DB36/TXXXX—20231DB36/TXXXX—202X前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省政務服務管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：江西省政務服務管理辦公室、江西中智經濟技術合作有限公司、江西省質量和標準化研究院本文件主要起草人：李光東、吳芳飛、羅穎、連莉、趙峰、劉濤、金亮、吳凱PAGE1政務服務中心建設運營規范范圍本文件規定了政務服務中心的外部環境、內部環境、功能布局、服務管理、服務運營和監督、評價與改進等內容。本文件適用于省、市、縣（市區）政務服務中心建設與運營管理。園區政務（企業）服務中心、鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站可參照執行。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB9670-1996商場（店）、書店衛生標準；GB50068-2001建筑結構可靠度設計統一標準；GB50034-2004建筑照明設計標準；GB2894-2008安全標志及其使用導則；GB50052-2009供配電系統設計規范；GB17945-2010消防應急照明和疏散指示系統；GB50054-2011低壓配電設計規范；GB50763-2012無障礙設計規范；GB/T2893.1-2013圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則；GB/T32168-2015政務服務中心網上服務規范；GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求;GB/T32169.3-2015政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求；GB/T32170.1-2015政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求；GB/T32170.2-2015政務服務中心標準化工作指南第2部分：標準體系；GB/T14715-2017信息技術設備用不間斷電源通用規范；GB/T36112-2018政務服務中心服務現場管理規范；GB/T36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范；GB/T36114-2018政務服務中心進駐事項服務指南編制規范；GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保護基本要求；GB/T28448-2019信息安全技術網絡安全等級保護測評要求；GB/T39734-2020政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范；GB/T39735-2020政務服務評價工作指南；GB5749-2022生活飲水用水衛生標準；GB/T18883-2022室內空氣質量標準；C0109.1-2018國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求；C0109.2-2018國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單第1部分：要素要求；DB36/T1874-2023政務服務禮儀規范；建標103-2008檔案館建設標準；JGJ16-2008民用建筑電氣設計規范。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。政務服務中心governmentaffairsservicecenter各級人民政府設立，用于集中辦理本級政府權限范圍內的行政權力事項、公共服務事項以及其他服務事項的綜合性服務場所。政務服務大廳governmentaffairsservicehall政務服務中心現場提供各類綜合政務服務的場所。〔GB/T32168.2-2015，定義3.2〕進駐部門governmentdepartmentstationed進入政務服務中心，為自然人、法人和其他組織提供行政許可，以及其他公共服務項目的政府部門和相關服務單位?！