廣州市櫻桃貝貝有限企業

GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO.,LTD.

專

賣

店

管

理

手

冊

____________________廣州櫻桃貝貝

特許連鎖經營規范操作手冊（二）

制定：陳建

目錄

第一、專賣店培訓原則

第二、導購員的I工作

第二、收銀員的工作

第四、賣場的服務規定

第五、店長的工作手冊

第六、商品補貨工作流程

第七、商品退（換）貨工作流程

第八、現場商品管理規范

第九、處理滯銷品淘汰商品工作規范

第十、制定控制商品損耗計劃規范

第十一、店內設施管理規范

第十二、贈品管理規范

第十三、獎勵制度

第十四、有關專賣店多種表格的使用

第一、專賣店培訓原則

一招收導購員的原則

①年齡18—35周歲女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齒伶俐，有零售經驗。

②學歷規定初中以上，財務，營銷，計算機專業者優先錄取。

③思維敏捷，性格開朗活潑向上。

二專聯訓

①目附樹立“櫻桃貝貝”童裝的企業形象

傳授基本H勺產品知識與服務技巧

培養員工口勺經營管理能力

發掘人才

人才:是具有良好的專業素質以及對企業的忠誠度和與人合作H勺能力的人。

②員工的I條件及形象規定：

員工的必備條件：健康，積極，熱情，耐心，誠懇，有禮，上進，開朗活潑，不懼挫折。

③形象規定（略）

三基本知識的培訓I（另行制定）

①企業簡介。

②面料的簡介

③洗滌措施的簡介

④產品編碼的簡介

⑤服務技巧的培訓

?店務抽

⑦貨品的陳列

四專賣店盼F常工作流程

①營業前睡備工作。

A員工換好工裝，裝扮對內。

B開業前準時由店長點名，并檢查員工H勺著裝及工號牌。

C開晨會：

總結前一天的工作，提出當日的工作任務、工作規定，表揚、鼓勵士氣，進行有目的的培

訓，傳達上級的工作安排。

D會后清理衛生，整頓物品。貨品要疊放整潔，豐滿。假如有缺貨將補貨單交給店長。

②營業中的流程

A設置迎賓員，規定表情要親切自然。

B為顧客提供親切、熱情、積極H勺服務，并用禮貌用語。

C沒有顧客時要整頓貨品，清理衛生，并進行“愛日勺鼓勵”。

D服務技巧（見另訂《顧客服務及服務原則》）

③營業后的流程

A下班后開晚會店長要參與作補充總結，批評和需要提高H勺事項應在晚會中提。

B晚會后來員工下帳，清點貨品，打掃衛生。

C下班時積極H勺讓店長或保衛人員檢杳自帶動背包。

④帳務管理

規定:帳目清晰，帳實，帳帳相符。

A建立倉庫帳：將進、出、返貨記載清晰，單據裝訂好。

B建立店面帳：要清晰對的。

C建立員工區域帳：做到當日銷售，當日下帳，賬物相符。

第二、導購員的工作

一導購員職責

?遵守儀容原則及制服原則

@遵守企業的規章制度

◎以高度專業的態度俏售店內貨品，并接受企業的每次培訓，保證自己的專業水準

?泥供優質的顧客服務，以客為先

。每日交接班精確點數

@臉查店鋪內貨品的J質量，保證無次貨，無打錯價

◎認真開出銷售小票，保證內容精確無誤

@按規定認真填寫多種表格和單據

?嚴格保管企業貨品，杜絕貨品流失

@接受并服從上司合理的工作分派安排

?做好企業的迎賓禮儀大使

@整頓及補充貨架之貨品

◎預備補貨資料，合理補貨。

?架持店鋪、層板、層架地面整潔清潔

?辦助整頓陳列商品，保持如一H勺陳列形象

辦助處理顧客投訴及工作范圍內的尤其規定

◎留心顧客對貨品及企業之意見，并向上級反應

@熟悉全店所有貨品，理解產品的特性、售價、長處及對消費者的好處（賣點）

@有責任對企業個別資料保密，如：銷售額、工資等

二合格銷售人員（銷售主管'督導師長'導購）必須具有條件：

專業知識：

出產品知識（理解企業既有產品特性，并運用到銷售中）

出顧客服務（優質H勺原則服務，做好企業的禮儀大使）

出銷售技巧（FAB口勺靈活運用）

心禎牛：

。好學?好勝?有K心

?樂觀開朗。創新。樂意改正缺陷

三導購員的工作內容

營業前：

①清理衛生（賣場，倉庫，衛生間）。

②整頓貨品（陳列，進貨，調貨）。

③個人H勺服裝儀容，做到整潔，清新。

營業中：

①商品作業。

②保持陳列的完整性。

③熱情親切的服務態度。

④熟悉貨品時特性及搭配。

⑤加強專業知識和銷售技巧。

⑥保持工作環境的清潔。

⑦隨時注意店內的安全，提高警惕。

⑧提供最佳的服務。

營業后：

①清點貨品做好進銷存帳目。

②對缺貨斷碼貨品及時發補貨單給倉庫。

