2020年骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)核心是推行“以病人為中心”的責任制

整體護理模式根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評價標準與實施細

則》的要求結(jié)合我院護理工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以衛(wèi)生部等級醫(yī)院評審規(guī)范要求為標準，深化“以病

人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行

護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，

充分調(diào)動護士的積極性，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的

護理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。

二、工作目標

通過實施責任制整體護理，切實落實基礎(chǔ)護理，改善護

理服務(wù)，密切護患關(guān)系，為患者提供滿意的護理服務(wù)。

(1)患者了解治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事

項。健康教育覆蓋率100%,患者對健康教育知識的知曉率

280虬

(2)所有新入及轉(zhuǎn)入患者風險評估率100%,責任護士對分

管病人做到“七知道”，患者對護士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時

性，對病區(qū)環(huán)境、設(shè)施、管理滿意，對護士技術(shù)水平滿

意O

(3)醫(yī)生對科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作滿意，醫(yī)生對護士工作

配合滿意達到80%

(4)基礎(chǔ)護理落實率100%,基礎(chǔ)護理合格率，95虬

(5)專科護理操作規(guī)范，護理技術(shù)操作合格率295%。

(6)病人滿意度提高，患者對護理工作滿意率295虬

（7）認真落實不良事件報告制度，報告率100虬

（8）護理人員“三基考核”合格率達100%。

三、組織機構(gòu)

組長：榮元

組員：張佇妤，趙倩，王利利，陳泳帆，沙瑞，菅麗

麗，卡的亞，阿麗米熱，地里拜爾。

組長負責：負責制定推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動工作方案，

協(xié)調(diào)，監(jiān)督、指導和評價優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動工作。

小組負責：具體優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展、實施及改進

工作。

四、工作措施

L全面提升護士職業(yè)素質(zhì)、提高護士思想認識，優(yōu)化護理

服務(wù)。

（1）加強基礎(chǔ)理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專

業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織業(yè)務(wù)培訓，

內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、專科護理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強

化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。每月綜合學習

內(nèi)容考試一次，不合格扣質(zhì)量考核分1分。

（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

根據(jù)專科護士培訓計劃有序培訓，培訓結(jié)束后，綜合培訓

內(nèi)容在科內(nèi)組織考核。

（3）加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓。按照有關(guān)護士崗位技能

所規(guī)定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，

要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握

護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操

作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水

平，從而提高護理服務(wù)。

（4）提高護士的業(yè)務(wù)知識水平，計劃選派季度標兵到上級

醫(yī)院培訓，學習先進工作經(jīng)驗。

（5）加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質(zhì)的

體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的

良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作

人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程

序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使

患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到

愉悅，從而促進疾病的康復(fù)。

（6）采取各種形式的學習如：現(xiàn)場、自學、網(wǎng)絡(luò)、遠程

等，以提高全院護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護士觀察病

情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

2、修訂各種制度、標準，繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制

度、工作流程、臨床護理服務(wù)規(guī)范及標準。

（1）完善臨床護理工作規(guī)章制度，疾病護理常規(guī)及專科護

理制度。

（2）完善護士崗位責任制，對護士的職責進行了修訂，即

高年資護士主要負責病情相對較重且護理難度較大的病

人，低年資護士主要負責病情相對較輕且護理難度較小的

病人。

3.充實臨床一線護士隊伍，科學管理，實施護士的分層級

管理，建立責任制整伍護理模式，改變排班模式

（1）充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗

位的護士配置，每位護士分管病人數(shù)量W8人。

（2）醫(yī)院結(jié)合實際，實施護士的分層級管理，采用以臨床

護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職

責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)

配。

（3）建立責任制整體護理模式。完善各層級護理人員崗位

職責，推行責任包干制，每名護士包干床位不超過8人，

病人危重程度與護理層級、能力相匹配，保證患者安全。

（4）改變排班模式，實行彈性排班，安排一線、二線聽班

護士。根據(jù)工作量、病人危重程度、節(jié)假日等合理調(diào)配護

理人力資源，保障病人安全。

（5）成立機動護士，根據(jù)護理工作量及工作需要，隨時調(diào)

配護士。

（6）實行護士分層級管理。根據(jù)護士的能力、年資、職

稱、學歷等因素將護土分為N1/N2/N3三個層級，不同層

級護士分管不同病情輕重、護理難度和技術(shù)要求的患者，

履行對患者的基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指

導等護理工作。責任明確，充分體現(xiàn)能級對應(yīng)。強化責任

制整體護理模式，充分調(diào)動各級護理人員的積極性，提升

護理質(zhì)量，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護理服

務(wù)。

4.夯實基礎(chǔ)護理，嚴格按護理級別落實基礎(chǔ)護理內(nèi)容。

(1)切實做好基礎(chǔ)護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病

床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)