睪B/T32170.2-2015，定義3.3〕事項item進駐政務服務中心辦理的行政許可、行政確認、行政給付、行政征收及其他服務項目?！睪B/T32170.2-2015，定義3.4〕進駐事項matters進入政務服務中心辦理的行政許可和公共服務項目?！睪B/T32168-2015，定義3.5〕窗口counter進駐部門或政務服務中心設立的服務單元?！睪B/T32170.2-2015，定義3.6〕通用綜合窗口comprehensivecounter政務服務中心設立的不分行業、不分部門，實行“前臺統一受理、后臺分類審批、統一窗口出件”審批模式，對事項提供統一的接件受理、辦件流轉、發證等通用綜合服務窗口。專業窗口professionalcounter政務服務中心內設立的對某一類專業性較強的政務服務事項提供統一的接件受理、辦件流轉、收費、發證等服務窗口。政務服務工作人員governmentaffairsserviceclerk在政務服務場所從事咨詢引導、業務處理、幫辦代辦、申報指導等服務工作的人員。首席代表chiefrepresentative進駐部門派駐政務服務中心，全權負責本部門進駐人員管理，進駐事項咨詢、受理、審批、出件等環節，保障前后臺無縫銜接的人員。服務對象servicetarget向政務服務中心依法提出申請辦理行政權力事項、公共服務事項以及提出辦理其他服務事項的自然人、法人和其他組織。管理機構managementorganization政務服務中心內部負責對窗口工作進行組織協調、監督管理和指導服務的機構。〔GB/T32170.2-2015，定義3.12〕外部環境基本原則政務服務中心建設應堅持統一規范、美觀大方、經濟適用的原則。政務服務中心建設應符合城市規劃和未來發展需要。政務服務中心建設應與當地經濟社會發展水平及服務對象辦事需求相適應。位置選址政務服務中心選址應符合城市規劃要求，中心位置適中，宜選擇人口相對集中、公共交通便利、公共設施完備的位置。政務服務中心距離公交/地鐵車站距離應不超過300米。應遠離污染源和危險源。規模大小應與本行政區人口總量和經濟社會發展水平相適應，滿足功能區域布局、硬件設施配備、無障礙環境建設、拓展自助服務、政務公開等需求確定場所規模。各級政務服務中心場所規模如下：省、市政務政務服務中心建筑面積宜為10000㎡左右；總人口50萬（含）以上的縣（市區）政務服務中心建筑面積宜為5000㎡左右；總人口50萬以下的宜在3000㎡左右。建筑結構政務服務中心的建筑結構安全等級應符合GB50068-2001中二級或二級以上。建筑外觀主體建筑外觀宜保持簡潔大方，外立面無破損。主體建筑色調應以中性色調為主。縣級及以上和經濟發達鎮名稱統一為“XXX政務服務中心”，鄉鎮（街道）名稱統一為“XXX便民服務中心”、村（社區）名稱統一為“XXX便民服務站”。配套設施政務服務中心應配備無障礙通道、消防設施，預留消防安全應急車道，設置緊急逃生通道，保持消防安全應急車道和緊急逃生通道暢通。無障礙通道應設置在政務服務中心主入口，通道與室內無障礙設施合理對接；地面和臺階應使用防滑建材或進行防滑處理；安裝電梯設施的，應在電梯入口處設置 乘梯須知，引導服務對象安全文明乘梯。停車場應配套一定規模停車場，分別設置工作人員停車區域和服務對象停車區域，并將機動車停車場和非機動車停車場予以分開，并設置相應區域指引標識標牌，公示內容示例圖參見附錄A.13。機動車停車場可參照100㎡建筑面積配置2個車位。宜配置一定數量的充電樁（機動車和非機動車）。服務對象停車場應免費向辦事群眾開放，免費時長不低于2小時。應按照GB50763要求設置兩個無障礙機動車停車位。消防設施應按照GB17945要求設計消防系統和安全標志，配足消防器材。應預留消防安全應急車道，設置緊急逃生通道，保持消防安全應急車道和緊急逃生通道暢通。內部環境標志標識設置原則各類標志標識設置應安全、醒目、清晰、規范、相互協調、易于識別、應統一設計、制作和使用。破損、過期、失效的標志應及時更換或拆除。政務服務標志全省各級政務服務大廳應統一政務服務標志，且該標志與江西省政務服務標志一致，標志樣式及標志使用示例參見附錄A中圖A.1。公示標牌應在政務服務中心正門醒目位置設置門楣招牌、地址、辦公時間、延遲錯時時間牌、預約電話及投訴電話，標志樣式及標志使用示例圖參見附錄A。