服務電話客戶1學習提示2025/4/82學習目標掌握接待電話客戶的步驟和方法，能夠分析客戶抱怨的原因。知識目標能力目標培養開拓創新、勇于探索的精神，嚴謹、踏實的工作習慣，提高應變能力和溝通能力。素質目標能夠有效地處理客戶投訴，優化客戶服務流程。2025/4/8學習提示3本項目重點客服人員的規范用語、不同類型電話客戶的處理流程和步驟。處理客戶電話投訴的方法和技巧。本項目難點4接待電話客戶任務12025/4/8任務要點5關鍵詞理論要點呼入電話、客服代表、步驟接待電話客戶的步驟及方法實踐要點掌握呼入電話的禮貌用語、規范及接待步驟、并能實際運用。2025/4/8任務情境6客服：您好，請問您是劉先生嗎？

客戶：嗯。客服：打擾您一下啊，我這邊是XX移動服務處理熱線投訴人員，您之前反映短信給您多收費的問題對嗎？

客戶：對啊，說起來還讓人不相信呢，這不查不知道一查嚇一跳。你們一條短信能給我重復發，還發給同一個人，你說可笑不可笑。還不知道之前亂收了多少呢，你們就說怎么賠償吧。客服：嗯，是這樣，您誤會了，我們專業部門查了這個情況，這個短信確實是由您的手機發送的。

客戶：什么？我發送的。我是發了短信，元旦那天我發得挺多的，那也沒反復發呀，我還真怕發多了，那是我客戶呢，幸虧他說只受到一條，不然你們老發老發的，弄不明白的還以為是我神經病呢。客服：您先別激動，我的意思是您只發了一條信息。但是您仔細想想是不是字數挺多的呀。……2025/4/8任務分析7客戶會因咨詢、投訴、購物等多種原因呼入電話，客戶服務代表在接電話前需做好各項準備工作。從客戶呼入的電話轉接至客服代表開始，問候、詢問、回答客戶的各種提問，直至將呼叫內容記錄、整理、存檔，各個步驟流程缺一不可，還要針對不同類型的電話客戶提供規范化的服務，以確保提升服務質量，吸引、保持客戶。2025/4/8任務實施8步驟一客戶電話呼入接待呼入的電話客戶是呼叫中心最常見的一種業務方式。呼入電話服務在呼叫中心系統中最常見的應用包括：受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業虛擬商務中心（城市秘書）等。客戶會因以上各種原因撥打企業呼叫中心的客服熱線，客服代表在接受相關的業務知識崗前培訓之后，要做好思想與心理上的準備。2025/4/8任務實施9步驟二轉接客服代表呼叫中心接通客戶與客服代表的電話是一個復雜的處理過程。一般而言，CRM系統中的呼叫中心應當包括以下六部分：1.程控交換機（PBX）呼叫進入呼叫中心的門戶。程控交換機（PBX）為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與客服代表話機和自動應答設備的接口。2.自動呼叫分配（客戶ACD）ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的客服代表，客戶ACD可以獨立于交換機存在，也可內置在交換機中。2025/4/83.交互式語音應答（IVR）IVR扮演一個自動話務員的角色，是企業為客戶提供自助服務的主要設備，用于繁忙等待時或無人值守時，完成各種自動化的任務，減輕客服代表負擔，提高客戶滿意度。4.計算機電話集成（CTI）CTI服務器是連接PBX/客戶CD與計算機/計算機網絡系統的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統實現信息共享，傳送、轉發、管理各類與呼叫相關的數據。5.人工坐席客服代表（CSR）人工坐席代表的工作設備包括話機、耳機及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端。耳機可以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務中心的統計數據，以便使客服代表了解自己的表現并跟上呼叫量。客服代表使用這些設備可以快速高效地進行個性化的服務。任務實施2025/4/8任務實施11步驟三客服代表問候客戶并詢問服務內容1.問候語2.遇到無聲電話時3.無法聽清時4.方言的問題5.遇到客戶打錯電話時6.遇到客戶想直接打本公司內部其他部門電話時2025/4/8任務實施12步驟四根據詢問內容回答客戶提問1.回答可以當時解決的客戶提問時，若客服代表提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客服代表應該說“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。2.回答無法當時解決的客戶提問時，要視不同情況具體分析、具體對待，優質的客戶服務有助于提升顧客滿意度。2025/4/813

