職工服務(wù)站管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)職工服務(wù)站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)水平，維護(hù)職工合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)與職工的和諧發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于職工服務(wù)站內(nèi)各項工作的開展及工作人員的管理。3.基本原則職工服務(wù)站以服務(wù)職工為宗旨，遵循依法依規(guī)、公平公正、高效便捷、熱情周到的原則，為職工提供全方位、多層次的服務(wù)。二、服務(wù)站職責(zé)與功能1.權(quán)益維護(hù)宣傳勞動法律法規(guī)，提高職工法律意識，為職工提供法律咨詢服務(wù)。受理職工關(guān)于勞動權(quán)益方面的投訴、舉報和申訴，協(xié)助職工維護(hù)自身合法權(quán)益。代表職工與企業(yè)進(jìn)行平等協(xié)商，參與勞動爭議調(diào)解，促進(jìn)勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定。2.困難幫扶對生活困難、患病、遭受意外災(zāi)害等職工進(jìn)行幫扶救助，提供物質(zhì)幫助和精神支持。建立困難職工檔案，跟蹤了解困難職工情況，及時調(diào)整幫扶措施。開展職工互助互濟(jì)活動，鼓勵職工之間互幫互助。3.職業(yè)發(fā)展組織開展職工職業(yè)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動，提高職工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。為職工提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和就業(yè)信息服務(wù)，幫助職工拓寬就業(yè)渠道，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。搭建職工創(chuàng)新創(chuàng)效平臺，鼓勵職工開展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新活動，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。4.文化建設(shè)組織開展豐富多彩的職工文化體育活動，豐富職工精神文化生活，增強(qiáng)職工凝聚力和歸屬感。建設(shè)職工文化陣地，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。挖掘和弘揚(yáng)職工中的先進(jìn)典型，傳播正能量，樹立企業(yè)良好形象。三、服務(wù)站組織架構(gòu)1.管理委員會由企業(yè)工會代表、職工代表和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)服務(wù)站的重大決策和工作指導(dǎo)。定期召開會議，研究解決服務(wù)站工作中的重要問題，審議服務(wù)站工作計劃、總結(jié)和重大活動方案等。2.站長全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的日常管理工作，組織實施服務(wù)站的各項工作計劃和任務(wù)。協(xié)調(diào)服務(wù)站與企業(yè)各部門、上級工會及其他相關(guān)單位的關(guān)系，保障服務(wù)站工作順利開展。定期向上級工會和管理委員會匯報工作進(jìn)展情況，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。3.工作人員根據(jù)服務(wù)站工作需要，配備相應(yīng)的專職或兼職工作人員，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)工作。工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)知識和服務(wù)技能，熱情接待職工，認(rèn)真履行工作職責(zé)。四、服務(wù)站工作流程1.來訪接待工作人員應(yīng)熱情接待來訪職工，主動詢問來訪事由，引導(dǎo)職工到相應(yīng)區(qū)域就座。認(rèn)真傾聽職工訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括職工姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪時間、反映問題等。對于職工提出的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)及時給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)告知職工將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并做好登記。2.問題受理根據(jù)職工反映的問題，屬于服務(wù)站職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時受理，并填寫《職工服務(wù)站問題受理登記表》。對于不屬于服務(wù)站職責(zé)范圍的問題，應(yīng)向職工說明情況，引導(dǎo)職工向相關(guān)部門反映，并提供必要的幫助。3.調(diào)查核實對受理的問題進(jìn)行調(diào)查核實，通過查閱資料、走訪相關(guān)人員、實地查看等方式，了解問題的真實情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)注重收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。4.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見和建議，并及時反饋給職工。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間和程序解決的問題，應(yīng)向職工說明辦理進(jìn)度和預(yù)計完成時間，并定期向職工反饋辦理情況。處理結(jié)果應(yīng)形成書面材料，存檔備案。5.跟蹤回訪對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解職工對處理結(jié)果的滿意度，聽取職工的意見和建議。