客戶體驗活動任務八引導案例當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅可賣三百元；當咖啡被包裝為“商品”時，一杯就可賣一、二十塊錢；而當其加入“服務”體驗，在咖啡店中出售后，一杯至少幾十塊甚至一百塊！是什么讓咖啡價值大增？是客戶體驗！星巴克致力于增加咖啡的“體驗”價值，用三十多年的時間，在全球迅速開出22000多家分店，成為全球最大的咖啡連鎖店！不靠傳統媒體做廣告的星巴克，用它獨有的體驗文化，打造了一個成功的品牌，那星巴克是如何打造極致的體驗文化呢?1、進門時，體驗微笑服務。2、點單時，體驗詳盡的資訊服務。3、享用時：隨性、愜意的暢飲體驗4、客戶關懷。美國汽車市場的變遷客戶體驗對星巴克意味著什么？一、 客戶體驗及其內涵客戶體驗與客戶體驗管理（一）客戶體驗的含義簡而言之，體驗就是人通過身體的感官去獲得“經驗數據”，從而得到最直觀的感受歸納，是操作習慣和心理想法的統一，它貫穿使用商品和接受服務的整個過程。在商業領域中，客戶體驗是指企業以服務為舞臺、商品為道具，圍繞著目標顧客，為其創造出值得回憶的活動，是印刻在人們心里的深刻記憶。通過體驗對品牌產生寄托，從而成為品牌的忠實客戶。一、 客戶體驗及其內涵客戶體驗與客戶體驗管理（二）客戶體驗的內涵1.客戶參與是體驗實現的前提2.客戶體驗存在差異性3.體驗效果是有留存性的二、客戶體驗管理與企業競爭優勢客戶體驗與客戶體驗管理（一）客戶體驗是提升客戶附加價值的原動力。客戶所收獲的價值大小取決于其自身的需求偏好，評價是否物超所值的關鍵在于客戶自己的感知與觀念。通過研究馬斯洛需求層次理論的遞進需求關系，產品和服務可以滿足中低層次的需求（生理、安全），而客戶體驗則可以實現較高層次的需求（成就感、自我實現）。二、客戶體驗管理與企業競爭第一節客戶體驗與客戶體驗管理（二）客戶體驗為企業積累用戶數據資產。用戶資產和數據資產是這個體驗經濟時代下最具有競爭力的資源，它們是洞察商業先機的風向標。這里的資產不是會計中狹義的資產，用戶資產指的是客戶的數量、客戶與企業的關系，體驗參與者的信息，用戶體驗場景以及用戶活動等。（一）體驗式營銷與傳統營銷方式的區別體驗式營銷認為客戶是理性和感性共存的決策者。不但關注產品本身，如產品的屬性、品類和在市場中的定位，更關注顧客的感官享受和情感共鳴，注重消費者個性化需求的滿足，從而吸引用戶的注意力、獲得他們的價值認同和歸屬。12（二）體驗式營銷的基本特點體驗式營銷的具體做法是，允許用戶進行現場體驗，在這個過程中感受特定產品或服務的優勢所在，通過看、聽、用、參與等手段，充分刺激和調動用戶的感性和理性因素，經營者通過采用這種方式來吸引消費者購買產品或服務。一、體驗式營銷2吸引客戶階段的體驗創造策略一、體驗式營銷32（三）體驗式營銷的基本策略體驗營銷要展現的是集聚內容的、具備功能的、可操作的、帶有情感的產品。使客戶通過感官、能效、情感、文化等方面的體驗，引起共鳴，得到認同，融入其中。吸引客戶階段的體驗創造策略實例哈根達斯冰淇淋的客戶體驗

哈根達斯是風靡全球的冰淇淋品牌，一直以來，哈根達斯都以其出眾的口感和豐富的品種，深受消費者的喜愛。但同時哈根達斯冰淇淋的價格要比普通的雪糕高上不少。不過哈根達斯貴，也有貴的道理。除了美味，一些小客戶體驗設計，也為其品牌加分不少。哈根達斯公司在推出了一個很有趣的app應用程序，名為Concerto。下載安裝后，只要在這個app里用攝像頭對準哈根達斯冰淇淋杯蓋上的二維碼，就會出現男性或者女性的音樂家演奏小提琴曲給你聽——等到演奏完畢，剛好兩分鐘時間。據悉哈根達斯公司這樣做，是因為冰淇淋從冰箱里拿出來后，融化兩分鐘后口感是最佳的。為了讓冰淇淋狂熱分子既享受到美味，又不至于在這兩分鐘里太無聊，就欣賞一下美妙的音樂吧！

