公司禮儀禮節手冊

科

扎

僅

禮

節

手

冊

目錄

序言

萬科物業管理通用行為規范

萬科物業管理人員行為規范：辦公室人員、前臺接待人員

萬科物業服務人員行為規范：客戶服務、司機、家政、維修、

會所服務、食堂人員

萬科物業安全人員行為規范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、

車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗

萬科物業保潔人員行為規范：保潔、綠化、樣板房、泳池管

理員

序言

萬科物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力

之一，通過多年的積存與沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋

著萬科物業特有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服

務口號：“全心全意全為您”與“持續超越我們的客戶不斷

增長的期望”的服務宗旨。

面對猛烈的市場競爭，要持續保持萬科物業在行業中的

領先地位，贏得客戶的滿意與忠誠，需要全體萬科物業員工

群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全為您”的服務精神,

從客戶角度出發，把每件情況做到最好，為客戶提供最為滿

意的服務。為此，萬科物業全力推行“為您100%”活動，以

持續超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。

頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿

頭發

標新立異。

前發只是眉，側發不

女員工發長只是肩，如留長

發型蓋耳，后發不觸后衣

發須束起或者使用發髻。

領，無燙發。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上

臉、頸及耳朵絕對干

面容班要化淡妝，但不得濃妝艷

凈，每日剃刮胡須。

抹與在辦公室內化妝

注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗

澡，無體味C上班前不吃異味食物，保持口腔清潔.

身體

上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙

味或者酒氣。

領帶平整、端正，長

度一定要蓋過皮帶

注意各部細節，頭巾是否圍

扣。領帶夾夾在襯衣

飾物好，內衣不能外露等

自上而下第四個扣子

處。

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，

外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明

顯污跡、破舊。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自

改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外

衣服

衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整,

勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣

好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5Tcm。

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色

鞋

為宜，無破舊，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，

男員工應穿黑色或者

禁止穿著帶花邊、通花的襪

襪深藍色、不透明的短

子，無破洞，襪筒根不可露

中筒襪。

在外。

工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，通常佩帶在

工牌左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清

潔、端正。

行為舉止:

項目規范禮儀禮節

姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說

整體

話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：

兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前

站姿方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉

抱胸或者雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒

西歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大

腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩

坐姿

腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、

背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精

走姿神，忌低頭、手臂不撰或者擺幅過大、手腳不協

調、步子過大、過小或者聲響過大。

1.員工在工作中行走通常須靠右行，勿走中間，

與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭

微笑，主動讓路。

32.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，

應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，

有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、

“請佶光”，然后再加緊步伐超越。

1.應起身接待，讓座并倒水，

2,與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手

勢，切勿用手指或者手中物品在客人面前比戈IJ、

或者直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切

莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方

面部時間占全部交談時間的30-60%.保持正

視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會見客4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注

人意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指

甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行

為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時,

應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，

并及時道歉，說“對不起"c

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書

報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、

談笑、喧嘩。

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離,

與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。

引導客引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓

人客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，

不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請

客戶先步出電梯。

為客人指引方向或者指點位置時手勢得當，手指

指引方

并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩

向

部，身體向所指示方向微微前傾。

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），

進出辦得到同意后方可入內。為客人向外開門時：敲門

公室一開門一立于門旁一施禮。向內開門時,：敲門一

自己先進一側身立于門旁一施禮。

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名

稱與自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行

記錄，確認記錄下的時間、地點、對象與事件

等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴

接聽電響三聲內接聽鄰座的電話。

話2.打電話最好在對方上班10分鐘后或者下班10

分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如

撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適

當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5

厘米。

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女

性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者與男性

見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足

握手

立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對

方一步，雙目凝視對方，面帶微笑，握手用力不

宜過大。時間不宜過長，通常3秒鐘左右即可。

1.做介紹時，受尊敬的一方有優先熟悉權，首先

把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子與兒

童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚

女子與成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時耍先面帶微笑問好，得到回應后再

向對方介紹自己的姓名、身份與單位。當他人

為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹

完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名

等稱呼“您好，*先生/小姐！

同意名片時；須起身雙手同意，認真閱看，不可

來回擺弄與遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被

介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并

名片

做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時,

右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手

托住。

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后

男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一

手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊

斯蘭教與佛教的不能遮擋），到達目的地停車

后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右

側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司

機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右

側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛

機或者火車，靠窗邊與向著前進方向的座位讓

乘車

給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,

依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內,

調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時,

身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手

打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并

攏，抬起，同時移出車門外，身體能夠隨轉。

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門

框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后

等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動

做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解

培訓決問題，主動關閉手機或者BP機等通訊工具

或者置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓

總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清主動拾撿小區或者大廈內隨手可及的垃圾。

潔

語言態度:

