物業(yè)管理制度全集?一、總則1.目的為了加強物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障物業(yè)的正常使用，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和本物業(yè)項目的實際情況，制定本物業(yè)管理制度全集。2.適用范圍本制度適用于[物業(yè)名稱]物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主、使用人以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工。3.基本原則物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)、依法管理、有償服務(wù)的原則，實行社會化、專業(yè)化、市場化的運作模式。二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.房屋及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護定期對房屋建筑結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓道、門窗等進行檢查和維護，確保房屋安全使用。對共用設(shè)施設(shè)備如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等進行日常巡檢、保養(yǎng)和維修，保證設(shè)施設(shè)備正常運行。2.環(huán)境衛(wèi)生管理每日對公共區(qū)域進行清掃保潔，包括樓道、電梯、大堂、停車場、綠化帶等，及時清理垃圾和雜物。定期進行消殺工作，預(yù)防和控制病蟲害滋生。3.綠化養(yǎng)護對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化景觀美觀。4.秩序維護實行24小時值班制度，對小區(qū)出入口進行值守，嚴格人員和車輛出入登記。加強小區(qū)內(nèi)巡邏，維護公共秩序，預(yù)防和制止各類違法違規(guī)行為。5.車輛管理合理規(guī)劃停車位，引導(dǎo)車輛有序停放。對進出小區(qū)的車輛進行登記和收費管理。6.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主和使用人的咨詢、投訴、建議等事項，并及時處理和反饋。定期回訪業(yè)主，了解物業(yè)服務(wù)需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、物業(yè)費用管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費用根據(jù)本物業(yè)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及市場行情等因素制定，具體收費標(biāo)準(zhǔn)為[具體金額]元/月·平方米。2.收費方式物業(yè)費用可以采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等方式繳納。業(yè)主或使用人應(yīng)在每月[繳費截止日期]前繳納當(dāng)月物業(yè)費用。3.費用調(diào)整物業(yè)服務(wù)成本因政策法規(guī)變化、物價上漲等因素發(fā)生較大變動時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按照相關(guān)規(guī)定和程序，向業(yè)主委員會提出物業(yè)費用調(diào)整申請，經(jīng)業(yè)主大會同意后進行調(diào)整。4.費用用途物業(yè)費用主要用于以下方面：物業(yè)服務(wù)人員的工資、福利等支出。共用設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新費用。環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護等服務(wù)費用。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水電費、通訊費等辦公費用。法定稅費及其他合理支出。四、房屋使用與管理1.業(yè)主權(quán)利與義務(wù)業(yè)主享有對物業(yè)的專有部分占有、使用、收益和處分的權(quán)利，同時應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和本物業(yè)管理制度，履行相應(yīng)的義務(wù)。義務(wù)包括按時繳納物業(yè)費用、遵守小區(qū)公共秩序、愛護共用設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生等。2.房屋裝修管理業(yè)主進行房屋裝修前，應(yīng)提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請，并提交裝修方案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修方案進行審核，重點檢查是否影響房屋結(jié)構(gòu)安全、是否破壞共用設(shè)施設(shè)備等。裝修過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排人員進行監(jiān)督，確保裝修活動符合規(guī)定要求。裝修垃圾應(yīng)按指定地點堆放，并及時清運。3.禁止行為業(yè)主和使用人不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事以下禁止行為：擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途。損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)。占用、損壞共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫。違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜。排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲。法律、法規(guī)禁止的其他行為。五、共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備檔案管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息，以便于管理和維護。2.日常巡檢制度制定設(shè)施設(shè)備日常巡檢計劃，安排專人對電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等進行每日巡檢，記錄巡檢情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障隱患。3.維修保養(yǎng)計劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運行狀況等，制定年度維修保養(yǎng)計劃，并組織實施。定期對設(shè)施設(shè)備進行全面保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備性能良好。4.安全操作規(guī)程為各類設(shè)施設(shè)備制定安全操作規(guī)程，操作人員必須嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。5.應(yīng)急處理預(yù)案針對可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，制定應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)，有效處理故障，保障業(yè)主正常生活。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)樓道：每日清掃一次，地面干凈無雜物，扶手無灰塵。電梯：每日清潔轎廂內(nèi)部，保持轎廂地面、四壁干凈，鏡面光亮。大堂：每日定時清掃，地面整潔，綠植無灰塵。停車場：每日清掃，保持地面無垃圾、無積水。綠化帶：定期除草、修剪，保持綠化帶內(nèi)無雜物。2.垃圾處理小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾桶，合理分布在公共區(qū)域。垃圾應(yīng)分類收集，日產(chǎn)日清。定期對垃圾收集點進行消毒處理，防止異味和病菌滋生。3.消殺工作制定消殺計劃，定期對公共區(qū)域進行蚊蟲、蟑螂、老鼠等害蟲的消殺工作。消殺工作應(yīng)在不影響業(yè)主正常生活的前提下進行，確保用藥安全。七、綠化養(yǎng)護管理1.養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)草坪：生長良好，色澤正常，無斑禿、雜草，高度適宜。花卉：花朵鮮艷，生長健壯，無病蟲害。樹木：樹冠完整，枝葉茂盛，無枯枝、死枝，定期修剪造型美觀。2.養(yǎng)護措施澆水：根據(jù)季節(jié)和天氣情況合理澆水，保持土壤濕潤。施肥：定期施肥，保證植物生長所需養(yǎng)分。修剪：適時對花草樹木進行修剪，促進生長和美觀。病蟲害防治：采取生物防治、物理防治和化學(xué)防治相結(jié)合的方法，有效控制病蟲害發(fā)生。八、秩序維護管理1.人員出入管理小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才艑Ｈ酥凳亍M入小區(qū)的人員進行詢問、登記，核實身份后放行。業(yè)主和使用人應(yīng)憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需經(jīng)業(yè)主確認后登記進入。2.車輛出入管理對進入小區(qū)的車輛進行檢查，核實車輛信息，發(fā)放臨時停車證或引導(dǎo)至指定停車位停放。業(yè)主車輛憑停車證出入小區(qū)，外來車輛按規(guī)定收取停車費用。3.巡邏制度秩序維護人員實行定時巡邏和不定時巡邏相結(jié)合的方式，對小區(qū)公共區(qū)域進行巡查。巡邏過程中應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。4.安全防范措施小區(qū)內(nèi)設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋主要出入口、公共區(qū)域等，24小時實時監(jiān)控。配備必要的安全防范設(shè)備，如對講機、警棍等，確保秩序維護人員能夠及時應(yīng)對突發(fā)事件。九、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)受理客戶服務(wù)中心設(shè)立專門的服務(wù)熱線和郵箱，受理業(yè)主和使用人的咨詢、投訴、建議等事項。對受理的事項進行詳細記錄，并及時安排處理。2.問題處理流程接到業(yè)主反饋后，客服人員應(yīng)立即進行初步核實，屬于一般性問題的，當(dāng)場給予答復(fù)或處理。對于較為復(fù)雜的問題，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理，并跟蹤處理進度。處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。3.定期回訪客服人員定期對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。十、員工管理1.招聘與培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求，制定人員招聘計劃，招聘合適的物業(yè)服務(wù)人員。定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.績效考核建立員工績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等進行定期考核。考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實守信，廉潔奉公。工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。對待業(yè)主和使用人應(yīng)熱情、禮貌