如何打造出優秀的銷售人員培訓教材

著者：史蒂芬?謝夫曼(Stephan?Schiffman)

第1章25種銷售策略

引言

策略1立刻采取行動

策略2花時間靜靜地思考

策略3抓住機遇

策略4一定要守時

策略5在24小時內回電話

策略6與每個人至少見一次面

策略7明白何時該放棄

策略8明白何時該尋求幫助

策略9明白如何進展相互依靠的關系

策略10明白什么時候該自立

策略11把自己看做變化的使者

策略12有效地進行評估

策略一三留心觀察

策略14問正確的問題

策略一五努力將銷售工作進行下去

策略16領會客戶講述經歷的真正目的

策略17保持聯系

策略一八培養有規律的、靈活的規劃技巧

策略19做到未雨綢繆

策略20學會詢問“這合理嗎？”

策略21把客戶的利益放在首位

策略22與客戶一起制定新的應用措施

策略23進行回訪

策略24有效地尋找商機

策略25盡量簡化成效手續

第2篇25種銷售技巧

引言

技巧1提防因特網上的糟糕建議

技巧2辦活動，推進銷售關系

技巧3追求確信的答復

技巧4利用“我沒想到會以這樣”的威力

技巧5提防休閑“星期五”

技巧6詢問有關客戶的關鍵問題

技巧7找出什么發生了變化

技巧8明智地利用因特網

技巧9當心存疑慮時，要求進行面談

技巧10不要急于成交

技巧11難題由你來提出

技巧1?爭取更多的回電

技巧一三不要把所有的材料都帶齊

技巧14不要“傾銷產品”

技巧一五超越“連珠炮式”的銷售

技巧16掌握PIPA順序

技巧17讓潛在客戶敞開心扉

技巧一八提早準備好問題

按巧19不要太早提交建議書

技巧20核對你的信息

技巧21間自己正確的問題

技巧22在進門之前你就應該明白想要什么

技巧23順著梯子往上爬

技巧24最后成交

技巧25避免10大常見錯誤

第3篇25種銷售習慣

引言

習慣1一傳遞信息，樹立消費信心

習慣2選好引題，突出重點

習慣3主導業務進展方向

習慣4應答客戶

習慣5樹立正確的業務目標

習慣6正確引導“飛來”的業務

習慣7摸清產品或者服務的其他用途

習慣8自我定位一一業務咨詢者

習慣9承前啟后，二次約見

習慣10洽談記錄

習慣11因人而異，制定計劃

習慣12請求引薦

習慣一三展示熱情

習慣14適當地自我贊揚

習慣一五誠實

習慣16自我調節，擺正心態

習慣17提早著于，搶占先機

習慣一八閱讀行業期刊，跟蹤行業動態

習慣19翌日聯絡客戶，增強洽談影響力

習慣20在人群前做演講

習慣21適當為他人提供機會

習慣22主動承擔業務失敗的責任

習慣23認清形勢，自我珍重

習慣24廣泛宣傳自己的公司與產品

習慣25保持幽默感

第4篇25種銷售錯誤

引言

錯誤1不著迷

錯誤2不聽潛在客戶的意見

錯誤3不一致情潛在客戶

錯誤4把潛在客戶當敵手

錯誤5不集中注意力

錯誤6不做筆記

錯誤7未采取后續行動

錯誤8不與過去的客戶保持聯系

錯誤9未有效地做好白天的計劃

錯誤10精神狀態不佳

錯誤11未將銷售工具整理有序

錯誤12不同意潛在客戶的觀點

錯誤一三不為你的工作感到自豪

錯誤14試圖說服而非傳播

錯誤一五低估潛在客戶的智商

錯誤16不及時熟悉新的信息

錯誤17急于求成

錯誤一八不運用”前人成功的例證”

錯誤19貶低自己

錯誤20被“確信的事”所蒙蔽

錯誤21不能正確面對“拒絕”

錯誤22不承擔責任

錯誤23低估探訪的重要性

錯誤24過于看重不利因素

錯誤25未展示競爭精神

第1章25種銷售策略

美國頭號公司銷售倍訓師的銷售建議直截了當、簡單易行，給全世界

數以千計的公司企業提供了幫助'在本篇中史蒂芬?謝夫費揭示了自己在

倍訓頂級推銷員過程中親歷的25條銷售策略。這些高明有用的技巧，能夠

幫助你建立、拓展及維持客戶關系，還會幫助你提高銷售業績。

引言

多年以來，我與許許多多的銷售人員合作共事過同時，我也對那些在

事業上升到頂峰的銷售人員進行了認確實研究。我花了25年觀察與研究這

些人，我想我已經得出了一些重要的結論：這些銷售人員要比普通的銷售

人員更徽得使用銷售策略，他們認識到銷售絕不僅僅是“數字游戲”。

在討論會上，有很多新人門的銷售人員來問我：“史蒂芬，銷售不就

是數字嗎？假如我每天打足夠多的電話，反復聯系的次數足夠多，最終我

就能做成這筆交易。不是嗎？”是這樣的，但是，這種說法忽略了一個最

根本的問題：假如你想擁有一個名副事實上的銷售職業，正如我在我的《電

話銷售技巧》一書中所說的那樣，你要關注的絕不僅僅是一個數字。否則,

你就是把你的職業生涯建立在大約1/3的唾手可得的生意上了。那絕對不是

銷售高手。

假如銷售是“游戲”的話.它是一個比例游戲。成功的銷售人員在開

始工作時，對自己的比例了如指掌他們找到了多種能夠提高比例的方法：

撥多少個電話能聯系上優秀銷售人員的高明之處丈在于提高了這些比例，

而這正是本書所要幫你完成的。

成功的銷售人員明白如何以最好的方式把陌生人變成潛在客戶、再與

潛在客戶進行實實在在的面談、又通過面談把他們進展成真正的客戶。他

們明白銷售周期包含好幾個階段，每一個階段他們都在盡力尋求最好的方

法，最大限度地進展與客戶的關系。這本書收集了我這么多年來所見識過

的眾好方法，他將會幫助你提高你的銷售比例。

這本書并不是對好的銷售下一定論，也不是什么所謂的訣竅大全一一

它沒為你提供什么投機取巧的辦法，能夠讓你無需與客戶建立牢固的合作

關系就能做成交易；而是一個短期內即可提升你的競爭力的簡單易讀、淺

顯易行的策略匯編。過去25年中，我所使用與教授的銷售技巧都是會話式

的，簡單明了、直截了當，而且真實可信■我所推嘗的系統里沒有（也不

可能有）什么投機取巧的辦法，我始終強調建立良好牢固的商務關系，絕

對不要把時間浪費在那些不可能購買的客戶身上。很多有關銷售的書仍然

在強調-找出潛在客戶的需求-這一古老的目標，但這一模式不適用于我。

今天，假如你需要一個產品，不管它是一臺復印機、一個長話服務，還是

一份人壽保險或者其他任何的東西，你都能夠出去買到。在當今商貿界，

成功的最高目標絕不僅僅是向那些有意主動購買的人銷售產品。

誰愿意把自己的職業建立在那些唾手可得的銷售上呢？至少我不可

能，希望你也不要這樣。

我所傳授的銷售模式則截然不一致。我把銷售定義為：詢問人們在做

什么，全面熟悉他們如何做、什么時候做、在哪里做、與誰做與為什么要

這么做，然后幫助他們做得更好。是的，作為銷售人員，我們的基本工作

就是幫助人們把他們的工作做得前所未有的好。

銷售的基本目標永遠是對客戶想要達成的目的有充分的熟悉，并幫助

人們做得更好。要做到這一點，我們就務必根據客戶目前的情況、過去的

做法有衣煌計劃去設計諸多合理的問題。通過訪問獲得的信息，遠比我們

想像中的客戶需求要多得多。

本書的目的就是讓你熟悉一些第一手的衫方法，從而為你的銷售工作

錦上添花。我在1979年成立了D.E.I.管理集團，在其后的20多年內，我在

先后與9000多家公司、50多萬名銷售人員共過事，我傳授了大量的好的銷

售方法，同時我也學會了許多。你將會讀到各大公司頂級銷售人員們所使

用的要緊的銷售策略。在過去的十幾年中，我一直在培訓我自己的銷售人

員使用這些策略。

他們對我公司的工作人員與全美國乃至代全世界的銷售人員都非常有

效，相信他們也會對你有所幫助。

祝你好運！

史蒂芬?謝夫曼

策略1立刻采取行動

不要把情況復雜化，立刻采取行動.機不可失，時不再來。

當情況懸而未決，應當采取行動將其向有利與方向推進！

不久前，我與一名銷售人員談論她剛剛進行過的一次

會面。她說會面進行得非常順利，很可能給她帶來一筆生

意。我說：“哦，那太好了。你給他寫信感謝他與你會面

了嗎？”她說：“沒有。沒有必要給他寫感謝信，由于我

打算在星期五給他打電話，做進一步的商談。”

