煙草制品零售店員培訓(xùn)與管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗煙草制品零售店員對相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品知識、銷售技巧和服務(wù)規(guī)范的掌握程度，以提升其職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在進(jìn)行客戶服務(wù)時，以下哪項行為是正確的？（）

A.主動向未成年人推薦煙草制品

B.對客戶的不滿不予以理睬

C.主動提供關(guān)于煙草制品的咨詢服務(wù)

D.在店內(nèi)吸煙

2.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，下列哪項不屬于煙草專賣品的范圍？（）

A.煙草

B.煙草制品

C.煙草種植機械

D.煙草包裝材料

3.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守哪項規(guī)定？（）

A.可向任何顧客提供試吸服務(wù)

B.可向未成年人銷售煙草制品

C.不得拒絕向持有煙草專賣零售許可證的顧客銷售煙草制品

D.可在店內(nèi)展示煙草制品廣告

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，以下哪項做法是正確的？（）

A.不予理睬，認(rèn)為是小題大做

B.委婉拒絕，表示無法解決

C.認(rèn)真傾聽，積極尋求解決方案

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為顧客無理取鬧

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規(guī)的？（）

A.建立顧客檔案，以便提供個性化服務(wù)

B.推薦顧客購買更健康的煙草制品

C.在店內(nèi)播放煙草廣告

D.主動向顧客介紹煙草制品的特性

6.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的有效期是多久？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

7.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項規(guī)定是必須遵守的？（）

A.可向顧客展示煙草制品的包裝

B.可向顧客提供煙草制品的樣品

C.不得向顧客展示煙草制品的包裝

D.不得向顧客提供煙草制品的樣品

8.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規(guī)知識

D.煙草制品知識

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優(yōu)惠活動

C.誘導(dǎo)顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)

10.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠實守信

B.公平競爭

C.貪污受賄

D.顧客至上

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規(guī)的？（）

A.向顧客隱瞞煙草制品的成分

B.主動向顧客推薦高焦油含量的煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的健康益處

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

12.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不是煙草專賣行政主管部門的職責(zé)？（）

A.對煙草制品的生產(chǎn)、銷售進(jìn)行監(jiān)督管理

B.依法查處煙草違法行為

C.對煙草制品零售店員進(jìn)行培訓(xùn)

D.管理煙草制品的價格

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規(guī)的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規(guī)格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

14.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的技能？（）

A.產(chǎn)品知識

B.溝通技巧

C.銷售技巧

D.法律法規(guī)知識

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規(guī)的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

16.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不屬于煙草制品零售店員的禁止行為？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.在店內(nèi)吸煙

C.主動向顧客推薦煙草制品

D.誠信銷售

17.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規(guī)的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規(guī)格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

18.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規(guī)知識

D.煙草制品知識

19.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優(yōu)惠活動

C.誘導(dǎo)顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)

20.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的申請條件不包括以下哪項？（）

A.有固定的經(jīng)營場所

B.有穩(wěn)定的貨源

C.有符合國家規(guī)定的經(jīng)營條件

D.有足夠的資金儲備

21.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規(guī)的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

22.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠實守信

B.公平競爭

C.貪污受賄

D.顧客至上

23.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規(guī)的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規(guī)格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

24.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的技能？（）

A.產(chǎn)品知識

B.溝通技巧

C.銷售技巧

D.法律法規(guī)知識

25.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是合規(guī)的？（）

A.向顧客展示煙草制品的包裝

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

26.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不屬于煙草專賣行政主管部門的職責(zé)？（）

A.對煙草制品的生產(chǎn)、銷售進(jìn)行監(jiān)督管理

B.依法查處煙草違法行為

C.對煙草制品零售店員進(jìn)行培訓(xùn)

D.管理煙草制品的價格

27.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不合規(guī)的？（）

A.主動向顧客介紹煙草制品的規(guī)格

B.向顧客推銷非煙草制品

C.主動向顧客介紹煙草制品的口感

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，誠信銷售

28.以下哪項不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.較強的銷售技巧

C.法律法規(guī)知識

D.煙草制品知識

29.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項行為是不道德的？（）

A.誠信銷售

B.主動向顧客介紹煙草制品的優(yōu)惠活動

C.誘導(dǎo)顧客購買非必需的煙草制品

D.遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)

30.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪項不是煙草制品零售店員的禁止行為？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.在店內(nèi)吸煙

C.主動向顧客推薦煙草制品

D.誠信銷售

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在進(jìn)行客戶服務(wù)時，以下哪些行為是正確的？（）

2.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些屬于煙草專賣品的范圍？（）

3.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守以下哪些規(guī)定？（）

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

6.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售許可證的有效期可以是以下哪些選項？（）

7.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些是必須遵守的規(guī)定？（）

8.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不道德的？（）

10.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不屬于煙草專賣行政主管部門的職責(zé)？（）

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

12.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的技能？（）

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是合規(guī)的？（）

14.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不屬于煙草制品零售店員的禁止行為？（）

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

16.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

17.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不道德的？（）

18.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，以下哪些不是煙草制品零售店員的禁止行為？（）

19.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪些行為是不合規(guī)的？（）

20.以下哪些不是煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)具備的技能？（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員應(yīng)熟悉《______》的相關(guān)規(guī)定，以確保合法經(jīng)營。

