賓館前臺管理制度?一、總則1.目的為加強賓館前臺管理，提高服務質量和工作效率，樹立賓館良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺全體工作人員。二、崗位職責1.前臺接待負責接待前來賓館的客人，以熱情、禮貌、專業的態度為客人辦理入住、退房手續。準確、迅速地為客人提供有關賓館服務、設施、周邊環境等方面的信息。解答客人的咨詢，處理客人的投訴，盡量滿足客人的合理需求。2.預訂受理接聽預訂電話，記錄客人預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。根據客人需求，為客人推薦合適的房型，并介紹賓館的優惠活動和特色服務。及時將預訂信息錄入賓館預訂系統，并與相關部門溝通協調，確保預訂信息準確無誤。3.收銀服務負責辦理客人的結賬手續，準確核算客人的消費金額，開具發票。收取客人的押金，并在客人退房時進行核對結算。妥善保管客人的現金、信用卡等財物，確保資金安全。定期與財務部門核對賬目，做到賬賬相符、賬實相符。4.信息管理負責收集、整理、更新賓館客人的信息資料，確保信息的準確性和完整性。定期對客人信息進行備份，防止數據丟失。嚴格遵守賓館的信息保密制度，保護客人的隱私。5.鑰匙管理負責保管賓館客房鑰匙，做好鑰匙的領取、發放、歸還登記工作。定期檢查鑰匙的數量和完整性，如有缺失及時報告并查明原因。確保鑰匙的安全存放，防止鑰匙丟失或被盜。6.夜間審計負責每日夜間的財務審計工作，核對當日所有客房收入、餐飲收入、其他消費收入等賬目。檢查各項收入的入賬情況，確保收入準確無誤。編制夜間審計報表，向財務經理匯報當日經營情況。三、工作流程1.入住接待流程預訂客人入住客人到達賓館，前臺接待應主動上前迎接，詢問客人是否有預訂。確認客人預訂信息后，向客人表示歡迎，并請客人出示有效身份證件。按照客人預訂的房型為客人辦理入住手續，收取押金（如有需要）。為客人分配房間，制作房卡，并告知客人房間號碼、樓層及早餐時間等相關信息。安排行李員協助客人運送行李至房間。未預訂客人入住客人到達賓館，前臺接待應熱情接待，詢問客人需求。根據賓館客房情況，為客人推薦合適的房型，并介紹房價、優惠活動等信息。請客人填寫入住登記表，出示有效身份證件，核對信息無誤后辦理入住手續，收取押金（如有需要）。為客人分配房間，制作房卡，告知客人房間相關信息，并安排行李員協助客人運送行李。2.退房流程客人提出退房客人到前臺提出退房，前臺接待應禮貌地請客人稍等，并通知客房部查房。客房查房客房部查房人員在規定時間內完成查房，并將查房結果反饋給前臺。如客人在入住期間有消費，前臺應根據客房部反饋的信息，準確核算客人的消費金額。辦理退房手續前臺接待向客人出示消費清單，告知客人消費金額。客人確認消費金額后，前臺退還客人剩余押金（如有），并開具發票。收回客人房卡，通知客房部檢查房間設施設備是否完好。感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。3.預訂流程客人預訂客人通過電話、網絡等方式向賓館前臺預訂房間。前臺接待接聽預訂電話或回復預訂郵件，記錄客人預訂信息。預訂確認前臺接待將客人預訂信息錄入預訂系統后，與客人確認預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、房價、人數等。向客人告知預訂成功，并提醒客人預訂保留時間及其他注意事項。預訂變更與取消客人如需變更預訂信息，前臺接待應及時在預訂系統中修改，并與客人確認新的預訂信息。客人如需取消預訂，前臺接待應根據賓館預訂政策辦理，如在規定時間內取消預訂不收取費用，超過規定時間取消預訂可能會收取一定的費用，需向客人說明清楚。4.收銀流程客人消費入賬客人在賓館內的各項消費，如客房消費、餐飲消費、商品消費等，相關部門應及時將消費信息傳遞給前臺收銀。前臺收銀根據收到的消費信息，在系統中準確記錄客人的消費明細。客人結賬客人退房時，前臺收銀根據系統記錄的消費明細，核算客人的總消費金額。向客人出示消費清單，確認消費金額后，收取客人應付費用。如客人使用信用卡支付，按照信用卡操作流程進行刷卡結算。如客人使用現金支付，當面點清現金金額，確保準確無誤。開具發票根據客人需求，為客人開具發票。發票內容應填寫完整、準確，包括客人姓名、消費項目、金額等。將發票交給客人，并提醒客人妥善保管。賬目核對每日營業結束后，前臺收銀應與相關部門核對當日收入賬目，確保賬賬相符。定期與財務部門進行賬目核對，做到賬實相符。四、服務規范1.接待禮儀前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。接待客人時，應面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等。