③清理賣場衛生。

④檢行電器設備，做好防備工作。

⑤下班后，背包枳極給店長或保安檢查。

四導購員的服務流程

A積極提供服務（迎賓打招呼）

①親切和藹H勺微笑。

②打招呼的I聲音要宏亮、自然、親切。

③形體語言要自然大方。

?使用文明用語。

⑤積極自我簡介告知姓名。

⑥積極簡介產品。

B根據顧客H勺需要簡介產品。

①留心顧客的購置需要。

②積極簡介新貨及特價貨。

③積極問詢顧客的意見。

④耐心的聆聽。

C邀請顧客試衣。

?替顧客找出合適口勺產品。

②請顧客及其小朋友到試衣間試衣。

③沿途照顧顧客及其小朋友，簡介產品，并將要試服裝解開衣扣或拉開拉鏈。

④協助顧客關試衣間的門。

⑤向其告知姓名（或工號）后拜別。

D附加推銷

①枳極為其搭配其他產品。

②積極問詢顧客的J規定。

③簡介新貨。

E安用M寸款并完畢推銷。

?查對貨品（尺碼，色彩，借數，價格）。

②請其到收銀臺付款。

③為其打包裝。

④送客，并請其再次光顧。

五導購員的自鰥育

自我教育

一種好的導購員不應當是為了工資去勞動，必須努力學習并掌握專賣店必須具有的專業技能。導

購員必須做到四多：多看、多問、多記、多做。

遵守紀律

①導購員必須自覺和同事親密配合。

②導購員必須遵守店內的各項服務守則。

只有健康的身體才不會給他人增長承擔，他是店內門勺整體匚作口勺有力保障。

理解店內的經營目的

按照店內H勺銷售計劃擬訂個人的當日前勺，并積極積極H勺根據目的確定自己H勺工作態度，來到達目的。

明確自己0拈E務

理解自己分擔H勺任務是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中與同事互相配合，以共同完畢任務。

安排作業程序

妥善安排自己日勺工作程序。并倡導高效的完畢自己日勺任務。

運用空閑時間

賣場空閑時，要不停完善其他各項工作，整頓好貨品，做好陳列并適時進行“愛H勺鼓勵”。

注意防盜

共同留心每一種角落，以防發生偷盜，每個人要用8分精力去賣貨，2分精力放到商品管理上。

參與各類講習班

加強自身學習，掌握更多知識與技能，提高自身水平。

六規范

《導購員服務規范》

（1）重視服務語言

與此相適應的是服務態度，僅動聽口勺服務語言，而服務態度不佳，則前者會成為機械程序化。

為此

A、永遠從顧客的心理感受角度考慮問題；

氏以感恩H勺心情從內心感謝顧客光顧本店；

C、認識自我的服務價值；

D、熟知商品知識和顧客購物心理；

E、掌握純熟的語言技巧；

F、保持自身於J整潔美觀；

在對的運用服務用語時，應掌握如下要領：

A、注意服務用語與態度、動作的協調統"

B、面帶微笑；

C、強調要點，注意語序；

D、注意顧客反應，認真聽取顧客意見；

E、語言盡量通俗易懂；

F、精神集中，不能東張西望，與顧客交談時必須專心致致，不容許東張西望;

G、不能與顧客發生爭論；

H、發言應真誠、負責任。

(2)理解顧客H勺心理過程，以實現購置行為：

注l：-H＞愛好一聯想一欲望—比較權衡一?信任一?購置f滿足

(3)當顧客進店或走近柜臺時

A、面帶微笑，說聲“你好！歡迎光顧“越位”少年裝，請隨便參觀”；

B、與顧客保持合適距離，并注意顧客的身體語言，千萬不能立即緊跟其后；以致令顧客產生

壓迫感；

C、隨時留心顧客購物訊息，當顧客對某種商品注目后體現出有愛好時，說：“先生/小姐，你

需要幫忙嗎？”

D、當確認顧客有愛好時，立即為顧客展示商品。

（4）為顧客展示商品

A、應盡快地取下商品，讓顧客選擇；

B、向顧客展示H勺商品數量不能太多，以二、三個為宜；

C、向顧客展示的商品應以便其比較選擇；

D、積極向顧客簡介商品特點，使用措施等；

E、向顧客展示商品的次序，若顧客未指定價格，從中等商品開始簡介，若顧客對商品價格不

關懷，應從高價拿起，這樣可滿足顧客的夸富心理。

F、若顧客所需商品售完時，可合適地向其推薦代用品。

（5）假如顧客有小孩在，應鼓勵小朋友試穿

A、復述顧客所需貨品口勺款式及尺寸。（可帶小朋友到尺寸圖表前確認）

B、禮貌地點算顧客所試穿R勺件數。

C、把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架。

D、邀請顧客帶小朋友到試衣室、鏡前。

E、把試穿貨品掛在試衣室（敲門提醒拴門）。

F、留心顧客小朋友在什么時候從試衣室出來。

G、積極問詢顧客和小朋友與否滿意。

H、留心顧客身旁朋友口勺意見（如適合）。

（6）當顧客決定購置時:

A、及時地向顧客推薦其他關聯品；

氏積極問詢顧客有其他什么需要

C、當著顧客面清點貨款；

D、首先交付顧客零錢，然后交付商品；

E、顧客拜別時應點頭致意或道謝。

（7）顧客沒有購物時

A、保持笑臉，說聲“謝謝光顧”；

B、如近期有新貨，應向顧客簡樸簡介新品種，并表達“歡迎再次光顧”；

C、如能百分之百確定該顧客己再次光顧，一定要積極上前，說聲”歡迎再次光顧”并帶他參

觀新品種。

（8）防盜對策

A、應當注意的顧客：

a）兩人一同進店，一人積極與營'業員發言，而另一人故意規避營業員。

b）故意解開大衣鈕扣者。

c）只看營業員不看商品者。

d）裝作不在意將商品壓在提包下者。

B、發現盜竊者后：

a）不能大聲呼喊。

b）如盜竊者已得手，應在一旁監視其行動，并盡快與收款臺聯絡，由收銀員提醒其與否有其

他商品未付款。

c）不管證據怎樣確實，營業員都不能強行搜身。

d）這是一種極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客U勺聲譽和人格都受傷害，也影響到商店的聲

譽。因此必須認真妥善處理，雖然人贓俱在，也應悄悄地帶其到保安部門。\

X在賣場不能為顧客保管錢財、提包，以防止不必要的麻煩，這一點必須記住，如老顧客寄存臨時

性物品，應當交接清晰并確立字據。

《導購員口艮飆范》

導購員不僅要具有優良的顧客服務，還應有專業的銷售技巧，應純熟掌握和運用AIDA及FAB。

（1）注意Attention：吸引顧客注意力一推銷過程第一步

?加強信息刺激（強烈刺激、變化刺激、新界刺激）

?形式：商品陳列、現場POP、燈光、宣傳資料、商品演示等

?詳細顧客詳細看待

?因不一樣顧客類型，詳細分析，爭取以最有效的方式吸引顧客

?觀測顧客的情緒反饋，對日勺引導其進入下一階段

（2）愛好Interest：增進顧客產生愛好---承前啟后

1.產品簡介FAB的運用

2.列舉其他顧客購置的例子

3.蜥試穿，上鏡?看

4.指出模特身上的穿著供顧客參照

5.其他。

（3）?^Desire：欲激廊頁客口勺購置欲望——涮艮購置

1.強調貨品怎樣配合顧客獨特需要；

2.強調貨品的暢銷程度或推廣期之“物超所值”；

3.強調品牌著名程度及因暢銷而隨時也許斷碼；

4.強調我司產品款式的獨特性，是其他品牌不具有町

5.迎合不一樣風格類型顧客，采用不一樣口勺說服措施:

創新型：

a）簡介貨品與眾不一樣；

b）體現沖勁及聯想；

c）被尊重。

融合型：

A、殷勤款待；

B、多理解其需要；

C、關注他所分享H勺事情；

D、關注他關懷的人；

E、多加提議，加緊決定。

主導型：

A、在合適時才積極招呼；

B、不要與之碰硬；

C、聽從指示；

D、不要催促。

分析型:

A、強調貨品的物有所值；

B、詳細解釋貨品的好處；

C、有耐性；

D、貨品知識精確。

(4)行動Action促成顧客實行購置——實現銷售

?發現顧客發出H勺購置信號(通過其行為、言語、表情、姿勢等渠道反應出來)

?促使顧客加強購置決定的J作出

?完畢購置并道謝道別

《導購員現場管理規范》

(1)儀容

?頭發：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。女同事需束起過肩長發。

?耳：不佩戴夸張的耳環

?口：保持口氣清新

?唇：女同事需涂淡紅色口紅

?脖子：項鏈不可外露，不彎腰駝背

?手：指甲要修剪整潔，手上戒子不可多于兩只

(2)穿著

穿著指定的制服，并保持制服清潔潔凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子常常替代。

(2)姿態

①站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目日勺，氣度安祥穩

定，體現出自信歐I態度，

②行動時應昂首挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。

③行禮：當與顧客交錯而過，應面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表達對客人I付禮貌及打

招呼。當迎接或相送顧客時可行30度鞠躬禮，當感謝顧客惠顧時可行45度H勺鞠躬禮，以

體現禮貌。

（4）言語

①熱情服務，用語文明與顧客或其他人交流時應使用比較客氣的語言，多用“您”、“請”、“謝

謝”、“多謝光顧”、“多謝惠顧”、“對不起”、“抱歉”等魔術言語。

②態度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表商店和品牌的形象，因此除了有熱情

日勺笑容外，您所說I的每一句話都應認真考慮，不能欺詐顧客。

第三、收銀員的工作

一、收銀員的服務懈

A與顧客打招呼。

B協助顧客查對物品。

C禮貌時告知顧客所購賣的J物品的總價值。

D雙手接款并報數，做到唱收唱付。

E附加推銷。

F送客（請走好！歡迎再來！）。

二、送客服務的規定面帶微笑與顧客說再會，并邀請其再次光顧！

三、收銀員崗位職責

1、精確收取貨款。如有數額差異或出現假鈔狀況，則由經手人賠付；

2、收銀設備，收銀機，收銀臺口勺維護;

