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4.2質量體系

4.2.1總則

我公司建立質量體系，形成了文件并加以保持，作為確保監理產品符合規定要求的

一種手段。公司編制本手冊，并使其覆蓋IS09002質量標準要求。本手冊引用了質量

體系程序。

質量體系程序文件由質量手冊、程序文件和支持性文件（包括各種實施性文件）組

成。

4.2.2質量體系程序

（I）編制了與IS09002質量標準要求和質量方針相一致的程序文件。我公司共

選用了十八個要素，編制了十九個控制程序（其中4。10”檢驗和試驗”包

括兩個控制程序）。程序文件目錄見附錄。

（2）通過管理管控評審、內部質量審核確保各部門有效地運行程序。

4.2.3質量策劃

我公司針對如何滿足質量要求，建立并實施《質策劃控制程序》，以規范對特殊

質量活動的策劃工作。質量策劃應與質量體系的所有其他要求相一致，并形成適用于

操作的《質量相關計劃》，具體質量活動的要求如下：

（1）工程管理管控部在各部門收到監理合同合約一周內組織質量策劃，質量策劃分

A類和B類相關項目，分別以會議或會簽形式進行。A類相關項目質量策劃會議

由總經理、副總經理、總工程師、總經濟師、工程管理管控部、經營辦公室和辦

公室負責人及相關項目總監理工程師參加。會議由總經理主持，B類相關項目由

工程管理管控部組織各部門負責人及相關項目總監理工程師進行書面會簽。

（2）質量策劃應針對工程特點，確定和配備相關項目監理部所需的人員、設備（包

括檢驗和測量設備）、文件資料等資源，并提出相關項目監理部監理服務的要求和

建議，以使監理服務達到合同合約所要求的質量。

（3）工程管理管控部艱據質量策劃的結果形成《質量相關計劃》，并監督其實施情

況，在發生合同合約變更等重大情況時對其進行修改以保證其具有指導性。

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（4）編制監理規劃

根據《質量用關計劃》的合適的內容，總監理工程師在《監理合同合約》

簽定一個月內組織相關項目監理部編制《監理規劃》。如當時不具備完整設計文件，可

編制《監理規劃》（簡本），合適的內容包括監理通用工程程序，待設計文件基本完成

后一個月內，再編制具有針對性的《監理規劃》（補充本）。

（5）編制監理實施細則：

對于大型和重要的工程相關項目，總監理工程師或根據需要組織監理工程師編

制專項《監理實施細則》，以便函可周密對工程相關項目實施控制。

《監理實施細則》應經總監理工程師審核，并報送業主。

（6）工程管理管控部負責保管質量策劃產生的質量記錄。

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4.3合同合約評審

4.3.1總則

我公司建立并實施《合同合約評審控制程序》，使合同合約評審和協調合同合約

評審的活動等到有效控制，確保我公司具有滿足合同合約要求的能力。

4.3.2評審

在投標或接受合同合約之前，經營部組織副總經理、總工程師、總經濟師、工

程管理管控部和經理部對招標書、投標書或合同合約進行評審。

（1）經營部負責在評審前收集有關信息，在評審中對投標報價、合同合約費用提出評

審意見，并負責組織編制投標書，進行投標和合同合約簽訂等事宜。

（2）工程管理管控部參與招標書、投標書和合同合約評審，對技術、設備保證能力提

出評審意見，并負責編制投標書中有關工程技術方面的合適的內容。

（3）經理部參與招標書和合同合約評審對人力資源保證能力提出評審意見，并提供所

需人員資料負責投標書的用印等工作。

（4）總工程師參與招標書、投標書和合同合約評審，在技術保證方面提出評審意見。

（5）副總經理參與招標書、投標書和合同合約評審，提出綜合評審意見。

（6）總經理負責審定招標書、投標書和合同合約評審的結果。

通過合同合約評審控制程序，以確保：

（1）顧客的各項要求都得到明確規定并形成文件；

（2）任何與投標不一致的合同合約要求已經得到解決；

（3）公司具有滿足合同合約要求的能力。

4.3.3合同合約修訂

經營部負責合同合約修訂的有關事宜，當需要對原合同合約的條約條款進行變更

時，經營部應組織原合同合約評審部門及有關人員進行評審，確保我公司有能力完成,

并確保將修訂后的合同合約及時傳遞到公司的有關部門。

4.3.4記錄

經營部負責保存合同合約評審的有關記錄。

4.4設計控制

本手冊的范圍不包括設計控制的質量體系要求.

