1+X前廳運(yùn)營練習(xí)題庫+答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.客房住宿率0CC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C2.網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時(shí)，下列數(shù)據(jù)對傭金計(jì)算無關(guān)的是()A、間夜數(shù)B、房費(fèi)金額C、傭金率D、顧客數(shù)量正確答案：D3.下列要素中，不屬于酒店客房價(jià)格決定要素的是()A、樓層B、人住天數(shù)C、價(jià)格代碼D、入住日期售正確答案：A4.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、合法權(quán)益B、安全C、收人D、健康正確答案：A5.酒店客人人住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行(),在低峰物時(shí)，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()。A、分解取消B、合并分解C、分解合并D、取消合并正確答案：C6.定期盤點(diǎn)一般不包含()。A、季盤點(diǎn)B、月盤點(diǎn)C、年盤點(diǎn)D、半月盤點(diǎn)正確答案：D7.訪客接待時(shí)需要認(rèn)真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時(shí)向上級匯報(bào)。A、外國客人B、黑名單C、常客D、通緝協(xié)查人員正確答案：D8.當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、婉言拒絕訪客B、打電話聯(lián)系住客C、讓訪客留言D、告訴房號讓訪客聯(lián)系正確答案：A9.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護(hù)顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時(shí)間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D10.酒店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等最后提出房價(jià)。A、利益引誘法邊B、"沖擊式”報(bào)價(jià)C、“三明治式”報(bào)價(jià)D、“魚尾式”報(bào)價(jià)正確答案：D11.申購新的物品時(shí)()。A、直接向采購部門提出采購要求B、需要提前專門審批C、先行購買，回來后向酒店報(bào)銷D、領(lǐng)班同意就可以了正確答案：B12.PDCA循環(huán)中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D13.顧客因被拒絕帶寵物進(jìn)人酒店而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴D、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴正確答案：C14.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某.一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書稱()。A、函B、意見C、批復(fù)D、請示正確答案：A15.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認(rèn)訪客姓名以外，還得確認(rèn)()。A、住客姓名B、訪客聯(lián)系電話C、訪客與住客的關(guān)系D、訪客為何事聯(lián)系住客正確答案：A16.某顧客訪問酒店集團(tuán)網(wǎng)站，使用一臺手機(jī)進(jìn)行訪問30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產(chǎn)生的Visil訪為問量()A、9B、4C、13D、1正確答案：D17.修改()預(yù)訂信息時(shí)，不會影響價(jià)格。A、入住日期B、離店日期C、房型D、樓層要求正確答案：D18.()的優(yōu)點(diǎn)在于傳授知識比較金物，缺點(diǎn)在于要軸多，機(jī)會少。A、演示法B、角色扮演法C、討論法D、講授法正確答案：D19.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()A、預(yù)訂B、入住C、客戶資料D、收銀正確答案：C20.黨政機(jī)關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個(gè)印章中間約空開()。A、5厘米B、3厘米C、3毫米D、5毫米正確答案：C21.客房分配先為()客人分配。A、散客B、預(yù)訂C、團(tuán)隊(duì)D、VIP正確答案：D22.用于向上級匯報(bào)工作、反映情況的文書稱()。A、決定B、通知C、通報(bào)D、報(bào)告正確答案：D23.訪客的接待截止時(shí)間是()A、23點(diǎn)B、20點(diǎn)C、21點(diǎn)D、22點(diǎn)正確答案：A24.酒店為了提供個(gè)性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)，為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯(cuò)誤的是()A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A25.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、訪客接待B、信息咨詢C、租賃服務(wù)D、商務(wù)服務(wù)正確答案：A26.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時(shí)，每次操作完畢，需要盡快道出客人賬戶，這樣要求的原因是()A、當(dāng)客人賬戶被個(gè)收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時(shí)其他收銀員無法對該客人賬戶進(jìn)行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計(jì)算機(jī)變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤正確答案：A27.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計(jì)和內(nèi)容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫B(tài)、設(shè)計(jì)獨(dú)特C、簡單明了D、引人人勝正確答案：A28.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、批發(fā)銷售B、付費(fèi)購買C、高額消費(fèi)D、免費(fèi)獲取正確答案：A29.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、不理會，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）C、時(shí)主管部門隱病實(shí)情D、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈正確答案：B30.酒店對網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是().A、降低傭金控制成本B、提高出租率C、提高酒店知名度D、提高顧客滿意度正確答案：A31.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴D、對設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：D32.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、行李員B、接待員C、客務(wù)經(jīng)理D、大堂副理正確答案：C33.疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)B、不造謠、不信謠、不傳謠C、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息D、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()A、人數(shù)B、訪客的抵離時(shí)間C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC2.酒店預(yù)訂最基本的形式是()A、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂B、散客預(yù)訂C、協(xié)議客戶預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂正確答案：BC3.崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、改善服務(wù)質(zhì)量C、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會D、開發(fā)員工潛能正確答案：ABCD4.來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過平臺修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂房型B、預(yù)訂目的C、預(yù)訂日期D、支付方式正確答案：ACD5.下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、預(yù)期離店B、無預(yù)訂入住C、預(yù)訂人住D、延期續(xù)住正確答案：ABCD6.