客服代表在與客戶通話結束后，要做好相關的客戶記錄，登記呼叫內容和類型，包括客戶的建議、目的，忠誠度，客戶的類別，性別、工作行業特點等等。并將記錄的資料進行整理、存檔，以便進行統計、評價，為今后企業的產品和服務的改進提供依據。步驟五將呼叫內容和類型進行登記、整理任務實施2025/4/8觸類旁通——特殊電話的處理1.與服務內容無關電話的處理接到與服務內容無關的電話，也是客服代表的常事，客服代表在確認其與服務內容無關前應盡量明確撥叫人的撥叫目的，如果客服代表不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應將電話轉給組長。如果該電話被確認為與服務內容無關，客服代表應告訴撥叫人如無其他能幫忙的地方就將掛斷電話。如撥叫人無視客服代表的通告，客服代表應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。需要注意的是，在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。2025/4/82.恐嚇電話的處理客服代表收到危及生命或公財產的恐嚇電話時應保持冷靜，并記錄所有細節，撥叫人性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號、交談內容、特殊事宜以及任何與客戶有關的信息。并立即通知組長，組長根據錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。3.騷擾電話的處理任何客服代表接到騷擾電話后，應警告撥叫人如繼續進行騷擾，將掛斷電話，如果撥叫人無視客服代表的警告，客服代表應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。但在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。觸類旁通——特殊電話的處理16處理客戶電話投訴任務22025/4/8任務要點17關鍵詞理論要點客戶、電話投訴、步驟處理客戶電話投訴的步驟及方法實踐要點掌握處理電話投訴的禮貌用語、規范及步驟，并能實際運用2025/4/8任務情境18顧客L購買的紙尿褲過期，顧客L客服中心電話，接著是顧客與客服的對話。2025/4/8任務分析19呼叫中心的客服代表接聽客戶的電話投訴是工作中常見的情況，投訴是客戶的感情與企業的一次激烈的碰撞。而處理客戶投訴這個環節是在投訴升級為矛盾沖突之前的，客服代表處理電話投訴的技巧和方式直接決定了客戶投訴的定性問題。因此，客服代表應該在投訴升級之前妥善解決客戶的問題。客服代表除了要熟悉處理投訴的具體步驟，還要在處理過程中做到不與客戶爭執，不與客戶沖突，保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動也要以冷靜、平和的心態盡量去處理客戶投訴，只要從根本上找到其投訴的根源并從客戶的情緒、情感層面進行處理，就可以變消極對立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業品牌提升的機會，成為與客戶達成情緒互動、情感積累的過程。2025/4/8任務實施20步驟一接受投訴

呼叫中心的客服代表接聽客戶電話呼入的核心工作之一就是處理來自客戶的電話投訴。客戶進行投訴最根本的原因是沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望存在差距。即使是公司的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。比如在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔錯誤或責任，或因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失，他們的問題得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚等等，而客戶認為企業應該義不容辭地去解決一切，電話投訴就成為客戶尋求解決問題途徑、發泄內心不滿的一種便捷、高效的方法。客戶投訴的目的不外乎希望他們的問題能得到重視，希望他們能得到相關人員的熱情接待，或者獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。處理客戶投訴不僅是找出癥結所在，滿足客戶需要而已，更重要的是必須努力恢復客戶的信賴。客戶的電話投訴為企業工作的改進和完善提供一個很好的平臺，但另一方面也使企業的管理者和一線的客服代表面臨著巨大的壓力。客服代表如果對呼入的投訴電話處理不當，很可能會引致不滿和糾紛，導致投訴升級，影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損害企業形象，給企業造成一定的負面影響。因此，當客服代表接通客戶的投訴電話時必須從提高企業服務水平、融洽客我關系角度出發，迅速處理，絕不拖延，努力做好客戶電話投訴的接待工作。2025/4/8任務實施21步驟二平息怨氣1.正確引導、幫助客戶發泄內心的不良感受2.認真聆聽客戶的投訴3.換位思考、設身處地對客戶的處境表示同情，認同客戶的感受2025/4/8任務實施22步驟三澄清問題在平息客戶怒氣之后，冷靜、客觀地看待客戶投訴的問題，向客戶準確、清楚地澄清問題，是做好客戶投訴處理的關鍵環節。客服代表不能與投訴的客戶進行爭論或辯論，要承認問題已經發生，勇于承認錯誤，及時道歉。并根據記錄下的投訴問題，對客戶進行耐心的詢問，用開放式的問題引導投訴客戶講述事實、提供資料，用封閉式的問題總結問題的關鍵，確保得到的資料是準確的。在與客戶電話交流過程中，客服代表還要使用清晰、明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術語或者技術性名詞，在沒有獲得足夠信息之前，不輕易下結論，做出承諾。最后，客服代表要明確、清楚地總結出客戶投訴的問題。2025/4/8任務實施23步驟四探討解決方案1.表示出愿意幫助的態度客服代表要把客戶的問題當成自己的問題，讓客戶感覺到的確是真誠地在為他解決問題。為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候客服代表要運用技巧把和客戶談話重點放在問題的解決上，而不是一味地安撫客戶的情緒。根據投訴問題的澄清，客服代表運用業務知識判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，繼而提出恰當的解決方案。2025/4/82.不同方案的解決途徑（1）投訴成立如若客戶投訴成立，在條件允許的前提下，客服代表要與客戶探討解決方案，提出可能提供的解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶更多的認可和配合。在職責范圍內，客服代表以盡可能快的速度，確定最佳解決方案。（2）投訴不成立如果投訴不能成立，客服代表要耐心地向客戶進行解釋，取得客戶的諒解，消除誤會。（3）客戶不接受解決方案一旦客服代表找出方法征求客戶同意，但客戶不接受，客服代表可詢問客戶有什么提議或希望解決的方法，不論客服代表是否有權決定，都讓客戶隨時清楚地了解投訴進程。如果客服代表無法解決，可通知客服班長或請示更高一級主管。任務實施2025/4/8任務實施25步驟五采取行動