我們談話的時間是在星期二下午。那名銷售人員不明

白寫信的意義何在，而意義就在于她的這筆生意可能由于

沒有寫信而成為泡影。我告訴她她犯了一個錯誤：很有可

能她星期五根本無法打通她想打的電話。而且不管她能不

能打通電話，一封感謝信卻能夠鞏固她在第一次會面時的成

果。我跟她說：“假如是我的話，我會立刻寄一封信過去。”

也許她原本想按照我所建議的那樣去做，但事實是她

根本就沒有寄信。雙方在星期五沒能聯系上，整整一周后

雙方才通上話。她的銷售中斷了，她坐失了良機。為什么

會這樣呢？由于她決定“等等看對方會做何反應”。

銷售人員務必學會根據所發生的事立刻采取行動。成功

的銷售人員會經常自己：“現在我能做什么來推進銷售

進程？”太多的銷售人員指望情況能像時間表計劃的那

樣按部就班地向前進展：我說我要星期五給你打電話，我

就能在星期五給你打。但往往事與愿違。

令人沮喪的是，在早期的會面中出現了商機，并不意味

著我們是對方的首選。隨著我們與對方關系的進展與加深，

我們得到的信息會越來越多，所得到的承諾也就越有意義。

但是在我們商務關系的開始，我們不明白對方腦子越

子里真正在想什么；我們不明白我們所會面的那個人是否

能夠與他們機構里的其他決策人員進行商談；我們甚至不

明白那些人會不可能看我們的建議書。任何一個我們所能得

到的優勢都是我們需要的。我認為好的銷售工作的基本責

任是：應該自己盡力去推動進程，而不是依靠別人。而我

們大多數的銷售人員恰恰在這一點上行動得不夠快。

在銷售方面，你的動作務必要快。你要負責做出推斷，

找到最好的推動銷售進程的方法,同時，你務必即刻采取

行動。

幾年前我接到一位女士的電話，她想買10本我的（電

話銷售技巧》。她打電話的時間是星期五晚上10：30,我

正好在辦公室加班.因此我接了電話。當我聽到她要訂購

那10本書時.我就問自己：“此刻我能做什么推進這一聯

系？”

因此我問她：“您當前要做的工作是什么？您計劃如

何使用這些書？”她回答說：“我在弗吉尼亞州的一家石

油總公司工作-我們計劃讓我們的十家經銷商打更多的電

話以促進我們的銷售工作。”我對她說：“我有一主意。

下周二我要去弗吉尼亞。我們見個面怎么樣？”她說：“你

確實來？"我我說：“絕對！”

那件事的結果就是我的即時推進行動促成了25萬

無的銷售。之因此能成交是由于我透擇了即刻采取行動，

通過更多地熟悉那個人來加深我們的關系，并親臨現場、

實時地推進了整個銷售進程。

但是，大多數的銷售人員卻不可能那么做。事實上他們場

忙于算計如何才能避免進一步的會面。他們認為也許能夠

導找到捷徑。而我的觀點（同時也是這些年與我共事的優

秀銷售人員們的觀點）卻截然不一致：采取行動，同時就在

現在。盡快贏得一個答復-不論是確信的還是否定的

-然后再繼續行動。現在就鞏固你們的良好的會面成果，

而不是等到下一周；現在就繼續行動來加強效果，而不是

“改天”。

舉個例子來說，我的一位營銷經理從《商業周刊》上

撕下來一則信貸公司的廣告并把它交給我們的一名銷售

人員去處理。3個星期過去了，那名銷售人員依然沒有按

照廣告打電話。我們的那位經理有點生氣，“收回”了那

則廣告，他自己第二天就打了電話，當即就安排了一次會

晤。最終我們做成了廣告上的那筆生意-事實上我們應該

早在3周前就做成的（而且那名銷售人員很有可能獲得代

理權）。

成功的銷售人員總是想著如何推進情況的進展。他們

意識到要想改變現狀，通常就要立刻采取行動。

不要把情況復雜化，立刻采取行動。機不可失.時不

再來。與此同時，要對自己行動的目的持一種現實的態度。

關于會面后馬上采取行動加強效果不必感到害羞，能夠選

擇是以書面形式還是以電話的形式進行。當情況懸而未決

時.應當采取行動將其向有利的方向推進!

策略2花時間靜靜地思考

務必花時間認真忍考自己的銷售目標與過去、現在與將來

的銷售機會及銷售對象.通過至少每周花一段時間獨自思考，你

就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。

大多數的銷售人員沒有給自己留出足夠的思考時間。

而我身邊的那些成功的銷售人員總是能設法在他們的工

作周中擠出時間，用來靜靜地思考諸如他們現在在哪里、

,正在做什么與應該去哪里的問題。

通常說來，最好能夠找一個特殊的地方來思考你的工

作，這樣你能夠不被尋問所打攪。（我認識的一個銷售人

員近來試著坐在自家的客廳里思考他下一周要面對的挑

戰但是，他的家人卻誤解了他的這種沉默，反而不停地

進來問他怎么了。）

我則喜歡把星期六用做思考時間，那個時候辦公室里

沒有其他人，因此我能夠靜靜地思考。我通常在10:00來

到辦公室，先做一些必要的書面工作，接下來的兩個小時

如今我不急于寫出什么書面文字-這點很重要，我通常是

查閱一些材料，翻閱一下要做的情況的清單，

再看看日程安排一一所有這些都能激發我的想像力，讓我

回顧一下我正在做的工作，但是我不與任何人交流，我將

便箋簿放在手邊，以便順手做一些記錄，任何人都需要給

自己留出一定的思考空間。

對自己正在做的工作進行精確地分析，這已經成了優

秀銷售人員們的習慣。他們對自己的“行動什劃”費盡思

量.嘗試從各類不一致的角度審視同一項計劃。他們會問自己

己下列問題：

1.我目前所做的事.奏效的是什么？

2.它們為什么能奏效？

3.我目前所做的事，哪件沒有奏效？

4.它為什么不能奏效?

