用電客戶受理員-初級工模擬試題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.營業廳的信息數據主要指涉及企業經營管理的數據資料、（）的檔案資料等，包括紙質版和電子版。A、企業內部B、用電客戶C、國家機關D、部門員工正確答案：B2.發生手指切斷事故后,對斷指處理下列方法中，（）是正確的。A、丟棄斷指B、用水清洗斷指后,與傷者一同送往醫院C、用紗布包好,放入清潔的塑料袋中,并將其放入低溫環境中,與傷者一同送往醫院D、把斷指放入鹽水中,與傷者一同送往醫院正確答案：C3.居民使用的單相電能表的工作電壓是（）A、220VB、380VC、100VD、36V正確答案：A4.根據《供電營業規則》規定，未經供電企業同意，擅自供出電源的，除當即拆除接線外，應承擔其供出電源容量每千瓦（）的違約使用電費。A、300元B、500元C、800元D、100元正確答案：B5.回收的電費（）須送存銀行，嚴禁截留、挪用回收電費現金。A、2天B、4天C、當天D、3天正確答案：C6.可通過下列()方法，解決季節性較強、負荷分散性大的客戶淡季和低谷負荷期間因變壓器輕負載導致損耗過大的問題。A、增加受電變壓器臺數，降低單臺容量，提高運行的靈活性B、減少受電變壓器臺數，增大單臺容量，提高運行的靈活性C、減少受電變壓器臺數，降低單臺容量，提高運行的靈活性D、增加受電變壓器臺數，增大單臺容量，提高運行的靈活性正確答案：A7.《中國南方電網公司供電服務承諾》第六條規定：欠費停電的客戶繳清電費后應（）復電。A、24小時B、12小時C、當天D、6小時正確答案：B8.《中華人民共和國電力法》第三十三條規定：供電企業查電人員和抄表收費人員進入用戶，進行用電安全檢查或者抄表收費時，應當出示有關（）。A、證明B、證件C、文件D、通知正確答案：B9.《電力供應與使用條例》是由（）頒發的。A、地方政府規章B、國務院C、電力工業部門D、能源部正確答案：B10.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》，答復客戶中對因客戶期望過高、屬于客戶自身責任、或經提級處理仍確定無法解決的問題，答復客戶后（）工單。A、提級B、結束C、轉派D、作廢正確答案：B11.根據《客戶服務渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、24小時監控B、實時監控C、行政班8小時監控D、特殊時段監控正確答案：B12.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，推行（）的停電管理模式，為生產技術、調度、計劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統計分析數據，為電網規劃、基建、生產、運行提供決策支持，實現客戶停電精益化管理。A、“不算不停”B、“邊算邊停”C、“先算后停”D、“先停后算”正確答案：C13.《中華人民共和國電力法》第十一條規定：城市電網的建設與改造規劃，應當納入城市總體（）。A、計劃B、策劃C、規定D、規劃正確答案：D14.（）是廣西電網有限責任公司客戶服務工作最高調度機構,代表公司行使服務調度權，指導下級服務調度機構開展工作。A、省級服務調度B、省級95598C、廣西電網公司客服中心D、廣西電網公司市場營銷部正確答案：A15.當年新裝的用戶，按新裝業務受理（）起的實際用電月數計算分檔電量。A、15日B、當日C、7日D、5日正確答案：B16.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》，遠程服務渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復或解決以外，需在（）個工作內建立客服工單并傳遞處理。A、1B、3C、2D、4正確答案：A17.非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、10B、5C、3D、7正確答案：D18.根據《中國南方電網有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務調度要對投訴、行風舉報等客戶問題工單（）進行審核、過濾后傳遞處理。A、完整性和準確性B、完整性C、準確性D、完整性和嚴謹性正確答案：A19.電能表應垂直安裝，表中心線向各方向的傾斜不大于（）。固定電能表的螺栓孔應采用螺紋孔或直接使用螺絲緊固。A、1°B、3°C、4°D、2°正確答案：A20.根據《廣西壯族自治區供電用電辦法》第十六條的規定，供電企業可根據供用電合同約定或者用戶用電特殊情況，預收電費或安裝（）。