資料來源：/411/4119405.html（一）客戶體驗主題設計應遵循的幾個原則1、主題鮮明，易于理解記憶2、主題匹配，與企業定位一致3、主題聚焦，不求大而全4、主題新穎、獨特12（二）客戶體驗主題的類型選材1、基礎層。這一層中包括了尊重、信任、便利、承諾4個選材。2、中間層。這一層中包括了自主、選擇、知識3個選材。3、最高層。這一層中包括了認知、有益、身份3個選材。二、不同客戶體驗主題設計2吸引客戶階段的體驗創造策略實例

在建軍90周年之際，為了銘記光榮歷史，推進強國強軍，使一個中國人都能參與到慶祝節日中來，并為此感到自豪，人民日報策劃了一次讓人民群眾一起參與到建軍節的互動活動——快看吶！這是我的軍裝照！“快看吶！這是我的軍裝”活動，將1927-2017這90年間的軍裝全部呈現出來，讓用戶上傳照片，利用人臉識別技術，生成屬于用戶的不同年代的軍裝照片。活動緊扣八一建軍節主題，內容借勢推出，以相冊為載體，用時間長河的概念來升華建軍90周年的主題。體驗活動從不同年代軍裝的點切入，選擇時間生成那個年代的軍裝，每一個參與用戶通過了解認識不同年代的中國人民解放軍軍裝，而體會到中國人民解放軍這90年的進步發展與強大。從結構上來說分為三個部分：第一部分，1927-2017建軍相冊，自動翻頁展現我軍軍容軍貌；第二部分，以相冊缺失“你”的照片，引導用戶參與，選擇軍裝年份（南昌起義、紅軍時期、抗日戰爭、解放戰爭、1950-1955、1955-1965、1965-1985、1985-1987、1987-1999、1999-2007、2007-2017）；第三部分，上傳照片生成軍裝照。這正能量與刷屏同時在線，刷爆了老少朋友圈的客戶體驗活動，上線2天瀏覽量破2億，高度與刷屏同時在線；連續刷屏3天熱度只增不減，網友和名人明星都紛紛制作自己的軍裝照。案例來源：/content-rc0dew人民日報建軍節客戶體驗活動設計吸引客戶階段的體驗創造策略一、接觸環境與渠道建設（一）客戶體驗的接觸環境——體驗鏈恩格爾系數在0.30到0.39之間，占家庭總數的10%以上恩格爾系數在0.40到0.59之間，占家庭總數的近40%格爾系數在0.60至0.69之間，占家庭總數的30%左右恩格爾系數在0.70以上，甚至超過0.80維護客戶階段的體驗創造策略（二）渠道建設實例

幾年前，北京現代汽車推出了自主APP現代汽車俱樂部，將售后服務做到了互聯網上。這款APP產品一經推出，就立刻在用戶群體中贏得了廣泛好評，讓現代汽車的客戶滿意度劇增。不過，這還不是現代企業最大的收獲。在這款APP產品中，現代公司不但將企業產品的數據庫和經銷商數據庫全部放了上去，以備用戶隨時查詢，而且還添加了自主預約的服務。用戶通過這款APP預約看車、預約試駕、預約保養、預約維護等，省去了線下煩瑣的程序。因此，在這款APP推出以后，很多原本不是現代車主的人也紛紛下載，現代銷售量也因此增加了好幾個百分點。與此同時，預約保養和預約維護的服務又為經銷商帶去了大量的用戶，帶動了汽車周圍產品的銷量增加。案例來源：羅浩，用戶體驗，中國經濟出版社，2016北京現代的APP維護客戶階段的體驗創造策略（一）員工的體驗素養1、溝通力2、可信度3、差異化4、自我實現12（二）標準和授權

好的體驗應該是建立在統一標準之上的，構建體驗的具體標準和執行框架，這是任何客戶體驗實現的基礎。但在標準之外，還要注意進行授權，否則客戶個體差異帶來的某個時刻點的特殊需求就無法變通。就像手機的硬件標準是一致的，但是軟件可以在硬件允許的范圍內來滿足不同客戶的需求。二、員工管理2維護客戶階段的體驗創造策略（一）獎勵體驗維護過程中，為客戶辦理VIP卡、享受特殊禮遇或是折扣優惠等，都能帶來關懷感和附加體驗價值，讓客戶感覺到為企業付出的忠誠，能夠收到回報和與眾不同的重視。不僅能為