與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題

及時解決。

(2)新病人入院后護士接待領(lǐng)至病床，進行入院宣教和環(huán)

境、入院制度宣教。負責患者生活護理及心理服務(wù)。

5.加強病人重點環(huán)節(jié)、藥品等科室管理，確保護理安全。

(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運交接、跌倒、

壓瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士

交接班、護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實

現(xiàn)。

(2)加強護理安全監(jiān)控管理，科室每月組織進行護理安全

隱患排查及護理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發(fā)

生的原因，應(yīng)吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強病區(qū)管理。質(zhì)控員每周對病房管理、基礎(chǔ)護理、

護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不

定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月

的科室工作例會上進行總結(jié)；每月護士長對優(yōu)質(zhì)護理進行

質(zhì)量控制，綜合評價，對存在問題以反饋限期整改。

(4)加強藥品管理，進一步規(guī)范高危藥品、備用及針劑藥

品的管理。

6,定期進行對護理人員滿意度調(diào)查，及時了解護理人員思

想動態(tài)。

（1）科室年內(nèi)對全科護理人員進行護理工作滿意度調(diào)查2

次，醫(yī)生對護理工作滿意度調(diào)查1次，及時了解護理人員

思想動態(tài)，及時調(diào)整護理工作不足之處，便于更好的開展

優(yōu)質(zhì)護理工作。

7.根據(jù)骨科專科情況，加強患者健康教育。

（1）個體宣教：由責任護士根據(jù)科室常見病的治療和護理

常規(guī)、術(shù)前注意事項、術(shù)后康復(fù)鍛煉方法、特殊飲食制作

不同的健康教育內(nèi)容，針對不同的患者選擇適用的內(nèi)容及

方式，向病人做詳細的講解。

（2）在護士站設(shè)立健康宣教閱讀區(qū)供患者自行閱讀，集體

宣教每月舉行1-2次，由責任組長負責，內(nèi)容涉及疾病的

自我預(yù)防、用藥的注意事項、家庭急救常識、安全防護。

8.建立績效考核措施、嚴格落實各種制度的執(zhí)行，充分體

現(xiàn)公平公正原則，提高護士積極性。

（1）責任護士履行崗位職責。按照崗位管理進行考核，護

士應(yīng)服從科室業(yè)務(wù)發(fā)展的安排，作為績效考核依據(jù)。

（2）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)績效考核措施，堅持客觀、公平、公開

原則，調(diào)動護士積極性。

（3）建立護理人員的績效考核登記，依據(jù)責任護士出勤

率、護理病人的數(shù)量、護理質(zhì)量、技術(shù)難度、滿意度、科

室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士增加獎

勵力度。

（4）護士根據(jù)考核標準以得分高低進行績效考核。

（5）每季度評選優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標兵“標兵護士”給予200

元獎勵。

（6）科室績效考核體現(xiàn)知識的價值。在核心期刊上發(fā)表論

文者獎勵500元，科室宣傳欄獎勵一人次300元。

9.進一步完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)護理質(zhì)量考核標準，保證

護理工作的落實。

（1）細化和量化考核指標，設(shè)立質(zhì)控小組，定期對護理工

作考核，護士長不定期抽查，保證護理工作的落實。將經(jīng)

常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護

士個人獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

10.強化人文關(guān)懷意識，加強護患溝通。

（1）要尊重和保護患者隱私，給予患者細心照護、關(guān)愛、

心理支持和人文關(guān)懷；加強與患者的溝通交流、關(guān)注患者

的不適和訴求，并及時幫助解決；持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)

度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。

1L落實支持保障工作，全方位支持護理服務(wù)工作。

（1）積極發(fā)揮護理內(nèi)、外勤作用，減少護理人員外出，將

時間還給護士，將護士還給病人，協(xié)調(diào)好后勤水、電、暖

及物資配送工作，確俁護理服務(wù)工作開展。

12.積極做好出院病人電話回訪服務(wù)及對護理工作滿意度調(diào)

查，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作成效。

(1)對出院患者電話回訪，督促患者定期復(fù)查。對即將出

院患者對護理工作滿意度調(diào)查，持續(xù)改