5.我能夠采取什么不一致的措施？

他們會問自已

銷售是件很艱難的工作，它需要堅持不懈的努力，并

且你得確保能夠堅持到底。首先你得明白你自己眼下想完

成的任務是什么。優秀的銷售人員并非機器人，他們致力

于自己的職業，做出自己的抉擇。他們緊緊追隨市場潮流，

并對自己的抉擇做出調整。你也應該利用時間靜靜地思考

上面列舉的各個問題。

自己思考一下做什么才能更加容易地實現目標。怎么

樣才能改進你的銷售例行程序？假如你通常是在下午打

電話，何不試試上午打？那時你還是精力旺盛、充滿熱悄。

假如你通常是給福利主管打電話，何不試試給公司總裁

打？想想在你現有的客戶名單中你還能與別的什么人接

觸？

上面最后一個問題是一個極好的例子，它表達了打破

常規、開發新的思考途徑能夠明顯地提高你的收入。多數

切.人員只是在平面上銷售。也就是說，他們只是賣東西

給最初從他們那里買產品的人，從而沒能想出什么有效

的辦法向別人銷售產品來擴大他們的銷售總額。其結果

就是他們只明白向最初從他們那里購買有限數量產的

客戶銷售，而這些客戶可能也恰恰缺乏購買其他產品的決

策權，但是，這種在某一機構內的接觸“升級”需要通過

認確實籌劃，而這正是需要花時間靜靜地思考時要思考的

內容。

我們務必花時間認真思考自己的銷售目標與過去、

現在與將來的銷售機會及銷售對象。通過至少每周花一段

時間獨自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。

策略3抓住機遇

許多銷售人員能夠看到機遇，但很少有人能夠抓住機遇.抓

住機遇意味若要動用一切可能的方法，也意味著要做別人不做的

事.井且能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的銷售業

績。

許多銷售人員能夠看到機遇，但很少有人能夠抓住機

遇。抓住機遇意味著要動用一切可能的方法，也意味著要

做別人不做的事。優秀的銷售人員能夠快速有效地找到機

會，同時能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的

銷售業績。那么，抓住機遇在行動中又是如何表現的呢？讓我們

來看幾個例子。比方說尋找潛在客戶。大多數銷售人員討

厭這一過程，由于他們不明白事實上這一過程猶如一臺發電

機，正是它在推動著整個銷售進程的進展。尋找目標客戶有若干種方

法。其中最有效的一種就是動動嘴。每見一個人，我便會告訴他我是

從事什么行當的。

假如你與我見面的話，我會告訴你我是。D.E.I.管埋集團的

總裁，而我們是一家全國性的銷售培訓公司，我們公司在

紐約、芝加哥、洛杉磯及達拉斯都設有辦事處，大約有40

名銷售代表在為工作。同時我還會告訴你我們幾家業務

單位的名稱。總之，不管我們是不是在商業性的場合見面

你都會熟悉到有關我與我們公司的全面情況。

我盡力告訴每一個人我所從事的工作，由于我明白這

樣一個事實：我碰到的每一個人都另外認識250個人。那

么很可能在這250人當中至少有一個人會在某一時刻有興

趣與我談論銷售培訓的事。

值得注意的是：當我告訴你我們公司的有關事項時，

我的目的不是要設法使你與我簽署一份合同。我只是讓你

明白我所從事的工作，也許你會把它告訴別人。我明白每

當我告訴某人我做什么為生時很可能會導出什么結果。我

所認識的優秀銷售人員會把他們的工作告知生活圈子中

的每一個人，同樣也會告訴每一個新認識的人。關于銷售

新手，我的建議非常簡單：與你認識的所有朋友、親戚、

熟人聯系一下，告訴他們你所從事的事業。不要試圖向這

些人銷育東西，那樣只會讓他們感到厭煩。（我的經驗告

訴我，那些把自己的親友定為自己的目標客戶的銷售人員

是不可能成功的。）只要讓他們明白你正在從事的工作與

你如何工作就能夠了。

此外，你還能夠借助出其不意地打電話（請參閱我的

《電話銷售技巧》一書）、做公共演講（剛開始能夠通過

當地服務機構向一五一20個聽眾做演講）,或者者同你自己的

活保險代理人交談來尋找目標客戶

但是，抓住機遇絕不僅僅是告訴別人你的工作或者者給

某一機構內有聯不的人打幾個電話，然后再把他們的名字

從潛在客戶名單中劃掉。

要抓住機遇就務必充分利用每一個新情況，量還不能夠急于求成。

成功的銷售人員明白“成交”不是一個很恰當的詞，你真正的目的是

要人們買你的產品，也就是使用你的產品。因此你得制定一個計劃一一也

就是我們通常據說的建議書一一讓你的可能客戶明白他或者她為什么要使

用你的產品，但這里有個技巧：建議書務必是為客戶定制的。

我認識的高效率的銷售人員從來不用刻板的公式化

的建議書，他們會抓住機遇改善與客戶的關系，根據面談

時積存的點滴信息，一步一步地引導客戶與他們共同制定

建議書。

讓客戶為你“寫”建議書。你能夠問一些諸如：“你

期望在某一領域做成什么事？”然后記下你聽到的所有的

內容-務必是所有的信息。然后再利用你的記錄做一個

初步的建議書，在你提交正式的建議書之前，這一初步建

議書客戶是能夠廢止的。這是一個抓住機遇的很好的方

法。

不要以為銷售額會從天而降，不要想當然地認為你知

道答案，也不要以為你做成了上一筆交易，這一筆你就志

在必得，一定要多問問題，然后記錄下答案。

假如你已經竭盡全力，但是建議書卻還是不盡人意，

這種情況下，要抓住機遇就得利用你的經理。讓你的經理

打個電話，為你可能犯的任何錯誤道歉。（誰明白呢？也

許你說錯了什么也未可知。）在過去的若干年里，我與我

的經理們就多次成功地運用了這一戰術。我們會打電話

說：“我明白吉姆近來與貴公司的業務進展得不很順利，

假如他有什么問題的話，我們表示道歉。”十有八九對方

會說：“不，不，不，吉姆沒有做錯什么。只是我太忙了，

孕來得及與我的人說這件事。"然后我會說：“哦，太好了，

您近來在忙什么呢？”突然之間談話就這樣開始了。通常這樣

的談話會給我們提供新的信息，同時也會給原先的那位銷售代表

贏來新的任務。

同時，銷售代表本人為自己因陳述錯誤而錯失生意道歉也一樣能

抓住機遇。絕大多數情況下，你都會聽到這樣的答復：“沒有，夏里,

這不是你的錯，我們剛好在……方面出了點問題。”突然之間，您

比從前更熟悉你的這位客戶，同時你也處于一個更有利的位置采取新

的行動。

所謂抓住機遇不是死盯著你的電話簿或者詞冊，也不是要效仿別人，

做

他人正在做的事，而是要找到新的有創意的方法或者措施，收集你往

常不明白

的客戶信息，為自己打造新的開始。動用一切可資利用的資源，這才

是

抓住機遇的真正含義。

策略4一定要守時

給自己買一個每日日程安排器或者者其他個人時時器，同時每

天使用

不久前有一位銷售人員對我進行了一次銷售訪間。他

遲到了整整一五分鐘，-還納悶為什么我會對此表示惱火。

但是.想想看嘛，你是否有過這樣的經歷：在你匆匆

忙忙地按時趕過去時，某位醫生或者牙醫卻讓你等了足足20

分鐘？也許，為了能在4:00時趕到牙醫的診所，你乘坐

一輛出租車或者自己駕車以接近自殺的速度趕過去，結果卻

只是為了花20分鐘的時間在那兒等待。難道這不夠惱人

嗎？我的問題是：畢竟為什么我們要讓自己的前途受制于

這些經歷？

銷售人員一定要守時。當一名潛在客戶擬定某一時間

要與你見面時，你就務必蝎盡全力使會面按時進行。通常

情況下，你務必在約定時間前570分鐘抵達辦公室。

你務必尊重你自己的時間與你未來客戶的時間。你可

以按下面幾點去做：

?在“軟”約定（“我認為我們能夠在1:00見面，但

請你在上午給我打電話確認一下”）的基礎上敲定“硬”約定

（“是的，我在星期二上午10:00與您見面”）。那樣，假如

你的“軟”約定不能進行的話，你不必毫無目的地跑一趟。

■利用辦公時間（比方說下午5:30-6:00）寫感謝信。

?在一些特殊情況下，由于情況緊急無法預約，最好事前打個

電話解釋一下，或者者爭取安排一名經理或者同時替你。

■給自己一個每日日程安排器或者者其他個人計時器，同時每天使用。

■絕不給自己預約太多。假如你無法確定一個確切的時間與日期，

就直接說出來，然后安排日程不是太滿的日子見面。

?記住誰在“掌權”。假如在坐下來與你會面之前你的客戶需要一些

額外

的時間來處理辦公室的緊急事務，你不要在接待室里焦躁不安，你的

不滿會在會面時表現出來，這樣會對整個會面的感情氣氛有負面的影

響。

策略5在24小時內回電話

在一個工作日內回復每一個來電一一這其中當然包含電子郵件

,不要拖延，馬上回復！

在我的辦公室有一項政策：沒有什么電話是通過篩選

的，，同時為我工作的銷售人們遵循我的例子。

大多數時候，電話只是找我的；'一瑪麗?史密斯找你，2線。”