A、電力需求側管理系統終端B、預付費計費裝置C、安全自動裝置D、計量裝置正確答案：B21.《電力供應與使用條例》第三十五條規定：供用電合同的變更或者解除，應當依照有關法律、行政法規和（）辦理。A、電力供應與使用條例B、司法解釋C、電力法D、合同法正確答案：A22.用滅火器滅火時,滅火器的噴射口應該對準火焰的（）。A、根部B、上部C、中部D、上空正確答案：A23.《中國南方電網客戶停電管理辦法》中，系統運行部負責()管理，組織高壓停電計劃的編制、審批和發布。A、綜合停電計劃B、停電區域C、停電時間D、停電線路正確答案：A24.單位會計賬簿記錄與會計報表有關內容核對相符，也稱之為（）。A、賬實相符B、賬表相符C、賬證相符D、賬賬相符正確答案：B25.封閉性問題常用詞或短語有（）。A、是否……B、什么……C、為什么……D、如何……正確答案：A26.因違約用電或竊電造成供電企業的供電設施損壞的責任者，（）供電設施的修復費用或進行賠償。A、不承擔B、必須承擔C、可以交納D、必須辦理正確答案：B27.在電力系統正常狀態下,10kV及以下三相供電的用戶受電端供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、±10%B、±7%C、+7%，-10%D、＋10％，－7%正確答案：B28.當日所收現金應（），不得有現金過夜現象。A、帶回家B、存入銀行C、放入保險柜D、保管好正確答案：B29.某客戶原來是非工業客戶，現從事商品經營，該戶應辦理（）用電手續。A、改類B、暫停C、增容D、減容正確答案：A30.用鉗型電流表測量三相平衡負載電流時，鉗口中放入三相導線，該表的指示值為（）。A、無窮大B、零C、三相電流的代數和D、一相電流值正確答案：B31.服務調度人員應根據監控到的實際情況，調動、發揮（）的專業能力，對客戶訴求問題進行聯動處置。A、現場服務人員B、后勤工作人員C、各相關部門D、檢修工作人員正確答案：C32.計量柜常規使用條件：傾斜度:柜（箱）殼體不應超過（），電能表不應超過1°。A、4°B、1°C、3°D、2°正確答案：C33.對季節性負荷或晝夜負荷變化較大的客戶宜采用經濟運行方式，可選擇（）或多臺變壓器供電。A、一臺B、四臺C、三臺D、兩臺正確答案：D34.總容量不足3千瓦的曬圖機、醫療用X光機、無影燈、消毒等用電執行（）電價。A、非居民照明B、非工業C、居民生活D、商業正確答案：A35.《電力供應與使用條例》第三十一條規定：不屬于竊電行為的（）。A、繞越供電企業的用電計量裝置用電B、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電C、故意損壞供電企業用電計量裝置D、擅自改變用電類別正確答案：D36.以下項目不屬于供電方案內容的是（）。A、電源點B、工程預算C、業擴費用D、供電電壓正確答案：B37.根據《關于進一步加強客戶投訴管理的通知》，各單位應準確記錄客戶（）。A、投訴B、抱怨C、建議D、意見正確答案：A38.《電力設施保護條例》第四條規定：電力設施受（）保護。A、個人B、國家C、用電者D、單位正確答案：B39.當同一事故（事件）適用于多條問責條款時，按（）條款進行問責。A、最高B、最低C、中等D、同一正確答案：A40.一般服務技巧的語言交流不包括（）。A、規范語言B、口頭語言C、心理語言D、形體語言正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.《中國南方電網公司電力安全工作規程》（Q/CSG510001-2015）第13.4.2二次回路通電或耐壓試驗前，應做到（），方可加壓。。A、通知運行人員和有關人員B、派人到現場看守C、檢查二次回路上確無人工作D、檢查一次設備上確無人工作正確答案：ABCD2.供電企業服務性質的工作有()A、接受投訴舉報B、宣傳法律法規C、解答客戶詢問D、排除用電糾紛正確答案：ABCD3.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。B、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續跟進效率。C、沒有在系統進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。D、工作單業務類別填寫錯誤，影響處理效率。正確答案：ABCD4.供電企業對查獲的竊電者應按（）處理。A、應予制止并可當場中止供電B、承擔補交電費六倍的違約使用電費C、竊電者應按所竊電量補交電費D、承擔補交電費三倍的違約使用電費正確答案：ACD5.電費匯總與統計的主要內容有（）。