城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理策略的掌握程度，通過(guò)理論知識(shí)和案例分析，檢驗(yàn)考生在服務(wù)質(zhì)量提升、安全管理、服務(wù)創(chuàng)新等方面的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（）

A.以客戶為中心

B.全過(guò)程控制

C.以成本為導(dǎo)向

D.系統(tǒng)性管理

2.以下哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的基本指標(biāo)（）

A.安全性

B.準(zhǔn)點(diǎn)率

C.舒適度

D.收費(fèi)合理性

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的直接因素（）

A.人力資源

B.技術(shù)裝備

C.營(yíng)銷(xiāo)策略

D.管理制度

4.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的“感知”維度，描述不正確的是（）

A.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

B.客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意程度

C.客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)

D.客戶對(duì)服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)

5.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施（）

A.建立健全應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高設(shè)備維護(hù)頻率

D.減少服務(wù)人員數(shù)量

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心要素（）

A.服務(wù)質(zhì)量政策

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

D.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

7.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理體系文件，描述不正確的是（）

A.應(yīng)當(dāng)具有可操作性

B.應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行審查和修訂

C.應(yīng)當(dāng)由上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)

D.可以公開(kāi)給客戶

8.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“內(nèi)部溝通”環(huán)節(jié)，描述不正確的是（）

A.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.提高員工滿意度

C.降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

D.提升客戶滿意度

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新策略（）

A.引入新技術(shù)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高服務(wù)效率

D.降低服務(wù)成本

10.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“服務(wù)承諾”原則，描述不正確的是（）

A.必須遵守承諾

B.誠(chéng)信為本

C.以客戶利益為重

D.可隨時(shí)更改承諾

11.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的反饋環(huán)節(jié)（）

A.客戶投訴處理

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

C.服務(wù)改進(jìn)措施

D.員工培訓(xùn)計(jì)劃

12.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“持續(xù)改進(jìn)”原則，描述不正確的是（）

A.定期檢查服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

D.依賴外部評(píng)價(jià)

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)（）

A.服務(wù)流程

B.人力資源

C.營(yíng)銷(xiāo)策略

D.設(shè)備維護(hù)

14.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“預(yù)防為主”原則，描述不正確的是（）

A.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故

B.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量下降

C.預(yù)防客戶投訴

D.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)

15.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)措施（）

A.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.減少服務(wù)人員數(shù)量

16.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“客戶導(dǎo)向”原則，描述不正確的是（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提高客戶滿意度

C.追求客戶忠誠(chéng)度

D.忽視客戶反饋

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工福利

18.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“過(guò)程管理”原則，描述不正確的是（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高服務(wù)效率

C.降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

D.忽視客戶體驗(yàn)

19.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量事故的處理方法（）

A.及時(shí)處理客戶投訴

B.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

C.提高員工培訓(xùn)

D.降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

20.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“全員參與”原則，描述不正確的是（）

A.提高員工質(zhì)量意識(shí)

B.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.提升客戶滿意度

D.忽視員工意見(jiàn)

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理體系的基本要素（）

A.服務(wù)質(zhì)量政策

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

D.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

22.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“服務(wù)承諾”原則，描述不正確的是（）

A.必須遵守承諾

B.誠(chéng)信為本

C.以客戶利益為重

D.可隨時(shí)更改承諾

23.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的反饋環(huán)節(jié)（）

A.客戶投訴處理

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

C.服務(wù)改進(jìn)措施

D.員工培訓(xùn)計(jì)劃

24.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“持續(xù)改進(jìn)”原則，描述不正確的是（）

A.定期檢查服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

D.依賴外部評(píng)價(jià)

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)（）

A.服務(wù)流程

B.人力資源

C.營(yíng)銷(xiāo)策略

D.設(shè)備維護(hù)

26.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“預(yù)防為主”原則，描述不正確的是（）

A.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故

B.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量下降

C.預(yù)防客戶投訴

D.預(yù)防服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)

27.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)措施（）

A.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.減少服務(wù)人員數(shù)量

28.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“客戶導(dǎo)向”原則，描述不正確的是（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提高客戶滿意度