列出本條是為了與GB/T19001-1994idtIS09001：1994編號一致。

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4.5文件和資料控制

4.5.1總則

我公司建立并實施《文件和資料控制程序》，以控制與IS09002質量標準

要求有關的文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如規范、標準等。使質量

體系文件和資料處于受控狀態，防止使用失效或作廢的文件，保證文件和資料

的適用性、系統性和完整性。文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電

子媒體。

4.5.2.1文件的分類：

公司文件分受控文件和非受控文件。受控文件為用于質量體系范圍運行的

所有質量文件，非受控文件為公司用于對外宣傳、私人使用的參考文件等。

公司受控文件分為：

第類：公司人部文件《質量手冊》和《程序文件》

第類：公司內部技術文件

第類：公司內部行政文件

第類：外部文件（公司轉發的上級行政文件及國家、地方頒布的法規、規范、

規程和標準等技術文件）

4.5.2.2文件的編制、審批和發放:

第類：由工程管理管控部負責起草，管理管控者代表負責審核；

第類：由工程管理管控部負責起草，總工程師負責審核；

第類：由公司各部門負責起草，副總經理負責審核；

第類：由總經理審批其適用性。

文件在發布前均應由歸口部門報總經理審批。經審批的文件，由經理部負責編

號、用印和發放。

對文件的受控方式分為“發放號”和“后繼文件替代前文件”兩種。第類按“發

放號”方式受控；其他三類按“后繼文件替代前文件”方式受控。發放文件時，由經

理部登記《發放記錄》。各部門對本部門使用的文件應編制《收文登記表》，表明文件

的狀態，以防止使用作廢的文件。

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通過對文件和資料的控制，公司確保:

（1）在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能等到相應文件的效版本；

（2）從所有使用場所及時撤出作廢文件，并加蓋“作廢”標識，以防止誤用；

（3）各部門出于參考或積累知識等目的所保留的任何已作廢文件，應加蓋“保留”

印章進行標識。

4.5.3文件的更改、作廢和銷毀:

文件的更改應由原編制部門進行更改，并由原審核人審核，若指定其他人百核時，

應獲得審核所需依據的有關背景材料。文件的更改由總經理負責審批。

經理部應按原文件的發放范圍及時發放到使用部門。文件的更改應在文件或相應附

件上標明更改的性質。

4.5.4資料的管理管控：

資料是指對監理工作有指導意義及參考價值的書籍、期刊、音像制品等。

資料的購買需經總經理審批。

工程管理管控部對資料應登記目錄，并對資料妥善保管。

需借閱資料時，應經資料的保管負責人同意，并辦理借閱登記手續。

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4.6采購

經過對建設監理全過程的分析，GB/T19002-1994idtIS09002:19944.6《采購》

此要素不適用于我公司質量體系。

列出本條是為了與GB/T19002-1994idtIS09002:1994中的編號相一致。

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4.7顧客提供產品的控制

我公司對顧客提供的產品（施工圖紙）建立并實施《顧客提供產品的控制程

序》，以確保相關項目監理部在使用顧客提供的圖紙過程中，對施工圖紙的驗證、

貯存和維護進行有效控制。相關項目監理部負責對顧客提供的施工圖紙的控制。

相關項目監理部信息資料員對施工圖紙進行接收、檢查和標識，并做好記錄

專業監量工程師對使用圖紙進行核查，變更記錄和保管。

相關項目總監理工程師在圖紙丟失、損壞或不適用的情況下，予以記錄并與

顧客進行協調解決。

工程竣工后，對顧客提供的圖紙應由信息資料員統一收回并整理.，交還給顧

客。工程管理管控部負責對相關項目監理部圖紙的管理管控情況進行監督檢查。

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4.8產品標識和可追溯性

我公司建立并實施《產品標識和可追溯性控制程序》，確保在監理服務的各個

階段相關項目監理部以適當的方式對監理的產品進行標識。

我公司監理服務的標識包括：

（1）相關項目監理部辦公地點標識：公司標志牌

（2）相關項目監理部及監理人員的身份標識：相關項目監理部組織機構圖和胸卡

（3）向顧客提供的質量記錄的標識：質量記錄的名稱、編號、編制人和審批人的簽

字、標注的日期。

經理部負責標志牌、人員胸卡和監理專用章的配發，工程管理管控部負責標準

表格的配發。

相關項目監理部在實施監理服務的過程中按規定正確使用標識，保證其完整準

確，以便追溯。

相關項目監理部在實施監理服務的過程中按規定正確使用標識，保證其完整準

確，以便追溯。

有可追溯性要求的場合和實施追溯的方法：

（1）根據公司標志牌準確認相關項目監理部辦公地點；

（2）顧客對某位監理人員的監理服務提出表楊或不滿意時，可.根據監理人員胸卡予以

確認，向相關項目總監理工程師提出。

（3）提供給顧客的質量記錄作為監理服務的客觀證據，需查詢時，可通過質量記錄的

名稱、編號、編制人和審批人的簽字及日期實現追溯。

經理部負責對相關項目監理標識使用情況進行監督檢查。

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4.9過程控制

我公司建立并實施《過程控制程序》，通過對監理服務全過程中的人員、檢

驗和測量設備、文件和資料、工作合適的內容和方法及工作環境五大要素的控制，

以確保監理服務符合質量方針和質量目標的要求。

對決定工程質量的重要工序和關鍵部位，應作為特殊過程進行控制，采取“旁

站”的控制方法

4.9.1監理服務過程中對人員的控制

當監理合同合約確認后，公司將組成相關項目監理部來保證監理工作的順利實

施。