以下留言可以婉拒的是()A、威脅或者恐嚇的留言B、時(shí)間要求緊迫的留言C、保密客人的留言D、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言正確答案：ABD7.會議作為酒店進(jìn)行管理工作的一一種必要手段，必須進(jìn)行()A、精心安排B、科學(xué)計(jì)劃C、認(rèn)真準(zhǔn)備D、跟蹤落實(shí)正確答案：ABCD8.影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、外部環(huán)境的影響B(tài)、宣傳的影響C、商品本身的因素D、消費(fèi)服務(wù)因素正確答案：ABCD9.銷售會員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人辦理人住時(shí)B、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)C、客人在餐廳用餐時(shí)D、客人辦理退房手續(xù)時(shí)正確答案：ABD10.客戶意志品質(zhì)的類型包括()A、果斷性B、自制性C、堅(jiān)忍性D、自覺性正確答案：ABCD11.酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言A、網(wǎng)站B、住客C、會議D、訪客正確答案：BD12.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、受理報(bào)失B、溝通和了解情況C、做好后續(xù)處理D、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場正確答案：ABCD13.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)())的公文，批轉(zhuǎn)下級辦理、執(zhí)行的事項(xiàng)，任免干部等。A、不相隸屬單位B、政府部門C、上級D、同級正確答案：ABCD14.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮的因素有()A、保證性預(yù)訂B、預(yù)訂取消的比例C、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例D、“Noshow”的比例正確答案：ABCD15.客戶投訴的原因包括()等。A、顧客方面的原因B、第三方原因C、酒店方面的原因D、惡劣天氣正確答案：ABCD16.客戶消費(fèi)心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、傷效心理B、求實(shí)心理C、求美心理D、求名心理E、求新心理正確答案：ABCDE17.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD18.關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)B、推行個(gè)性化與多樣化服務(wù)C、樹立正確的服務(wù)觀念D、實(shí)施合適的員工授權(quán)正確答案：ABCD19.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD20.通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況，能()A、提高員工工作技能B、滿足員工知情權(quán)C、提高員工參與管理的積極性D、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情正確答案：BCD21.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、人臉識別B、磁卡鑰匙C、機(jī)械鑰匙D、微信門鎖所正確答案：ABD22.核對訪客證件信息的內(nèi)容包括()。A、核對是否為通緝協(xié)查人員B、查看客人證件照片與本人是否相像C、查看證件真?zhèn)渭坝行贒、核實(shí)客人證件信息是否與本人外貌相符正確答案：ABCD23.要充分了解員工的()，才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員安排。A、業(yè)務(wù)能力B、愛好C、工作效率D、習(xí)慣正確答案：AC24.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC25.訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)C、辦理訪客登記手續(xù)D、核對住客信息正確答案：ABCD26.對于醉酒的客人，酒店員工應(yīng)該做到()。A、學(xué)會拒絕B、及時(shí)處理C、善于觀察D、保持冷靜正確答案：ABCD27.出現(xiàn)失約行為時(shí)，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費(fèi)C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費(fèi)正確答案：ABC28.在部門內(nèi)積極推進(jìn)().能提高前廳接待能力。A、崗位培訓(xùn)B、交叉培訓(xùn)C、排班制度D、質(zhì)量控制正確答案：AB29.酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達(dá)、上情下達(dá)作用，而且能起到()等作用。A、統(tǒng)一思想，B、端正認(rèn)識C、培訓(xùn)提高D、開發(fā)員工潛能正確答案：ABC30.部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容主要是包括()A、上周工作完成情況B、本周工作打算C、要協(xié)調(diào)的問題D、存在的問題正確答案：ABCD31.對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。A、留意觀察，及時(shí)通知安全部B、及時(shí)處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間D、對于糾結(jié)不休的客人，要保持機(jī)警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD32.零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()A、開展零缺點(diǎn)工作日競賽B、每一名員工第一次就把事情做對C、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度D、開除犯錯(cuò)誤員工正確答案：ABC33.常見會員卡的銷售方法有()A、功能介紹法B、代客分析法C、帶客參觀法D、品牌分析法正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.對待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.排好班后，班次排班表不會發(fā)生變化。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.培訓(xùn)會由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.為了保持盤點(diǎn)物品的現(xiàn)狀，盤點(diǎn)前營業(yè)部門不要對物品進(jìn)行任何整理。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對參訓(xùn)人員考核。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.在賓客抵店前由賓客關(guān)系經(jīng)理監(jiān)督完成打掃房間(按照賓客預(yù)抵時(shí)間)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.前廳服務(wù)管理過程中，時(shí)刻樹立危機(jī)意識，通過科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與規(guī)營理。正確進(jìn)行突發(fā)事件處理。最大限度降低突發(fā)事件意成的不良影響，樹立良好的前廳形象。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.人住前一天，前臺服務(wù)員填寫(VIP接待通知單)二聯(lián)單(前臺/客路，餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時(shí)候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運(yùn)營費(fèi)用。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.酒店某顧客素質(zhì)很差，在大堂辱罵酒店員工，應(yīng)該把他的姓名、照片等信息發(fā)到網(wǎng)上讓她曝曝光。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲值、計(jì)次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.在高星級酒店工作一個(gè)主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)督導(dǎo).()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過程的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.客戶意見表所收集信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響.()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.長住客房平均房價(jià)是用長住客房和收人除以長住客占用客房數(shù)計(jì)算得來的。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.低值易耗品一般價(jià)值比較低，通常單價(jià)在5000元以下。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.客戶