第三節客運票務安全管理1.AFC設備故障1.1一個進站或出站閘機故障應急處理流程145623在故障閘機前設置“暫停服務”標志牌，引導乘客從設備良好的閘機進出站值班站長在接到報告后，立即與AFC維修人員聯系搶修，并到達現場，進行乘客的疏導工作。由于閘機卡票等原因，可由站務員進行應急處理。從SC上發現設備故障時，應及時報告值班站長，并做好設備故障記錄登記其他原因造成閘機設備故障，應及時報告值班站長。（1）

應急處理流程第三節客運票務安全管理（2）

閘機（GATE）常見故障及排除方法閘機（GATE）常見的故障主要有死機（暫停服務）和回收機構卡單程票。

發生回收機構卡單程票時，回收機構自檢，無效時報請專業人員維修。閘機（GATE）出現故障時，打開維護門，用相應的操作員號碼和密碼登錄后根據故障情況予以排除。發生死機（暫停服務）故障時，重啟，無效時關閉電源再打開，仍不正常時報請專業人員維修。1.1一個進站或出站閘機故障一二自動檢票機簡單故障處理自動檢票機故障時的票務應急處理4序號故障現象可能的故障原因解決方法1開機無顯示無電源輸入檢查電源及顯示器的連接情況或聯系專業維護人員部件連接異常2啟動時提示請稍候通行傳感器異常或被異物遮擋打開維護門檢查傳感器指示燈或聯系專業維護人員5序號故障現象可能的故障原因解決方法3提示暫停服務（非上級系統控制）維護門打開或維護門傳感器異常檢查維護門情況并聯系專業維護人員票箱滿或不到位更換票箱機芯故障聯系專業維護人員卡讀寫模塊故障檢查主機與讀寫模塊的連接情況或聯系專業維護人員維護模塊通訊異常對維護模塊重新加電或聯系專業維護人員64登錄不成功輸入用戶名或密碼錯誤重新輸入5設備報警維護時未在限定時間內登錄重新登錄三次登錄均失敗重新驗證用戶名和操作密碼更換票箱后未到位或完成未確認重新到位并確認完成一二自動檢票機簡單故障處理自動檢票機故障時的票務應急處理8

進站閘機擔負著進站檢票作業，一旦出現故障將影響乘客正常進站，造成一系列問題。因此，車站出現進站閘機全部故障時，按以下操作進行處理：①發生車站上報控制中心行調，引導乘客從邊門進站；②行調通知沿線各站做好出站乘客事務處理準備；③乘客出站時，按無進站記錄情況對車票進行處理，更新后乘客持票出站；④進站閘機恢復正常后，上報控制中心行調。1.車站全部進站閘機故障時的票務處理圖5-36全部進站閘機故障或進站閘機能力不足的票務處理10

車站全部出站閘機故障時，會影響持各類車票的乘客正常出站。為有效緩解乘客滯留問題，并對車票進行有效處理，需對不同的車票進行分流處理。①引導持回收類車票的乘客從邊門出站，并回收單程票計入當日站存；②引導持非回收類的車票從邊門出站，并告知乘客：下次乘車時需到任意地鐵車站客服中心進行處理后，方可正常進站；③若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到客服中心按規定進行處理，單程票回收并計入站存；④引導無票乘客到客服中心按規定補款，邊門出站。2.車站全部出站閘機故障或出站閘機能力不足時的票務處理（1）車站全部出站閘機故障對受影響的車票下次進出站時車站的處理如下：①乘客在非付費區：計次票、紀念票通過BOM扣除一次乘車次數后方可正常進站；一卡通、儲值票需詢問乘客上次出站車站，按規定扣除費用后進行更新，方可正常進站。②乘客在付費區：計次票、紀念票通過BOM扣除一個乘次后，進行進站更新方可正常出站；一卡通、儲值票需詢問乘客上次出站車站及本次進站車站，通過BOM扣除上次費用及本次費用后，方可正常出站。如圖5-37所示。圖5-37全部出站閘機故障①采用AFC系統的“出站免檢模式”：②設置此模式的車站，出站閘機進入開放狀態，不處理任何車票，乘客可直接出站。單程票人工回收并計入站存；③此模式下，車站對持有計次票、紀念票、一卡通的乘客須告知本次乘次/車費將在下次進站時由進站閘機自動扣除；⑤若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到客服中心按規定進行處理，單程票回收并計入站存。如圖5-38所示。（2）大客流情況下車站出站閘機能力不足圖5-38出站閘機能力不足第三節客運票務安全管理1.2全部TVM（自動售票機）故障（1）