3、收款并按規定開具發票;

4；保持收銀機臺際育:潔并協助做好店面的清潔；

5、協助售貨，詳細包括推銷商品，店面防盜，協助盤點確認。

四、收銀員移交款工作懈

收銀員移交款分四種狀況：

（1）營業前移交；

（2）交接班移交；

（3）下班前移交；

（4）特殊狀況（當貨款超過￥50。0元時）移交。

移交款時注意事項：

（1）交接雙方必須當面清點貨幣，如有差誤必須重新查對。

（2）查對無誤后，雙方在《收款交班表》（見附表）上簽名作實c

（3）如確實查對有誤，雙方在《收款交班表》上.注明盈虧數額，并簽名作實。盈余部分必須在上交

營業金額時一同附上，并注明“盈余”；虧欠部分則由交款方當即或擇日賠償。

（4）交接過程，雙方均要保證貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負責所移交偽幣H勺所有款項。

收款交班表

日期時間應交款實收款盈余虧欠應上交

金額金額金額金額金額

100元張100元張

50元張50元張

20元張20元張

10元張10元張

5元張5元張

2元張2元張

1元張1元張

交款人：收款人：

五、收銀員工作操作規范

（1）雙手收付顧客錢幣、信用卡，唱收唱付。

（2）使用驗鈔機檢查大面額貨幣。如發現錢幣有問題，應禮貌請顧客更換張或請當班主管協助

處理。*應注意用語委婉，絕對不能影響顧客H勺自尊心，以致顧客對我們的品牌產生反感。

（3）顧客以信用卡、提款卡付款忖，

a）需在俏售單上注明顧客的信用卡、提款卡號碼、身份證號碼、銀行授權號碼。

b）用鉛筆示意顧客在對應地方簽名，并保證簽名與卡上簽名相符。

c）完畢交易后，牢記將顧客之信用卡、捉款卡與身份證一并遞回。

（4）積極請客人檢查貨品，用尺寸相符口勺企業購物袋包裝好顧客口勺商品。并問詢顧客與否尚有其他

需要，完畢最終一次H勺附加銷像

（5）誠懇及禮貌地雙手呈上包裝好的貨品遞給顧客。

（6）嚴格按照財務制度填寫發票各項明細，且清晰無誤。

（7）隨時保持敏銳H勺警惕，當發現形跡可疑H勺人時，要及時告知當班主管。

（8）整個收款過程需動作利落、細致、并于3分鐘內完畢。

（9）以感恩的心態真誠感謝顧客惠顧。

第四、賣場陳列的服務規定

（1）一塵不染（貨品，貨架，地面潔凈，給顧客舒適H勺購物環境）

（2）見風使舵（根據天氣狀況調整陳列貨品）

（3）內外呼應（櫥窗或模特要陳列主打得貨品和尺碼齊全的貨品，且很快能在店內找到）

（4）錦上添花（將好賣的貨要放在好於J位置上）.

（5）重點推薦（不好賣和特價貨品要做再次推薦）

（6）貨品豐滿（以量感取勝，貨品要補充豐滿，不可缺貨）

（7）四兩千斤（將小量H勺款，通過重點陳列，重點推廣而到達街售目的）

（8）故事陳列（以幾組可以互相配搭的顏色為主，按故事、主題進行陳列）

（9）一款多色（當想增進一種款的銷售時，可以重點齊色齊碼陳列）

（10）上下呼應（掛版H勺衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要作對應H勺配搭）

（11）千變萬化（應對不一樣口勺外圍和內圍原因的影響作出不一樣的陳列變化）

第五、店做工作手冊

一店版當場喃牛

①忠誠“越位”運動少年裝、童裝事業，對企業忠誠不二，熟悉專賣店孫業務流程，勇于吃苦,

到處以身作則，無論是業務上的還是思想上都可以成為一店的關鍵人物。

②可以根據企業口弼神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立工作，獨立處理問題，有獨當一面口勺能力。

③有堅定的意志，強烈的進取心，能深刻理解企業口勺經營理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力。

