運維服務實力

管理手冊

審核：XXX

批準：XXXX

版本.修改號：A.0

受控狀態：受控

編號：XXXXX

XX年X月X日發布XX年X月X日實施

XXXXXXXXXW限公司

目錄

0.1運維服務實力管理手冊發布令...........................6

0.2任命書..................................................7

0.3公司簡介...............................................8

1.目的..................................................9

2.適用范圍.............................................9

3.引用標準和術語定義...................................9

4.組織架構及相關機構職責..............................10

4.1運維部職責........................................10

4.2客戶服務部職責..................................10

4.3質量保證部職責....................................11

4.4人力資源部職責..................................12

4.5銷售部職責：......................................12

4.6物資選購.....................................部職責

13

4.7質量檢驗部職責...................................13

4.8技術管理部職責...................................14

4.9研發部職責.......................................14

5.質量體系............................................14

5.1第一層文件：運維服務實力管理手冊.................15

5.2其次層文件：程序文件..............................15

5.3第三層文件：指導書................................16

5.4第四層文件：記錄..................................16

6.運維服務戰略與組織..................................16

6.1運維服務方針與目標................................16

6.2運維服務戰略......................................17

6.3運維服務組織與職責.............................17

7.運行維護服務實力管理................................20

7.1策劃..............................................20

7.2實施..............................................23

7.3檢查..............................................24

7.4改進..............................................26

8.交付................................................26

8.1交付策劃..........................................27

8.2交付實施..........................................28

8.3交付檢查..........................................28

8.4交付改進..........................................29

9.應急.................................................30

9.1應急打算..........................................30

9.2監測與預警........................................34

9.3應急處置..........................................38

10.人員.................................................41

10.1人員管理..........................................41

10.2崗位結構..........................................41

10.3學問..............................................43

10.4技能..............................................43

10.5閱歷..............................................43

11.資源.................................................44

11.1運行維護工具......................................44

11.2服務臺............................................44

11.3備件庫............................................45

U.4學問庫............................................45

12.技術.................................................46

12.1技術研發..........................................46

12.2與發覺問題的相關技術............................46

12.3與解決問題相關的技術.............................47

13.過程.................................................47

13.1服務級別管理......................................47

13.2服務報告..........................................48

13.3事務管理..........................................49

13.4問題管理..........................................49

13.5配置管理..........................................50

13.6變更管理..........................................51

13.7發布管理..........................................52

13.8信息平安管理......................................52

14.運維服務實力管理手冊書目及其對應的標準要素......54

15.運維服務實力管理體系程序文件清單..................55

16.運維服務實力管理手冊編制人員名單..................60

0.1運維服務實力管理手冊發布令

為了進一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技術運行維護服

務實力，規范公司信息技術運行維護服務的實力管理行為，進而為客

戶供應更優質的信息技術運行維護服務，依據信息技術服務相關標準

的耍求，結合公司自身信息技術運行維護服務實力的實際狀況，編制

了XXXXXXXXXX有限公司信息技術運行維護服務實力管理手冊

（簡稱運維服務實力管理手冊）。

本運維服務實力管理手冊闡述了公司信息技術運維護服務實力

管理的方針和目標，并對公司信息技術運維護服務實力管理體系提出

了具體的要求。

本手冊適用公司自研和集成產品運維服務（基礎環境運維服務、

硬件運維服務、軟件運維服務）。

本手冊是公司信息技術運維服務實力管理的法規性文件，是指導

公司建立并實施運維服務實力管理體系的綱領和行動準則，也是公司

對全部客戶的承諾，具有肅穆性和權威性。

本手冊按規定的程序編制、審核、批準完畢，準予2015年4月

15日起正式發布，即日起生效運行，本公司全體員工必需遵照執行。

總經理：XXXX

XX年X月XX日

0.2任命書

依據ITSS.1—2015標準要求，茲任命XXXX先生為本公司信息

技術運維服務實力管理體系的管理者代表，其職責和權限為：

＞負責組織建立公司的信息技術運維服務實力管理體系，并保持體

系的良好運行；

＞組織公司信息技術運維服務實力管理體系的評審，推動內部審核

活動；

＞向總裁報告信息技術運維服務實力管理體系的運行效果，并提出

持續改進的建議；

＞在公司范圍內推動和提高員工的客戶服務意識。

總經理：XXXX

XXXX年X月XX日

0.3公司簡介

XXXXXXXXXX有限公司注冊于北京中關村科技園區豐臺園，是一

家集研發、生產、銷售、系統集成、信息系統運行維護為一體的高新

技術企業。

運維服務主要內容有：例行維護、響應支持、調研評估和優化改

善。

運維服務主要類別有：基礎環境運維服務、網絡運維服務、主機

運維服務、存儲運維服務、桌面運維服務、基殆軟件運維服務、自研

硬件運維服務和專用軟件系統運維服務。

公司運維服務長期立足于鐵路通信市場，專業優勢明顯，同時運

維服務業務面對司法、交通，軍隊、公安等多個領域，范圍廣袤。

公司供應5*9,7*9和7*24的三個運維服務級別的軟硬件支持及

詢問服務，為客戶供應放心、舒心的運維服務。

1.目的

為提升信息技術運維服務實力管理的科學化、規范化和專業化,

確保公司信息技術運維服務相關部門為各客戶供應雙方協商一樣的、

平安穩定的信息技術運行維護優質服務，XXXXXXXXXX有限公司依據

信息技術服務相關標準的要求，建立遵照國家標準、適應客戶需求和

管理要求、持續優化的信息技術運維服務實力管理體系，特制定本手

冊。

2.適用范圍

本手冊適用于公司為客戶供應的基礎環境運維服務、硬件運維服

務、軟件運維服務。

3.引用標準和術語定義

本手冊引用標準為：

1)ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務實力成熟度模型》

2)GB/T28827.1-2012《信息技術服務運行維護第一部分：通用要

求》

3)GB/T29264-2012《信息技術服務分類與代碼》

4)GB/T28827.2-2012《信息技術服務運行維護第2部分:交付規

范》

5)GB/T28827.3-2012《信息技術服務運行維護第3部分:應急響

應規范》

6）TS020000.1：2011《信息技術服務管理第一部分：服務管理體

系要求》

7）IS09000：2005《質量管理體系一基本原理和術語》

8）IS09001：2008《質量管理體系一要求》

4.組織架構及相關機構職責

機構圖

4.1運維部職責

1）負責組織公司的運維服務實力管理需求分析和規劃工作；

2）負責建立并維護運維服務書目及服務級別協議；

3）負責公司運行維護方面的事務管理、問題管理、配置管理管理、變

更管理、發布管理、信息平安管理方面的口常工作，以保證符合

對客戶的服務級別承諾；

4）負責運維服務項目實施、交付；

5）協作研發部進行運維監控工具、過程管理工具和其它工具的研發;