應急處理流程1）應立即給各售票窗口配備預制單程票進行出售或通過票務處理機（BOM）出售單程票。

2）在自動售票機前設置“暫停服務”標志牌，引導乘客到客服中心售票窗口購票，并維持好乘客購票秩序。3）當現有窗口售票能力不能滿足需要時，及時啟用臨時售票亭。4）監控車站各售票窗口的售票速度，自動售票設備仍未修復而預制單程票的存量僅能維持售賣2h，車站要及時聯系票務部門申請配發預制單程票。5）向票務設備維修部門報告故障，維修人員到達后派人配合其工作。6）故障修復排除后，撤除自動售票設備前的“暫停服務”標志牌，引導乘客到自動售票機（TVM）自助購票，各相關崗位恢復正常工作。第三節客運票務安全管理（2）

自動售票機（TVM）常見故障及排除方法發生卡紙幣故障時，拉出紙幣識別單元，取出被夾紙幣后再合攏發生死機可暫停服務故障時，重啟，無效時關閉電源再打開，仍不正常時報請專業人員維修1.2全部TVM（自動售票機）故障一二自動售票機簡單故障處理自動售票機故障時的票務應急處理（1）原因分析：①無電源輸入；②部件連接異常（2）解決辦法：檢查電源及顯示器、部件連接，若無異常則聯系專業維護人員。1.開機無顯示(1)原因分析：①單程票處理單元異常；②硬幣處理單元、紙幣處理單元異常；③維修門在打開狀態或維護狀態檢測傳感器異常。（2）解決辦法：檢查部件電源及通信連接，并檢查關閉維修門，若無異常，聯系專業維護人員。2.提示暫停服務(非上一級系統控制)（1）原因分析：硬幣處理模塊有卡幣或者硬幣箱沒有正確安裝。（2）解決辦法：①啟動設備后機器內部邏輯會對硬幣模塊進行測試，如果測試失敗會進入“只收紙幣”狀態。這種問題一般是有硬幣處理模塊被硬幣或其他異物堵塞導致，請檢查硬幣處理模塊并重新啟動沒備。②正確安裝硬幣箱。3.自動售票機啟動后顯示“只收紙幣”（1）原因分析：網絡出現故障。（2）解決辦法：①請檢查自動售票機和服務器之問的網絡連接是否正常；②請檢查系統服務器軟件是否正常運行。

4.自動售票機屏幕顯示“網絡連接失敗”（1）原因分析：

紙幣處理模塊有卡幣；紙幣錢箱滿；紙幣錢箱沒有正確安裝；找零錢箱內的硬幣數量低于系統設置硬幣數量。（2）解決辦法：①紙幣識別模塊被紙幣或其他異物堵塞導致，請檢查紙幣識別模塊并重新啟動設備；②正確安裝紙幣錢箱；③加幣。5.自動售票機屏幕顯示“只收硬幣”（1）原因分析：

硬幣處理模塊內沒有放入找零用硬幣或者硬幣找零錢箱沒有正確安裝。（2）解決辦法：①放入找零硬幣；②正確安裝硬幣找零錢箱。6.自動售票機屏幕顯示“無找零”（1）原因分析：單程票發售票箱沒有放入車票或票箱沒有正確安裝。（2）解決辦法：放入車票或正確安裝票箱。7.自動售票、充值一體機屏幕顯示“只充值”（1）原因分析：自動售票機內部工控機沒有開機或顯示器處于關閉狀態。（2）解決辦法：打開工控機或打開顯示器電源。8.自動售票機啟動后乘客顯示器沒有顯示一二自動售票機簡單故障處理自動售票機故障時的票務應急處理

目前各城市軌道交通車站的單程票售賣主要以自動售票機為主。因此，若自動售票機出現故障，車站必須通過其他降級手段進行人工售賣車票，如售賣預制單程票或者紙質車票，直到設備故障解除或者客流得到緩解。

TVM全部故障或者能力不足時，由站長（或者值班站長）根據設備故障及客流情況采取以下方式進行應急處理。

由客運值班員為客服中心崗配預制單程票；由客服中心崗出售預制票，處理乘客事務；行車值班員應及時報修故障設備。當設備恢復正常狀態或客流有明顯緩解時，值班站長宣布停止出售預制單程票，各崗位恢復正常作業。

1.售賣預制單程票

若預制單程票將售完時客流仍未有效緩解，上報站務分部主任及以上人員，經批準后開始售賣紙質車票，并上報控制中心行調，行調通知沿線各站及時組織人工檢票；客流緩解后，車站恢復正常運作，上報站務分部主任及以上人員，經批準后停止售賣應急紙票，并上報控制中心行調。2.售賣應急紙票

圖4-25車站TVM全部故障或者能力不足的處理流程1234值班站長應聯系車站控制室進行相關內容的廣播。待故障修復后，撤除“暫停服務”標志牌及隔離帶，關閉邊門，引導乘客從進站閘機檢票進站。做好相關解釋工作，派人引導持票乘客從邊門進閘，進行人工檢票進站，并告知乘客在出站時需到客服中心進行車票處理。設置“暫停服務”標志牌及隔離帶，與自動售檢票系統（AFC）維修人員聯系進行設備搶修。第三節客運票務安全管理1.3全部出站閘機故障要立即在售票窗口設置“暫停服