對于職工不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時采取措施進(jìn)行整改，直至職工滿意為止。五、服務(wù)站工作規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、主動、耐心、細(xì)致地為職工服務(wù)，使用文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。對待職工一視同仁，不得歧視、推諉、刁難職工。2.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。保守工作秘密，不得泄露職工個人信息和服務(wù)站工作機(jī)密。3.業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。認(rèn)真審核職工提交的相關(guān)材料，確保材料齊全、真實、有效。對于不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)，應(yīng)向職工說明原因，并一次性告知職工需要補(bǔ)充或更正的材料。4.檔案管理建立健全服務(wù)站工作檔案，包括職工來訪記錄、問題受理登記表、調(diào)查核實材料、處理反饋意見、跟蹤回訪記錄等。檔案應(yīng)分類整理、妥善保管，便于查閱和使用。定期對檔案進(jìn)行清理和歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。六、服務(wù)站資源管理1.場地設(shè)施合理規(guī)劃服務(wù)站的場地布局，設(shè)置接待區(qū)、咨詢區(qū)、調(diào)解室、培訓(xùn)室、活動室等功能區(qū)域，滿足服務(wù)站各項工作的需要。配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜、飲水機(jī)等，為職工提供良好的服務(wù)環(huán)境。定期對場地設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其正常使用。2.經(jīng)費(fèi)管理服務(wù)站經(jīng)費(fèi)來源主要包括企業(yè)行政撥款、工會經(jīng)費(fèi)、社會捐贈等。建立健全經(jīng)費(fèi)管理制度，嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)使用審批程序，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。經(jīng)費(fèi)主要用于職工服務(wù)站的日常運(yùn)營、困難幫扶、職業(yè)培訓(xùn)、文化活動等方面的支出。定期對經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計和公示，接受職工監(jiān)督。3.物資管理建立物資采購、入庫、保管、發(fā)放等管理制度，確保物資管理規(guī)范有序。對物資進(jìn)行分類登記，建立物資臺賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。合理控制物資庫存，避免浪費(fèi)和積壓。物資的采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商。七、服務(wù)站考核與激勵機(jī)制1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、問題處理及時性等方面。工作效率：考核工作人員完成各項工作任務(wù)的時間和質(zhì)量。工作創(chuàng)新：鼓勵工作人員開展工作創(chuàng)新，對提出創(chuàng)新性建議和取得顯著成效的給予加分。職工滿意度：通過職工問卷調(diào)查、意見反饋等方式，了解職工對服務(wù)站工作的滿意度。2.考核方式定期考核：每月或每季度對工作人員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放和評先評優(yōu)的依據(jù)。不定期考核：根據(jù)工作需要，對工作人員進(jìn)行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題。職工評價：定期組織職工對服務(wù)站工作和工作人員進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為考核的重要參考。3.激勵措施績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔu先評優(yōu)：在服務(wù)站工作人員中評選優(yōu)秀職工、先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號，給予表彰和獎勵。晉升機(jī)會：對工作表現(xiàn)突出、能力較強(qiáng)的工作人員，在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。八、服務(wù)站與企業(yè)及其他相關(guān)方的關(guān)系1.與企業(yè)的關(guān)系職工服務(wù)站是企業(yè)工會領(lǐng)導(dǎo)下的為職工服務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)積極爭取企業(yè)行政的支持，共同做好職工服務(wù)工作。服務(wù)站應(yīng)及時向企業(yè)行政反饋職工的意見和建議，協(xié)助企業(yè)行政改進(jìn)管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)行政應(yīng)按照規(guī)定為服務(wù)站提供必要的場地、設(shè)施、經(jīng)費(fèi)等支持，保障服務(wù)站工作的正常開展。2.與上級工會的關(guān)系職工服務(wù)站應(yīng)接受上級工會的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實上級工會的工作部署和要求。定期向上級工會匯報工作進(jìn)展情況，及時反映工作中存在的問題和困難，爭取上級工會的支持和幫助。積極參加上級工會組織的各項活動，學(xué)習(xí)借鑒其他單位服務(wù)站的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，不斷提高服務(wù)站工作水平。3.與其他相關(guān)方的關(guān)系加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、社會組織、社區(qū)等的溝通與協(xié)作，整合各方