6）負責與運維相關標準及外來文件的收集；

7）協作其它部門開展相關工作。

4.2客戶服務部職責

1）負責服務臺的運作管理工作，運用有效手段和方法受理需方的運行

維護服務懇求，剛好跟蹤服務懇求的處理進展，確保實現SLA耍

求；

2）負責顧客滿足度調查，為改進服務質量供應依據；

3）負責收集客戶看法，整理和分析服務過程數據和信息，分別轉送公

司相關部門；

4）負責依據客戶需求，對客戶的相關培訓進行組織與管理；

5）負責對返廠修理的顧客財產進行防護、對標識和可追溯性進行限制,

確保標識清楚，可追溯性符合耍求，防護滿足質量要求；

6）協作其它部門開展相關工作。

4.3質量保證部職責

1）幫助管理者代表，對公司運維服務實力管理體系進行策劃、實施、

監督、維護；

2）幫助管理者代表，組織、協調、檢查和完善運維服務實力管理體系，

確保相關記錄完整、有效；

3）負責組織編寫運維服務實力管理手冊、程序文件、規范等文件；

4）負責運維服務實力管理體系相關文件0A系統平臺的發布、刪除、

更新等管理工作；

5）負責組織與相關方進行運維服務實力管理體系的信息溝通、協商與

溝通；

6）負責組織相關部門進行客戶投訴處理；

7）負責運維項目過程審核與質量保證工作；

8）負責收集并供應管理評審所需資料，組織各部門編制并供應評審輸

入材料，參與管理評審會議；負責改進措施的組織實施以及后續

的跟蹤和驗證活動：負責編制管理評審報告，保存管理評審記錄;

9）負責組織實施運維服務實力管理體系的內部審核；

10）負責運維服務實力管理體系的運行過程進行監視和限制；確保過

程按體系策劃要求執行；

11）負責收集、統計、分析適當的數據（包括顧客滿足相關信息），證

明運維服務實力管理體系相宜性和有效性；

4.4人力資源部職責

1）負責公司人力資源歸口管理工作，保證人力資源能滿足需求；

2）負責在各部門的幫助下進行工作分析，制定公司部門職責及崗位說

明書；

3）制訂、修改公司各項人力資源管理制度和管理方法；

4）負責公司聘請管理工作：

5）負責公司培訓管理工作：

6）負責公司薪酬與績效管理工作；

7）負責公司員工關系管理工作：

8）協作其它部門開展相關工作。

4.5銷售部職責：

1）負責公司的市場開拓和經營銷售工作；

2）負責公司項目的招投標工作；

3）負責公司項目的合同簽定、項目進度的跟蹤；

4）參與制訂及維護公司運維服務書目；

5）參與制訂并審核公司對客戶的全部的服務級別承諾文件（SLA）；

6）負責編制生產建議支配；

7）負責公司的銷售回款工作；

8）負責成品庫的各項管理工作；

9）協作其它部門開展相關工作。

4.6物資選購部職責

1）依據生產支配、備品備件支配或相關信息，依據產品明細編制選

購支配并實施選購（含外協件）；

2）負責公司供方管理工作，組織公司物資選購、外協件加工的合格

供方的評定和選擇，保存評定的相關記錄；

3）負責怪品備件庫的管理；

4）負責組織相關人員對備品備件的可用性進行檢測:

5）保存各項選購物資的相關票據和產品合格標識；

6）負責對已選購產品的接收及交檢合格后的結算、入庫、登賬;

7）負責對材料庫的標識和可追溯性進行限制，確保標識清楚，可追

溯性符合要求；

8）負責選購物資的防護滿足質量要求；

4.7質量檢驗部職責

1）負責選購物資的來料檢驗工作；

2）負責對備品備件的可用性進行檢測，出具檢測報告；

3）協作其它部門開展相關工作。

4.8技術管理部職責

1）建立并維護公司學問庫；

2）負責公司各類文件與檔案的管理工作；

3）協作其它部門開展相關工作。

4.9研發部職責

1）依據運維項目及市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術

的應用、技術儲備等；

2）負責配置與規劃相適應的研發環境；

3）負責配置與規劃相相宜的研發隊伍；

4）負責供應和開發與發覺問題相關技術；

5）負責供應和開發與解決問題相關的技術。

5.質量體系

本手冊是XXXXXXXXXX有限公司信息技術運行維護服務管理體系

的具體體現，內容包括運行維護服務實力、人員、資源、技術、過程、

交付、應急等內容。各部分內容基于公司戰略與管理要求，以客戶需

求為導向，基于PDCA的管理思想進行持續優化。

XXXXXXXXXX有限公司信息技術運行維護服務管理體系如下圖所

示：

圖片

信息技術運行維護服務管理體系文件分為四層，如下圖所示:

5.1第一層文件：運維服務實力管理手冊

第一層文件即運維服務實力管理手冊，也就是本手冊，是公司級

運維服務實力管理體系的綱領性文件之一，本手冊為運維服務實力管

理體系的第一層文件。

5.2其次層文件：程序文件

依據公司IT服務的特點，結合ITSS.1—2015的規范要求，將各

二級文件歸類分為服務級別管理、服務報告管理、事務管理、問題管

理、配置管理、變更管理，發布管理、信息平安管理，服務交付規范

管理、應急響應規范管理、服務臺管理、備件庫管理、學問庫管理、

技術研發管理、人力資源管理等。

5.3第三層文件：指導書

三級文件：包括各部門制訂的規則、慣例和約定等。

5.4第四層文件：記錄

四級文件：包括支持一級、二級文件的相關記錄模板、文檔模板

等。

支持文件

?YWB03-0115文件管理限制程序A.0》

?YWB04-0115記錄管理限制程序A.0》

6.運維服務戰略與組織

6.1運維服務方針與目標

6.1.1服務理念

公司堅持以“以客戶為中心，服務創建價值”的經營服務理念,

不斷提升自身運維服務實力，從客戶利益動身，以客戶需求為導向，

通過為客戶供應優質、專業的運維服務，持續不斷的創建和提升客戶

價值。

6.1.2服務方針

公司的服務方針是：“供應一流運維服務，創建客戶最大價值二

依靠公司強大的技術服務團隊，采納先進的信息技術，基于科學的運

維服務實力管理體系和運維平臺，為客戶供應專業化、規范化、高效

率的運維服務。

6.1.3服務目標

本公司的服務目標是按年度周期制定，通過管理評審完成。在年

度的管理評審中，對上年度的服務目標的完成狀況進行考評、總結,

在此基礎之上進行改進，形成新年度的服務目標。新年度的服務目標

是由公司質量保證部組織編制，提交管理評審會議進行評審、進行適

度的修改后，經總經理批準，向全公司發文進行公布。

本公司慎重承諾：

有實力穩定地供應滿足客戶和適用法律法規耍求的信息技術運

行維護服務；

保持運維服務實力管理體系良好運行，對任何偏離運維服務方針

的行為堅決抵制，肅穆處理；

為客戶供應的運維服務，嚴格依據服務協議（SLA）執行；

G.2運維服務戰略

依據公司發展戰略，公司的運維服務戰略是：憑借公司優秀的專

業化服務團隊和豐富的行業信息技術服務閱歷，為客戶供應專業化、

規范化、高效率的運維服務，把XXXXXXXXXX有限公司建設成為國內

一流的信息技術運維服務供應商。

6.3運維服務組織與職責

依據公司的服務戰略和管理要求，結合信息技術服務相關標準,

XXXXXXXXXX有限公司將建立統一的信息技術運行維護服務管理體系,

負責公司信息技術運行維護服務管理的規劃和執行。

信息技術運行維護服務管理體系組織結構分為三個層面，分別是:

信息技術運維服務實力管理指導組、服務過程組、服務實施組，三者

之間的相互關系如下圖所示：

6.3.1信息技術運維服務實力管理指導組

信息技術運維管理指導組由公司總經理、管理者代表和相關部門

負責人組成，負責公司運維服務總體規劃，并依據公司總體戰略，制

定運維服務戰略，確定服務方針與目標，構建專.業的運維服務團隊，

引進先進的標準與規范，實行有效手段，實現服務戰略目標。主要職

責是：

＞制定公司運維服務實力管理戰略、方針、目標；

＞建立公司運維服務實力管理體系的組織架構，明確崗位和職責,

以確保運維服務相關活動得以執行；

＞建立公司高層與客戶的溝通機制，確保公司正確把握客戶的需

求;

A供應公司從事運維服務的人力、技術、工具等資源保障，確保

運維服務的策劃、實施、檢查、改進等過程得以執行，達到提高客戶

滿足度的目的；

＞管理運維服務相關風險；

＞定期組織管理評審和內審，以確保運維服務實力管理體系的持

續性、適用性和有效性。

6.3.2信息技術運維服務過程組

信息技術運維服務過程組由公司各個服務部門內相關崗位組成,

負責運維服務實力管理體系各流程的建立、更新和持續優化，并負責

管理各流程執行績效的考核。其主要職責有：

＞依據公司運維服務業務的實際狀況，負責公司運維服務實力管

理體系流程的建立、更新、完善和優化；

＞定期向信息技術運維服務指導組匯報運維服務實力管理體系

執行狀況；

＞對信息技術運維服務的實施進行資源調配；

＞對信息技術運維服務實施組供應技術支持和業務指導；

＞制定信息技術運維服務年度目標和支配；

＞負責公司運維服務實力管理體系在公司內部的推廣和培訓工

作；

＞協作公司定期組織的運維服務實力管理體系內審和外審工作。

6.3.3信息技術運維服務實施組

信息技術運維服務實施組由公司運維服務相關實施部門的項目

經理、運維服務工程師組成，其主要職責是負責運維服務實力管理體

系服務內容的具體實施。

運維服務實力管理體系崗位設定及崗位職責見體系三級文件《崗

位說明書》。

7.運行維護服務實力管理

7.1策劃

運行維護服務策劃階段包括運維服務書目管理、運維服務規劃等

內容。具體包括：

＞制定公司運維服務書目，并依據業務發展更新運維服務書目；

＞依據公司業務需求，建立與運維服務相適應的組織架構和管理

制度；

＞建立公司運維服務的指標體系和保障體系；

＞識別、評估和管理運維服務實力管理體系各項風險，以確保完

成所支配的指標；

＞策劃并獲得完成目標所需的相關資源（人員、資源、技術、過

程等）；

＞策劃運維服務質量改進支配

＞依據公司運維服務戰略，制定公司運維服務年度支配，明確運

維服務實力管理的需求及目標。

7.1.1運維服務書目管理

公司運維部負責建立、修訂、完善運行維護服務書目，并負責服

務書目的管理。服務書目主要包含服務項目、服務內容、響應時間、

服務頻度、交付方式和服務交付成果等相關內容。

由公司運維部統一制訂和發布運維服務書目，并協作運維服務的

宣揚推廣工作，使公司內外部用戶了解運維服務內容和服務產品，在

客戶須要時可以便捷、精確、剛好的獲得相關服務。

運維部應定期修訂、完善服務書目，修訂服務內容，依據運維服

務的生命周期，定期增加或刪除服務內容。

7.1.2公司運維服務實力支配

公司運維服務實力支配，在每個年度的年初編制，每年一次。公

司運維服務實力支配由公司運維服務實力管理體系管理者代表負責

組織編制。

公司運維服務實力支配是公司運維服務戰略的體現，主要內容包

括如下幾個方面：

＞運維服務市場分析和業務展望；

＞公司運維服務戰略規劃和戰略執行支配；

＞運維服務團隊人力資源支配、儲備、培育和培訓；

＞運維服務資源支配；

（1）運維服務工具支配；

（2）運維服務人力資源支配

＞運維服務技術研發支配；

＞運維服務實力管理體系改進支配;

＞運維服務實力管理指標的優化；

7.1.3部門運維服務實力支配

部門年度運維服務實力支配在公司服務戰略和運維服務規劃指

導下，分解、細化工作目標，制訂相關的措施和行動，確保公司運維

服務目標的實現。主要內容包括：

＞運維服務戰略任務分解與支配；

＞運維服務需求分析；

＞運維服務業務部門的工作目標；

＞運維服務業務部門工作指標和任務分解；

＞運維服務業務部門人力資源支配，包括儲備、培育培訓支配;