④勤奮學習，細心觀測，善于思索，能進行較廣泛H勺社會調查，常常向企業反應有價值的市場信息。

⑤有自知之明，具識人，用人，教人，容人的能力與責任。能不停地為企業培養，選擇和輸送人才。

⑥必須是從導購員中或其他部門遇高上來口勺優秀人才。

二店長的工作內容

①完畢制定H勺數值FI於J。

②實現銷售的行動計劃。

根據各店H勺不一樣，數值目H勺內容及水準，以及行動計劃H勺內容是有所不一樣的，不過作為一店

之長必須認真的執行上述兩個基本任務。

所謂的數值口附即以營業目啊庫存目的等作為基本目附進而各店的I經營費用預算，甚至要

把個人H勺營業目的等數據都列到數值管理的范圍之內。

所謂H勺實現銷售H勺行動計劃：就是為保證數值目的H勺實現，而制定的各項計劃及處理問題的方式。

店長必須參與店內的各項經營活動，只有這樣才可以保證行動計劃的實行與完畢。

目前將各項業務轉為其工作內容：

①營業活動H勺統一管理。

②店內員工M'I/務知識的掌握與管理。

③情報的搜集與傳達。

④員工銷售業績H勺管理。

⑤培訓與指導活動日勺展開。

@店內設備口勺保養與維護。

⑦外界活動的開展。

⑧貨品數量（倉庫和店面）及調配管理。

⑨其他。

店長是整個店內活動、營業的負責人，也是店內的領路人，是一間店鋪的靈魂人物。

那么怎樣制定店鋪的行動計■劃，大體分為如下幾項：

①全新服務H勺促銷活動H勺開展。

②怎樣獲得新的顧客群。

③新商品上市怎樣進行推廣。

④導購員商品知識，服務技巧，怎樣提高。

⑤導購員的忠誠度，工作熱情以及⑷體精神的提高與指導教育。

專賣店無論其大小，店長口勺工作內容都是同樣的I,要以各店的實際狀況來制定及完畢計戈人

三店長的工作職責

A營業活動H勺統一管理。

①開店前日勺準備。

②清理衛生。

③陳列的更新。

④推廣廣告rJ制定及粘貼。

⑤賣場貨品的I擺放及布置。

@店內外巡視商品的銷售。

⑦帳務管理。

B店內員工對業務知識口勺掌握與管理。

①出勤考核。

②各項制度的制定。

③根據能力的不一樣合理H勺安排人員H勺工作。

C情報的搜集與傳達。

①有關商圈口勺動向、動態。

②競爭對手的狀況。

③顧客反饋。

④貨品的情報與搜集。

⑤企業的籌劃、精神、方針等事項的傳達。

D銷售業績口勺管理。

將本店口勺各項口的進行分解傳達給員工并貫徹，時刻掌握完畢狀況。

E培訓與指導工作H勺推進。

根據需要定期或不定期H勺對員工進行培訓與指導，不停地提高整體的水平。

F外界活動口勺展開。

對職能部門（公商，稅務等）以及顧客間關系口勺協調與處理。

G各項報表及金額H勺管理。

完畢各項報表，完畢全店工作FJ綜合檢查，各項報表要精確無誤按照規定的時間上報。每日要查

對售貨數量與金額，要做到員工小票與收銀小票一致，收銀小票要與電腦小票一致，實際金額與小票

及電腦H勺金額一致。

H貨品數量（倉庫，店面）及調配管理。

每月倉庫進銷存數量一定要與實際相符，店面帳要同員工帳相符。一般倉庫每周檢查一次，店面

賬每日查對做到日銷日結，并根據實際狀況做好調配工作。

四店長的工作流程

A營業前：

①啟動賣場電器設備。

②嚴禁閑雜人員進出。

③檢查賣場口生及貨品與否整潔。

④召開早會。

早會內容：

1企業文獻、營業目的的傳達及賣場布置。

2前日營業狀況的總結及工作體現的表揚。（批評的事項應在晚會中提）

3員工的教育與培訓，加強推銷技巧。

4鼓勵員工。

5討論目H勺的進度，并簽訂對應對策。

⑤備用金的清點。

⑥檢查櫥窗口勺陳列（店長應養成每天檢查櫥窗陳列的J良好習慣）。

B營業中:

①督導員工的儀容儀態。

②督導收銀工作，并掌握收銀狀況。

③控制賣場燈光，音響及其他電器的使用。

④管理包裝及包裝口勺使用。

⑤維護賣場環境整潔。

?及時督導貨品陳列的歸位。

⑦合適地參與賣場的銷售。

⑧防止意外發生。

⑨接受顧客的消費問題。

c營業后：

①召開晚會（當日H勺目的完畢及其他事宜，對不對區朕J工作進行批評教育，指出對日勺措施）。

②查對貨款及賬項，填寫每日營'也報表。

③安全檢查（電器，燈光）。

④檢查員工個人攜帶物品。

五怎樣鼓勵下屬

①解釋工作的重要性及意義。

②樹立對的良好的楷模。

③工作進行中予以鼓勵。

④讓員工接受挑戰。

⑤培養員工的團體精神。

敏崗責

1、職能方面一店長職務代理人；

2、財務方面——營業段結束營業款的收取、保管，對員工在收銀、盤點及標價當中出現的差異狀況

進行審核處理，建立及負責記錄店帳目，整頓及保管員工的繳款單證；

3、人事方面一觀測并記錄員工動態，及時向上反應；

4、記錄方面———銷售成果的記錄,庫存商品口勺記錄，暢銷、滯銷、淘汰商品的記錄，顧客調查及意

見的I記錄，商圈動態的）記錄；

5、行政方面一一負責控制當班時的經營管理運作。對員工工作進行定崗排班，準備充足的小票紙和

零鈔，收銀設備的配齊，平常多種維修工作H勺聯絡。

第六、商品補貨工作流程

當庫存量靠近最小庫存量時，店長需填寫《補貨單》并交給負責人（代理/加盟商業主或指定的負

責人；自營店H勺區域主管K如下同負責人根據店鋪H勺盤點數、銷售量及各類商品的訂貨周期分析、

確認《補貨單》，再將確認后的《補貨單》給總企業營運部有關的跟單員負責告知訂貨及配送。

第七、商品退（換）貨工作流程

一、直營店鋪與代理/加盟商的退（換）貨流程：

（1）配送商品到直營店鋪或代理/加盟商收訖前：

a）檢查商品、內包裝外觀；

b）發既有問題，由當班主管在送貨單上注明拒收商品編號及數量；

c）填寫《退換貨單》；

d）直營店把其中一聯交由送貨人帶回倉庫；代理/加盟店將《退貨清單》至企.業總部營運

部有關跟單員處，得到確認后打包退回企業。

（2）店鋪將有質量問題的J商品退回倉庫時：

a）理解需退換貨品的編號和數量；

b）告知倉庫需要退換貨；

c）交付《退換貨單》；

d）退換貨品;