因此，當我在辦室時，我幾乎與每一個人通話。當我不

在辦公室時，我會讓他們把所有的留言轉達給我。同時，

我會在24小時內盡快回電話。

這樣我就會與很多沒有必要通話的人講話。但是，經

常有人給我打電話，由于他們想要我的機構為他們做一個

項目，而這些人的名字我卻不熟悉。我怎么能夠冒險因忽

略一條信息或者者搪塞一個電話而錯失后面附著的生意

呢？

我的哲學-同時也是我認識的大多數成功銷售人員

的哲學一就是你永遠不能不給某個人回電話，不管這個

電話看上去是多么地微不足道。別人給你打電話確信有他

的原因，盡管他的原因與你想像的可能不一樣。因此，即

使只是為了弄清給你打電話的原因，你也應該回電話

同時力爭在一個工作日內回。

我能給你舉出若干個例子，有些人給我打電話，只是

由于他們看了我的某一本書后，有一些辦法（有些是確信

的，有些是否定的）要表達。那么不可避免地，有的時候我接

電話時只是寒暄說：“哦，我很好奇，你以做什么為主？”

在隨后的談話中，我會更多地熟悉他們，從而捕捉到新的商機。

因此，當你還留有那條記錄，趁打電話者還能清晰地

記著某一間題、而你這邊的一些“緊急因素”依然在起作

用，趕快回電話，這樣你還有機會留下美好的印象。要記

住：有禮貌地立刻回電話也許是將你自己與我們快節奏的

經濟生活中的猛烈競爭區分開來的惟一的好辦法。不管份

是做銷售培訓還是長話服務或者者是保險，你要傳達的越

信息是：“對我來說，你非常重要，因此我要在24小噢

給你回電話，或者者，至少我會安排別人這么做。”

許多年前，我到一家大的通信科技公司進行銷售訪

問，在他們的會議室里，就有一幅巨大的喜劇演員鮑勃

紐哈特的海報。（也許你還記得他的早期的固定節目就是

以他與人們的電話聊天為前提的。）在這幅巨型海報下

面附有一條文字說明：“請在24小時內回復電話

很顯然這家大公司曾經存在一個問題：他們的職員不回電話

因此才有了這樣的覺醒運動。當時我就.當時我就暗下決心

在我的公司不能出現同樣的問題那張海報導致了我們在

D.E.I.遵循的標準：在一個工作日內回復每一個來電一一這

其中當然包含電子郵件。

這么多年以來，這一原則為我們贏得了大量的尊重、忠誠及贊賞，相

它對你也同樣適用。

不要拖延，馬上回復！

策略6與每個人至少見一次面

每不人認識另外250個人.因此至少應承諾進行第一次會面，不

管會面對象是潛在客戶、對手或者者是銷售人員，都有可能使你進入

一個全新的人際網絡。

對這一點我有強烈的感受。我堅信銷售人員應該與每

個打電話來有意約定會面的人見面，至少見一次。出于同

樣的原因，我還相信：把時間花在不斷地與那些沒有實際

商業機會的客戶碰面上是最大的浪費。

但是，第一次會面又如何呢？我會盡一切可能安排與

給我打電話的人與我打電話過去的人見面，這其中當幼

書包含那些打電話向我銷售產品的人員。讓我告訴你為什'

我認為堅持這一標準很重要。

其原因就在于你永遠不明白一次會面會導致什么結

果。記得我先前告訴過你的事實嗎-每個人認識另外250

個人，因此至少應承諾進行第一次會面，不管會面的對象

是潛在客戶、對手或者者是銷售人員，都有可能使你進人一

個仝新的人際網絡。

最近，一家投資公司的麗銷售代表給我打電話要求見

面。并非沒有不見的理由，但我仍然說：“我當然要見你。”

我不但有了一個機會聆聽那個人的介紹（他干得相當棒，由于

評價別的銷售人員的工作是我最喜歡的消遣之一），而且（事實上）

我居然對這家公司所提供的條件有興趣,

結果就是我成了他們的一個客戶。

會面結束時，我問那位銷售代表：“你是如何學會這樣銷售產品的？

通過如何？”然后他就開始描述與他與他的經理一起工作的情況，這

位

經理每周召開一次會議激勵與訓練他的銷售人員。

我給那位經理打了電話要求與他見個面，但是我并沒告訴他我剛剛與

他的公司做了筆生意。

女士們經理非常樂意與我見面一一結果我為我的公司又爭取了一個新

的客戶。

你確實不明白不明白誰會走進你的世界，你務必與陽生人見

面，而且還要盡可能多地與人見面。承諾第一次約見，只

要確認對方明白你以做什么為生同時明白你為誰做事就

能夠了。

我不明白為什么會有這么多的銷售人員害怕出去進

行新的接觸，但我確實明白有這種恐慌的人成不了銷售明

星。

并不是你要見的每一個人都能成為你的客戶，這是事實。但是，

同樣地，要想真正在銷售方面取得成功，你

務必對見人、與人面談在一種好奇感，同時要對他們生活與工作中

正在發生的事有所熟悉。你應該說：“你好！我們在星期二上午10:00

見個怎么樣？”你還要敢于說：“當然，星期四午餐時我有空，你來

吧，

我們聊聊。”

最糟糕的會是什么呢？你可能會發現雙方配合不當。那不是

什么問題，只要繼續前進就是了。至少你已經遞了

關于你所生活的世界有了更多的熟悉，也許（只是

也許）你能夠領會到在向別人銷售時，你應該（或者不應該

再用這樣的方式，同時，你也可能會在會面過程中享受一

段愉快的時光。

策略7明白何時該放棄

在銷售戰爭中，我們都會打敗仗，但目標不是要避免某一次

銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰爭.應該放棄時，就該拿起

電話與新的目標客戶聯系，這樣你才可能建立新的商務關系。

近來，我在加利福尼亞州與我的一名銷售代表一起工

作。我們談論起他近四五周以來一直在努力爭取的一個客

戶。他已經去過這個有可能成為他客戶的人的辦公室.收

集了他的有關資料，同時做了一個非常好的建議書。事實

上，他的建議書好得連我都覺得我們能夠與這家公司做成

生意。

當我陪同我的這名銷售代表第三次去這家公司時。我

對那位潛在客戶說：.鮑勃.我的確相信這個建議書有道

理，我們應該采取進一步的措施。”鮑勃也對我們所說的

非常感興趣，覺得建議書做得很合理.惟一的不足是還有

幾個小的細節性問題需要解決-他要求我們.改一下，把

建議書做得更全面點。

情況看上去進展順利。但是第二周我的銷售代表打了

一次電話，說鮑勃沒有接這筆生意。隨后他又打了3次，

謀略讓鮑勃回電話，但都沒有結果。他給我打電話說：“史蒂芬，

你能給鮑勃打個電話試試嗎？看他接不接電話。"我打了電話，

但沒能與鮑勃通話。很顯然鮑勃不想回我的們的電話。結果

那筆生意就泡湯了。

從這件事中我們能得到什么教訓呢？那就是有的時候我們應該明白放

棄，

而不是在某一位潛在客戶身上浪費更多的時間。（比如在上面這件事

中

,在第五個電話還沒有回音時就應該放棄，也許更早。）有些時候，

不管

你認識你做得多么好，也不管你們有多少個應該合作的理由，你就是

做不成這筆生意。盡管你已經盡力做到了最好，整個計劃也無可挑剔,

但就是無法成交。

不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不舍地打電話，錯失了風光地撤退

的

機會。一周又一周他們不厭其煩地回去與同一位目標客戶交涉。不久

前

我在加拿大與一家大電信公司合作，我發現大多數銷售人員的通訊錄

都

被折角了。每一頁上都有一個目標客戶的情況介紹。這些代表們只是

給同一批潛在客戶打電話，卻一次又一次、不斷地被拒絕！當時就想:

天啊

總這么做，新的生意畢竟從何而來？

我曾經與若干位銷售人員談過話，他們告訴我自己每天要打100個銷售

電話。

事實上，他們所做的只是每天給10個熟人打10次電話而已。確實一天

可能

會打上100次，但不是我書里所說的100個“銷售電話”。我曾經碰到

一位

女銷售人員，她埋怨說她給一個人打了437個電話也沒能安排上一次面

談。

我不曾追究數字與精確性，但是我確實相信她沒有與那個人見上面。

要與像

她這樣的人進行長期生意合作，那位可憐的客戶確信一想到這個念頭

就怕得

要死。

有些客戶拒絕你時可能什么都不用說，明白這一點非

常重要。在得到拒絕的信息后你應該馬上就意識到，同時

還要繼續向前走，在鮑勃的那個例子中，盡管他沒有直接

給我們什么答復，但他確實已經給了我們暗示，也就是說，

他沒有給我們回電話就很說明間題：他對與我們做生意不

感興趣'那么，再反復給他打電話又有什么意義呢？不厭

其煩地打電話很容易造成對立的情境。好像你的意思是

說：，'你最好快點給我回電話，你務必給我一個解釋：為

什么不回我的前17個電話？”假如有了這樣的開端，誰

還愿意與你建立長期的生意聯系？

在有些情況下，我們確實無力扭轉局勢。很多銷售培

訓員不愿意公開承認這一點。但在現實世界中，很多情況

下我們最好的、最恰當的選擇就是把這位潛在客戶放在一

邊，把時間花在其他更有意義的事上（比方說給另外的人

打電話）。假如你碰到像鮑勃這樣決定退出合作關系的人，

不要玩什么自負的游戲，由它去吧，忘了它，過去的就讓

它成為過去，然后再繼續去做別的事。

有的時候意氣相投就是無法發生，你也無法操縱別人決定

不與你做生意的原因：可能你太高或者太矮了，或者者由于你

的頭發太紅了，或者者任何其他因素都有可能使他拒絕你。

你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的過失。要

建立一種相互信任的商業關系是兩廂情愿的事，只有你自

己一廂情愿是不可能成功的。

幾年前我的兩個女兒養了兩只沙鼠。這兩只沙鼠在小

輪子里不停地跑動。夜里它們也是跑呀跑呀轉個不停，到

子白天總是筋疲力盡，盡營晚上它們哪也沒去過。我們把

這叫做“沙鼠銷售”。我在多次研討會上談論過這種銷售

工作。一些銷售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無收獲

他們惟一做的事就是指責別人一一正是由于這種“沙鼠的

詛咒”，這個人一度曾是一個潛在客戶，但現在卻不可能再

是了。

一筆大買賣看就要看成，卻莫明其妙地泡湯了，這

樣的事會發生在每個人的身上■假如你明白何時該走開，

那么你將來某一時候還有可能與這位潛在客戶做生意；相

反，假如你堅持與他糾纏，直到他變得聽到你或者你去公司

名字就惱火，那么就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆.

這個潛在客戶與這家公司都不可能再與你做生意了。

我們應該放長線、釣大魚，同時要牢記：放棄并不代

表失敗。12年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷

售培訓業務，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直

說了吧.我堅決不可能雇用像你這樣的人。我們不想擁有你

所代表的這種文化非常感謝!”所有的希望一下子灰飛

煙滅。然而，大約三個月后正是我為那家銀行上了一系列

培訓計劃的第一課。

隨著時光的流逝，一切都會改變。不要過于計較眼前

的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你

盡力，你最終會從許多曾經沒跟你做生意的人那里得到生

意，這一點我能夠保證。同時，要學會何時該放棄。

堅持不懈與令人討厭的堅持之間有著很大的區別。有

時，最好、最有效的堅持就是退一步、靜觀其變。你應該

堅持不懈，但不要人討厭，不要在什么已經把你從圈子

里劃出去的人身上浪費自己寶貴的時間。

在銷售戰爭中，我們都會打敗仗仗，但目標不是要避免

某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰爭。應該放棄

立新的商務關系。

策略8明白何時該尋求幫助

關于與重要的潛在客戶的關鍵性會面，讓你的銷售經理或者者

你們公司的技術人員陪你參加比較好，因此，盡管開口要求吧,

超級銷售明星們正是這么做的。

成功的銷售人員明白尋求幫助很有必要。他們不可能羞

于啟齒。

在不久前的一次研討會上，有一位婦女告訴我她打算

請經理幫助她搞定一筆銷售，但她有所顧慮、。她對我說：

“假如我不能獨自做成這筆生意，會不可能顯得我很無

能？”對此我回答說：“絕對不可能。事實上，假如有什么

影響的話，那樣只會是使你顯得更能干。”

從我的經驗來看，那些能夠對他們的客戶或者未來的客

戶、甚至自己的上司說“幫我做成這件事”的人，通常都

是單位里的頂尖人物。下面讓我們簡要地看一下你可能得

到的各類幫助。

尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。高級銷

售人員明白當客戶糾正你的建議時，每個人都贏了。最好

卿髯聲務員明白如何“誘出”修正意見來改進雙方的關系，

并提高自己所收集到的信息的質量。

讓我給你們舉個例子。我們在D.E.I運用的技巧之一

就是框架概念。我們要做的就是坐下來與一個潛在客戶開

始第一次會談，然后例行一些銷售的基本步驟。我們會解釋

我們要做什么及如何去做，同時還會弄清他們做什么、

如何做、什么時候做、什么地點做、與誰一起做與為什么

那樣做。但我們不可能當時就敲定這筆銷售，也不可能緊接著

班交一份正式的計劃書，我們會想方設法讓客戶修正我

們的計創。

在第二次見面后我也很少會帶回一份正式的計劃書，

甚至在第三次見面時還是沒有。相反，我所做的只是對那

位.在客戶說：“讓我考慮考慮我們談論過的內容。我做

些記錄.然后我會在下周回來-下周二上午10：00如

何？-我下周再來一次.那時我會認真檢查所有的條

件。”

下周又會發生什么事呢？當我逐條檢查上次的條件

M.那位潛在客戶就會告訴我我所列出的條件是否正確。

假如我所說的不對.那么他或者她就會給我提供有意義的反

饋信息。他或者她會告訴我：“不對，史蒂芬，你所講述的

這個條件是錯誤的。這樣才是正確的。"我明白我的立場，

我是被更正了，但這能使我的正式計劃書不可能出現什么大

的問題。

最近在給一家《財富》1000強之一的公司董事會做陳述時，

我我們的銷售代表講解了先前的會面中我方設定的5個假定

條件。其中的4項都是正確的，但是由于某種原因第五項卻

搞錯了。不是說完全錯了，在事后的反思中，我意思到可

能是我們在第一次接觸與第二次的接觸中所獲得的信息不

一樣。銷售就是這樣的：當雙方公司的關

系越來越重要時，對方也就會更加直接。

重要的不是在第一次的會面中我們是否被誤導了，而是這

樣的事實：在隨后的會面中，我們正在向共同的目標邁進

為這家公司找到正確的答案。我們從潛在客戶那兒得到了

幫助，結果我們也促成了這筆銷售。

你也能夠從你的經理或者同事那兒尋求幫助。我鼓勵我的銷

售人員在進行初次會面后給我打電話告知他們的話下一步

行動。假如他們需要我或者公司里的其他主管出面的話，

我們會進行商談。我要強調的是這類幫助只限于與重

要的潛在客戶的第二、第三或者者是第四次會面(第一次會

晤確實不能說明什么。想想看有那么多的人同意與你見

一次面.但承諾第二次見面的具體日期的人就少得多了。)