＞運維服務業務部門的服務工具改進支配；

＞運維服務實力管理體系改進支配；

＞運維服務技術研發支配；

＞重點工作改進支配等。

7.1.4運維服務質量支配

＞內審

＞管理評審

＞內部過程改進

＞客戶滿足度

＞運維服務指標數據分析（會分公司級、部門級、項目級）

7.2實施

公司運維部及各運維服務相關部門依照運維服務實力管理體系

要求，在公司運維服務實力支配的基礎上，執行運行維護服務的相關

流程，實施、管理與交付服務，以滿足與客戶協商確定的服務承諾。

具體包括：

＞制定與公司運維服務實力管理體系和公司運維服務實力支配

相相宜的部門運維服務實施支配和項目管理制度，保證運維服務策劃

所要求的服務實力及服務質量；

＞建立與客戶有效溝通協調的制度，以保證客戶的需求和反饋得

到充分的確認；

＞運維服務實施過程全部記錄需按要求執行并存檔，保證服務過

程可追溯，結果可計量和評估，便于發覺運維服務實力的不足，進而

持續改進：

＞依據運維服務實力支配和SLA對交付物進行驗證，保證交付物

滿足客戶要求和公司的目標；

＞QA對交付過程和交付物進行客觀審計；

＞質量保證部對實施結果定期組織總結評估，提出問題改進方法

和優化建議。

支持文件

《項FI管理限制程序》

《溝通管理限制程序》

《記錄管理限制程序》

《過程與產品質量保證限制程序》

7.3檢查

為保證公司運維服務實力管理體系和服務實力的持續性、適用性

和有效性，應對實施結果和過程的執行進行檢查、計量、評審和分析。

具體包括：

＞公司質量保證部負責每年定期組織一次例行的內審工作，對運

維服務體系運行的過程和指標進行檢查，對不符合管理要求的過程和

指標進行跟蹤驗證，直至閉合，并編制審核報告報公司運維服務實力

管理層決策；

＞公司管理層每年進行一次例行的管理評審，對運維服務體系的

現狀和適應性做出評價；

＞內部過程改進：

＞公司定期調查客戶滿足度，并對調查結果進行統計分析；

＞運維服務指標數據分析。

7.3.1內審

為驗證運維服務實力管理體系活動和有關結果是否符合信息技

術服務相關標準要求和公司運維服務實力管理體系文件，公司質量保

證部組織相關服務部門針對運維服務實力管理體系進行內部審查工

作。

年度內審支配由質量保證部負責編制，依據各部門服務管理體系

實施狀況、重要性及以往審核結果編制年度內部審核支配，內審支配

報管理者代表批準后實施。

內部審核每年至少進行一次，審核應覆蓋運維服務實力管理體系

涉及的全部部門和運維服務實力管理體系全部要求。

內審小組的人員構成主要由質量管理人員、運維服務流程負責人

等組成。

運維服務實力管理體系可與質量管理體系一并審核。具體的審核

程序按體系二級程序文件《內審限制程序》執行。

7.3.2管理評審

為確保公司運維服務實力管理體系和服務實力的持續性、適用性

和有效性，公司管理層每年進行一次例行的管理評審，對運維服務體

系的現狀和適應性做出評價。

管理評審由公司總經理主持，管理者代表和質量保證部具體組織

和實施相關打算工作，就組織機構、人員、資源、技術、過程、交付、

應急方面作出決策，以保證體系持續有效的要求。

管理評審每年一次，特別狀況下，如：管理方針、目標、組織結

構、業務流程出現重大調整，出現重大的質量事故和客戶投訴，由運

維服務實力管理體系指導組成員提出申請，經管理者代表批準后，管

理評審可隨時實行。

管理評審的具體耍求按體系二級程序文件《管理評審限制程序》

執行。

7.3.3客戶滿足度

公司客戶服務部負責調查客戶滿足度信息，將其作為運維服務實

力管理體系有效的一種度量，并充分加以利用，關于客戶滿足度調查

按體系二級程序文件《客戶滿足度調杳限制程序》執行。

7.4改進

為了改進公司運行維護服務實力管理過程中的不足，持續提升運

行維護服務實力，管理者代表應組織好改進過程的策劃工作，由質量

管理部負責實施改進過程的管理。具體包括：

＞制定有效的、全面的服務實力改進機制，確保公司運維服務實

力不斷提高。有關改進相關要求見體系二級程序文件《過程改進限制

程序》；

＞對管控過程中發覺的不符合策劃要求的行為和未達成的指標

進行總結、調查分析，質量管理部負責依據分析結果確定改進措施,

監控改進支配的落實。有關總結、調查分析見體系二級程序文件《度

量與分析限制程序》；

＞改進相關過程文件，包括制度文件、分析報告、改進支配和相

關記錄等應予以存檔。

8.交付

為了向用戶方交付有效、高效和合理的運維服務，使公司和用戶

方對運維服務交付標準達成一樣，為用戶方和公司供應運維交付的最

佳實踐和質量評估。公司對服務交付過程規劃、實施、檢查和改進以

保障運維服務SLA的達成。

8.1交付策劃

依據用戶方需求和公司自身實力，雙方協商簽署項目級《服務級

別協議》；公司做好必要的交付打算，依據《項目管理及服務交付限

制程序》制定《運維項目支配》，確保服務正常供應。

《運維項目支配》中內容包括：

＞依據服務書目與用戶方確認服務級別協議；

＞編制交付實施支配、交付檢查支配和交付改進支配；

＞配備符合實力要求的管理人員和專業人員；

＞明確職責分工、服務流程和關鍵技術要求，必要時供應服務手

冊和技術手冊；

＞打算必要的資源，如備件、工具、服務臺和學問庫：

＞明確考核要求、計算方法和獎懲措施；

＞明確服務交付過程中的平安要求，并實行保障措施，如簽署保

密協議等；

＞明確服務交付過程中可能存在的各種風險，制定風險規避支配;

＞與用戶方就必要信息達成共識，如時間支配、人員配備、投訴

受理渠道及流程等；

＞明確供需雙方產生異議的處理原則；

＞明確供需雙方在交付過程中產生遺留問題的處理原則;

＞針對應急事務制定預案，

8.2交付實施

依據交付策劃向用戶方供應運行維護服務，完成服務級別協議規

定內容。交付實施過程中公司應依據規定的服務級別、服務報告、事

務、問題、配置、變更、發布、信息平安8個過程程序管理耍求進行

過程實施和記錄。

實施過程要確定：

＞依據交付策劃的要求實施；

＞對關鍵服務信息有記錄，如內容、過程、狀態、人員和時間等；

＞保證關鍵信息剛好傳遞到供需雙方相關人員，如項目經理、上

級主管、技術主管等；

＞記錄和統計衡量服務級別協議所需信息，如響應時間、現場支

持時間等：

＞依據管理要求和服務承諾提交服務報告；

＞建立并運用學問庫，剛好歸檔文件，共享閱歷；

＞確保人員、操作、數據以及工具等符合交付策劃中對平安的要

求；

＞依據風險規避支配剛好處理實施過程中發覺的風險。

8.3交付檢查

公司質量保證部按《服務轉換管理程序》要求，以《項目支配》

為基準對項目做過程畝計和項目質量點檢查確保項目的交付過程和

果的有效性，通過抽查和定期的客戶滿足度調查，和用戶方確認完成

狀況和滿足度狀況，并對發覺的問題提出改進建議。

通過交付策劃與交付實施的對比檢查，交付檢查過程中公司應:

＞依據交付策劃對交付實施狀況進行檢查；

＞向用戶方調查滿足度；

＞對服務交付的狀況做審計評估；

＞檢查交付過程中遺留問題的處理狀況；

＞檢查評估交付各過程中的平安狀況和風險規避狀況。

8.4交付改進

總結和分析不符合的服務交付，項目負責人以及各領域連續性負

責人應依據業務影響分析，依據公司《顧客滿足度調查限制程序》和

《過程改進限制程序》對不符合和用戶方不滿足，以及須要規避改進

的內容進行跟蹤性改進，以確保服務持續改進。

交付改進過程中公司應：

＞總結分析不符合服務級別協議的服務交付，提出并實施改善建

議，跟蹤反饋；

＞調查分析用戶方投訴或滿足度低分項，與用戶方確認不滿足的

具體內容，提出并實施改善看法，跟蹤反饋；

＞對須要規避的平安問題和風險提出并實施改進措施，跟蹤反饋;

＞依據交付改進支配持續改進；

＞在必要時協商修訂服務級別協議。

9.應急

為預防和限制潛在的事故或緊急狀況，并對其做出應急打算和響

應，最大限度地削減可能產生的事故和可能造成的后果，公司依據《應

急響應管理限制程序》對應急打算、監測與預警、應急處置和總結改

進進行管理。

9.1應急打算

9.1.1建立應急響應組織

運行維護服務的組織由相關利益方組成，包括服務用方方、服務

公司、分包方、供應商等。

應在運行維護服務組織基礎上建立應急響應組織，要求如下：

＞應急響應組織的人員應屬于運行維護服務組織的人員，也可包

括其他機構的專家和人員；

＞應規定運行維護服務及應急響應全部相關利益方的角色及職

責，并為關鍵角色供應備份人選。

＞應就應急響應服務的范圍、要求等與相關利益方達成一樣，確

定溝通流程和方式，并形成記錄；

＞運行維護過程中涉及組織和人員的變更應與相關利益方達成

一樣，并形成記錄;

＞應建立對應急響應組織內人員的考核機制，明確考核指標及方

法。考核至少每年進行一次，以確保組織能持續滿足應急響應要求。

9.1.2制定應急響應制度

公司制定《應急響應管理限制程序》，明確應急響應的目標、原

則、范圍，并要求：

＞與相關利益方就應急響應制度達成一樣；

＞定期對應急響應制度進行評審；

＞在組織戰略、業務流程、客戶要求等發生重大改變時對應急響

應制度進行調整。

9.1.3風險評估與改進

9.1.3.1風險評估

依據確定的方法和流程對重要信息系統實施風險評估，確保了解

其在運行維護過程中的關鍵活動、所需資源、限制條件及信息系統面

臨的各種風險要素。了解當風險演化為應急事務時所產生的影響和后

果，以及信息系統服務中斷所帶來的損失。

企業授權組織內或組織外的服務公司進行風險識別，并將授權通

知到全部相關利益方。被授權的服務公司應結合具體的信息系統現狀

和要求，從技術和管理等方面確定風險要素。

應對風險要素進行評估，形成風險評估報告，報告內容應包括:

＞結論摘要；

＞背景及現狀；

＞風險要素；

＞識別出的風險及風險分析；

＞建議的應對措施。

＞應在用戶方授權范圍內對風險評估報告進行評審和溝通，并達

成一樣。

9.1.3.2改進

對于識別出的各種風險，制定明確的限制策略，必要時應對信息

系統進行升級改造。可供選擇的風險限制策略包括：風險規避、風險

轉移、風險降低、風險接受。

依據風險評估報告，組織應當形成改進方案并實施，以利于：

＞降低風險轉變為應急事務的可能性；

＞縮短應急事務的持續時間；

＞限制應急事務的影響范圍。

9.1.4應急事務級別劃分

組織依據信息系統的重要程度、信息系統服務時段、信息系統受

損程度要素對可能發生的應急事務進行級別劃分。

組織結合自身的'上務耍求，對應急事務級別對應的響應時間、處

置完成時間等達成一樣。組織依據應急事務級別配置響應的保障措施,

如人員、資金和設備筆。

9.1.5應急響應預案制定

預案制定與評審

依據應急事務級別制定應急響應預案。應急響應預案可以分為總

體預案和針對某個核心系統的專項預案。

應急響應預案的格式應當能夠為應急響應組織進行系統復原操

作供應快速明確的指導。應急響應預案應當明確、簡潔，易于在緊急

狀況下執行，并運用槍查列表。

應急響應預案的內容應包括：

＞應急響應預案的編制目的、依據和適用范圍；

＞具體的組織體系結構及人員職責；

＞應急響應的監測和預警機制；

＞應急響應預案的啟動；

＞應急事務級別及對應的處置流程、方法；

＞應急響應的保障措施；

＞應急預案的附貝J。

服務用戶方應組織對應急響應預案進行評審，并與相關利益方達

成一樣。

預案發布

＞經過評審確認的應急響應預案，應由應急響應責任者負責發布。

＞應急響應預案應進行版本限制。

9.1.6培訓與演練

培訓I

制定應急響應培訓支配，并組織相關人員參與。應急響應預案應

作為培訓的主要內容。

培訓應使得組織及人員明確其在應急響應過程中的責任范圍、接

口關系，明確應急處置的操作規范和操作流程。

培訓應至少每年舉辦一次。

9.1.6.2演練

為檢驗應急響應預案的有效性，同時使相關人員了解運行維護預

案的目標和內容，熟識應急響應的操作規程，組織應進行應急演練,

應：

＞預先制定演練支配、演練腳本；

＞演練的整個過程應有具體的記錄，并形成報告；

＞演練不能影響業務的正常運行。

為提升應急響應實力，組織可采納無腳本演練。

必要時，組織可依據演練的效果，對應急響應預案進行完善。

9.2監測與預警

9.2.1日常監測與預警

9.2.1.1范圍

組織應持續開展日常監測活動，實施有效預警，范圍如下：

a）組織應當對運行維護服務對象的運行狀況進行監測與預警，

以跟蹤和判別以下對象的容量、可用性和連續性：

＞應用系統；

＞支撐應用系統運行的系統軟件、工具軟件；

＞網絡及網絡設備；

＞平安設備；

＞主機、存儲、外設、終端等設備；

＞電力、空調、消防等基礎環境。

b）組織應對信息系統所承載的業務數據進行監測，以跟蹤和判

別業務數據是否超出了預警條件。

手段與工具

結合運行維護服務級別協議和應急響應預案，開展日常監測與預

警活動，包括：

＞設立服務臺并保持運營；

＞建立學問庫并保持更新：

＞確定監測項、監測時間間隔與閾值；

＞確定活動中的人員、角色和職責。

也可以采納運行維護工具與人工相結合的方式開展日常監測與

預警活動。

記錄與報告

建立監測、預警的記錄和報告制度，并依據約定的形式和時間間

隔上報現場負責人。發覺應急事務時，值班人員提交報告，報告內容

應包括：

＞應急事務發生及發覺的時間、位置;