項目規范禮儀禮節

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

問候

2.與同事首次見面應主動問好。

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚

女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如

稱呼無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士二老年人

稱呼視地區習慣（尊重與禮貌的方言）。對兒童可

稱呼為“小朋友”。

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、

再見。

禮貌語

2.同意別人的幫助或者稱贊，應及時致謝，因自

身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

接聽電話時，拿起話筒一“您好！萬科**管理處

（部門）/姓名”一確認對方一聽取、記錄對方來

電話接電內容一確認重要內容準確一“再見”，撥打電話

聽時，接通電話一自報家門（“您好！我是萬科物業

公司（林管理處”）一確認電話對象（請問您是

***?）—講述電話內容一“再見二

1.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解

與說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當

面對客面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的

人言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化

解，不得與客人正面沖突，特別避免動用武

力。

1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打

斷別人的話語。

態度2.對客人的咨詢與困難，應誠心幫助解決，永

遠不說“不明白”或者“不歸我們管”、“這

是上頭的事”之類的言語。

萬科物業管理人員行為規范

辦公室人員行為規范：

儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

行為舉止:

項目規范禮儀禮節

參照共用類行為規范中行為舉止內容

1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死

角的清潔。

工作場所

2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不

要因疏忽而失落文件，給公司帶來煩惱與缺

失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。

離開工作位時，文件收存好，保持工作場所

的整潔，椅子要歸位。

1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，

第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精

會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接

觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出

面對投訴

簡單的復述，以示熟悉問題所在。

2.假如無法處理投訴，應盡快轉交上級或者委

托人員跟進，不管投訴跟進情況如何，應給

予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

使用訂書訂書機訂在左上方，橫拿或者豎拿都比較方便，

機也比較容易存檔

使用電腦完畢后，應將新打開的程序或者文檔關

閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心

使用電腦處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，

并作好登記工作，磁盤應通過病毒檢查后方可在

他人電腦上使用。

要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳

使用傳真

真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須

機

確認。

使用復印使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免

機浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來

源（便于查詢）。

語言態度

項目規范禮儀禮節

參照共用類行為規范中語言態度內容。

1.對待同事或者下級的過錯，應親切指正，

嚴肅批判，不可責罵或者刁難。

對待同事

2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使

用禮貌用語。

1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態

度友善。

2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶

對待客人衷心致謝。

3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫與，

用詞要恰當，要在與諧的氣氛下將情況圓滿

解決。

前臺接待人員

項目規范禮儀禮節

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清

儀容儀表

晰、禮貌，聲音柔與、親切，面帶微笑。

著規定制服，制服整潔無破舊污染，言行舉止大

方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00

迎送同事

以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上

上下班

好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上

班人員離去，并說“再見”。

1.電話在三聲內接聽，先說「您好，萬科物業”，

待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并

立即轉接。

2.如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電

話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，

線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接

聽，請您稍后再撥二如對方要求轉接其他人，

電話接聽

再請其稍候再轉接臺關人員。

3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，

并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話

時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，

請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如

遇忙或者無人接聽時應及時通知要求呼叫

者。

訪客接待1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、

主動問候：“您好?，有什么能夠幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、

眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來

意，根據客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解

答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意

“這不起，請您稍等，我熟悉一下再告訴您

好嗎”？

1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微

笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴

姓？”或者“請問怎么稱呼您？是否已與*先

生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我

馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作有關

登記工作。

2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說

訪客指引

“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺

接待廳稍等片刻二或者：“讓您久等了，請

從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。

3.假如被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對

不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他

聯系二

4.假如被訪者要求等候時，應熱情接待客人并

安排休息等候，及提供送茶水服務。

1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并

送客服務

說“請慢走”。

1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向

顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、

聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時

在作好有關登記工作。

文件及資

2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真

料的收發

件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能

與傳遞

給第三人傳閱。

3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物

品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好有

關登記工作。

服務類行為規范

客戶服務人員

項目規范禮儀禮節

儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動

問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、

眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭

致意表示認真傾聽。

接待來訪

3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情

親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講「先生/小姐，再見！”“歡

迎您再來”等。

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀，

同意電話2.對客戶服務口徑專業、一致，避免不一致

咨詢工作人員對同一問題給客戶的解釋出現

偏差。

1.同意客戶投訴時，應首先站在客戶的角度

思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，

同意投訴盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，

言行一致。

3,不輕易對客戶許諾，一旦許諾就務必守

信，按約定期限解決，不能解決的，應立

即向上級或者有關部門反映，并及時跟蹤

與向客戶反饋問題進展的程度，直到問題

解決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時

道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請

您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當

的補償行為。

5.對客戶的夸獎要婉言感謝。

1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真

細致，不忽視任何影響服務質量的細小環

TJo

2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部

辦理各類

門的服務層次。

收費業務

3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字

（如門禁、

不離口。