協商好解決方案，就要立刻采取行動。根據客戶投訴的內容，是對產品質量的投訴還是對客戶服務行為的投訴，客服代表最終確定相關的具體受理機構或分公司部門及受理負責人跟進，同時也讓客戶知道他所投訴的問題正在及時地進行解決。如果客戶投訴的問題在提出后得不到迅速地解決，在客戶看來，則是企業對錯誤本身和客戶不夠重視，進而會激怒客戶，使客戶對企業失去信心。在處理客戶投訴的問題上，時間拖得越長，客戶積怨也就越深越大，同時也會使他們的想法變得越頑固，客服代表處理起來更加棘手。因此，處理客戶投訴，在條件許可的情況下，最好能“速戰速決”，對客戶的要求能立即回復的，就不要耽擱，及時進行解決。如果因為有些問題比較復雜或特殊不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關的服務保證，讓客戶靜候“佳音”。對于簡單投訴案件，一個工作日內處理完畢；對于一般投訴案件，3個工作日內處理完畢；對于復雜投訴案件應盡快處理，并每隔3個工作日對客戶進行回訪，并將處理進度如實告知。一旦處理問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高昂。2025/4/8步驟六感謝客戶在妥善解決客戶投訴問題之后，客服代表要感謝客戶對企業的信任與惠顧，并向客戶表示決心，讓客戶知道今后會努力改進工作。在結束通話準備掛電話時，客服代表可以通過封閉式的結束語了解客戶滿意度。例如：“您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……”。如果沒有，就感謝對方打來電話提出問題，并再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意。要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。任務實施2025/4/8觸類旁通271.客戶投訴的后臺處理和上報為確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。

呼叫中心客服代表收到任何投訴均應記錄投訴行為，并進行編號。客服代表應盡可能處理客戶的電話投訴，如果投訴的問題能夠解決，無須進一步的行為，則此投訴視為結束。如果客服代表無法解決該投訴，應上報至班長或更高級主管。有關班長應委派專人會同各有關方跟進該投訴，以確保投訴問題的最終解決。否則，班長應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知給客戶。投訴處理完成后，班長或其委派人在投訴記錄內結束此投訴。如呼叫中心客服代表收到客戶有關員工態度及服務質量的投訴，應將電話轉給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心客服代表無關，班長或更高級主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動，如此類投訴與呼叫中心客服代表有關，班長或更高級主管應負責調查此案并視需要對有關員工采取紀律處分。2025/4/8