A、售電收入B、售電量C、售電分類D、售電單價正確答案：ABCD6.電力網按其在電力系統中的作用不同分為：（）。A、配電網B、輸電網C、中性點直接接地電網D、高壓電網正確答案：AB7.公變客戶電費核查的主要項目有（）。A、電量異動B、總分表關系C、違約電費D、電價標準正確答案：ABD8.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：客戶主動提出或在服務過程中發現客戶信息，如（）等有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。A、聯系人B、聯系電話C、電子郵箱D、單據投遞地址正確答案：ABCD9.電力生產過程由哪幾大環節組成（）。A、變電B、發電、輸電C、用電D、配電正確答案：ABCD10.執行居民生活電價的用電有（）。A、家用電冰箱B、家庭照明C、旅館電視機D、學生宿舍正確答案：ABD11.低壓居民、低壓非居民業擴報裝流程包括的關鍵環節有（）。A、業務受理B、裝表接電C、竣工檢驗D、前期咨詢正確答案：AB12.下列違反構成犯罪的，由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處理：（）。A、盜竊、哄搶庫存或者已廢棄停止使用的電力設施器材的B、盜竊、哄搶尚未安裝完畢或尚未交付使用單位驗收的電力設施的C、擅自改變計量裝置用電性質的D、其他違反治安管理的行為正確答案：ABD13.計收大工業基本電費時，可執行（）計算。A、按容量B、按比例C、按電量D、按需量正確答案：AD14.當我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、雙方就新的方案形成協議B、分析客戶的期望值C、對客戶期望值進行排序D、提供信息和選擇正確答案：ABCD15.根據《中國南方電網有限責任公司客戶停電管理辦法》，地（市）供電局客戶服務中心負責（）。A、24小時受理客戶故障報修B、配合系統運行部（電力調度控制中心）審批高壓計劃停電C、負責本單位所有停電事件集中監控和動態跟蹤D、負責組織對停電原因分類統計，并將涉及電網結構及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門E、負責組織本單位所有客戶停電事件的錄入正確答案：ABCDE16.電能表按用途分可以分為（）。A、有功電能表、無功電能表B、損耗電能表和多功能表C、復費率分式電能表、預付費電能表D、最大需量表、標準電能表正確答案：ABCD17.下列用電客戶中，可稱為低壓供電客戶的有（）。A、供電電壓20kVB、供電電壓0.22kVC、供電電壓10kVD、供電電壓0.38kV正確答案：BD18.不是電力監督檢查的實施主體的是（）。A、電力管理部門B、供電企業C、技術監察部門D、物價部門正確答案：BCD19.對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、可對竊電者進行罰款B、對竊電數額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費C、應予以制止，并當場終止供電D、不能對竊電者終止供電正確答案：BC20.對構成電力生產設備的火災事故，保衛(消防)部門和安監部門應按有關規定進行事故的()。A、上報B、分析C、調查D、統計正確答案：ABCD21.執行居民電價的非居民用戶主要包括（）。A、學校教學用電B、社會福利場所生活用電C、學生生活用電D、宗教場所生活用電正確答案：ABCD22.按營業廳基礎安全管理相關規定要求，營業結束時，應關閉（）和（），做好（）、（）措施。A、防盜B、防火C、門窗D、帶電設備正確答案：ABCD23.供電企業應當按照國家規定實施電力需求側管理，指導用戶（）。A、節約用電B、科學用電C、合理用電D、高效用電正確答案：ABC24.電能表現場檢驗項目包括（）。A、外觀檢查、接線檢查B、工作誤差試驗、計數器電能示值組合誤差試驗C、計量差錯和不合理的計量方式檢查D、時鐘示值偏差試驗正確答案：ABCD25.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、擬辦意見B、規定時限C、存在問題D、工單內容正確答案：ABD26.當（）發生火災時應立即斷開電源。A、檢修設備B、電氣設備C、帶電設備D、電力線路正確答案：BD27.電壓互感器與被測電路的連接是()。A、二次線圈與測試用二次設備并聯B、一次線圈與被測的一次電路并聯C、二次線圈與被測的二次電路串聯D、一次線圈與被測的一次電路串聯正確答案：AB28.因欠費被停限電的客戶交清（）后，供電企業1日內恢復對客戶的正常供電。