應設置政務服務人員公示欄，公示內容包括照片、姓名、職務等，公示內容示例圖參見附錄A.10。宜結合當地文化風俗塑造中心主題文化，打造當地特色公示標志標牌。區域標牌各區域應懸掛對應標牌，內容清晰、樣式統一，各服務窗口應標示區域功能，標志樣式及標志使用示例圖參見附錄A.8.9。各政務服務中心根據當地產業發展，打造特色服務專區。窗口標牌各窗口區域應懸掛對應標牌，內容清晰、樣式統一，各服務窗口應標示窗口功能，并公示窗口工作人員姓名、職務、照片、工號，工作人員暫時離開的，應通過指示牌等方式顯示工作人員去向及暫停服務等,標志樣式及標志使用示例參見附錄A.6.7?？梢栽O置“紅旗窗口”、“黨員先鋒崗”、“政務服務明星”等公示牌,標志樣式及標志使用示例圖參見附錄A.7。導向指引縣（市、區）以上城鎮應在交通主干道設置政務服務中心交通指示牌，宜納入城市道路交通標志體系。通過官方長期發布中心地址和聯系方式。在政務服務中心主入口(100m)設立地面立標，立標樣式及標志使用示例圖參見附錄A.3。在大廳出入口設置中心平面布局圖，在各樓層設置樓層指引標志。安全標志政務服務中心內部及外部，應在醒目位置張貼公共安全標志。安全標志的使用應符合GB/T2893.1和GB2894的要求，包括但不限于：提示類標志：如“安全出口”“應急電話”“消防救援窗”等；警示類標志：如“小心地滑”“注意安全”“當心觸電”等；禁止類標志：如“禁止吸煙”“禁止停車”“禁止攀爬”等。設施設備辦公設備辦公桌椅、辦公文具、辦公電腦、打印機、復印機、掃描儀、高拍儀、碎紙機、固定電話、身份證閱讀器、繳費POS機、考勤設備、電源插座。服務設備咨詢導辦臺、顯示屏、排隊取號機、智能查詢機、自助服務機、復印打印機、材料展示本、飲水機、一次性紙杯、報刊夾、老花鏡、服務評價器、意見箱（簿）、便民醫藥箱、座椅、輪椅。信息系統信息系統設施設備應滿足政務服務中心局域網（互聯網）、5G網絡、政務服務平臺和電話通信等信息網絡需要，并符合GB/T22239、GB/T28448等的要求配置數量適宜的網絡接口及電源插座。政務服務中心應提供免費無線網絡服務，需在中心顯著位置公示無線網絡賬號和簡易密碼，無線網絡需覆蓋中心辦事等候區域。專業網絡與公共網絡應分開設置，無線網絡公示示例圖見附錄A.15。有線網絡接口應覆蓋窗口服務區各崗位。政務服務中心辦事電腦應配置雙回路網絡。應在政務服務中心出入口處、24小時自助服務區等重點區域安裝視頻安防監控系統、報警裝置等技防設備，監控錄像應保存30日以上。視頻監控應實現建筑物周邊、出入口、大廳（含服務窗口）、電梯、走廊、機房等區域全覆蓋。信息系統設施設備應專人管理，明確操作人員、維護人員及其權限。政務服務中心公共區域強電及信息網絡插座應設置安全遮蔽蓋板或盲板。環境設備環境設備包含錄像監控設備、廣播設備、消防設備、照明設備、安保設備、保潔設備、分類垃圾桶、綠色植物、文化裝飾品等，相應要求如下：室內消防設備應包含固定式消防栓、移動式手提滅火器、應急照明燈、安全出口指示燈；應盡量采用自然光，采光不足的，應配置與中心規模相適應的照明設施。室內照明應符合GB50034及節能環保要求，并配備照明系統，提供不間斷電源；應配置封閉分類垃圾桶、痰盂等衛生設施；宜擺放適量的盆栽植物；應為服務對象配置數量適宜的辦事桌椅；應配置適當的防爆安保設備和保潔設備。適老化設施政務服務中心通過環境和設施改造、服務流程優化等手段，提供適老服務，相關要求與推薦如下：應為老年服務對象提供老花鏡、放大鏡、愛心專座等關懷設施；應主動引導老年服務對象就坐，提供合理的叫號方式，引導其到相應的窗口、自助渠道等辦理業務；與老年服務對象的溝通過程，應適當放慢語速、提高音量，并注意保護服務對象隱私；宜在有需要的位置設置符合老年服務對象行動特點的座椅或安裝扶手等設施，方便老年服務對象的坐立，安裝的扶手應符合GB50763中相關要求。