另外一種可能是有些人對你銷售的產品或者服務懂得

比你還要多。他們是些技術專家你是否有效地利用了那

些專家獲取額外的信息.而這些信息又是你在做客戶陳述

時必需的？比方說.你會不可能對你未來的客戶說：“我有

個主意，下周我把我們的技術專家帶來。那樣就不用我再

試圖來解釋這一問題，讓你與塔米(Tammi)談談，她是

這一領城的專家一這一問題由她與你們談。"你能夠讓你

們的技術專家與對方的技術專家進行聯系。那樣就會使你

們的梢售升級，會有更多的人牽涉到這一進程中來，這通

食是一個好跡象。

付于與重要的潛在客戶的關鍵性會面，讓你的銷售經

理或者者你們公司的技術人員陪你參加比較好。因此盡管

開口要求吧，超級銷售明星們正是這么做的。

策略9明白如何進展相互依靠的關系

關系不是靜態的，而是相互依靠的與動態的。與一位目標客

戶或者客戶建立真正的關系就務必參與策劃進程，同時向著合作伙

伴的角色努力.

成功的銷售人員意識到他們的工作就是處理關系。

事實上在腳們銷售產品時我們每個人都經歷了a個層

次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的

詞）。目前.當我要描述一名銷售人員時，我所能想到的

最基本的特性就是一個小販。我們進去，所談論的只是美

元（要不就是快速投遞或者者其他能讓目標客戶立刻產生

興趣的話題）o當我們的客戶對某一點特別感興趣時我們

就能成交，與客戶之間基本上不存在什么真正意義的關系。

所有一切都是短期的。我們也不可能真正期待能長久保護這

種聯系。我們目前也許擁有最好的價格，但是在競爭者面

前這一優勢非常脆弱，當別人提供一個更好的價錢時（或者

者一個更快的周轉或者者一項更好的服務計劃我們就確信會

推動這一客戶。

第二層次是一個供應商。最典型的特征就是當前客戶

正從其手中購買產品。在變化面前我們依然非常脆弱，但

要比我們是一個小販時強一些。我們關于目標客戶正在做

什么有了進一步的熟悉，但是關于他或者她的生意熟悉得并

不夠多。

第三層是一個賣主。這一名稱意味著忠誠、信任與

更深一層的關系。信任是非常重要的：客戶相信你，你也

熟悉你的客戶。你已經經歷了好幾個層次。你不可能在醒來

時發覺你不再賣東西給這一客戶了。假如有一個突然的戰

略調整，事先你會得到預告，而且有可能在新的基礎上建

立新的供需關系。

大多數銷售人員都只是小販或者者是供應商。很少有人

達到第三層賣主的境地。但成功的銷售人員能夠達到第四

層：他們成為合作者。

非常成功的銷售人員經年累月地工作，致力于與客戶

進展互助互利的關系，這一點與婚姻有點相似。在任何一

樁好的婚姻里，夫妻雙方相互需要，共享計劃進程。假如

你能夠做到下列的程度，那么你就絕不僅僅是一個銷售人

員，而成了一名合作伙伴-盡可能熟悉你銷售產品的那

家公司，做到像該公司的高級管理人員那樣，對其面臨的

挑戰與目標了如指掌，不斷地為改進他們的工作出謀劃

策.使他們在每做出重大戰略決策前都會征詢你的意見。

在過去的12年里，我一直在與一家大公司合作。每

年的11月，我們都會計劃出下一年的活動。這不僅僅是

通常意義上我方提供計劃的那種討論會，而是討論我們的

研討及訓練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的

重要目標。

這就是合作關系，也是最理想的狀態。那是長期以來

的正確問題（與你的客戶合作，找到幫助他們公司良好運

作的最好途徑）的回報。你的目標應該就是與你的客戶建

立相互依靠的合作關系。

從根本上來說，銷售的成功與否取決于他人。但只有

當我們達到合作關系階段時我們才意識到這樣的相互依

賴的眾多好處所在。你能夠獨立完成若干件事，但在銷售

這一行光有你自己是談不上什么成功的。銷售是件依靠

性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性

就越大。

也就是說，銷售就是處理關系。優秀的銷售人員明白

如何恰當地建立這些關系。

許多銷售人員把關系與時間混為一談。你可千萬不要

成為這樣的一個人。我與你在一起度過大量的時間井不表

示我與你的關系很好。(比方說，你可能正在尋求一種方

法證明自己，也許安排與許多銷售人員進行大量的會面就

是方法之一。我見過的很多人都能夠歸人這一類。)

關系不是靜態的，而是相互依靠的與動態的。與一位

目標客戶或者客戶建立真正的關系就務必參與策劃進程，并

且向著合作伙伴的角色努力。

策略10明白什么時候該自立

明白什么時候應該自立。你不能指望別人來管理你的銷售事

業，務必每天由你自己來管理。我想，為了給自己打氣，每天早

晨所有的銷售人員應該借用好萊雞傳奇經紀人史威夫蒂拉扎爾

(SwittyLazar)的口號：”一定要在午飯前做成一些事！”

在這里，我要談的是你們應該避免這樣一個錯誤的觀

念：認為該由別人而不是由你自己承擔與目標客戶建立關

系與與現在的客戶維持關系的責任。

我認為在生活中一名銷售經理的惟一作用就是確認

你是不是得到了你的傭金，也就是說確保你得到了全部應

得的酬勞，偶爾也能陪你參加一些銷售見面會-他們的

出面只是向你的目標客戶說明他對你們的機構多么重要。

由于這一點，我經常受到批判。然而，銷售經理術會在早、

晨就去銷售，而且，不管你們公司里的人怎么想，銷售經

理也無法給那些向他們匯報的銷售人員提供激勵。

不管是向客戶（或者目標客戶）銷售產品，還是使自己

保持高亢的工作熱情，都是你自己的事。依靠銷售經理與

目標客戶確立最終的條件不是你應該尋求的那種幫助。如

果你不對你與客戶的關系負責，那么你就沒有完成你作為

一名銷售人員的工作；同樣，假如你指望別人每天給你鼓

勵，你也確信不是在履行一名銷售人員的職責。

令人欣慰的是，你正在讀這些話，這一事實本身就說明

在對自己的銷售工作負要緊責任方面，你已經走到了前

面。在美國，居然有大約90%的銷售人員在一年內沒有讀

過任何銷售書籍。

如何才能繼續做好工作、同時能夠對激勵自己與進展

與客戶的關系負全責呢？下面這些就是與我一起工作的

成功銷售人士經常采取的步驟：

?分清主次、條理分明，列出優先清單?這樣能夠讓

你每天集史精力做好最重要的情況，同時定期查看

這一清單。

■首先把精力集中在最有希望成為客戶的人的身上。

把您目前的客戶分成A、B、C、D四個等級，

確保你的大部分時間花在最有希望成為客戶的人

的身上。不要只是按照卡片攤在桌上的隨意順序給

這些人打電話。

■制定計劃，隨時探尋目標客戶。即使是這些成功的

銷售人員也不是在任何時候都有足夠的目標客戶

來彌補客戶的自然流失（在你銷售產品時，目標客

感謝當前的客戶與你做生意。還有，你要不時地打

電話或者寫信過去，與有一段時間沒有聯系的熟人保

持聯系。

不要指望你在上級會讓你的客戶明白他們的生意對

你多么重要，你應該自己讓他們明白！這么做你不可能后悔

的。近來，我給上個季度對我們公司生意起了重要作用的

35個人打電話，我只是簡單地對他們惠顧表示感謝，但

是在這35個人當中就有9個人給我打電話，明確地告訴我下

個個季度要給我們額外的生意。這真是一場從未有過

的高收益的電話戰役。

明白什么時俱應該自立'你不能指望別人來管理晰的

鋪售事業，務必每天由你自己來管理。我想，為了給自已

打氣，每天早晨所有的銷售人員應該借用好萊塢傳奇經紀

人史威夫蒂拉扎爾(SwiftyLazar)的口號：“一定要在午

飯前做成一些事！”

策略11把自己看做變化的使者

每個公司面對的頭號時手是現狀。目標客戶正在做的一切矛

是你真正的競爭對手！為了幫助他們做得更好，我們務必成為秘

極變化的使者.