工程管理管控部根據合同合約評審時確定的總監理工程師人選，報總經理自批后，

予以任命。再與相關項目總監理工程師共同確定相關項目監理部人員組成名單。

公司通過各種培訓（特別是對新上崗人員或轉崗人員的培訓）以提高監理人員

的業務水平和職業道?魚保證監理工程師經培訓合格后上崗服務。

當監理工程師出現不合格監理服務時，工程管理管控部負責對其進行評審和處

置。相關項目監理工程師出現不合格監理服務時，工程管理管控部負責對其進行評

審和處置。相關項目監理部的人員也可根據相關項目進度或其他情況，由二程管理

管控部適當進行調整，保證上崗服務的監理工程師符合規定的要求。

4.9.2監理服務過程中對設備的控制：

相關項目監理部應按要求正確使用辦公設備及檢驗和測量設備，并對其進行日

常維護和保管。

4.9.3監理服務過程中對文件和資料的控制

相關項目監理部對所使用的文件和資料應妥善保管，確保所使用的文件均為有

效版本。

4.9.4相關項目監理部對一般過程的控制應按照《工程建設監理工作標準》執行。

對特殊過程（指決定工程質量施工的重要工序和工程的關鍵部位）應采取旁站

監理的控制方法。在編制《特殊過程控制相關計劃》的基礎上實施旁站并做好記錄。

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4.9.5監理服務過程中對環境的控制

相關項目監理部的工作環境應保持整潔，《監理人員工作手冊》應擺放在醒目

位置，質量方針、質量目標、相關項目監理部人員職責等應上墻。

4.9.6公司每三月召開一次“相關項目總監理工程師例會”，會議由工程管理管控部

組織召開，總經理主持。相關項目總監理工程師例會的目的在于通過各項監理部工

作情況的及時匯報以及各部門的溝通，以促進各部門的協作和配合，提高效率。

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4.10檢驗和試驗

經過對建設監理服務全過程的分析，GB/T19002?1994idl609002:1994中4.10《檢驗

和試驗》僅“檢驗”一項適用于我公司質量體系的要求。

4.10.1總則

我公司建立并實施《檢驗控制程序》和《巡回檢查控制程序》，以確保相關項目監理

部能夠按規范要求提供監理服務，使監理的不合格產品得到有效控制。

根據監理行業的特性，監理的產品為監理服務，包括監理工程師的無形的監理服務行

為和提供給顧客的有形的質量記錄。我公司在向顧客提交監理的產品時必須經過檢驗合

格后才允許放行，不允許例外放行。

4.10.2進貨檢驗

因我公司無進貨過程的采購物資及外協工作，故進貨檢驗對監理服務不適用。

4.1（）.3過程檢驗

（1）按程序和質量相關計劃的要求，相關項目總監理工程師（或副總監、總監理代

表）負責對本相關項目部監理工程師監理服務的檢驗，其中包括對向顧客提供

的質量記錄的放行檢驗和對監理工程師監理服務行為的考核兩個方面，公司各

職能部門負責對相關項目監理部監理服務的檢驗。

（2）提供給顧客的質量記錄在相關項目總監理工程師（或副總監、總監理代表）檢

驗合格之前，不得將其交付給顧客。

4.1（）.4階段性檢驗

全過程監理相關項目的基礎工程，主體工程監理完成后，總監理工程師負責組織、

編制《基礎工程監理報告》、《主體工程監理報告》，檢驗合格后，交付給顧客，并保存有

關記錄。

4.10.5最終檢驗

相關項目監理部的各項工作都完成后，相關項目總監理工程師將監理的最終產品審核后

報工程管理管控部，經其最終檢驗合格后，方能交付給顧客，并保存最終檢驗的有關記

錄。

4.10.6巡回檢查

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公司總工程師組織工程管理管控部、經理部對相關項目監理部進行巡回檢查，每季度