（3）直營區滯銷品退貨時：

a）由直營區主管及倉管員根據店鋪口勺商品銷售走勢，確認滯銷品口勺貨號、數量后，告知店長：

b）店鋪根據潮者品退貨清單，清點店鋪之滯銷品數量；

c）由店長填寫《滯銷品退貨單》，并告知主管收貨。

（4）代理/加盟店協議規定退換率貨品退換貨時：

a）山負責人及倉管員根據店鋪的商品銷售走勢和退換貨率規定期效，確認需退換貨品的貨

號、數量后，告知店長；

b）店鋪根據需退換貨品清單，清點數量；

c）由店長填寫《退換貨清單》，并告知負責人收貨。

d）負責人收齊需退換貨品，杳對《退換貨清單》，根據協議規定日勺可退換貨率將明細給企

業營運部，得到確認不許可后，打包，退回企業指定地點。

二、顧客退、換貨管理規范及工作流程

原則上，企業只接納顧客換貨，而不主張退貨。退換時，需有一種以上H勺同事簽名作證。

（1）收銀員開具《銷售退貨單》，并收回原銷售單據一同釘裝；

（2）換貨時，必須在《銷售退貨單》上注明重開單號碼；

（3）退貨時，需將《銷售退貨單》交回負責人確認、備查，

第八、現場商品管理規范

商品管理可從商品驗收、商品儲存、商品展示、商品防盜、交接班的商品清點及定期或不定期

的J商品全盤等方面著手。

（1）商品驗收

商品到貨時，當班主管必須根據送貨單對每一商品開封驗收，凡有外包裝破損、商品外

觀不合規格、貨不對邑或外包裝電量體積不符口勺一律拒收或者參照有關規定呈報處理。

（2）商品儲存

商品儲存根據商品型號、規格辨別擺放。商品規格標簽統一方向，一目了然。

（3）商品展不

商品展示需考慮其安全性，展示時可按商品類別、體積、價格等組合排列。賣場陳列按

陳列十一式的原則措施執行。

（4）交接班的商品清點

a）操作措施：每班次需將陳列商品清點一次，每次清點需用《班次清點表》記錄各項明細,

由當班主管簽名確認。如發既有誤差，需由當班負責人對所欠商品的全額零售價予以賠

償，并開具《銷售單》。

b）操作時間：早上營業前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。

（5）盤點操作

A、盤點工作的意義：

每一次成功的I盤點，對商店H勺平常營運管理來說，是構成其管理體系的必不可少的一

部分，其意義在于：首先能讓企業及時精確地手里解當月的營運開支與盈利狀況；另一

方面，有助于以便顧客選購，此外，通過盤點可以及時發現某些有庫存無場存的商品

信息。

B、盤點工作的操作流程

a）盤點前口勺準備工作：

由店長對全場商品進行劃區，把劃區編碼標于對應貨架的顯眼位置。

整頓商品：導購員對所在貨區進行整頓，歸類以防漏盤、少盤。

盤點表的抄寫：字跡清晰地寫明品名、款號、單價等內容，并按“S”型盤點次序抄寫盤

點表，做到盤點與商品次序上下一致。第一張盤點表的最終兩格都規定預留空白，以防

漏抄時及時補抄。

b）盤點過程：

初點，負責人進行。初點成果要進行復點，假如需要改初點數量，只容許劃線改正,

不容許涂改，保證盤點表整潔清潔，真正貫徹責任制，把好考核關。

c）盤點的）善后工作：

盤點過后，要先恢復本來陳列狀態，打掃通道，補充商品，為繼續正常營業作準備。

盤點過后，通過對盤點表的數據復核，找出有庫存無場存或量較少的商品信息，及時補

充定貨，防止人為脫銷現象。

d）若是月盤，并將成果米知負貢人，并查對專柜手工帳與企業電腦帳，若有貨品丟失，將

按規定以零售價予以賠值。

第九、處理滯銷品淘汰商品工作規范

（1）店內商品在經歷應季銷售一種月后，其銷售量仍未到達其首批鋪貨量20%,可視為該店的滯銷

品。針對滯銷品，負責人可根據其他店的銷售數據來確定調配地點和數量，亦可將狀況向分企

業營運部反應，分企業營運部向總企業營運部門反應，爭取支援和協助。

（2）淘汰商品定義：當某一商品在某一區域所有店成為滯銷品時，則該商品可定義為淘汰商品。。

此時，負責人需向分企業營運部呈報，并在分企業營運部日強疇下，將淘汰商品調到其他區域

或作適度處理（代理/加盟商非協議規定口勺退換率之內的貨品，企業竭力而為協助）。

第十、制定控制商品損耗咪惻規范

（1）陳列品方面：

a）導購員應盡量積極替客人逐一拿取、輕放貨品，并隨時留心貨品擺放口勺位置與否美觀、安全,

b）盡量將陳列在賣場的貨品先發售給顧客。

C）防止同?貨品陳列時間過長，每周合適予以替代，平時應根據銷售狀況及時調整陳列。

d）把輕易受光線、高溫影響的貨品遠離強烈H勺燈光下。

（2）貨倉內的貨品方面：

a）保持貨倉明亮、干燥。

b）擺放有序，每一種貨品有明顯的標識。

c）珍貴、易損貨品應另行放置在較安全的地方。

d）貨品應輕拿輕放、先入先出。

第十一、店內設施管理規范

店內設施是指除商品以外的所有設施。

店員在每天營業前，需對內部設施檢查一次，如發既有破損，需以第一時間向店長反應。

店長根據設施損毀的嚴重性做出不?樣的處理措施：

1）100元以上H勺設施損毀

店長需立即向負責人匯報，由他們協助處理。

2）100元如下H勺設施損毀

店長可決定處理方案，所需費用可在備用金中提取，并口頭向負責人匯報后于當口的銷

售額中扣除，并附上報銷發票。發票后需注明損毀原因，并由店長及經辦人簽名。

第十二、贈品管理規范

（1）＞接受配送到店H勺贈品時，需檢查贈品之外包裝與否完好，對不符合規定之贈品及時上報處理。

⑵、贈品存貨不能納入商品存貨，需另以《贈品存貨記錄》（見附表）登記。每張表格限登記一種贈

品之存貨記錄。

(3)、當贈品隨促銷品送給顧客后，需在銷售單上注明“己送贈品”字樣，并在《贈品存貨記錄》上

注明銷售單號碼。

(4)、每班次結束前，主管需在《贈品存貨記錄》上簽名確認。

(5)、當贈品出現庫存誤差時，店長需于每月銷售匯報中注明誤差數量及原因，由負責人決定處理、

處理措施。

贈品存貨記錄

贈送起止日期：贈品總數:

贈品名稱編號贈送日期贈送數量銷售單號碼贈送人主管

第十三、

一、對店長獎勵tt劃規范

對店長獎勵可分為：銷售業績獎勵，防損控制獎勵。

(1)銷售業績獎勵

每月2號前，店長記錄好各導購員的銷售業績及應付獎金。店長銷售業績獎勵部分就是所有導

購員業績獎金之平均值。

(2)防損控制獎

店鋪在一種月內無失竊貨品，無非正常H勺破損現象，則店長可獲得獎勵現金元。

二、對導購員獎勵計劃規范

對導購員的獎勵可分為：個人銷售業績獎勵，防損控制獎J勵C

（1）個人銷售業績獎勵

導購員可按上月個人銷售總額提取的傭金作為獎勵，或按整店超額完畢H勺銷售金額部分

提取的傭金作為獎勵。

（2）防損控制獎

店鋪在一種月內無失竊貨品，無非正常H勺破損現象，則每位導購員可獲得獎勵現金^元。

第十四、有關專賣店多種表格的使用

1、市場調查匯報（店內人員填寫見附件一）

2、競爭對手調查匯報（店內人員填寫見附件二）

3、店鋪考核表（企業巡店人員填寫見附件三）

4、顧客投訴登記表（店內人員填寫見附件四）

5、銷售信息反饋表（店內人員填寫見附件五）

市場調查報告附件-

調查糊IJ：調查時間:

備注：調查參照品牌包括:

米奇、史努比、可可鴨、派克蘭蒂、小麟納、力果、安奈兒、兔仔唆

主色主款/推廣產品

鞭撕最高售價平均售價

品名占全場比例款式顏色（種）工藝售價估算日銷售

1

!