在研討會上，我問那些銷售人員：“誰是你們的頭號

競爭對手？'，果然不出所料，他們列舉了所有能想出來的

提供相同產品或者服務的公司的名字。但是他們都錯了。每

個公司面對的頭號對手是現狀。目標客戶正在做的一切才

是你真正的對手。

正如我們所明白的那樣，銷售的任務就是問別人他們

在做什么、如何做、什么時候、什么地點做，與與誰一

起做、又為什么會這樣做。隨后我們的工作是協助他們做

得更好。但為了幫助他們做得更好，我們務必成為積極變

化的使者。成功的銷售人員務必時刻準備扮演這一角色。

為了在銷售上取得成功，你將不得不讓他們改變他正

在做的事，要讓他與你合作而不是因循守舊。你準備好這

么做了嗎？

如何才能做成這件事呢？首先，也是最重要的，你必

須對自己的產品或者服務了如指掌。（換句話說，當實際運

用該產品時，你務必像一個真正的客戶，駕輕就熟。）第

你務必深信，你的產品確實能夠給人們提供幫助。最

后，你務必靈活多變，使你的產品或者服務能夠迎合客戶各

式各樣的需要。當然，要做到這點擴你就得愿意同時能夠

傾聽客戶的陳述，從中找出他或者她的目的所在。

不久前，我在一家中學教授銷售課程。（是的，信不

信由你，中學里確實有些人對銷售這一行非常感興趣。）

作為我們對社區的回報，我們與中學生一起在紐約市銷

售。在一堂課結束時，我讓學生們告訴我從我們關于銷售

的討論中學到了什么。一個年輕人舉起手，對我說：“謝

夫曼先生，我今天熟悉的一件事就是你不如客戶重要。你

務必得承認：'對我來說客戶比其他一切都重要。'客戶打'

算做的、正在盡力做的與他們打算如何去做遠比你的產

品及你所說的一切都要重要。”

他的話絕對正確。一個高級銷售人員務必同意這一事

實：無須對目標客戶或者客戶進行說教，也無須從小冊子上

照本宣科，更不必背誦什么長篇大論，沒有什么比問這句

話更有效，“你好！你想做什么？”然后再去傾聽這一問

題的答案。只有我們聽到了答案并能夠基于我們對自己產

品的熟悉做出明智的回答之后-而不是在此之前，我們

才能夠幫助引起積極的變化。

策略12有效地進行評估

優秀的銷售人員明白自己什么時候能為某個客戶的一天增色

很多，也明白什么時候不能。他們不可能祀人憂天，擔心自己無能

為力的事，而只會盡力做最樂觀的預測，然后再照著去做。

據說我們所擔心的情況中有90%從來不可能發生，另外

的5%是我們無能為力的。也就是說，我們有95%的時間

都在杞人憂天。

—優秀的銷售人員明白如何區分重要的、關鍵的問題與

通常的問題。幾天前有人告訴我說，她近3個月以來一直

在忙于一筆銷售。銷售額大概是每個月50美元。她已經

同這個人見了七次面，而其他的目標客戶可能帶來銷

售額大約是這筆生意的8?10倍。

我問她：為什么要這么做？為什么要不斷地地回來

見這個人？”她回答說：“史蒂芬，這已經不再是銷售額

的問題，要做成這筆生意，這是一個挑戰。”

但是這個挑戰的代價太大了！

眾多銷售人員在擔心著不必擔心的事。“假如那個人

這么說怎么辦？假如他那么說又怎么樣？”誰關心呀？盡

管打個電話過去，看看空間會怎么樣。假如你從事銷售達

一個月或者更長時間，你已經打了足夠多的電話，能夠意

識到每個電話都是大同小異，相互之間沒有太大的區別。

大量的銷售人員過多地擔心銷售電話會會面時可能

會發生這事或者那事，他們常常會準備得過多，這樣一旦那

個可能的客戶沒有按照他的計劃行事，他便會亂了陣腳。

還有一些銷售人員非常擔心他們與客戶或者目標客戶的會

面，因此便不厭其煩地“接觸-比方說留言-值買產

際上他們寧愿不要與客戶見面。

那么，你會間自己為什么有人要那樣做呢？關于這一

間題，我沒有答案，但我能夠告訴你有一些銷售人員會鄭

重其事地做一些與客戶見面的程序性的事，而事實上他們

根本不想與這位客戶交談。假如這不是在浪費時間的話，

我不明白還有什么事是浪費時間。近來有一個人到我的辦

公室。落座后，他與我談他想銷售給我的東西，他說：“謝

夫曼先生，我要做的是給你準備一個建議書，我不想浪費

你的時間，我會把這個建議書給您留在這兒，您看完后再

給我回電話。”這些是他的原話。我盯著他說：“為什么你

要那么做呢？你不辭勞苦地專門為我準備了一個建議書，

為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一

個電話？你要明白，我可能打也有可能不打呀？假如我對

這個建議書有疑義怎么辦？”他說：“哦，謝夫曼先生，

您很忙，我不想打攪您。”

哦，那正是你作為一個銷售人員要做的事。你打攪了

我，由于你認為你能夠幫助我做得更好。而你只要分清主

次，聽我談論我的工作，然后就我下一步該如何去做拿出

建議。

優秀的銷售人員不可能為那一過程道歉，或者者為可能的

后果而一籌莫展。他們明白自己什么時候能為某個客戶的

一天增色很多，也明白什么時候不能。他們不可能祀人優天,

擔心自己無能為力的事，而只會盡力做最樂觀的預測，然

后再照著去做。

策略一三【心觀親

時刻帶著一個小本子，不管是在工作日還是在周末，目的就

是時刻注意記下你見到的公司的名稱，這當中有可能是你通過一

個廣告牌、在一則電視廣告或者者報紙的一篇文章中見到的.事后

你應該給這些“小本上的公司”打電話，設法安排會面.

近來我給洛杉磯的一家公司做一個訓練項目。其中的

一個部分就是要求銷售代表們找出新的商機-到那時為

止該公司沒有一個人曾對此加以利用。大多數的銷售人員

都對此持懷疑態度。他們告訴我：“我們早就費盡心思了,

能夠聯絡的公司我們都已經打過電話了。”

這過去的"年中假如說我學會了什么的話，那就是：

只要你觀察得足夠認真，永遠會有新的商機展現在你的面

前。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時報》，我翻

閱了報紙中商業、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到

的專欄，劃出了我認為能夠與我所培訓的這家公司發生業

務關系的公司的名稱。

事實說明，我找出了198家那些銷售代表們從來沒有

打過交道的公司。而那只是在一天當中的一份報紙上找到

的。突然之間這些代表們有了這么多新的目標客戶。

假如我們帶著目的-我們不停地間自己：“情況有何

新變化？我從未注意到的這些情況中有什么是可資利用

的？”一再去觀察，我們會發現自己在想：“哦，你明白

我從今天早晨的報紙中找到什么信息了嗎？”

根據我的經驗，優秀的銷售人員同時也是優秀的觀察

員。

觀察的一部分就是永遠尋找新的方法去做事。我在前

面講過，通過講座與向你的親朋好友們介紹你的工作能夠

找到新的客戶。也許，對你來說，觀察只是利用這些領域

中的新的機會。（請注意：通過公眾演講尋找新的客戶遠

不如想像的那么可怕，它可能為你的銷售工作帶來意想不

到的商機。在最近的一次演講后，我帶走了7s張新認識

的人的名片。）

關鍵是你務必時刻準備尋找新的商機，這就意味著你

要在一次演講或者專業集會后將自己介紹給每一個人，或者者

要給所有的客戶或者潛在客戶寄一通信，或者者要在星期天的

報紙上找到新的商業機會。總之，你得時刻注意觀察，包

括在你下班的時候。

我的那些優秀的銷售代表們身上時刻帶著一個小本

子-不管是在工作日還是在周末，目的就是時刻注意記

下他們見到的公司的名稱，這當中有可能是他們通過一個

廣告牌、或者在一則電視廣告上、或者者在報紙的一篇文章中

見到的。事后他們會給這些“小本上的公司'，打電話，設

法安排會面。假如你也能養成這樣的觀察習慣，那么你就

不可能相信沒有新的電話可打了，（請參閱策略23）.