不少于一次。

巡檢合適的內容包括：

(1)對相關項目監理部質量體系各要素運行情況進行檢查。

(2)檢查施工現場以驗證項監理部對“4。9過程控制”中工程質量、進度的控制情況。

工程管理管控部將檢查結果進行匯總，編制《巡回檢查簡報》，發至各相關項目監理部。

存在問題的相關項目監理部對《巡回檢查記錄》中所提問題逐一回復，并上報工程管理

管控部。工程管理管控部可以適當方式進行驗證。

4.10.7檢驗記錄

公司建立并保存檢驗記錄，以清楚地表明監理服務是否已按所有規定的驗收標準

通過了檢驗。當監理的產品沒有通過檢驗時，執行《不合格品控制程序》。

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4.11檢驗、測量和試驗設備的控制

經過對建設監理服務全過程的分析，GB/T19002-1994idl￡09002:1994《檢驗、

測量和試驗設備的控制》中，我公司不涉及試驗設備。

4.11.1總則

我公司建立并實施《檢驗和測量設備控制程序》，通過對檢驗和測量設備的購買、

校準、保管、使用和維修進行控制，以確保檢驗和測量設備使用時與要求的測量能力

一致。

經理部負責對檢驗和測量設備的采購、統一編號、標識、校準、封存、報廢，并

負責對檢驗和測量設備的建檔建帳、維護與保管。工程管理管控部按規定對檢驗和測

量設備進行使用前的校準和周期工作，并保存記錄作為控制的依據。

相關項目監理部正確使用檢驗和測量設備，并負責對使用的檢驗和測量設備的日

常維護和保管。

總經理負責審批檢驗和測量設備的購置.、封存和B類設備的報廢。

在檢驗和測量設備的技術資料可以提供的場合，當顧客或其代表要求時，我公司

可提供這些資料，以證實檢驗和測量設備的功能是適宜的。

4.11.2控制程序

（1）工程管理管控部、相關項目監理部根據監理工作的需要，可提出購置相關計?劃，

經總經理批準后由經理部購買適用的具有所需準確度和精度的檢驗和測量設備。

（2）工程管理管控部對所有檢驗和測量設備，在使用前按規定的周期對設備進行校

準。

檢驗和測量設備的校準分類為：

B類：指精密檢驗和測量設備，按國家規定強制進行周期性校準的設備，校準周期為

一年，由工程管理管控部送至法定檢測單位進行檢校；

C類：精度較低的檢驗和測量設備，經公司工程管理管控部檢校人員按《計量法》進

行首次校準合格后，即可長期使用到報廢的設備。

工程管理管控部對檢校合格的設備統一編號，并在設備上粘貼“合格證”標識，

以保證檢驗和測量設備均帶有表明其校準狀態的標識。

工程管理管控部保存檢驗和測量設備的校準記錄。

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4.12檢驗和試驗狀態

經過對建設監理服務全過程的分析，GB/T19002-1994idtIS09002：1994《檢驗

和試驗狀態》中不涉及試驗狀態。

公司建立并實施《檢驗狀態控制程序》，以確保只有通過了規定的檢驗的監理產品

才能交付給顧客。

相關項目監理部負責對檢驗狀態進行適當標識，保證不合格的產品不被放行。

相關項目監理部對提供給顧客的質量記錄的檢驗狀態分為以下三種：

（1）未檢（待檢）：將未檢的質量記錄暫時放入專用的標明待檢的文件夾中，作為

未檢的標識。

（2）合格：以相關項目總監理工程師或經授權的相關人員的簽字認可作為合格狀態

的標識。

（3）不合格：以標注“不合格”字樣，作為不合格狀態的標識。

相關項目監理部應保管好有關的質量記錄。

工程管理管控部對相關項目監理部檢驗狀態的標識情況進行監督檢查。

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4.13不合格品的控制

4.13.1總則

公司建立并實施《不合格控制程序》，以確保對不合格的監理產品進行及時處理。

規定了對不合格品的標識、記錄、評論和處置，并通知有關職能部門。

4.13.2不合格品的標識、記錄、評審和處置

程序規定了對不合格品進行評審的職責和處置的權限。

（1）對不合格的質量記錄，由相關項目總監理工程師或副總監、總監代表按規定進行標

識、評審后，將返工要求在原件上注明，并由責任人進行返工，以達到規定要求。

返工后的質量記錄應重新檢驗，重新報驗時將不合格原件與返工一起提交，以作為

復驗時參考依據，復驗合格后簽字認可，不合格原件交信息資料員保管，作為對監

理工程師工作考核的依據。

（2）對相關項目總監理工程師發現的監理工程師的不規范服務，經評審后，情節較輕的,

相關項目總監理工程師可對其進行批評教育的處置，并在《不規范服務登記表》中

予以記錄，情節較嚴重的應向工程管理管控部書面報告，由工程管理管控部會同經

