前廳部規章管理制度范本?一、總則1.目的為了規范前廳部的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保前廳部各項工作的順利開展，特制定本規章管理制度。2.適用范圍本制度適用于前廳部全體員工。3.職責前廳部經理負責本部門規章制度的貫徹執行，對部門工作進行全面管理和監督。各崗位員工嚴格按照本制度及相關操作規程履行職責，確保工作質量。二、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛生，頭發干凈整齊，面容整潔，指甲修剪整齊。上班期間應穿著統一制服，制服應保持干凈、平整，佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前明顯位置。不得留怪異發型，不得佩戴夸張的首飾，女員工應化淡妝。2.行為舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍，不得在通道內大聲喧嘩。接待客人時應面帶微笑，熱情主動，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情。3.語言規范與客人溝通時應使用普通話，語言表達清晰、簡潔、準確。不得使用粗俗、生硬或不禮貌的語言，不得與客人發生爭執。接聽電話時應在鈴響三聲內接聽，自報家門，如"您好，這里是[酒店名稱]前廳部"。電話交談結束時，應等客人掛斷電話后再輕輕放下話筒。三、考勤制度1.工作時間前廳部員工實行[具體工作時間，如早班7:3015:30，中班15:0023:00，晚班22:30次日7:30]的排班制度。員工應按照排班表按時上下班，不得擅自調班、換班。如有特殊情況需要調班、換班，應提前向部門經理申請，并征得同意。2.考勤打卡員工應在規定的時間內到酒店指定的地點進行考勤打卡，不得代打卡。如因特殊原因無法打卡，應及時向部門經理說明情況，并填寫《未打卡說明表》。3.遲到、早退、曠工遲到或早退10分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣罰當日工資的2倍，并給予警告處分；曠工一天，扣罰當日工資的3倍，給予記過處分；連續曠工三天或累計曠工五天以上，予以辭退。四、請假制度1.請假類型請假分為病假、事假、婚假、產假、陪產假、喪假、年假等。2.請假流程員工請假應提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假時間、請假原因等，按以下權限審批：請假1天以內（含1天），由部門主管審批。請假13天（含3天），由部門經理審批。請假3天以上，由酒店分管領導審批。員工將審批后的《請假申請表》交至人力資源部備案。如需續假，應提前辦理續假手續，否則按曠工處理。3.病假員工請病假應提供醫院開具的病假證明，病假期間工資按照酒店相關規定發放。4.事假事假期間無工資，員工應盡量避免在工作繁忙期間請事假。5.婚假、產假、陪產假、喪假、年假婚假、產假、陪產假、喪假、年假等按照國家相關法律法規及酒店規定執行。五、接待服務規范1.預訂服務預訂員應熱情接聽客人預訂電話，準確記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。對于客人的特殊要求，如加床、無煙房、臨近窗戶的房間等，應詳細記錄，并及時與相關部門溝通協調，確保滿足客人需求。預訂成功后，應向客人發送預訂確認信息，告知客人預訂的相關信息及注意事項。定期對預訂信息進行整理和核對，及時處理預訂變更和取消事宜。2.入住登記接待員應在客人抵達前做好準備工作，如檢查房間狀態、準備好相關資料等?？腿说诌_時，接待員應主動迎接，微笑問候，引導客人至前臺辦理入住手續。認真核對客人的身份證件，確保信息準確無誤，并按照規定進行登記。向客人介紹酒店的基本情況、服務項目、注意事項等，為客人提供必要的幫助和建議。迅速、準確地為客人辦理入住手續，分配房間，發放房卡，并告知客人房間號碼及樓層。如有需要，可協助客人提拿行李，引導客人前往房間。3.問詢服務對客人的問詢要熱情、耐心、準確地解答，不得推諉或不耐煩。熟悉酒店及周邊的相關信息，如餐廳位置、娛樂設施、交通情況等，以便及時為客人提供幫助。對于自己無法回答的問題，應及時向上級領導或相關部門咨詢，然后再回復客人。4.行李服務行李員應在客人抵達前到達指定位置等候，主動為客人提供行李服務。