A、上月電費B、全部電費C、電費違約金D、罰款正確答案：BC29.省級系統運行部門（調度機構）按照本單位相關要求，參與110千伏及以上客戶受電工程的（）等工作。A、竣工檢驗B、營銷計劃C、啟動送電D、設計審查正確答案：ACD30.服務調度人員根據停電影響情況，通過()等方式公布停電信息A、微博B、微信C、自助語音D、網站正確答案：ABCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.地區電網生產運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了預安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規則。A、正確B、錯誤正確答案：A2.個體門診用電執行非居民照明電價。A、正確B、錯誤正確答案：B3.地市供電局系統運行部門（調度機構）按照相關要求，負責審批10（20）千伏及以上高壓業擴項目停（帶）電作業計劃及啟動送電方案，根據項目輕重緩急統籌安排停電實施。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.根據《中國南方電網有限責任公司市場營銷業務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，三級客戶細分如特大客戶分為特大客戶A類、特大客戶B類、以及更細分的客戶群由各供電單位根據實際情況進一步細分、具體甄別，具體統一，并在營銷系統標注。A、正確B、錯誤正確答案：A5.現場勘查時勘查人員應收集客戶用電地址周圍的電源信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.高壓供電方案的有效期限是2年。A、正確B、錯誤正確答案：B7.居民每戶年用電量第一檔≤2760千瓦時。A、正確B、錯誤正確答案：A8.對于預安排停電，縣（區）供電局與轄區內涉及停電的重要客戶、大客戶進行“停電預協商”，在停電協調會前將協商意見反饋客戶服中心。A、正確B、錯誤正確答案：A9.《電力供應與使用條例》的發布之一即是實施之日。A、正確B、錯誤正確答案：B10.電費交納期限規定：自抄表日起7日內為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B11.居民階梯第一檔電量電價維持現行水平不提價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.對電費發票的管理一般普通發票應保存10年，增值稅發票應根據稅務部門的要求來管理。A、正確B、錯誤正確答案：B13.根據《中國南方電網有限責任公司營銷班組工作手冊》，同一客戶相同問題投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司處理。A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》,訴求審核傳遞業務環節中，對內容表述清晰或所需信息滿足的工單，聯系受理人員核實或回退工單補缺。A、正確B、錯誤正確答案：B15.二次導線應按照垂直或水平的規律布置，不得任意歪斜交叉連接，并安裝牢固，不得使所接的試驗接線盒受機械應力；備用導線長度應留有適當余量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.自第一支持物至電能表的一段線路稱為表外線，表外線的產權屬供電局。()A、正確B、錯誤正確答案：B17.單相電子式電能表以軟件調整為主，而電子式三相電能表以硬件調整為主。A、正確B、錯誤正確答案：B18.未采用典型設計的，應向客戶提出采用典型設計要求，若客戶不接受，客戶設計屬高于典型設計標準，應進行記錄，并轉審批環節。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.結算戶指用于給用電客戶結算電費的客戶信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.客戶受電工程設計單位資質應由當地供電局市場營銷部門進行一次性核查，并錄入系統，對于不在系統中的設計單位，應進行動態更新。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.即使在電話服務中，座席員也要常抱著“客戶能看到我”的心態去應對。A、正確B、錯誤正確答案：A22.在電費統計時，實收日報是按不同的收費員收取的電量電費進行統計的。A、正確B、錯誤正確答案：A23.在柜臺服務時，應堅持“先外后內