理部對其進行評審和處置。

（3）對投訴的不合格監理服務，工程管理管控部應作投訴記錄，并會同經理部進行評審,

對情節較輕的，應要求相關項目部工程師對責任人進行批評教育；對情節較嚴重的

經總經理批準后，可對責任人處以扣發獎金、調離原工作崗位直至辭退的處置，并

由工程管理管控部根據投訴形式向投放單位作出答復。

（4）對公司巡回檢查過程中發現的相關項目監理部的不合格，相關項目監理部在接受

《巡回檢查的簡報》一周內，對巡回檢查所提問的落實情況逐一回復，工程管理管

控部對相關項目監理部的處置合適的方案執行情況進行驗證。

（5）我公司不允許對不合格品的讓步接收。

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4.14糾正和預防措施

4.14.1總則

公司建立并實施《糾正和預防措施控制程序》，以確保消除存在和潛在的不合格原

因，并防止問題再發生或避免發生。當糾正或預防措施引起程序文件的更改時，應由工

程管理管控部予以執行和記錄。

4.14.2糾正措施

工程管理管控部負責制定針對相關項目監理部不規范服務的糾正措施，并對糾正措

施的有效性進行驗證。

公司各部門負責制定在內部質量審核中本部門出現的不合格的糾正措施，并具體執

行糾正措施。

內審組長負責制定在內部質量審核中公司出現的具有普遍性的不合格的糾正措施，

并組織內審員對其有效性進行驗證。管理管控者代表負責審批糾正措施。

糾正措施的合適的內容包括：

（1）有效地處理顧客的意見和監理服務產品的不合格報告。

（2）調查與產品、過程和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果。

（3）確定消除不合格原因所需的糾正措施。

（4）實施控制，以確保糾正措施的執行及其有效性。

4.14.3預防措施

公司總經理負責確定預防措施。

公司各部門負責執行有關本部門的預防措施。

管理管控者代表負責對預防措施的有效性進行驗證。

預防措施的合適的內容包括：

（1）利用適當的信息來源，如質量審核的觀察項、顧客意見等，以發現、分析弁消除不

合格的潛在原因。

（2）對任何要求預防措施的問題確定所需的處理步躲。

（3）采取預防措施并實施控制，以確保其有效性。

（4）將所采取措施的有關信息提交經給管理管控評審。

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XXX工程建設監理有限公司質量手冊

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4.15搬運、貯存、包裝、防護和交付

經過對建設監理服務全過程的分析，《搬運、貯存、包裝、防護和交付》中僅“交

付”一項適用于我公司質量體系的要求。

4.15.1總則

公司建立并實施《交付控制程序》，以確保監理階段性產品和最終產品能夠以適當

的方式得到交付，產并得到顧客對其的認可。

4.15.2交付

I、在監理的階段性產品（包括《基礎工程監理總結》、《主體工程監理總結》）經過

檢驗后，由相關項目總監理工程師代表公司將階段性產品交付給顧客，并保存好

此項質量記錄。

2、在監理的最終產品（包括《工程移交證書》、《相關項目監理總結》）經過最終檢

驗后，由相關項目總監理工程師代表公司將最終產品交付給顧客，并請其在《監

理業務手冊》上簽字確認，以此簽字作為交付工作完成的證據。并保存好此項質

量記錄。

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4.16質量記錄的控制

我公司建立并實施《質量記錄控制程序》，以確保質量記錄的標識、收集、編、目、

查閱、歸檔、貯存、保管和處理得到有效措施。

工程管理管控部負責對質量記錄表式的統一管理管控。

公司各部門負責對本部門的質量記錄進行收集、編目、組卷、歸檔、保管和處理。

4.16.1質量記錄表式的分級管理管控原則：

（1）工程管理管控部是質量記錄的歸口管理管控部門，負責質量記錄表式的登記

版本號、確定歸檔范圍的管理管控工作，版本號是為了控制質量記錄表式的

有效版本狀態。

（2）公司各部門負責相關質量記錄的編制、填寫、編目、收集、保存和歸檔。

4.16.2質量記錄標準格式的編制和審定

第一批質量記錄用表由工程管理管控部統一編制，與《程序文件》一并審核。工程

管理管控部登記版本號并備案。當各部門根據工作需要，需增加表式或修改原表式時，

應在工程管理管控部備案。

4.16.3質量記錄的填寫、收集的要求：

質量記錄應及時填報，合適的內容真實、可靠，填寫正確、規范，字跡清楚，簽字

齊全，不允許隨意涂改：質量記錄應由專人負責收集整理，并作到及時、齊全，查找方