2.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)主動提醒顧客煙草制品有害健康，并告知其______。

3.煙草制品零售店員應(yīng)持有______，方可進(jìn)行煙草制品的零售業(yè)務(wù)。

4.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守______原則，不得誘導(dǎo)顧客購買。

5.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)主動提供______，以幫助顧客做出選擇。

6.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)保持店內(nèi)______，不得擺放與煙草制品無關(guān)的物品。

7.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，未成年人不得購買和______煙草制品。

8.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)避免使用______的言辭，以免引起顧客誤解。

9.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客提供______，包括產(chǎn)品成分、煙焦油含量等。

10.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)尊重顧客的______，不得強行推銷。

11.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)保持良好的______，不得在店內(nèi)吸煙。

12.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持______，耐心傾聽顧客的意見。

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解顧客的需求，提供______的咨詢服務(wù)。

14.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草專賣行政主管部門負(fù)責(zé)______煙草制品的生產(chǎn)、銷售。

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守______，不得進(jìn)行虛假宣傳。

16.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解煙草制品的市場動態(tài)，提供______的煙草制品。

17.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)告知顧客煙草制品的______，包括煙焦油含量、尼古丁含量等。

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客提供______，包括產(chǎn)品說明書、使用方法等。

19.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)避免向顧客推薦______的煙草制品。

20.根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》，煙草制品零售店員應(yīng)遵守______，不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

21.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客提供______，包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。

22.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持______，積極尋求解決方案。

23.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動向顧客提供______，包括產(chǎn)品特點、價格等。

24.煙草制品零售店員在銷售時，應(yīng)告知顧客煙草制品的______，包括危害健康、依賴性等。

25.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)遵守______，不得進(jìn)行非法交易。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售店員可以主動向未成年人推薦煙草制品。（）

2.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以展示煙草制品廣告。（）

3.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客提供煙草制品的樣品。（）

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以不予理睬。（）

5.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以隱瞞煙草制品的成分。（）

6.煙草制品零售店員可以誘導(dǎo)顧客購買非必需的煙草制品。（）

7.煙草制品零售店員在銷售時，可以拒絕向持有煙草專賣零售許可證的顧客銷售煙草制品。（）

8.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以主動向顧客推薦高焦油含量的煙草制品。（）

9.煙草制品零售店員在銷售時，可以誘導(dǎo)顧客購買煙草制品替代品。（）

10.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)。（）

11.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客展示煙草制品的包裝。（）

12.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以責(zé)怪顧客無理取鬧。（）

13.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以主動向顧客介紹煙草制品的口感。（）

14.煙草制品零售店員在銷售時，可以主動向顧客推薦更健康的煙草制品。（）

15.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不建立顧客檔案。（）

16.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客展示煙草制品的樣品。（）

17.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時，可以不認(rèn)真傾聽顧客的意見。（）

18.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不主動向顧客介紹煙草制品的特性。（）

19.煙草制品零售店員在銷售時，可以向顧客隱瞞煙草制品的成分。（）

20.煙草制品零售店員在銷售過程中，可以不遵守職業(yè)道德規(guī)范。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)遵循的法律法規(guī)原則。

2.結(jié)合實際工作，談?wù)勅绾翁岣邿煵葜破妨闶鄣陠T的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

3.分析煙草制品零售店員在工作中可能遇到的主要問題和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請闡述煙草制品零售店員在履行社會責(zé)任方面應(yīng)承擔(dān)的角色和應(yīng)采取的措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草制品零售店員小王在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)一位顧客正在向未成年人推銷煙草制品。小王應(yīng)該如何處理這一情況？

2.案例題：

一位顧客在購買煙草制品時，對產(chǎn)品成分和健康影響表示擔(dān)憂。作為店員，小張應(yīng)該如何向顧客解釋并提供相應(yīng)的信息？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.D

12.D

13.C

14.D

15.D

16.D

17.C

18.C

19.D

20.C

21.D

22.C

23.C

24.D

25.C

26.D

27.C

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.C,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,C,D

8.A,B,C

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,C

12.A,B,D

13.A,C,D

14.A,B,C

15.A,B,D

16.A,B,D

17.A,B,C

18.A,B,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.中華人民共和國煙草專賣法

2.吸煙有害健康

3.煙草專賣零售許可證

4.誠信

5.產(chǎn)品信息

6.環(huán)境整潔

7.吸食

8.過度渲染

9.重要信息

10.選擇權(quán)

11.個人形象

12.冷靜

13.專業(yè)化

14.監(jiān)督管理

15.公正

16.優(yōu)質(zhì)

17.成分含量

18.使用說明

19.過度

20.禁止

21.質(zhì)量保障

22.積極主動

23.產(chǎn)品特點

24.危害

2