2.員工投訴呼叫中心客服代表表達對自己雇傭狀況的不滿及想法的機會可通過員工投訴機制解決，比如一個呼叫中心客服代表認為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進行討論，可以公開坦誠地與其直接上司進行討論，必要時可采用書面形式。如果呼叫中心客服代表對其與直接上司的討論結果不滿意，該呼叫中心客服代表可與更高一級上司、其他管理人員或人力資源部代表進行討論。呼叫中心客服代表可通過面對面討論、電話、傳真或電子郵件等多種渠道提出并進行有關事宜的討論。觸類旁通29提升電話溝通的技巧任務32025/4/8任務要點30關鍵詞理論要點電話溝通、技巧電話溝通過程中的傾聽、提問及復述的技巧實踐要點掌握與客戶的電話溝通技巧，并能實際加以運用2025/4/8任務情境31客服代表：早上好，我是電信10000號工作人員，您現在接聽我電話是免費的。請問方便接聽嗎？客戶：請問你有什么事情嗎？客服代表：今天給您打電話，是關注到您一直都在使用我們中國電信E家業務，所以特地打電話過來問候一下，請問××號碼一直是您在使用嗎？客戶：是的。客服代表：根據我們資料顯示，您這幾個月打長途和市話都比較多，對吧？客戶：是的。客服代表：您現在還有一個本地市話套餐，每月都要交39元錢，是嗎？2025/4/8任務分析32呼叫中心的客服代表要完成一次優質的服務，服務態度固然要好、服務禮儀固然要規范，但服務水平才是最關鍵的因素。客服代表如果能夠熟練、恰當地運用傾聽、提問、復述等一些電話溝通技巧，不僅能夠減輕自身的工作壓力，更有助于提升電話溝通的質量，創造高滿意度的客戶服務。客戶服務的技巧，是基于不間斷學習，儲備豐富的知識，厚積而薄發。客戶服務工作很基礎，但里面的學問有很多，要分析客戶心理，有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的，有些想要開通新業務，有些只是想追求心理平衡，有些則是想要通過投訴來獲取利益等。這要求客戶代表要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法，在電話開場的30s到1min內，快速判斷并做出回應。2025/4/8任務實施33步驟一接待準備一個出色的客服代表必須在專業技術上求精，在服務質量上不斷提升。而客服代表的專業技術表現在溝通能力、業務知識解答能力以及靈活應變能力上。客服代表在接待客戶的過程中，要能呈現出良好的服務技巧，首先必須做好事前的充分準備工作，包括對電話禮儀、專業知識、顧客基本情況以及客服代表自我情緒的管理與壓力釋放的準備。2025/4/8任務實施34步驟二歡迎客戶客服代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。客服代表在接聽客戶電話時要做好以下幾個方面的工作。1.職業化的第一印象對客戶來講，他非常關注電話對面的那個人帶給他的第一印象究竟會是怎樣的。對客服代表而言，標準、禮貌、規范化的職業語言是體現其身職業的重要表現。客戶盡管不能直接面對客服代表，但可以從客服代表的職業化語言中判斷其職業水準。因此，客服代表在歡迎客戶時一定要呈現出非常好的職業化的第一印象。2.歡迎的態度歡迎的態度對客戶來說非常重要。客服代表在一開始就應該把握好以怎樣的態度去接待客戶，這決定著整個服務的成敗。所以，對于客服代表來說，在接聽客戶來電時，一定要發自內心地帶著微笑，迅速接起電話，讓對方也能在電話中感受到熱情和歡迎的態度。2025/4/8任務實施35步驟三傾聽在客戶服務過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學科，叫中心的客服代表必須學會傾聽。傾聽是一種情感活動，并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反饋的過程。只有設法成為好的傾聽者，客服代表才能學著去了解客戶，決定如何進行最有效的交流、提供最有效的服務。2025/4/8任務實施36步驟四提問在客戶服務的電話技巧中，提問的技巧與傾聽一樣，是了解對方的想法和意圖、掌握更多的信息的重要手段和有效途徑。很多人認為，向客戶提問題只是單純為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

2025/4/8任務實施37步驟五復述復述，是客服代表為了確保客戶沒有誤解，并更好地確認客戶的需求，而重復關鍵信息。復述的技巧包括兩個方面：一是復述事實，二是復述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為復述也就是把客服代表所聽到的內容重新敘述出來。

2025/4/8任務實施38步驟六達成協議1.確定客戶接受的解決方案2.達成協議并不意味和一定是最終方案3.達成協議的方法

2025/4/8觸類旁通39呼叫中心客服，如何“看客下菜”？

家常小菜型

麻婆豆腐型

燒鵝型

八寶粥型