山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價細(xì)則簡介?一、引言護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗、康復(fù)效果以及醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。為了加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)水平，山東省制定了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價細(xì)則。本細(xì)則旨在為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價提供科學(xué)、全面、可操作的標(biāo)準(zhǔn)和方法，促進(jìn)醫(yī)院不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，滿足患者日益增長的健康需求。二、評價細(xì)則的制定背景與目的（一）背景隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展和人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。然而，在實際工作中，部分醫(yī)院護(hù)理工作仍存在一些問題，如護(hù)理人員配備不足、護(hù)理服務(wù)不規(guī)范、護(hù)理安全管理不到位等，影響了患者的就醫(yī)感受和醫(yī)療質(zhì)量。為了解決這些問題，加強(qiáng)對醫(yī)院護(hù)理工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，山東省衛(wèi)生健康委組織專家制定了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價細(xì)則。（二）目的1.建立科學(xué)、客觀、公正的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價體系，全面、準(zhǔn)確地反映醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平。2.規(guī)范醫(yī)院護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，確保護(hù)理服務(wù)的安全性和有效性。3.發(fā)現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時采取針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。4.促進(jìn)醫(yī)院之間的交流與學(xué)習(xí)，推動全省醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的共同發(fā)展，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)。三、評價細(xì)則的主要內(nèi)容（一）護(hù)理管理1.組織管理醫(yī)院應(yīng)建立健全護(hù)理質(zhì)量管理組織體系，明確各級護(hù)理管理人員的職責(zé)和權(quán)限。護(hù)理部主任應(yīng)具備本科及以上學(xué)歷，主管護(hù)師及以上職稱，從事護(hù)理管理工作5年以上。護(hù)理管理組織應(yīng)定期召開護(hù)理質(zhì)量會議，分析護(hù)理質(zhì)量問題，制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實情況。2.制度建設(shè)醫(yī)院應(yīng)制定完善的護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)和操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。制度應(yīng)涵蓋護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理安全管理、護(hù)理人力資源管理、護(hù)理培訓(xùn)與考核等方面。護(hù)理制度應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院實際情況及時修訂更新，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。3.質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)遵循PDCA循環(huán)原則，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析、評價和反饋。護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)要求，并根據(jù)醫(yī)院實際情況制定個性化的質(zhì)量指標(biāo)體系。醫(yī)院應(yīng)建立護(hù)理質(zhì)量信息系統(tǒng)，及時收集、整理、分析護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。對護(hù)理質(zhì)量缺陷應(yīng)進(jìn)行及時報告、分析和處理，制定防范措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.風(fēng)險管理醫(yī)院應(yīng)建立護(hù)理風(fēng)險管理機(jī)制，識別、評估和控制護(hù)理工作中的風(fēng)險因素。對高風(fēng)險科室、高風(fēng)險環(huán)節(jié)應(yīng)重點監(jiān)控，制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險意識教育，提高其對風(fēng)險的識別和應(yīng)對能力。對護(hù)理風(fēng)險事件應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查、分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施，降低護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生概率。5.人力資源管理醫(yī)院應(yīng)根據(jù)護(hù)理工作量、患者病情和護(hù)理難度合理配置護(hù)理人員，滿足臨床護(hù)理工作需要。護(hù)理人員配備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，病房護(hù)士與床位比不低于0.4:1，重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士與床位比不低于2.5:1。加強(qiáng)護(hù)理人員的崗位管理，明確各級護(hù)理人員的崗位職責(zé)和任職條件，建立科學(xué)合理的績效考核制度，充分調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性。重視護(hù)理人員的培訓(xùn)與發(fā)展，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織護(hù)理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。（二）基礎(chǔ)護(hù)理1.護(hù)理服務(wù)規(guī)范護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)理服務(wù)規(guī)范，著裝整潔，儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明。認(rèn)真履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，按時巡視病房，密切觀察患者病情變化，及時滿足患者的生活需求。2.生活護(hù)理為患者提供清潔、舒適、安全的住院環(huán)境，做好患者的晨晚間護(hù)理、皮膚護(hù)理、口腔護(hù)理、飲食護(hù)理等生活護(hù)理工作。協(xié)助患者進(jìn)行床上移動、翻身、有效咳嗽咳痰等，預(yù)防壓瘡、墜積性肺炎等并發(fā)癥的發(fā)生。3.