備注:

填表人:

市場調查匯報（競爭對手概況）

隔跳一

品牌：共間

颯

店鋪面積男/女比例客流量時段：人數：

主色主款;推廣產品

營業員精神面貌口飽滿口較飽滿口一般口較低落口低落

營業員導購技巧□強口較強□?般口較弱口弱

最底售價最高售價平均售價

促銷活動主題媒體配合陳列配合時間效果評估

品種占全場比例款數顏色（種）擺位（前后中左右）售價

Tit

襯衫

毛衫

夾克

風雪衣

牛仔褲

休閑褲

其他

輔助品

生意估算圖示：

時段成交袋數每袋金額生意額

小計

日平均銷售估算:月平均銷售估算:

??/!，?，

店鋪考核表

店鋪/專柜名稱:日期:時間

總評分：巡鋪人員：

評分人請選出合適之評語，用“J”號表達合適答案：

1：體現校劣；2：體現一般；3：體現合格；4：體現良好；5：體現浣全滿意。

第一部分：（服務跟進篇）

1、打招呼

A、店員站于店鋪門口位置向走進的客人打招呼。1()2()30405()

B、用適中語氣與客人說“上午/歡迎光顧“越位”（專柜

“請隨便選購”或“推廣用語1()2()3()4()5()

C、面對客人微笑，點頭身體向前傾及保持目光接觸。1()2()3()4()5()

D、雙手自然放在身前或身后及保持對的站立姿勢。1()2()3()4()5()

2、留心顧客需要

A、與客人保持合適距離。I()2030405()

B、.留心助i客人故意購物信息積極向前協助。1()2()3()4()5()

C、枳極發問及聆聽。（開放式問題）1()2()3()4()5()

3、產品簡介

A、簡介貨品長處、好處、特性。1()2()3()4()5()

B、簡介推廣內容。I()2()3()4()5()

C、積極展示貨品給客人觸摸。1()20304()5()

4、鼓勵試穿

A、把貨品解鈕/拉鏈相起褲腳H把試穿貨品掛在試衣室/

協助客人穿上貨品。進入試衣間前要敲門1()2()3()4()5()

B、使用邀請式手勢指導客人往試衣室/鏡前。1()2()3()4()5()

C、留心客人從試室出來并能盡快趨前協助。I()2()3()4()5()

5、Ptmm

A、試衣前為顧客配套服試穿。102()3()405()

B、試衣時和成交前推介企業貨品或配^銷售。1()2030405()

D、簡介附加推銷產品/張處、特性、并廊魂;顧客觸摸。I()2()3()4()5()

6、送客：

A、邀請式手勢邀請客AM攵銀處。10203()4()5()

B、個人目光接觸及保持微笑。1()2()3()4()5()

C、每個客人不管購物與否都講“再會”或邀請再光顧。1()203()405()

7、團體合作精神：

A、工作安排分派恰當I()2()3()4()5()

B、互相協助配合不搶客1()2()3()4()5()

C、全體店員發揮合作精神，積極補位，員口占位分布對的。1()2()3()4()5()

8、員工儀容儀表

A、衣著^服整潔潔凈1()2()30405()

B、儀容端莊（頭發化淡妝，指甲）1()203()405()

C、體態儀表（站姿走路姿勢,指導手勢等）I()2()3()4()5()

D、聲音響亮清1()2()3()4()5()

第二部分：（貨場形象篇）

1、店鋪內各家購衛生狀況

A、反整潔10203()4()5()

B、貨架衛生10203()405()

C、模特衛生1()203()405()

D、〃渡臺，試^間衛生（無堆放^物）10203()405()

2、燈箱招牌廣告

A、衛生狀況（無張貼紙張）10203()405()

B、光度狀況10203()405()

C、主人流方向不受遮擋狀況10203()405()

D.燈箱招牌新舊狀況10203()405()

3、^^畫

A、衛生狀況10203()4()5()

B、裱畫工藝及效果（與否有發黃及起水泡現象）10203()405()

C、與否適時推廣。（適季掛畫）10203()4()5()

D、主人流方向不受遮擋狀況10203()405()

4、推門酗使

A、衛生及整潔10203()405()

B、擺放位置10203()405()

C、推廣內容簡樸明了,顧客可以理解10203()405()

D、與否適時推廣。10203()4()5()

5、貨場擺位：

A、黃金位fl腌定（主人流主通道口勺選定）I()2()30405()

B、模特的穿著與配搭，高財原則1()20304()5()

C、貨架組合與否靈活多樣（層板掛通象鼻H勺組合）I()2()3()4()5()

D、層板貨架高度的原則狀況1()2()3()4()5()

E、堆疊及掛裝與否按企業規定實行（首層要拆膠袋）10203()405()

6、貨場整體性

A、商場1()2()3()4()5()

B、整體燈光效果亮度1()2()3()4()5()

C、貨品陳列的整體性配搭效果1()2()30405()