酒店前臺管理制度?一、總則1.目的為加強酒店前臺管理，規范前臺服務流程，提高前臺工作效率和服務質量，樹立酒店良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。3.管理原則遵循熱情、禮貌、高效、準確的服務原則，為賓客提供優質、周到的服務。二、崗位職責前臺主管1.崗位概述負責前臺日常管理工作，確保前臺服務工作的順利進行，協調與其他部門的工作關系，監督前臺員工的工作表現。2.工作職責制定前臺工作計劃和工作流程，并組織實施。培訓和指導前臺員工，提高員工業務水平和服務質量。負責前臺員工的排班和考勤管理。處理賓客投訴和突發事件，及時向上級匯報。檢查前臺設備設施的運行情況，確保正常使用。與其他部門保持密切溝通，協調工作關系，確保信息傳遞及時準確。定期對前臺工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。完成上級領導交辦的其他工作任務。前臺接待員1.崗位概述負責接待前來酒店辦理入住、退房手續的賓客，提供咨詢、預訂等服務。2.工作職責熱情、禮貌地迎接賓客，主動打招呼，詢問賓客需求。為賓客辦理入住手續，包括登記信息、分配房間、收取押金等。解答賓客的咨詢，提供有關酒店設施、服務、周邊信息等方面的幫助。處理賓客的預訂業務，包括接受預訂、確認預訂、修改預訂、取消預訂等。負責前臺區域的環境衛生和設備設施的維護。協助其他部門完成相關工作，如行李寄存、叫醒服務等。準確記錄賓客的特殊要求和意見建議，并及時反饋給相關部門。按照規定的流程和標準完成退房手續的辦理，包括查房、結賬、退還押金等。完成上級領導交辦的其他工作任務。前臺收銀員1.崗位概述負責酒店賓客的收銀工作，確保賬目清晰、準確，資金安全。2.工作職責熟練掌握酒店的收費標準和結算方式，準確為賓客辦理結賬手續。負責收取賓客的押金、預付款、消費款項等，并開具相應的票據。核對賓客的消費明細，確保賬目準確無誤。負責前臺現金、支票、信用卡等收款工作，確保資金安全。定期將收款情況與相關部門進行核對，確保賬目一致。協助財務部門完成其他相關工作，如報表編制、賬目核對等。完成上級領導交辦的其他工作任務。三、工作流程入住接待流程1.賓客到達前臺接待員應主動起身，微笑迎接賓客，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"詢問賓客是否有預訂，如有預訂，請賓客提供預訂姓名或預訂號碼，迅速在系統中查詢預訂信息。2.預訂確認若賓客有預訂，確認預訂信息無誤后，向賓客表示預訂已確認，并告知賓客房間類型、房價、入住天數等信息。詢問賓客是否需要升級房間或其他特殊要求，如有需要，及時為賓客辦理相關手續。若賓客未預訂，向賓客介紹酒店的房型、房價、優惠活動等信息，幫助賓客選擇合適的房間。3.登記入住請賓客填寫《入住登記表》，確保登記信息準確、完整，包括姓名、性別、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等。認真核對賓客的身份證等有效證件，確保證件真實有效，并將證件號碼錄入系統。根據賓客選擇的房間類型，在系統中分配相應的房間，并告知賓客房間號碼。收取賓客的押金，告知賓客押金退還的相關規定。押金金額根據房間類型和房價而定，一般為房價的1.52倍。為賓客發放房卡，并告知賓客房間位置、電梯使用方法、早餐時間和地點等信息。如有行李員，通知行李員為賓客運送行李至房間。4.信息傳遞將賓客的入住信息及時傳遞給客房部、餐飲部等相關部門，確保各部門做好相應的準備工作。在系統中更新賓客狀態為"已入住"。退房接待流程1.賓客通知退房賓客前來前臺通知退房時，前臺接待員應禮貌地詢問賓客房間號碼，并在系統中查詢賓客的入住信息。2.查房準備通知客房部查房，告知客房部賓客退房時間和房間號碼。準備好賓客的賬單，核對各項消費明細，確保賬目準確無誤。3.查房結果反饋客房部查房結束后，將查房結果反饋給前臺。如房間內有物品損壞或消費未結清等情況，應及時告知前臺接待員。前臺接待員根據查房結果，與賓客核對消費明細，如有疑問，及時與相關部門核實。4.結賬退房確認賓客消費無誤后，為賓客辦理結賬手續。根據賓客的付款方式，收取相應的款項，如現金、信用卡、支票等。開具發票給賓客，如賓客需要電子發票，按照相關規定提供電子發票信息。退還賓客剩余的押金，如賓客使用信用卡支付押金，應按照銀行規定的流程進行操作。在系統中更新賓客狀態為"已退房"。5.賓客離開感謝賓客的光臨，歡迎賓客再次入住，并禮貌地送別賓客。預訂服務流程1.預訂咨詢接聽預訂電話或回復預訂郵件時，前臺接待員應使用禮貌用語，如"您好，[酒店名稱]前臺，很高興為您服務！"了解賓客的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房間類型、數量、特殊要求等。2.查詢房態根據賓客的預訂需求，在系統中查詢相應日期的房態信息，確認是否有可預訂的房間。如有可預訂的房間，向賓客介紹房間類型、房價、優惠活動等信息，并根據賓客的需求為其推薦合適的房間。3.預訂確認與賓客確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房間類型、數量、房價、特殊要求等，確保信息準確無誤。告知賓客預訂成功，并提供預訂號碼。詢問賓客的付款方式，如需要收取押金，告知賓客押金金額和退還規定。4.信息記錄與傳遞將賓客的預訂信息詳細記錄在預訂臺賬或系統中，并及時傳遞給客房部、財務部等相關部門，確保各部門做好相應的準備工作。5.預訂變更與取消如賓客需要變更預訂信息，應及時在系統中進行修改，并與相關部門溝通協調。如賓客需要取消預訂，應按照酒店的規定辦理取消手續。一般情況下，提前[X]小時取消預訂不收取費用，否則將收取一定的手續費。取消預訂后，及時在系統中更新預訂狀態，并通知相關部門。四、服務規范接待規范1.