昆醫(yī)附一院投訴管理辦法?一、總則1.目的為加強(qiáng)昆醫(yī)附一院投訴管理，規(guī)范投訴處理流程，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于昆醫(yī)附一院在醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障、就醫(yī)環(huán)境等服務(wù)過程中，患者及家屬（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院工作人員、醫(yī)療行為、醫(yī)療結(jié)果等方面提出的投訴。3.基本原則合法合規(guī)原則：投訴處理過程應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。公平公正原則：對(duì)待每一起投訴，都應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，客觀調(diào)查事實(shí)，依法依規(guī)處理。及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，盡可能縮短處理時(shí)間，提高處理效率，避免投訴事項(xiàng)久拖不決。以患者為中心原則：把患者的利益放在首位，注重傾聽投訴人的訴求，積極采取措施解決問題，努力滿足患者合理需求，促進(jìn)患者康復(fù)。二、投訴渠道與受理1.投訴渠道現(xiàn)場(chǎng)投訴：投訴人可直接到醫(yī)院投訴接待窗口、醫(yī)患關(guān)系辦公室等地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。醫(yī)院應(yīng)在顯著位置設(shè)置投訴接待窗口，并安排專人負(fù)責(zé)接待。電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向社會(huì)公布，投訴人可通過撥打該電話進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)確保投訴電話暢通，及時(shí)接聽并記錄投訴內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)投訴：在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開通網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，方便投訴人在線提交投訴信息。醫(yī)院應(yīng)安排專人定期查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，并及時(shí)處理。信件投訴：投訴人可通過書信形式將投訴內(nèi)容郵寄至醫(yī)院指定的地址。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)查收信件，并按照規(guī)定程序處理。2.受理流程接待登記：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴和電話投訴，接待人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽其訴求，并詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)等內(nèi)容。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴和信件投訴，相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)下載或拆閱投訴信息，并進(jìn)行登記。初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴是否屬于本辦法適用范圍，投訴事項(xiàng)是否清晰、明確。對(duì)于不屬于本辦法適用范圍或投訴事項(xiàng)不清晰、不明確的，應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)其通過其他途徑解決或補(bǔ)充完善投訴信息。受理告知：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知投訴人醫(yī)院已受理其投訴，并告知投訴處理的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。三、投訴調(diào)查與處理1.調(diào)查安排成立調(diào)查組：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時(shí)成立調(diào)查組。調(diào)查組成員應(yīng)包括與投訴事項(xiàng)相關(guān)的臨床、護(hù)理、管理等部門的人員，確保調(diào)查的全面性和專業(yè)性。調(diào)查方式：調(diào)查組可通過查閱病歷、檢查相關(guān)醫(yī)療記錄、與涉事醫(yī)務(wù)人員談話、向其他知情人員了解情況、實(shí)地查看等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查過程中應(yīng)注意收集各種證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。2.處理措施溝通協(xié)商：調(diào)查組在充分了解投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向投訴人反饋調(diào)查情況，認(rèn)真傾聽其意見和建議，共同探討解決方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向投訴人說明情況，并約定后續(xù)溝通時(shí)間。醫(yī)療行為評(píng)估：對(duì)于涉及醫(yī)療行為的投訴，組織相關(guān)專家對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行評(píng)估。專家應(yīng)根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定、診療規(guī)范和臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)、過錯(cuò)與損害后果之間是否存在因果關(guān)系等進(jìn)行分析判斷，并出具評(píng)估意見。責(zé)任認(rèn)定與處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家評(píng)估意見，明確責(zé)任主體，對(duì)責(zé)任人員按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。處理方式包括批評(píng)教育、警告、誡勉談話、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。對(duì)于因醫(yī)療過錯(cuò)給患者造成損害的，按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。反饋回復(fù)：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，以書面形式向投訴人送達(dá)《投訴處理結(jié)果告知書》，詳細(xì)說明調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理措施及依據(jù)等內(nèi)容。同時(shí)，認(rèn)真聽取投訴人的意見，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。如投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，醫(yī)院應(yīng)按照申訴處理程序進(jìn)行再次調(diào)查和處理。四、投訴處理期限1.一般投訴處理期限對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的一般投訴，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴處理期限對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或需要進(jìn)行醫(yī)療行為評(píng)估等的復(fù)雜投訴，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將調(diào)查情況告知投訴人。自告知投訴人調(diào)查情況之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明原因，并告知預(yù)計(jì)延長(zhǎng)的時(shí)間。五、投訴資料管理1.資料收集在投訴處理過程中，調(diào)查組應(yīng)及時(shí)收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的各種資料，包括投訴登記表、投訴受理告知書、調(diào)查記錄、病歷資料、檢查報(bào)告、專家評(píng)估意見、處理結(jié)果告知書等。2.資料整理與歸檔投訴處理結(jié)束后，負(fù)責(zé)處理投訴的部門應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，并歸檔保存。投訴資料應(yīng)至少保存[X]年，以便日后查閱和分析。六、投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)1.定期分析總結(jié)醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，統(tǒng)計(jì)投訴的類型、分布、原因等，形成投訴分析報(bào)告。通過分析總結(jié)，查找醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，為制定針對(duì)性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。2.改進(jìn)措施制定與實(shí)施針對(duì)投訴分析報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并認(rèn)真組織實(shí)施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時(shí)間等，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.教育培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面的教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，減少因服務(wù)態(tài)度、溝通不暢等原因引發(fā)的投訴。定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)法律法規(guī)、診療規(guī)范等知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和規(guī)范執(zhí)業(yè)意識(shí)，避免因醫(yī)療過錯(cuò)引發(fā)投訴。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看投訴處理流程是否規(guī)范、調(diào)查是否全面深入、處理結(jié)果是否公正合理等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。2.考核機(jī)制建立投訴管理考核機(jī)制，將投訴處理工作納入醫(yī)院對(duì)各部門和科室的績(jī)效考核體系。對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴量居高不下或引發(fā)不良社會(huì)影響的部門和個(gè)人，按照績(jī)效考核辦法進(jìn)行扣分處理，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。八