＞現象描述；

A影響的范圍；

A初步緣由分析；

＞報告人。

報告應剛好提交給現場負責人。報告方式包括電話、郵件、傳真

或書面文件等，并確認對方收到報告。

值班人員應實行必要措施，開展應急事務的先期處置，以提高應

急響應效率，避開次生、衍生事務的發生。

對應急事務保持持續性跟蹤。

9.2.2核實與評估

9.2.2.1核實

現場負責人應對報告內容進行逐項核實。

核實確認后的應急事務報告，應提交給應急響應責任者。

應急事務報告應作為事務級別評估的輸入。

重點時段保障需求也應作為事務級別評估的輸入。

9.2.2.2事務級別評估

現場負責人應依據事務級別定義，初步確定應急事務所對應的事

務級別。

應將事務級別置于動態調整限制中。

9.2.3應急響應預案啟動

預案啟動

公司建立《應急響應管理限制程序》，以限制預案啟動的授權和

實施。

公司就應急響應預案啟動可能造成的影響進?行評估。

相關利益方之間就啟動何種類型預案達成一樣，包括當事務升級

時，與之相對應的預案調整的方式。

可依據先期處置要求進行應急響應預案的自動啟動，或由應急響

應責任者或現場負責人啟動預案。

記錄應急響應預案啟動的過程和結果。

重點時段保障應啟動的應急響應預案可參考同級別預案確定。

9.2.3.2信息通報

項目現場負責人向相關利益方通報應急響應預案啟動信息，內容

應包括：

＞預案啟動的緣由；

A事務級別；

＞事務對應的預案；

＞要求實行的技術應對措施或處置的目標；

＞實現目標所應實行的保障措施，如人員、資金和設備等；

＞對應急處置過程及結果的報告要求，如報告程序、報告內容、

報告頻率等；

＞信息通報的范圍和接收者。

信息通報應選取適當的方式，如電話、郵件、傳真、書面文件等。

全部相關利益方應對收到的通報信息進行確認和反饋。

9.2.3.3監測與預警狀態的調整

通報信息應作為監測與預警狀態調整的輸入，調整內容包括監測

范圍、監測頻率等。

監測與預警狀態的調整應通知各相關利益方。

9.3應急處置

9.3.1應急調度

公司依據預案，開展統一的應急調度，包括人員、資金和設備等。

應急調度中要：

＞獲得現場信息；

＞組織必要人員進行勘察、分析；

＞下達調度吩咐并保持跟蹤；

＞愛護可追查的相關線索。

9.3.2排查與診斷

基本流程

故障排查與診斷的流程應包含以下內容：

＞現場負貢人調度處置人員進行現場故障排查；

＞現場處置人員進行故障排查和診斷，必要時可尋求組織其他人

員以現場或遠程方式進行支持，在此過程中可借助各類排查診斷分析

工具，如應用軟件、電子分析工具、故障排查學問庫等；

＞現場處置人員應隨時向現場負責人匯報故障排查狀況、診斷信

息、故障定位結果等；

＞將排查與診斷的過程與結果信息進行整理與歸檔。

問題溝通與確認

處置過程中，現場負責人應剛好與相關利益方進行溝通，溝通的

內容主要包括系統故障點、造成故障的緣由、排查診斷狀況等。

現場負責人應組織相關利益方對問題進行確認。

問題確認過程不應延誤處理與復原工作的開展。

9.3.3處理與復原

基于應急響應預案、配置管理數據庫、學問庫等進行故障處理和

系統復原，處理與復原的原則包括：

＞在滿足事務級別處置時間要求的前提下，盡快復原服務；

＞采納的方法、手段不應造成次牛.、衍牛事務的發牛

必要時可啟用備品備件、災備系統等。

應當對過程及結果信息進行記錄，并剛好告知相關利益方。

現場負責人應組織對處理與復原的結果進行初步確認。

9.3.4事務升級

升級

公司建立《應急響應管理程序》，以限制應急事務升級的授權和

實施。

當實際處置時間超過事務級別處置時間要求時，應作為事務升級

的參考要素。公司對事務升級可能造成的影響進行評估，并在相關利

益方之間達成一樣。

升級內容應包含預案調整、人員調整、資金調整以及設備調整。

事務升級的實施授權應由現場負責人啟動，并對事務升級的過程

和結果信息進行整理與歸檔。

信息通報

現場負責人應向相關利益方通報事務升級信息，內容應包括：

＞事務升級的緣由；

＞事務升級后的級別；

＞事務升級后與之對應的預案；

＞對升級事務處置過程及結果的報告要求，如：報告程序、報告

對象、報告內容、報告頻率等；

＞信息通報的范圍和涉及的接受者。

信息通報應選擇適當的方式，如電話、郵件、傳真、書面文件等

形式。

9.3.5持續服務

完成處理與復原后，運行維護人員供應持續性服務，相關方對持

續性服務的效果進行評價，評價結果作為應急事務關閉的輸入。

9.3.6事務關閉

應急事務完成處理與復原后，依據《應急響應管理限制程序》進

行事務關閉申請、核實、調查取證、關閉通報過程進行事務關閉處理。

并將應急事務發生的緣由、處置過程和方法應記入學問庫。

10.人員

10.1人員管理

依據信息服務技術相關標準對運維服務人員儲備、培訓和考核的

要求，公司人力資源部負責本公司運維服務人員的教化、培訓、考評

和管理，建立并保持《人員管理限制程序》以便：

＞依據公司運維服務戰略、規劃和與客戶簽訂的SLA,制定人力

資源儲備支配；

＞識別從事運維服務人員工作實力和培訓的需求；

＞供應培訓，以滿足公司運維服務的需求；

＞對培訓的有效性進行評價；

＞對運維服務人員進行考核，識別運維服務人員的實力與運維服

務需求的匹配度；

＞每季度對運維服務人力資源管理支配的執行狀況進行評估與

總結；

10.2崗位結構

依據公司運維服務要求和SLA的需求，人力資源部制定與其相適

應的管理崗位、技術支持崗位和操作崗位的崗位體系和崗位備份制度,

并在服務過程中嚴格執行。每半年對制度的合理性和有效性進行總結

和評估，依據公司規劃、管理制度和記錄文件在年度支配中提出對

崗位結構體系與備份制度的優化建議，保存全部過程文件和記錄。

崗位責任應包括：

管理崗職責：

＞負責管理運行維護服務；

＞與需方建立順暢的溝通渠道，精確地將需方的需求傳遞到運行

維護服務團隊；

＞規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務實力的

策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息平安和成果負責。

技術支持崗職責：

＞在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據

庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息平安等；

＞對運行維護服務過程中的懇求、事務和問題做出響應，保障信

息平安并對處理結果負責。

操作崗職責：

＞在運行維護服務中負責日常操作的實施；

＞依據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果

負貢。

運維服務崗位設定和備份管理方法見體系三級文件《崗位說明書》

及《運維服務崗位備份制度》。

10.3學問

公司人力資源部負責對運維服務人員的學問進行識別管理，包括

學歷教化學問、信息技術相關基礎學問、專業學問以及與服務相關的

組織和行業學問等，依據與客戶簽署的SLA規劃運維服務人員的學問

需求、人員數量和比例，制定并執行考核管理方法，每年度對運維服

務人員學問與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度支配中

提出對運維服務人員學問管理的優化建議。

10.4技能

公司人力資源部負責對運維服務人員的技能進行識別管理，包括

運維服務基本實力、專項技術實力等，依據與客戶簽署的SLA確認對

運維服務人員的技能的需求，規劃運維服務人員應具備的技能資格,

及人員數量，制定并執行考核管理方法，每年度對運維服務人員技能

與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度支配中提出對運維

服務人員技能管理的優化建議。

10.5閱歷

公司人力資源部負責對運維服務人員的運維服務閱歷進行識別

管理，包括參與運維服務相關的數量、規模及角色等，依據與客戶簽

署的SLA確認對運維服務人員的閱歷的需求，規劃運維服務人員應具

備的運維服務閱歷，制定并執行考核管理方法，每年度對運維服務人

員運維服務閱歷與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度支

配中提出對運維服務人員運維服務閱歷管理的優化建議。

11.資源

11.1運行維護工具

為保證運維服務效率和效果，公司應具備運維監控工具、過程管

理工具和專用工具。

運維部負責運行維護工具的管理，建立與工具功能匹配的運用手

冊，監督工具運用日常記錄的登記，幫助完成工具運用效果的評估報

告和監督持續改進工作。

監控工具：對公司運維服務對象進行數據采集和監控，評估可能

導致運維服務對象故障的因素：

過程管理工具：依據公司與客戶簽訂的SLA管理運行維護服務的

交付過程，應包括日常運維管理、記錄、測量、監督和評估功能；

專用工具：依據公司服務要求配備的平安工具和用于特別要求的

工具。

11.2服務臺

公司設置服務臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務臺管理制

度，配置專職人員負責服務分客戶懇求的處理，包括服務懇求的接收、

記錄、跟蹤和反饋。人力資源部負責服務臺專職人員的績效考核，運

維部負責對服務臺工作進行監管和持續改進工作。

服務臺管理按體系二級程序文件《服務臺管理限制程序》執行。

11.3備件庫

公司制定備件庫管理制度，對滿足SLA需求備件響應方式、響應

級別以及出入庫管理和可用性管理做出要求，保證備件庫信息真實有

效，備件可用率符合運維服務要求，備件庫管理規范，管理流程記錄

按要求執行并存檔，相關記錄文檔應包括：備件供應商信息、合同信

息、備件維護保養、登記、備件的收、發、消耗量、備件的運用率、

運用質量、庫存狀態和平安庫存基線等信息。運維部返修專員負責對

備件工作進行監管和持續改進工作。

備件庫的管理按體系二級程序文件《備件庫管理限制程序》執行;