便。

4.16.4質量記錄的編號：

質量記錄的編號應符合以下原則：

（1）編號具有連續性和規律性；

（2）同一種質量記錄的編號不能重復，應具有唯一性。

4.16.5質量記錄的保管；

（1）質量記錄應予保存，以證明符合規定要求和質量體系的有效運行；質量記錄的

保管方式應便于便于檢索，保管設施應提供適宜的環境，以防止損壞、變質和

丟失。

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XXX工程建設監理有限公司質量手冊

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4.17內部質量審核

我公司建立并實施《內部質量審核控制程序》，以便策劃和實施內部質量審核，

并驗證質量活動和有關結果是否符合相關計劃的安排，及確定質量體系的有效性。

我公司內部質量審核分常規和非常規內審。常規內審是公司每年例行的一次內部

質量審核，審核應包括公司所有質量部門和所有要素；非常規內審是特殊情況下臨時

進行的質量審核，審核可涉及部分部門和部分要素。

內部質量審核由管理管控者代表組織，內審工作由管理管控者代表指定的內審組

長具體負責，內審組的成員應與被審核部門無直接責任。

內審組長在審核前應根據所審核活動的實際情況和重要性來安排內部質量審核

相關計戈九并主持內部質量審核的首、未次會議及現場審核工作。內審員在現場審核

中，對發現的不合格應開具《不合格報告》，以提請受審核部門的責任人注意，該部門

負責人應針對不合格原因制定糾正措施，并組織實施。

在跟蹤審核中，內審員驗證和記錄所采取的糾正措施的實施情況及有效性。

內審組組長在未次會議結束后40日內，編制《內部質量審核報告》，對內部質量

審核的情況作全面總結。報告經管理管控者代表審核、總經理審批后，由經理部發至

各部門。

工程管理管控部負責保管內部質量審核工作產生的質量記錄。

JHJL-QA-4.18-1.0

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4.18培訓

我公司建立并實施《培訓控制程序》，對所有從事對質量有影響的工作人員都進

行培訓，確保受培訓的人員滿足規定的要求。對從事特殊工作的人員按國家或行業

規定的要求進行培訓和資格考核，以確保合格后上崗。

經理部應建立員工的培訓檔案，并負責制定年度培訓相關計劃，培訓合適的方

案，明確培訓責任部門并組織實施。

公司各部門向經理部提出本部門培訓需求和培訓申請，參加經理部組織的培訓。

凡批準由各部門自行組織的培訓，則由各部門組織實施。

總經理負責審批年度培訓相關計劃和培訓申請。

4.18.1相關計劃內培訓：

（1）每年初，經理部根據各部門報送的《年度培訓需求》及公司發展的需要，

制定《年度培訓相關計劃》，其合適的內容應包括培訓合適的內容、時間安排、培訓

對象、培訓方式等，培訓方式等，培訓相關計劃經總理批準后，于元月底發至各部

門。

（2）公司自行培訓:

經理部根據《年度培訓相關計劃》，提前一個月與外部委托培訓的組織部門

進行聯絡，明確培訓的有關情況。經理部填寫《培訓申請》，報總經理審批。經理部

應于一周前將外委單位的培訓通知下發有關部門，并在培訓后將合格證書等復印備

案。

4.18.2相關計劃外培訓:

各部門根據工作的需要，臨時增加的培訓需求，應向經理部提出《培訓巾請》,

經理部審核后報總經理審。經批準《培訓申請》，按上述第（2）或（3）條執行。

4.18.3經理部做好培訓工作產生的記錄，并予以保存。

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4.19服務

我公司建立并實施《服務控制程序》，明確以下合適的內容：

4.19.1合同合約洽談階段的監理服務：

經營部負責向顧客真實地介紹公司情況，并提供《公司簡介》等資料，如顧客

有要求，經營部應安排顧客對公司或監理現場的參觀活動。

4.19.2相關項目實施階段

（1）相關項目監理部應積極向顧客提出工程管理管控方面的合理化建議，熱情

地為顧客服務。

（2）工程管理管控部在相關項目實施過程中，應至少一次向顧客征求一次意

見，并虛心聽取各方對公司監理服務的意見和建議。對顧客的投訴，工程

管理管控部應如實記錄，認真組織調查核實，作出妥善處理，并給予顧客

明確簽復，以獲得顧客的認可和滿意。

4.19.3相關項目竣工后的監理服務

工程管理管控部在工程保修期間，應進行一次回訪。對于顧客反映的需監理單

位協助解決的問題，工程管理管控部應作好記錄，并解決有關問題。

我公司通過對各部門服務職責的明確，以確保監理服務質量最大程度地滿足顧

客的要求。