無障礙設施政務服務中心根據自由條件設置無障礙實施，相關要求與推薦如下：出入口設置改造后應符合GB50763的要求，未設置則應提供相應服務，為服務對象進出政務服務中心提供便利；應在政務服務中心外部醒目位置公示求助電話或設置應急呼叫裝置，確保響應及時；休息等候區宜按照GB50763的要求，設置輪椅席位，未改造輪椅席位宜為有需求的服務對象提供相應設施；應按照GB50763要求，提供信息交流板或相當功能服務，保證聽覺障礙服務對象交流暢通、正常辦理業務；應按照GB50763要求，在中心出入口門廳、過廳設置盲道，宜提供無障礙網站、自助終端設備或讀屏軟件等，保證視覺障礙服務對象交流暢通、正常辦理業務；應配置保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道（路）、電（樓）梯、平臺、房間、衛生間、席位、盲文標識等。水電暖通給排水給水應采用市政壓力供水。應建設無害化衛生廁所并配備無障礙設施，衛生器具采用節水器具。應配置飲水設施集中供應熱水，飲用水水質符合GB5749要求。電氣應根據建筑規模并按照GB50052、GB50054、JGJ16等規范確定建筑用電的負荷等級和供電電源。信息設備應配備不間斷電源，并符合GB/T14715要求，不間斷電源可持續供電至少15mins。有條件地區自備發電系統。應按照GB50034等規定配置與場所規模相適應的照明設施，并符合節能環保要求。暖通應結合實際確定供冷、供熱方式。供冷、供熱應設置自控裝置。夏季溫度調節不應低于26°C，冬季溫度調節不應高于20°C。夏季室內相對濕度不宜大于60%，冬季室內相對濕度不宜小于30%。室內風速不應大于0.25m/s。室內最小新風量每人每小時不應低于30m3。室內空氣含塵量應小于0.15mg/m3。其它空氣指標應符合GB/T18883要求。部分指標可參照GB9670要求。功能布局區域布局應滿足集中式、開放式工作環境需要；根據業務部門辦件量合理劃分樓層和區域，突出便民主題；科學劃分咨詢服務區、窗口服務區、自助服務區、企業綜合服務專區、填單區、政務公開區、休息等候區、投訴受理區、辦公區和輔助區等區域。合理分配各區域面積，服務對象使用面積應大于工作人員使用面積。應設置醒目的導引標識，應設置醒目的導引標識。咨詢服務區應設在大廳入口處或醒目位置，為服務對象提供咨詢導引、排隊取號、接待服務、失物招領和幫辦代辦等功能。窗口服務區提供綜合窗口服務，合理設置前臺和后臺，前臺工作臺高度宜為75cm-80cm，寬度宜為55cm-65cm。前后臺高度應匹配，設計風格保持一致。窗口顯示屏應顯示業務類別、窗口序號、叫號信息等。應設置服務評價器。根據需要預留潮汐窗口。應配備相應辦公用品。應設置窗口工作人員席位牌，包括姓名、職務、照片、工號等。應設置窗口工作人員去向牌，包括部門名稱、工作人員姓名、職務、固定電話、工作狀態等。自助服務區應配備終端機實現申報表格的電子化填寫和申報材料的電子化上傳，申報后直接提交導政務服務平臺，供辦事人自助申報審批事項，實現智能查詢、自助辦事、自助申報功能。免費提供自助上網、手機充電等服務；應提供打印復印、銀行服務等商務服務。24小時自助服務區應設置在政務服務中心一樓主入口一側，該自助服務區應全天24小時面向服務對象開放。企業綜合服務專區政務服務中心應全面拓展金融、法律、就業、人才、科創、外貿、社會服務等功能，依托各級政務服務大廳，打造企業綜合服務專區，為企業提供一對一專屬服務。填單區填單區應配置桌子、椅凳。應提供格式范本、空白表格、申請材料等資料，宜提供固定式簽字筆等辦公用品。有條件可配置自助填表機。政務公開區各級政務服務中心應統籌使用現有場地、設備、人員等，結合現有咨詢服務臺、政府信息公開查閱場所、政務公開專區、休息等候區等位置，整合設立政務公開區域，統一標識為“政務公開”。承擔政務服務事項目錄、辦事服務指引、指導申請公開、辦事指南、咨詢電話、收費、辦事流程、辦理結果相關政策查閱等服務功能，并及時動態更新，確保公開內容的有效性和時效性。公開渠道應通過江西省政務服務網、政務公開區、窗口展示牌、服務告知單、融媒體等渠道對政務服務信息進行公開。休息等候區在空間上宜與咨詢服務區、窗口服務區、自助服務區等關聯設置。應根據人均流量合理配置休息座椅，能夠容納中心辦事群眾的等待隊列。投訴受理區應設置“投訴受理”醒目標志。應設置投訴信箱，在顯著位置公布投訴渠道、處理流程。辦公區辦公區參照一般政府部門辦公室區域設置，為進駐機構及人員提供管理和支撐服務。后臺審批區按照相對集中的原則，根據工作需要單獨設置。應設置公用或專用多功能會議室。多功能會議室應具備視頻、投影、功放、錄音、網絡等功能。輔助區輔助區包含不限于衛生間（無障礙衛生間）、更衣室、母嬰室、閱覽區、視頻監控室、服務器機房、糾紛調解室、值班室（保安室）、檔案室、員工（黨員）活動室內。