與客人交流時，應保持目光接觸，專注傾聽客人需求，不隨意打斷客人講話。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或做出其他不規范的姿勢。2.語言規范前臺工作人員應使用標準的普通話進行交流，語言表達清晰、準確、簡潔。避免使用模糊、歧義或不文明的語言，嚴禁與客人發生爭吵或使用侮辱性語言。對于客人的問題和需求，應給予明確、肯定的答復，如遇無法當場解決的問題，應及時向上級匯報，并告知客人會盡快處理。3.服務態度始終以熱情、周到、耐心的態度為客人服務，盡力滿足客人的合理需求。對客人的投訴和建議要認真傾聽，虛心接受，及時處理，并將處理結果反饋給客人。不得對客人表現出不耐煩、冷漠或敷衍的態度，不得推諉客人的問題。4.操作規范辦理各項業務時，應嚴格按照規定的流程和操作標準進行，確保操作準確無誤。熟練掌握賓館預訂系統、收銀系統等相關軟件的操作，提高工作效率。對客人的信息資料要妥善保管，嚴格遵守信息保密制度，不得泄露客人隱私。五、培訓與考核1.培訓計劃人力資源部門應制定前臺工作人員培訓計劃，定期組織培訓。培訓內容包括賓館業務知識、服務規范、操作技能、溝通技巧等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施培訓講師應按照培訓計劃認真組織培訓，確保培訓內容的系統性和實用性。培訓過程中，應注重與學員的互動交流，鼓勵學員積極參與討論和實踐操作，及時解答學員的疑問。培訓結束后，應對學員進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、服務質量評估等多種形式。3.考核標準理論考試成績占總成績的[X]%，主要考核學員對賓館業務知識、服務規范等方面的掌握程度。實際操作考核成績占總成績的[X]%，主要考核學員在辦理入住、退房、預訂、收銀等業務時的操作熟練程度和準確性。服務質量評估成績占總成績的[X]%，主要考核學員在日常工作中的服務態度、語言規范、操作規范等方面的表現，由客人評價和上級評價相結合得出。4.獎懲措施對于考核成績優秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對于考核成績不合格的前臺工作人員，給予補考機會，補考仍不合格的，進行崗位調整或辭退處理。對在工作中表現突出、為賓館贏得榮譽的前臺工作人員，給予特別獎勵，并在全賓館范圍內進行通報表揚。對違反賓館規章制度、服務質量差、給賓館造成不良影響的前臺工作人員，視情節輕重給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。六、安全管理1.現金安全前臺收銀應嚴格遵守現金管理制度，現金存放應在指定的保險柜內，保險柜鑰匙由專人保管。每日營業結束后，應及時將現金存入銀行，不得在前臺過夜存放大量現金。收取現金時，應仔細辨別真偽，如發現假鈔，應立即沒收并報告上級。2.信息安全前臺工作人員應嚴格遵守賓館信息保密制度，不得將客人信息泄露給任何無關人員。操作電腦時，應設置安全密碼，并定期更換密碼。定期對電腦系統進行殺毒和數據備份，防止信息丟失或被篡改。3.鑰匙安全前臺應妥善保管客房鑰匙，鑰匙應存放在專門的鑰匙箱內，并做好鑰匙的領取、發放、歸還登記工作。嚴禁將客房鑰匙借給無關人員，如因工作需要借用鑰匙，必須經過上級批準，并進行登記。如發現鑰匙丟失或被盜，應立即報告上級，并采取相應措施，如更換門鎖等，確保賓館安全。4.消防安全前臺工作人員應熟悉賓館的消防安全制度和疏散通道，掌握滅火器、消火栓等消防器材的使用方法。不得在前臺區域堆放易燃、易爆物品，保持前臺區域的整潔和暢通。如發現火災隱患或發生火災，應立即報告上級，并按照消防應急預案進行處理。七、衛生管理1.前臺區域衛生前臺工作人員應保持前臺區域的整潔衛生，每日班前對前臺臺面、地面、電腦設備等進行清潔擦拭。及時清理前臺區域的垃圾和雜物，保持環境整潔。定期對前臺區域的綠植進行澆水、修剪，保持綠植的美觀。2.辦公用品管理前臺應配備齊全的辦公用品，如文具、表單、宣傳資料等，并妥善保管。辦公用品應擺放整齊，使用后及時歸位，不得隨意丟棄。定期對辦公用品進行盤點，及時補充短缺物品。八、投訴處理1.投訴受理前臺工作人員在接到客人投訴時，應保持冷靜，耐心傾聽客人投訴內容，并做好記錄。對客人投訴表示關注和歉意，感謝客人提出意見和建議。2.投訴處理根據客人投訴的問題，及時聯系相關部門進行處理。跟蹤投訴處理進度，確保問題得到妥善解決。如客人投訴的問題較為復雜，需較長時間處理，應及時向客人反饋處理進展情況，并告知客人預計處理時間。3.投訴反饋投訴問題處理完畢后，及時與客人溝通，了解客人對處理結果的滿意度。