供應商管理參照公司質量管理體系《BQEHB11-0513選購和外包限

制程序》執行。

11.4學問庫

為提高公司為客戶解決運維服務問題的效率，實現學問共享，提

升公司運維服務人員業務實力，公司依據需求構建學問庫，同時建立

符合信息服務技術相關標準要求的學問庫管理制度及策略，覆蓋公司

運維服務全過程。

依據公司在運維服務過程中常見問題，總結分析，提出解決方法

納入學問庫，明確學問庫學問的添加、更新和查詢流程，對學問生命

周期進行管理，技術管理部定期對學問庫的管理進行評估，對發覺的

問題剛好進行改進，確保學問庫的可用性與有效性。

學問庫的管理按體系二級程序文件《學問庫管理限制程序》執行。

12.技術

12.1技術研發

依據公司自身的運維服務業務定位，研發部按公司運維服務規劃

要求，制定年度技術研發支配和技術研發管理制度，年度技術研發支

配應包括研發環境、人員、資金、研發進度和質量管理等支配，同口寸

應關注新技術和前沿技術的開發及應用、技術儲備等。

年度技術研發支配編制后提交公司審批，道過后按支配實施，人

力資源部、財務部、質量保證部負責協作實施工作，過程記錄予以保

持。研發部按季度對研發支配和研發管理制度的執行狀況進行評估,

副總經理負責監管技術研發相關工作的持續改進。

技術研發的管理按體系二級程序文件《技術研發管理限制程序》

執行。

12.2與發覺問題的相關技術

研發部依據公司運維服務的特點，結合客戶方的實際需求，針對

運維服務實施過程中，可能面臨的技術問題實行技術手段進行識別。

研發部負責該技術的供應，同時針對該核心技術建立配套技術說

明書、診斷手冊，并保持該核心技術運行有效性，保留相關記錄，每

年對核心技術的應用狀況進行評估，優化改進保持其可用性。

發覺問題的核心技術管理見體系二級程序文件《技術研發管理限

制程序》。

12.3與解決問題相關的技術

依據核心技術發覺的問題，研發部供應解決技術問題的技術手段,

建立解決問題的技術指標、解決問題的手冊和測試環境、確保技術指

標的有效性，解決問題手冊的可用性以及測試環境與運維服務環境的

高匹配度。保留相關記錄，每年對解決問題的技術的應用狀況進行評

估，優化改進保持其可用性。

解決問題的技術管理見體系二級程序文件《技術研發管理限制程

序》。

13.過程

13.1服務級別管理

服務級別管理的目的是通過明確服務范圍、服務書目和服務級別，

定義工作量特征，與相關方達成協議，是有效管理客戶需求的主要手

段。服務級別管理中的服務范圍應基于與客戶簽訂的SLA,結合客戶

基礎設施維護要求、業務應用系統支持要求、運維管理詢問要求等分

別進行定義和制定。

服務級別管理應依照體系二級程序文件《服務級別管理限制程序》

執行。

服務書目為公司基于SLA以及客戶期望得到的需求，基于服務范

圍的各類應用系統進行制定和提交，內容應當包含公司所供應的各類

運維服務。

在明確服務范圍、制定服務書目和SLA的基礎上與客戶簽訂運維

服務合同，制定服務執行支配，依據需方的考核評估要求，建立SLA

考核自評估機制，包括SLA完成狀況、達成率等，服務級別管理負責

人負責在執行過程中對發覺的問題進行改進，過程記錄予以保持。

13.2服務報告

服務報告管理的目的是為客戶供應剛好、牢靠、精確的服務信息,

同時對公司在運維服務過程中的行為有效的管理。

服務報告分為主動服務報告和被動服務報告，公司服務報告應對

建立、審批、分發和歸檔進行限制，確保報告產出剛好、條理清楚、

信息牢靠和精確，報告應得到相關各方的認可。服務報告內容應涵蓋

以下方面：服務級別目標的績效達成狀況；供應服務過程中產生的不

符合項和問題；工作量特征和數量特性；重要事務的績效報告；定期

趨勢信息；滿足度分析等。在服務報告中，對發覺的問題，應明確處

理看法、制定訂正措施，并與問題的相關方溝通。

運維部負責服務報告的管理工作，包括服務報告的提交方式、提

交時間、接受對象、服務報告的模版、服務報告的批閱和提交、服務

報告的呈閱以及服務報告的文檔管理，服務報告負責人按支配對服務

報告管理狀況進行總結，對發覺的問題進行改進，全部過程記錄予以

保持。

服務報告程序依照體系二級程序文件《服務報告管理限制程序》

執行。

13.3事務管理

事務管理的目的是盡快復原客戶業務，確俁客戶得到剛好、有效

的服務，是客戶業務效率的重要保證。事務管理范圍包括公司運維服

務合同范圍內的客戶在生產和運行環境中發生的各類突發事務、平安

事務、服務懇求以及用戶要求。如：用戶報告的故障事務、運維服務

人員監測檢測的故障事務、其他人員轉告的用戶故障事務等，信息詢

問、業務支持懇求、協助協作等服務懇求，以及客戶對信息系統基礎

環境中配置項提出的修改懇求等變更懇求。

事務管理依照體系二級程序文件《事務管理限制程序》執行，運

用合適的管理工具，以確保全部事務被記錄、優先級劃分、業務影響

評估、分類、更新、升級、解決和正式關閉，并定期提交事務報告。

在事務處理過程中，應當通過有效方式（電話、郵件、短信等）剛好

通知用戶，使其了解事務或服務懇求的進展。假如不能達到承諾的服

務級別，應提前告警并實行相應的措施。

與事務管理有關的全部員工應當依據擁有權限劃分訪問相關信

息，如學問庫和配置庫等;應當定義重大緊急事務，并制定綠色通道，

使其快速和有效得以解決。事務經理在執行過程中對發覺的問題進行

改進，過程記錄予以保持。

13.4問題管理

問題管理的目的是對發生在客戶生產環境中的問題進行管理，找

出產生這些問題的根本緣由，然后依據須要通過變更懇求、變通方法

或建議的預防性措施來消退引起事務的深層次根源以防止事務再次

發生，從而為客戶建立一個穩定的運行環境，提高服務的可用性。問

題管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產和運行環境中發生

的服務事務提起的問題，包括系統、網絡、平安、業務、應用等各類

運維服務相關問題。

問題管理依照體系二級程序文件《問題管理限制程序》執行，應

運用有效管理工具，以確保全部問題被識別并記錄、審核與分派、分

析與診斷、解決并關閉，并定期提交問題分析報告。在問題處理過程

中，應當通過有效方式（電話、郵件、短信等）剛好通知用戶，使其

了解問題處理的進展，問題經理須要支配和協調公司各方面資源處理

并解決問題。

與問題管理有關的全部員工應當依據擁有權限劃分訪問相關信

息，如學問庫和配置庫等。問題經理在執行過程中對發覺的問題進行

改進，過程記錄予以保持。

13.5配置管理

配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關系進行集中、統一

管理，為服務過程供應基礎的數據支持，以優化服務流程、提高服務

效率、確保服務質量。配置管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的

生產和運行環境中的硬件、軟件、應用系統、信息資源、服務包以及

組織人員等。

配置管理依照體系二級程序文件《配置管理限制程序》執行，應

運用有效管理工具，以確保在運維服務過程中，能夠駕馭客戶信息系

統剛好精確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎

設施的屬性及關系。

在事務、問題、變更和發布的流程活動中，通過管理工具，可以

隨時調取配置管理數據庫中的對應數據，為上述過程供應基礎信息。

同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更懇求，通過變更管

理和配置管理流程的有效協作保障配置管理數據庫的精確性。配置經

理在執行過程中對發覺的問題進行改進，過程記錄予以保持。

13.6變更管理

變更管理的目的是有效限制在運維服務過程中的各類風險，提高

客戶信息系統的平安性、有效性，確保客戶業務系統的持續性。變更

管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產和運行環境中發生的

變更懇求以及用戶提出變更需求，也可以是經由事務管理、問題管理、

配置管理和發布管理筆流程觸發的變更懇求。

變更管理流程應當始于變更的接收，結束于變更的總結回顧，依

照體系二級程序文件《變更管理限制程序》執行，運用有效的管理工

具，以確保全部變更被記錄并得到有效管控，具體過程涵蓋接收與分

類、評估與審批、構建與實施、總結與關閉等環節，并定期提交變更

統計報告。

應當針對不同的變更狀況，識別出緊急變更，并制定綠色通道,

使其快速和有效得以解決。變更經理在執行過程中對發覺的問題進行

改進，過程記錄予以保持。

13.7發布管理

發布管理的R的是確保發布的信息系統軟件和硬件的有效性，規

避客戶信息系統升級、變更導