應設置母嬰室，位置選取應便于母嬰服務對象尋找，并設有明顯標識，母嬰室內需要有屏風/隔斷，滿足母嬰服務對象哺乳、換尿布和休息的需要；應按照建標103-2008要求設置檔案室，并配置政務服務檔案管理設施設備，采取防潮、防水、防日光及紫外線照射，防塵、防污染、防有害生物、防火、防盜等措施，供進駐部門及各窗口存放業務辦理過程資料；根據中心場地面積大小和工作需要，可以設置大型會議室、工會活動室、健身活動室等。服務管理制度建設8S管理/OSM管理政務服務大廳應運用8S管理/OSM管理制度，為服務對象創造一個干凈整潔、優美舒適、井然有序的辦事環境，激發中心工作人員團隊意識、提高服務水平、降低能耗成本、提升政務服務大廳的整體形象和個人素質。秩序管理政務服務大廳取號秩序、等候秩序、辦理秩序等日常秩序管理應符合GB/T36112的規定。物品管理政務服務大廳日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品的管理應符合GB/T36112的規定。設備管理政務服務中心應確保政務大廳設施設備管理、使用和維護，保持設施設備安全良好運行，并建立相應的設施設備管理制度，配備專業技術人員對設施設備的常規技術保障。文檔管理政務服務大廳業務資料、文件資料、宣傳資料等文檔的整理、存放、流轉、歸檔應符合GB/T36112的規定。電子文件應統一文件格式及命名，按規則存檔并定期備份，必要時進行加密存放，確保文件資料安全；紙質文檔應按辦事材料分類存放，存放的文件盒側面標注文件盒內的具體文件名稱，保存時間應不少于5年。保密管理政務服務中心應根據根據《中華人民共和國保守國家秘密法》和相關法律法規的規定，成立保密委員會/工作組，并制訂適合中心的保密工作管理制度。保密委會/工作組員需定期組織開展保密宣傳教育和保密檢查，督促中心和個人嚴格執行保密規章制度，并與涉密人員簽訂《保密承諾書》。涉密文件資料管理涉密文件、資料應由保密人員負責統一管理，存放于安全保密的場所，并配備必要的保密設備；涉密文件、資料一般不得復印、復制，確因工作需要的，須經分管保密工作的負責人批準同意后，才能復印、復制。對復印、復制的份數要進行登記，涉密文件復印件按原件要求管理。涉密計算機使用管理涉密計算機不得直接或間接與互聯網相連，只允許單機形式進行工作,并由專人負責，實行“一人一機”管理；含有涉密信息的各類存儲介質，如u盤、光盤等，列入保密管理范疇，由專人保管，并做好記錄。實行備份生成、存儲、借用、銷毀全過程的管理。上網信息和上報信息管理上網信息和上報信息管理應嚴格遵守《保密法》和《計算機信息系統國際聯網保密管理規定》，切實加強和規范網絡保密管理及網絡信息安全保護工作。文化建設政務服務中心應設計并展示黨建陣地、政務服務文化等，組織形式多樣的政務服務活動，比如評選優秀員工、先進示范窗口、座談講座、文體活動。進駐管理部門進駐審批職能部門、提供公共服務的企事業單位應根據相關要求，宜進駐政務服務大廳開展相關審批工作，政務服務大廳應為進駐部門提供必要的辦公條件。事項進駐除對場地有特殊要求的事項外，各審批職能部門應根據國家、省級政務服務工作要求，積極推進政務服務事項進駐政務服務大廳，基本實現“應進必進”。人員進駐進駐單位應根據事項辦理需要和崗位設置要求派駐工作人員。派駐的工作人員應包括首席代表和窗口工作人員,具備相應的執業資格和技能。窗口工作人員在窗口工作時間原則上不得少于２年。窗口工作人員輪換時,應經中心管理機構審查批準,按照“先進后出”的原則進行輪換,并搞好窗口工作的銜接。窗口工作人員應符合下列要求：遵紀守法，掌握相關的國家方針政策、法律法規和進駐事項的辦理規程；是進駐部門的在職在崗工作人員；具備從事窗口工作所需的業務和服務技能；應掌握DB36/T1874要求的政務服務禮儀規范技能；窗口工作人員應實施持證上崗，需獲得政務服務辦事員（五級/初級工及以上）國家職業技能標準證書。首席代表應符合下列要求：一般應為進駐部門相關業務負責人或更高層級人員；具備7.3.3.a)的窗口工作人員要求；具備與本崗位相適應的組織、管理、協調能力。人員配備人員配備主要包括政務服務中心管理人員、進駐部門單位人員和其他人員的配備。政務服務中心應根據機構職能配備中心管理人員。