C.追求客戶忠誠(chéng)度

D.忽視客戶反饋

29.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工福利

30.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中的“過(guò)程管理”原則，描述不正確的是（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高服務(wù)效率

C.降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

D.忽視客戶體驗(yàn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素包括（）

A.人力資源

B.技術(shù)裝備

C.服務(wù)流程

D.客戶關(guān)系管理

E.環(huán)境因素

2.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中常見(jiàn)的客戶投訴類(lèi)型（）

A.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

B.服務(wù)效率問(wèn)題

C.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

D.服務(wù)價(jià)格問(wèn)題

E.服務(wù)安全問(wèn)題

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提升服務(wù)設(shè)施

D.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

E.嚴(yán)格控制成本

4.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中質(zhì)量管理體系文件的主要內(nèi)容（）

A.服務(wù)質(zhì)量政策

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

D.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

E.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.定期設(shè)備維護(hù)

C.提高員工安全意識(shí)

D.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

E.減少人力資源投入

6.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)設(shè)施

E.服務(wù)價(jià)格

7.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中持續(xù)改進(jìn)的方法（）

A.定期服務(wù)評(píng)審

B.建立問(wèn)題解決機(jī)制

C.實(shí)施員工建議計(jì)劃

D.采用新技術(shù)

E.增加服務(wù)人員數(shù)量

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心要素（）

A.服務(wù)質(zhì)量政策

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

D.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

E.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

9.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)創(chuàng)新策略（）

A.引入新技術(shù)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高服務(wù)效率

D.降低服務(wù)成本

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量事故處理的關(guān)鍵步驟（）

A.確定事故原因

B.制定處理方案

C.實(shí)施處理措施

D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

E.修改服務(wù)流程

11.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中內(nèi)部溝通的作用（）

A.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.優(yōu)化工作流程

C.減少溝通成本

D.增強(qiáng)員工滿意度

E.提升服務(wù)質(zhì)量

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的編制要求（）

A.文件結(jié)構(gòu)清晰

B.內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了

C.格式規(guī)范統(tǒng)一

D.便于理解和執(zhí)行

E.隨時(shí)可以進(jìn)行修訂

13.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的措施（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.定期設(shè)備維護(hù)

D.建立應(yīng)急預(yù)案

E.減少人力資源投入

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是客戶滿意度調(diào)查的用途（）

A.了解客戶需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.改進(jìn)服務(wù)措施

D.提高客戶忠誠(chéng)度

E.降低客戶投訴

15.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中持續(xù)改進(jìn)的原則（）

A.以客戶為中心

B.預(yù)防為主

C.持續(xù)改進(jìn)

D.系統(tǒng)性管理

E.以成本為導(dǎo)向

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量事故處理的原則（）

A.及時(shí)處理

B.客戶滿意

C.透明公開(kāi)

D.責(zé)任到人

E.優(yōu)化流程

17.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中內(nèi)部溝通的方式（）

A.面對(duì)面溝通

B.電話溝通

C.電子郵件

D.內(nèi)部會(huì)議

E.社交媒體

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的審查內(nèi)容（）

A.文件完整性

B.文件有效性

C.文件一致性

D.文件準(zhǔn)確性

E.文件保密性

19.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.定期設(shè)備維護(hù)

D.建立應(yīng)急預(yù)案

E.減少人力資源投入

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量事故處理后的改進(jìn)措施（）

A.修改服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

D.增強(qiáng)客戶溝通

E.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則之一是______，即以客戶需求為導(dǎo)向，提供滿意的服務(wù)。

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，______是衡量服務(wù)安全性的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的直接溝通和互動(dòng)。

4.在服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施中，______是指對(duì)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制。

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的審查和修訂。

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的承諾和行動(dòng)。

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指服務(wù)提供者與客戶之間的直接交流。

8.在服務(wù)質(zhì)量事故的處理中，______是指對(duì)事故原因的分析和改進(jìn)措施的制定。

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估。

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)劃和實(shí)施。

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)。

12.在服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施中，______是指對(duì)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的定期維護(hù)和檢查。