策略14問正確的問題

讓我們假設一下：你走進我的辦公室，發現在我的辦公桌前

矗立著一頭竭色的大扔牛.那些不問問題而想當然地認為他們知

道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨

星的。相反，那些承認自己不明白答案的銷售代表會問很多有關

過去、現在與將來的問題，再輔以適當的“如何”與“為什么”

之類的問題，他們很有可能獲得巨大的成功。

讓我們假設一下：你走進我的辦公室，發現在我的辦

公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。

你不明白為什么辦公室里會有一頭奶牛，但它又確實

在那兒。不是一幅奶牛的照片或者一個雕塑，而是一頭活生

生的碩大的褐色奶牛。我發現你盯著我的奶牛看，我就說

在過去的兩年內這頭牛一直在我的辦公室里。你立刻糊涂

了，你不明白為什么在這段時間內一頭牛會占據了我辦公

桌前的位置，但你確實明白一件事：我把牛養在那兒確信

有我的理由。

假如在辦公室養一頭牛對我沒有任何意義，那么我為

什么要這么做？因此對這一點不用懷疑。

為什么我要在辦公室里養一頭牛呢？讓我們設想一

下可能的原因：也許我喜歡喝新鮮的牛奶；也許我認為見

到奶牛我就能夠放松；又或者許我喜歡它不時地發出“峰口牟”

的聲音。不管是出于什么理由，你明白我這么做確信有我

的原因。

我們再假設一下，你是以銷售奶牛為生的，同時你也

不明白畢竟我是出于上面哪一點理由才把牛養在那兒的

在你開始向我介紹你的奶牛有多好之前，你會問我什么

題呢？

成功的銷售人員會問諸如下面的問題：

,為什么會養一頭牛呢？

.你是怎么搞到這頭牛的？

.你是怎么決定把牛養在你的辦公室的？

而通常的銷售人員則會問：

.你不喜歡這頭牛的什么方面？

假如我不喜歡這頭牛，我早就會把它清理出我的辦公

室了。其他類似的愚蠢的問題還有：“你喜歡這頭牛的哪

一點？”而一些平庸的銷售人員根本就對這頭牛置之不

理，他們自顧自地打開一本自己銷售的那種牛的宣傳小冊

子，面帶微笑地逐字地照著念，而那頭被選中的牛正悠然

自得地坐在那兒，繼續咀嚼它的地毯。

“哦，我看見在你辦公室中間有一頭牛。”

“是的，3個月前我讓人運來的。”

“太好了。你明白，我們的母牛產奶量比你現有的這

頭牛要大。”

假如我是一個“乳糖不耐癥”患者怎么辦？假如我的

牛養在那兒是為了讓我放松的呢？或者者只是為了引起談

話的話題呢？或者者只是為了給常來我辦公室的某個人留下特別的印

象，或者者我只是一個給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關于牛奶的

談話對我沒有任何意義。

不成功的銷售人員都是問一些沒有任何意義的問題，或者者干脆就不

問問題。他們所做的銷售工作被我稱之“擊射式銷售”。他們總是從剛進

門時就盡力想設定生意，關于目標客戶的所有問題他們都是說：“哎，我

們正好有你需要的產品，事實上他們關于客戶真正需要什么一無所知。

這種“擊射式銷售”模式如下圖所示：

其中1.0”表示“開始”，表示現在，而“C”則表示結束。注意

這個結束是非常大的。在這一模式中，平庸的銷售人員花大量的時間來結

束這一銷售進程。他們會首先介紹自己，會全面考慮幾個問題，然后他們

會出場，為的是他們能夠給這一銷售活動劃上一個句號。“我們也能做到,

事實上我們能夠做得更好。我們為你提供……如何？”盡管這種銷售模式

很折磨人，會使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。但它

的成交額絕對沒有你所期待的那么多。

下面是我們所使用的模式：是我們公司職員同意訓練要學會的工作模

式，這種模式是盡可能地不要結束。這一周期分為4個階段。你第一眼注意

到的最重要的不是結束階段。（容我多說一句作為補白，同時也為了精確

起見，關于“結束”我不是那么熱衷。我寧愿把“結束”這個詞換為客戶

“使用”我們的產品.但是大多數銷售人員習慣了使用“結束”一詞，因

此我在此仍然沿用了這個詞。）

注意：這一模式中最大最童要的因素是面談，也就是你找出那個人在

辦公室養牛的原因的階段。與前一模式形成鮮明對比的是，這一模式中的

任何一個階段占據的時間都很短。有一個開始階段，或者者說是取得談話

資格，也就是那個至關重要的面談預約的階段。然后是陳述階段，也是第

二大因素階段，但仍然比面談階段小。最后有一個結束階段，假如前面的3

個階段進展順利的話，結束階段只是一個小點，只是簡單地確認那個可能

的客戶愿意正式與我們做生意。（有關這部分內容請參閱策略25盡量簡化

結束階段）

整個進程是由你主動問問題推進的，你的關于過去、現在或者將來的

有關提問將會推進整個銷售進程，如：

.哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養頭牛的？

.你用母牛作為緩解壓力的工具有多長時間了？

.你是如何決定緩解壓力對你公司非常重要的？

.你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？

用什么呢？

在你把牛養在這兒之前，你為什么要選用那類緩解

.當你把牛養在這兒之后，發生了什么事？你在為你的雇員

考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？

那些不問問題而想當然地認為他們明白牛為什么呆

在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。

相反，那些承認自己不明白答案的銷售代表會問很多有關

過去、現在與將來的問題，再輔以適當的“如何”與

“為什么”之類的問題.他們很有可能獲得巨大的成功。

策略一五努力將銷售工作進行下去

成功的銷售人員明白務必讓你的目標客戶融入你的銷售中

去。你一個人賣不了東西，務必讓你的目標標客戶與你合作。在閱

當的時機你應該采取行動推進整個銷售進程。另外，“你的目標

客戶退出時，你應該意識到這一事實。

在策略14里，我們熟悉到一個銷瞥周期能夠分為四

個階段。在我做講座時，我總是為我的聽眾們列出這四個

階段，然后問他們：“第一階段的目標是什么？”然后所

有的人必定會做出下面的回答：

“目標是拿到訂單。”

“目標是與那個人面對面地交談。”

“目標是熟悉那位客戶。”

“目標是問問題。”

”目標是結束銷售。”

“目標是建立友好關系。”

“目標是播下將來關系的種子。”

所有的這些答案都稀疏平常，同時所有的答案都是錯

的。

你提供必要的信息，好讓你做出一份能讓他稱心如意的建

議書。（這是整個周期中最長的一個階段。）在陳述階段，

你的目標就是好好地進行陳述，當你說：“我認為這不錯，

你的意思如何?”時，你的目標客戶會