綜合窗口工作人員由政務服務中心管理機構統一配備，綜合窗口工作人員通過政府購買服務方式引進，定期輪崗鍛煉。政務服務中心宜采取政務購買服務方式配備保安、保潔、水電工等人員。政務服務中心窗口工作人員應掌握DB36/T1874要求的政務服務禮儀規范技能。政務服務中心窗口工作人員應實施持證上崗，需獲得政務服務辦事員（五級/初級工及以上）國家職業技能標準證書。政務服務中心工作人員應按照保密制度要求，簽署保密承諾書，對所涉及的單位機密、企業信息、人員信息、通訊信息等做出保密承諾?？己斯芾碚辗罩行膽⒖陀^公正、科學合理、注重實效、定性與定量相結合的窗口人員獎懲評優機制，建立窗口人員績效考核機制。管理機構負責本級政務服務中心的內部考核評價管理。內部考核考核依據圍繞權力運行全流程和政務服務全過程，依據政務服務中心內部相關管理制度、規范等識別考核評價內容。考核內容政務服務中心窗口單位考核評價以績效考核為主，重點考核窗口建設、人員配備、運行管理、創新服務、廉政建設、工作人員滿意度、服務對象滿意度、投訴處理和媒體曝光等內容；窗口工作人員考核以德、能、勤、績、廉為主，重點考核出勤到崗、業務辦理、儀容儀表、文明服務、紀律管理、服務滿意度等方面。組織與實施管理機構應成立考核組，考核組可由政務服務中心管理機構、窗口單位和駐中心紀檢監察等部門組成；考核組應于每年初制定當年度考核實施細則，明確考核內容、考核周期、實施步驟和考核結果運用等；考核組按照考核細則實施考核，并及時出具考核結果。政務服務“好差評”各級政務服務管理機構應按照GB/T39734、GB/T39735的要求開展政務服務“好差評”的實施與結果應用。窗口設置各級政務服務大廳應根據本級權力事項業務的關聯性設置窗口：應根據改革實際、業務量等，合理設置通用綜合窗口，并合理配置通用綜合窗口工作人員；通用綜合窗口應全部由政務服務中心統一管理并提供規范化、專業化服務，包含但不限于統一出件、異地通辦等辦事窗口；除通用綜合窗口外，可根據各政務服務領域實際需求，設置專業區域，如公安、稅務、社保、醫保、公積金、不動產等區域，專業區域要求小于或等于6個；除通用綜合窗口、專業區域外，應設置惠企政策兌現、郵遞服務、“辦不成事”反映或“兜底服務”等辦事窗口；窗口應建立信息公開制、一次性告知制、首問責任制、頂崗補位制、服務承諾制、責任追究制、文明服務制等窗口服務制度，制度應公開上墻。培訓與管理政務服務大廳應建立窗口工作人員培訓制度，組織窗口工作人員的常態化培訓工作，并對培訓和考核情況進行記錄和建檔。培訓內容包括服務意識、服務禮儀、服務流程、崗位職責、業務標準、政策法規、常見問題、系統操作等。培訓方式可采取第三方專業培訓、集中輪訓、定期業務知識考核、跟班學習、日常專題培訓等。同時，應加強人員交流，形成常態化工作總結、業務問題研討的全員學習和培訓模式。窗口工作人員屬政務服務中心的，受政務服務中心管理，屬進駐部門的，受進駐部門與政務服務中心雙重管理。政務服務中心應對窗口工作人員的日常工作程序、工作效率、工作質量等進行監督與評價。部門事項管理政務服務中心應根據權限負責本部門進駐政務服務大廳的事項標準的編制、更新。政務服務大廳提供自助終端、贛服通、微信小程序、微信公眾號等方式公開的事項標準應與江西省政務服務網公布的事項標準一致，應與當前業務系統中的辦事要素一致。事項清單梳理原則統一規范：政務服務事項清單應統一制定發布。對列入清單的政務服務事項，按照統一標準自上而下予以規范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據、編碼等要素相對統一。全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫間權界清晰、分工合理、權責一致。合法有效：清單發布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規、規章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。動態管理：法律、法規、規章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發布的主項和子項進一步拆分為辦理項。