病情觀察護(hù)理人員應(yīng)掌握患者的病情變化，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告醫(yī)生。對急危重癥患者應(yīng)進(jìn)行重點觀察，做好搶救準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確記錄患者的生命體征、出入量、病情變化等護(hù)理記錄，做到及時、準(zhǔn)確、完整。（三）?？谱o(hù)理1.?？谱o(hù)理常規(guī)各科室應(yīng)根據(jù)?？铺攸c制定完善的?？谱o(hù)理常規(guī)和操作規(guī)程，并組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行。護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握專科護(hù)理技術(shù)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理操作，確保護(hù)理質(zhì)量和患者安全。2.?？谱o(hù)理質(zhì)量?？谱o(hù)理質(zhì)量應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，如重癥監(jiān)護(hù)、手術(shù)室護(hù)理、血液透析護(hù)理等?？谱o(hù)理質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到規(guī)定水平。加強(qiáng)對?？谱o(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控和評價，定期對?？谱o(hù)理工作進(jìn)行檢查和總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高?？谱o(hù)理水平。3.?？谱o(hù)理技術(shù)創(chuàng)新鼓勵醫(yī)院開展專科護(hù)理技術(shù)創(chuàng)新，引進(jìn)和應(yīng)用新技術(shù)、新方法，提高?？谱o(hù)理的科學(xué)性和先進(jìn)性。對?？谱o(hù)理技術(shù)創(chuàng)新成果應(yīng)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，促進(jìn)醫(yī)院?？谱o(hù)理事業(yè)的發(fā)展。（四）護(hù)理安全1.護(hù)理安全管理制度醫(yī)院應(yīng)建立健全護(hù)理安全管理制度，如護(hù)理差錯事故管理制度、護(hù)理不良事件報告制度、護(hù)理安全警示制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行。明確護(hù)理安全管理的流程和要求，加強(qiáng)對護(hù)理安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，如用藥安全、輸血安全、手術(shù)安全等。2.護(hù)理安全風(fēng)險防范加強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識教育，提高其對護(hù)理安全風(fēng)險的認(rèn)識和防范能力。定期組織護(hù)理安全培訓(xùn)和演練，使護(hù)理人員熟悉常見護(hù)理安全風(fēng)險的防范措施和應(yīng)急處理流程。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)范和護(hù)理安全管理制度，加強(qiáng)對護(hù)理文書書寫、護(hù)理交接班、護(hù)理設(shè)備設(shè)施使用等環(huán)節(jié)的管理，確保護(hù)理工作的安全。3.護(hù)理安全事件處理對發(fā)生的護(hù)理安全事件應(yīng)及時進(jìn)行報告、調(diào)查、分析和處理。按照規(guī)定填寫護(hù)理安全事件報告表，對事件原因進(jìn)行深入分析，提出整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。定期對護(hù)理安全事件進(jìn)行總結(jié)和分析，查找護(hù)理安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)提高護(hù)理安全管理水平。（五）護(hù)理培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃醫(yī)院應(yīng)根據(jù)護(hù)理人員的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括基礎(chǔ)護(hù)理知識與技能、?？谱o(hù)理知識與技能、護(hù)理管理知識、護(hù)理安全知識等。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)師資等，并組織實施。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展護(hù)理人員培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。定期邀請國內(nèi)外護(hù)理專家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，拓寬護(hù)理人員的視野，提高其專業(yè)水平。鼓勵護(hù)理人員參加學(xué)術(shù)交流活動，撰寫學(xué)術(shù)論文，總結(jié)臨床經(jīng)驗。3.考核評價建立完善的護(hù)理人員考核評價制度，定期對護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、職業(yè)道德等進(jìn)行考核評價。考核評價應(yīng)包括理論考核、技能考核、工作表現(xiàn)評價等方面?？己私Y(jié)果應(yīng)與護(hù)理人員的薪酬待遇、晉升晉級、獎勵表彰等掛鉤，激勵護(hù)理人員不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（六）患者滿意度1.滿意度調(diào)查醫(yī)院應(yīng)定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等多種形式。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、基礎(chǔ)護(hù)理落實情況、?？谱o(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全管理等方面，確保調(diào)查結(jié)果能夠全面、客觀地反映患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。2.結(jié)果分析與改進(jìn)對患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行及時分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足之處。針對患者提出的意見和建議，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤落實情況。將患者滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理考核指標(biāo)體系，作為評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。四、評價細(xì)則的實施與管理（一）實施主體山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價工作由各級衛(wèi)生健康行政部門組織實施，各級醫(yī)院負(fù)責(zé)具體落實。衛(wèi)生健康行政部門定期對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、評價和指導(dǎo)，醫(yī)院應(yīng)按照評價細(xì)則要求，認(rèn)真開展自評工作，并積極配合衛(wèi)生健康行政部門的檢查和評價。（二）評價周期醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價周期為每年一次，每年年初由衛(wèi)生健康行政部門制定本年度的評價工作計劃，明確評價范圍、評價內(nèi)容、評價方法和時間安排等。醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成自評報告，并提交給衛(wèi)生健康行政部門。衛(wèi)生健康行政部門在收到醫(yī)院自評報告后，組織專家進(jìn)行現(xiàn)場評價。（三）評價方法1.文件審查查閱醫(yī)院護(hù)理管理相關(guān)文件、制度、記錄等，了解醫(yī)院護(hù)理管理工作的組織架構(gòu)、制度建設(shè)、質(zhì)量管理、人力資源管理等方面的情況。2.現(xiàn)場檢查深入醫(yī)院臨床科室、護(hù)理單元進(jìn)行實地查看，觀察護(hù)理人員的工作狀態(tài)、服務(wù)行為，檢查護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理安全管理、基礎(chǔ)護(hù)理落實情況、專科護(hù)理質(zhì)量等方面的實際情況。3.人員訪談與醫(yī)院護(hù)理管理人員、護(hù)理人員、患者及家屬進(jìn)行訪談，了解他們對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、看法和意見建議，獲取第一手資料。4.數(shù)據(jù)分析對醫(yī)院提供的護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)、患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，評估醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的整體水平和存在的問題。（四）結(jié)果反饋與應(yīng)用1.結(jié)果反饋衛(wèi)生健康行政部門在現(xiàn)場評價結(jié)束后，及時向醫(yī)院反饋評價結(jié)果，指出醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)意見和建議。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真對待評價結(jié)果，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和研究，制定切實可行的整改措施，并將整改情況及時上報衛(wèi)生健康行政部門。2.結(jié)果應(yīng)用將醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先、財政補(bǔ)助等掛鉤，激勵醫(yī)院不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果優(yōu)秀的醫(yī)院進(jìn)行表彰和獎勵，推廣其先進(jìn)經(jīng)驗和做法；對評價結(jié)果不合格的醫(yī)院進(jìn)行通報批評，并責(zé)令其限期整改。整改仍不合格的醫(yī)院，將采取進(jìn)一步的監(jiān)管措施，直至達(dá)到評價標(biāo)準(zhǔn)要求。五、評價細(xì)則的特點與優(yōu)勢（一）科學(xué)性評價細(xì)則依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理專業(yè)特點制定，涵蓋了護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理培訓(xùn)與考核、患者滿意度等多個方面，指標(biāo)體系科學(xué)合理，全面反映了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和要求。（二）全面性細(xì)則對醫(yī)院護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，不僅關(guān)注護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，還注重護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理安全管理、護(hù)理人文關(guān)懷等方面，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念，全面保障患者的權(quán)益和安全。（三）可操作性評價細(xì)則明確了各項評價指標(biāo)的具體內(nèi)容和評價方法，具有較強(qiáng)的可操作性。醫(yī)院可以根據(jù)細(xì)則要求，結(jié)合自身實際情況，制定相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量管理措施和工作流程，便于組織實施和監(jiān)督檢查。（四）動態(tài)性細(xì)則根據(jù)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展和醫(yī)院實際工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，定期進(jìn)行修訂和完善，保持評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性和有效性，能夠適應(yīng)不斷變化的護(hù)理工作需求，引導(dǎo)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。六、對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)作用（一）規(guī)范護(hù)理行為評價細(xì)則為醫(yī)院護(hù)理工作提供了明確的行為準(zhǔn)則和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促使護(hù)理人員嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，提高護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，減少護(hù)理差錯事故的發(fā)生。（二）加強(qiáng)護(hù)理管理通過對護(hù)理管理組織、制度建設(shè)、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、人力資源管理等方面的評價，有助于醫(yī)院加強(qiáng)護(hù)理管理體系建設(shè)，完善護(hù)理管理制度，優(yōu)化護(hù)理管理流程，提高護(hù)理管理效率和水平。（三）提高護(hù)理質(zhì)量細(xì)則以護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)為導(dǎo)向，加強(qiáng)對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控和評價，能夠及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者的醫(yī)療安全和康復(fù)效果。（四）提升患者滿意度關(guān)注患者需求，強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷，促使醫(yī)院不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者對護(hù)理工作的滿意度?；颊邼M意度的提升不僅能夠增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任和認(rèn)可，還有助于樹立醫(yī)院良好的社會形象。（五）促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展評價細(xì)則鼓勵醫(yī)院開展護(hù)理技術(shù)創(chuàng)新和護(hù)理科研工作，推動護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展。通過加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)與考核，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為護(hù)理學(xué)科培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。七、結(jié)論山東省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價細(xì)則