接待員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，化淡妝，頭發梳理整齊。2.站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動迎接賓客，使用禮貌用語。3.與賓客交流時，應保持適當的距離，聲音清晰、溫和，語速適中。4.認真傾聽賓客的需求，耐心解答賓客的問題，不得推諉或不耐煩。語言規范1.使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義的語言。3.稱呼賓客時，應使用恰當的稱呼，如"先生"、"女士"、"小姐"、"夫人"等。4.不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。操作規范1.熟練掌握前臺操作系統和相關設備的使用方法，確保操作準確、迅速。2.辦理各項業務時，應嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保信息準確無誤。3.認真核對賓客的證件、票據等相關資料，防止出現差錯。4.保持前臺區域的整潔和衛生，及時清理桌面、地面等，確保工作環境舒適。五、培訓與考核培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括酒店概況、企業文化、前臺業務知識、服務規范、操作流程等。培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環境和業務流程。2.定期培訓每月組織一次前臺員工的定期培訓，內容包括業務知識更新、服務技巧提升、案例分析等。邀請酒店內部培訓師或相關專家進行授課，不斷提高員工的業務水平和服務質量。3.個性化培訓根據員工的工作表現和實際需求，為員工提供個性化的培訓，幫助員工解決工作中遇到的問題，提升員工的工作能力。考核1.考核方式采用定期考核和不定期考核相結合的方式，對前臺員工的工作表現進行考核。定期考核每月進行一次，考核內容包括工作業績、服務質量、業務知識、操作規范等方面。不定期考核根據工作需要隨時進行，主要針對員工在處理突發事件、賓客投訴等方面的表現進行考核。2.考核標準工作業績考核標準：根據員工的工作量、工作效率、工作質量等方面進行考核，具體指標包括入住登記準確率、退房結賬準確率、預訂成功率等。服務質量考核標準：通過賓客滿意度調查、現場觀察、投訴處理情況等方面對員工的服務質量進行考核，具體指標包括服務態度、禮貌用語、解決問題能力等。業務知識考核標準：定期對員工進行業務知識測試，考核員工對酒店產品、服務、政策等方面的了解程度。操作規范考核標準：觀察員工在辦理業務過程中的操作是否符合規定的流程和標準，包括系統操作、證件核對、票據開具等方面。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。對于考核成績優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于考核成績不合格的員工，進行誡勉談話，分析原因，制定改進措施，并進行補考或再次考核。如仍不合格，將根據酒店規定進行相應的處理，如降職、辭退等。六、安全管理現金安全管理1.前臺收銀員應嚴格遵守現金管理制度，確保現金收付準確無誤。2.現金應存放在專用的保險柜中，保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意泄露。3.每天營業結束后，前臺收銀員應及時將現金繳存銀行，并填寫現金繳存單，確保現金安全。4.定期對現金進行盤點，做到賬實相符。如發現現金短缺或其他異常情況，應及時向上級報告，并查明原因。信息安全管理1.前臺員工應嚴格遵守酒店的信息安全管理制度，保護賓客的個人信息和酒店的商業機密。2.不得隨意將賓客的信息泄露給無關人員，不得在未經授權的情況下使用或傳播賓客信息。3.前臺操作系統的賬號和密碼應妥善保管，定期更換密碼，防止賬號被盜用。4.在使用計算機、打印機、復印機等設備時，應注意保護設備安全，防止信息泄露。5.如發現信息安全問題，應立即采取措施進行處理，并及時向上級報告。消防安全管理1.前臺員工應熟悉酒店的消防安全制度和應急預案，掌握基本的消防知識和技能。2.不得在前臺區域吸煙或使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。3.定期檢查前臺區域的消防設施和器材，確保其完好有效。如發現消防設施損壞或過期，應及時報告并更換。4.如發生火災等緊急情況，應立即按照應急預案進行處理，及時疏散賓客，撥打火警電話，并向上級報告。七、衛生管理前臺區域衛生標準1.前臺桌面應保持整潔，無雜物、無灰塵，電腦、打印機等設備擺放整齊。2.地面應每天清掃，保持干凈、無污漬，地毯定期吸塵。3.垃圾桶應及時清理，垃圾袋應扎緊，無異味。4.前臺背景墻、裝飾畫等應保持干凈，無灰塵、無污漬。5.綠植應定期澆水、修剪，保持美觀。衛生清潔流程1.每天早上上班前，前臺接待員應對前臺區域進行全面清潔，包括桌面擦拭、地面清掃、垃圾桶清理等。2.在工作過程中，隨時保持前臺區域的整潔，及時清理賓客遺留的物品和垃圾。3.每天營業結束后，再次對前臺區域進行清潔，確保無雜物、無污漬，設備擺放整齊。4.每周對前臺區域進行一次深度清潔，包括擦拭門窗、清潔地毯、消毒設備等。八、獎勵與處罰獎勵1.工作表現優秀，為酒店贏得榮譽或帶來顯著經濟效益的員工，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議并被酒店采納，對酒店經營管理有積極貢獻的員工，給予相應的獎勵。3.在服務工作中表現突出，收到賓客表揚信或錦旗的員工，給予獎勵。4.積極參與酒店組織的各項活動，表現優秀的員工，給予獎勵。處罰1.違反酒店規章制度，如遲到、早退、曠工等，按照酒店規定進行處罰。2.服務態度惡劣，與賓客發