水，更不得飲用或保留客人的食物等。10分4．當(dāng)班時(shí)間不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分5．非當(dāng)班時(shí)間不得在店內(nèi)逗留，除消費(fèi)及辦事。2分6．當(dāng)班時(shí)間不可會(huì)朋友或外出，除特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示方可。2分7．工作中造成供電設(shè)施等不必要的浪費(fèi)。2分8．不旁聽參與客人談話過參與上級(jí)處理問題。5分9．上下班遲到10分鐘以內(nèi)扣10分，30分鐘內(nèi)扣30分，超過30分鐘按曠工處理，以此類推，月累計(jì)曠工兩天，將給予開除處理，扣除全額工資的50%；例會(huì)遲到，扣3分，無故未參加例會(huì)，扣10分；上下班不得代打卡，雙方各扣50分請(qǐng)假不滿1小時(shí)按1小時(shí)算,請(qǐng)假超過3小時(shí)不足半天的按半天算,請(qǐng)假超過5小時(shí)不足一天的按一天算;10．上班期間看到客人有異常舉動(dòng)，不允許談笑，不得議論。3分五、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1．不得隨地吐談，亂仍果皮、雜物等不文明行為。2分2．所有門應(yīng)干凈、無污漬，玻璃明亮，附屬件完好。2分3．所有臺(tái)面保持干凈、無油漬、雜物及灰塵。2分4．所有地面保持干凈、無積水、無雜物。2分5．熱水瓶外觀應(yīng)干凈，功能正常，擺放合理。2分6．桌椅、沙發(fā)完好，擺放合理，無皺紋、無污漬。2分7．窗簾應(yīng)干凈，垂直完好。把簸箕、掃把，定位擺放，外觀應(yīng)干凈、無異味。3分8．所有綠色植物應(yīng)無灰塵、污漬、無枯萎、盆內(nèi)無雜物、無煙頭。2分9．所有物品做到提前領(lǐng)取，保證高峰期正常使用。5分10．麻將機(jī)臺(tái)面、底座及盒子內(nèi)保持干凈，不得有煙灰、雜物。2分六、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：揀到客人手機(jī)及時(shí)上交獎(jiǎng)勵(lì)5分。在日常工作中有突出表現(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)2—20分為公司做出奉獻(xiàn)者，根據(jù)情況大小給予10—100分