事項梳理實施在江西省事項管理系統的基礎上，各地區政務服務管理機構、政務服務中心共同參與建立統一的事項管理數據庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現政務服務事項數據統一、同步更新、同源公開、多方使用。辦事指南管理辦事指南規范化辦事指南是為方便服務對象辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規則。辦事指南編碼基本編碼是每一項政務服務事項的唯一標識代碼，應按照C0109.1-2018要求，由省內各級政務服務事項目錄管理機構統一賦碼，統一設置相同的基本編碼。辦事指南要素辦事指南要素應按照C0109.2-2018要求進行科學合理設置，包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監督電話等。辦事指南組織和展示發布辦事指南由政務服務中心依據政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過江西省政務服務網、贛服通、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發布。政務服務中心應對同一政務服務事項編制統一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編制。投訴處置政務服務大廳投訴處置的原則、處置機構及人員、投訴方式和渠道、處置程序以及處置結果運用應符合GB/T36113的規定。投訴渠道中心應指定投訴處置人在公開投訴處置的接待場所、意見箱、電話號碼、網址、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效、便捷可及。投訴受理在符合GB/T36113要求的投訴受理范圍內，投訴處置人受理服務對象投訴時，應態度誠懇，主動穩定投訴人的情緒，認真傾聽訴求。投訴調查受理投訴后，投訴處置人應及時向被投訴人了解情況，如發現投訴人與被投訴人所反映內容不一致時，投訴處置人應根據音視頻等輔助資料，分析研判，查清事實。如經調查，投訴的具體內容與實際情況不符時，視為無效投訴。投訴處理投訴處理方式應根據投訴內容、投訴的形式，按照GB/T36113的要求，對應處理。投訴反饋應及時將辦理結果通過電話、電子郵件或者當面告知等方式反饋給投訴人，并做好記錄；匿名投訴、投訴人不需要答復或投訴人無法聯系的，可以不予答復。投訴回訪政務服務管理機構應當在投訴辦結之日起3個工作日內，對投訴辦理情況開展回訪，詳細了解投訴人對投訴處理結果的滿意情況，如實記錄處理與回訪情況，定期對投訴內容進行分析，作為改進工作的重要參考。環境管理政務服務大廳外應保持地面衛生清潔，車輛擺放整齊，垃圾清運及時，草坪整潔美觀，門廳內外干凈整潔。政務服務大廳內的桌、椅、窗、燈干凈整潔，電話、門把、柜門把、開關、管道、空調、柜頂無灰塵、臟跡，走廊、樓梯、走道、平臺干凈，衛生間干凈不留異味，辦公場所花卉的擺放要簡約美觀。政務服務大廳各辦公室及窗口應保持辦公桌上擺放整齊，文件柜內擺放整齊。安全與應急管理應根據中心規模建立安全生產管理機構或配備專兼職安全生產管理人員。定期對專兼職安全生產管理人員進行業務培訓。制定消防安全及突發事件應急預案,定期組織開展應急演練。定期對安全設施設備進行檢修維護。政務服務中心突發事件處置相關要求如下：關注運營、操作、安全風險，按照突發事件處理機制，落實預防和處置措施；定期開展應急演練，確保工作人員熟知在突發事件應急預案中的角色和處理流程，記錄完整；按照政務服務中心突發事件應急預案，對突發事件及時處置，并保留處置記錄。糾紛調解政務服務大廳應建立投訴糾紛調解機制，遇到線上/線下投訴糾紛應及時響應。線上糾紛調解受理受理人員接到當事人矛盾糾紛問題，應及時記錄當事人矛盾糾紛主要內容，填寫申請人信息、被申請人信息、糾紛信息，填寫訴求派轉至辦理機構調解。線下糾紛調解受理當事人現場來訪，需及時響應，由糾紛調解人員引導當事人至糾紛調解室并登記當事人矛盾糾紛主要內容，填寫申請人信息、被申請人信息、糾紛信息，符合受理條件應當場予以受理，并向當事人出具受理通知；申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知當事人需要補正的全部內容；對不符合受理條件的應當場告知。服務運營機構設置政務服務中心管理機構宜下設綜合協調、業務管理、監督考核、信息化管理等部門，履行組織協調、監督管理、指導服務和考核評價職能。