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)員工的服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn)。

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的管理和更新。

15.在服務(wù)質(zhì)量事故的處理中，______是指對(duì)事故責(zé)任的認(rèn)定和追究。

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果的評(píng)估。

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)客戶投訴的處理和反饋。

18.在服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施中，______是指對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)。

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議和實(shí)施。

20.在服務(wù)質(zhì)量事故的處理中，______是指對(duì)事故原因的總結(jié)和預(yù)防措施的制定。

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的編制和發(fā)布。

22.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)跟蹤和評(píng)估。

23.在服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施中，______是指對(duì)員工的安全意識(shí)和操作技能的培訓(xùn)。

24.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制。

25.在服務(wù)質(zhì)量事故的處理中，______是指對(duì)客戶損失的賠償和道歉。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的感知僅取決于客戶的主觀評(píng)價(jià)。（）

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的反饋環(huán)節(jié)可以完全消除客戶投訴。（）

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)創(chuàng)新策略的重點(diǎn)在于降低服務(wù)成本。（）

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理體系文件應(yīng)當(dāng)對(duì)外公開(kāi)。（）

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施可以完全避免事故發(fā)生。（）

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)沒(méi)有直接影響。（）

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的處理應(yīng)當(dāng)以最快速度解決客戶問(wèn)題。（）

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)以客戶滿意度為唯一目標(biāo)。（）

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的審查應(yīng)當(dāng)由外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。（）

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)創(chuàng)新可以完全替代傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。（）

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的處理應(yīng)當(dāng)保密，避免影響企業(yè)形象。（）

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控應(yīng)當(dāng)僅限于服務(wù)提供者內(nèi)部。（）

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施應(yīng)當(dāng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制定。（）

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。（）

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的處理應(yīng)當(dāng)由服務(wù)提供者承擔(dān)責(zé)任。（）

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的更新應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶反饋進(jìn)行調(diào)整。（）

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的反饋環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)僅限于客戶投訴處理。（）

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量事故的預(yù)防措施應(yīng)當(dāng)涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)。（）

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)優(yōu)先于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施。（）

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的編制應(yīng)當(dāng)遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

2.結(jié)合實(shí)際情況，分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中可能存在的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的預(yù)防和控制措施。

3.請(qǐng)討論在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新以提升客戶體驗(yàn)。

4.闡述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城際鐵路公司近期收到多起關(guān)于列車(chē)晚點(diǎn)的投訴，影響了旅客的正常出行。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析導(dǎo)致晚點(diǎn)的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

案例背景：

-晚點(diǎn)情況發(fā)生在多個(gè)班次和線路，并非單一原因。

-部分晚點(diǎn)是由于列車(chē)設(shè)備故障引起的。

-部分晚點(diǎn)是由于信號(hào)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的。

-客戶對(duì)晚點(diǎn)信息的告知不夠及時(shí)，導(dǎo)致旅客無(wú)法及時(shí)調(diào)整行程。

請(qǐng)分析導(dǎo)致晚點(diǎn)的原因，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

某城際鐵路公司在推出新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，由于缺乏有效的質(zhì)量管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，引起了客戶的強(qiáng)烈不滿。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的不足，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

案例背景：

-新服務(wù)項(xiàng)目包括在線購(gòu)票、列車(chē)Wi-Fi等。

-由于缺乏對(duì)服務(wù)流程的嚴(yán)格控制，導(dǎo)致在線購(gòu)票系統(tǒng)時(shí)常出現(xiàn)故障。

-列車(chē)Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定，影響旅客使用。

-客戶投訴處理不及時(shí)，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到有效解決。

請(qǐng)分析服務(wù)質(zhì)量管理中的不足，并提出改進(jìn)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.E

3.C

4.D

5.D

6.D

7.D

8.E

9.D

10.D

11.D

12.D

13.E

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.以客戶為中心

2.準(zhǔn)點(diǎn)率

3.內(nèi)部溝通

4.風(fēng)險(xiǎn)管理

5.審查和修訂

6.持續(xù)改進(jìn)

7.客戶溝通

8.事故原因分析

9.監(jiān)