幫助客人提拿行李，引導客人至前臺辦理入住手續，然后將客人行李送至房間。在送行李過程中，要注意保護客人行李安全，輕拿輕放，避免碰撞和損壞。為客人介紹房間設施設備的使用方法，解答客人的疑問?？腿送朔繒r，及時為客人收取行李，并送至酒店門口，協助客人裝車。5.退房服務接待員應提前了解客人退房時間，做好準備工作。客人前來退房時，接待員應禮貌問候，主動詢問客人是否有其他消費。迅速核對客人的消費賬目，確保準確無誤。如有疑問，及時與相關部門核實。為客人辦理退房手續，收回房卡，開具發票，并感謝客人的光臨。通知客房部查房，待客房部反饋房間無問題后，方可辦理結賬手續。如有客人遺留物品，應及時登記并妥善保管，按照酒店規定的程序處理。六、安全管理制度1.安全意識全體員工應樹立安全意識，嚴格遵守酒店的安全規章制度，確保酒店和客人的生命財產安全。前廳部員工應熟悉酒店的安全設施設備位置及使用方法，如滅火器、消火栓、緊急報警按鈕等。2.鑰匙管理前臺應嚴格執行鑰匙管理制度，做好鑰匙的領用、發放、歸還等登記工作。嚴禁將工作鑰匙帶出酒店，如有特殊情況需要帶出，應經部門經理批準，并做好記錄。員工離職時，應將所有工作鑰匙交回酒店。3.貴重物品保管前臺應設有貴重物品保管箱，為客人提供貴重物品保管服務?？腿思拇尜F重物品時，應認真填寫《貴重物品寄存登記表》，注明客人姓名、房號、聯系方式、寄存物品名稱、數量等信息，并請客人簽字確認。保管箱鑰匙應由專人保管，開啟和關閉保管箱時，必須有兩名員工在場，其中一名為前臺工作人員，另一名為大堂經理或保安人員。定期檢查貴重物品保管情況，確保物品安全。4.消防安全前廳部應定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處理能力。保持工作區域內消防通道暢通，不得堆放雜物。熟悉酒店的消防應急預案，如發生火災等緊急情況，應按照預案迅速采取措施，確?？腿撕蛦T工的生命安全。七、衛生管理制度1.工作區域衛生各崗位員工應保持工作區域內的環境衛生整潔，物品擺放整齊有序。前臺應每天擦拭臺面、電腦、打印機等設備，保持干凈無灰塵。大堂地面、沙發、茶幾等應隨時保持清潔，定期進行深度清潔。行李房應保持干凈整潔，行李擺放整齊，定期進行消毒。2.公共區域衛生前廳部員工應協助酒店做好公共區域的衛生清潔工作，如大堂衛生間、電梯等。衛生間應及時清理，保持無異味，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。電梯應定期擦拭，保持轎廂內干凈整潔，按鈕無污漬。八、培訓與發展1.培訓計劃前廳部應制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和技能水平，安排相應的培訓課程。培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、安全知識等方面。2.培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、現場實操培訓等。內部培訓由部門經理或業務骨干擔任培訓講師，定期組織開展培訓活動。外部培訓根據工作需要，選派員工參加酒店或相關機構組織的專業培訓課程?，F場實操培訓由老員工帶領新員工，在實際工作中進行指導和培訓。3.培訓考核每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現場問答等?？己私Y果作為員工績效評估、晉升、調薪等的重要依據。九、績效管理制度1.績效指標前廳部員工的績效指標包括工作任務完成情況、服務質量、工作態度、團隊協作等方面。具體績效指標由部門經理根據崗位說明書和工作實際情況制定。2.績效評估績效評估分為月度評估和年度評估。月度評估由部門主管根據員工當月的工作表現進行評估，填寫《員工月度績效評估表》。年度評估由部門經理綜合員工全年的績效表現進行評估，填寫《員工年度績效評估表》。3.績效反饋與改進部門經理應及時將績效評估結果反饋給員工，與員工進行溝通，幫助員工了解自己的工作表現和存在的問題。根據績效評估結果，為員工制定個性化的績效改進計劃，幫助員工提升工作能力和績效水平。十、獎懲制度1.獎勵對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：口頭表揚。書面表揚。獎金獎勵。晉升機會。具體獎勵方式根據員工的實際表現和貢獻程度確