窗口服務規范服務提供接受咨詢、受理申請、審查、辦理、收費、送達、資料歸檔等服務。公開服務應通過窗口展示牌、服務告知單等媒介對服務信息進行公開，內容包括：事項基本信息，如事項名稱、承辦部門、設立依據、法定批準條件及法律、法規限制批準的數量、收費依據及收費標準等；事項辦理信息，如事項承辦責任人、辦理流程、承諾時限、申請材料及示范文本、辦理情況和結果告知等；監督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號碼等；其他需公開的信息。文明服務應按照DB36/T1874要求的政務服務禮儀為服務對象提供熱情周到的服務。滿意服務應根據服務對象的合理需求，持續優化服務方式和服務行為，提供便捷高效服務，達到服務對象滿意。延時錯時服務政務服務中心應開設延時錯時服務窗口提供延時錯時服務，包括但不限于：法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供事項的辦理服務；周六（除法定節假日外）應提供不少于4h的預約事項辦理服務；有條件的，周日宜提供預約事項的辦理服務。辦理流程政務服務事項辦理流程包括咨詢、受理、辦理、送達、資料歸檔等環節。每個環節包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在政務服務門戶向服務對象主動推送或接受查詢。咨詢對窗口辦理的事項，窗口工作人員應按照相關規定對服務對象的咨詢一次性做出明確答復并提供多種渠道的服務告知方式；對于不屬于本窗口辦理的事項，窗口工作人員應指引服務對象到專業區域、相關部門或者相應窗口辦理；窗口應根據工作需要建立咨詢接待記錄，登記服務對象的姓名、單位、聯系方式、咨詢內容及處理結果等內容。受理服務對象提出事項辦理申請，窗口工作人員應及時接待，并提供相應的申請表格和示范文本；窗口工作人員根據服務對象提供的材料確定是否受理。對于申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當場予以指正，或者一次性告知需要補證的內容；窗口工作人員在受理對象提供的材料時，對能通過數據共享獲取的資料及證照，不應要求對象重復提交。同時應在條件充分的情況下，實施容缺受理機制。辦理窗口工作人員依法對服務對象提交的材料進行審核，并依照程序辦理公共服務事項；經審核不符合辦理條件的，窗口工作人員應明確告知服務對象，并詳細說明理由或改正意見。送達窗口工作人員在承諾期限內完成證照、批準文件，并做好各項費用的結算工作，根據服務對象的需求采取現場遞交或郵政快遞等方式送達。資料歸檔窗口工作人員應按照要求將相關資料整理歸檔，并保證服務對象的信息安全。新媒體運營運營原則政務服務新媒體運營是政務服務中心與公眾互動的重要方式，通過有效的運營策略和技巧，可以提高政務公開度、增強政府公信力，并提供便捷的政務服務。政務服務新媒體運營需要注意法律法規的遵守，以及內容原創、精準傳播、用戶互動等要素。同時，借鑒成功案例，探索創新模式，不斷改進運營策略，才能更好地推動政務新媒體的發展。運營目的提高政務服務公開透明度。政務服務管理機構通過新媒體平臺發布中心工作報告、相關政策決策解讀等信息，使公眾能夠及時了解中心工作內容和進展。增強政務服務中心與公眾互動。政務服務新媒體提供了互動平臺，公眾可以通過評論、留言等方式參與中心決策、提出建議和意見。提供便捷政務服務。政務服務新媒體可以為公眾提供在線辦事、咨詢服務等，方便群眾辦事和獲取政府服務。運營案例微信公眾號“XXX政務服務資訊”。該公眾號通過發布政策文件、政策解讀等內容，及時向公眾傳遞政務公開信息。同時，通過互動功能，提供在線咨詢服務，增強了中心與公眾的互動。微博、抖音等賬號“XXX政務服務”。該賬號通過推送權威信息和熱點解讀，提高了中心影響力，積極參與社會話題討論，普及宣傳政務服務相關知識。移動APP“贛服通”。該APP集成了政務服務中心各項服務和信息，實現了在線辦事、查詢和投訴舉報等功能，方便公眾辦事，提高了中心服務效率。高效服務智慧辦政務服務大廳應打造智慧辦事、宣教互動、公益服務等功能于一體的現代化“政務綜合體”，運用信息化手段，通過場景式導航、對話交互形式，打造全天候、多層次、立體式的高效服務平臺。幫代