會員卡、停

4.為客戶準備好筆與表格，耐心細致地引導客

車卡等）

戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰有關的收費標準。

6?請客戶交費，將開具的發票收據與零錢以雙

手奉上，并說：“這是您的發票與零錢，請收

好”，同時微笑凝視客戶，等客戶確認無誤后，

向客戶表示感謝。

1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時

間，并在電話中清晰地告之其拖欠費用的

款項與數目。

2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的

生活習慣與個人喜好，因工作造成的打攪

應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任

何評價。

3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，

收取拖欠不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極

物業管理主動，盡職盡責，任勞任怨。

服務費4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶

要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，

并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心同意。

6.客戶交費時，要及時出具有關費用明細表，

如客戶有疑問，要做好有關的解釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發票與找零用雙手奉

上給客戶，同時微笑凝視客戶，等客戶確認

無誤后，向客戶表示感謝，

司機

項目規范禮儀禮節

1.駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位

制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態

儀容儀表

度誠懇，表情自然大方。

2.儀表端莊，車容整潔。

L熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情

接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客

戶服務。

2.要樹立正確的職業觀“客戶至卜.，服務第一”

的觀點，為客戶提供優質服務。

3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，

對待客戶

扶老攜幼，急人所難。

4.按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安

全。

5.態度與藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到

東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。

6.學習心理學常識，掌握服務技巧

加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使

檢查車輛車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途

中，收車后的三檢工作。

安全運行1.牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，

樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、

禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊

的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。

3.鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作與簡單

修理的基本功。

4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項

規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管

理人員的調度、指揮與管理

1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職

業的榮譽感與責任感。

2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或者減

少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。

3.牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。

責任心

4.處理好服務與安全的關系。

5.增強法制觀念，敢于與善于同違法亂紀的現

象作斗爭。

6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7.熟悉交通環境，提高服務本領。

家政服務人員

項目規范禮儀禮節

1.工作時間內著本崗位規定制服及有關飾物、

胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自

增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污

跡、破舊。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平

儀表

底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時

統一用左手持對講機。

4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。

5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或者敲門

敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候

10秒鐘左右進行第二次按門繪或者敲門。

客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑

說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔?/p>

問候

是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務

嗎?

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現在能夠開

進入客戶始嗎？

家中2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客

戶家中。

開始服務1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

做些什么？”或者重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內

容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做

7Go

3.開始服務。

1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找

到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工

作我已經完成，煩惱您檢查一下J

2.客戶看后若滿意，應說：“謝謝，煩惱您確認

服務完畢一下?！闭埧蛻艉瀱?。

3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意

見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好J

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其

他情況需要幫忙嗎？工

L客戶應答沒有后，主動講“再見。”

2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：

告別

“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關

好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

家庭維修人員

項目規范禮儀禮節

儀容儀表1.工作時間內本崗位規定制服及有關飾物，不

可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物

等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明

顯油污、破舊、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時

統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，

保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，

騎單車行

雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

進

3.行進時遇到客戶詢問或者與客戶交涉時，應

下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面

帶微笑，然后進行交談。

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或者敲門

敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候

10左右秒鐘進行第二次按門繪或者敲門。

客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑

說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔?/p>

問候

是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維

修？二

進入客戶1.得到客戶確認后，主動說：“請問現在能夠開

家中始嗎？,

2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客

戶家中。

L進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我

做些什么？”或者重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內

開始服務容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做

士”

7TSo

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體止面

面對自己），開始服務。

L服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現

場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！

您安排的工作我已經完成，煩惱您檢查一

下?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意，應說；“謝謝，煩惱您確

服務完畢

認一下J請客戶簽單。

3,若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意

見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好J

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其

他情況需要幫忙嗎？工

1.客戶應答沒有后，主動講“再見J

告別

2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：

“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關

好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

附：家庭維修服務人員工具包旦工具物品必備表

序名稱型號數量序名稱型號數量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲大、各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀]274分]

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲大、各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務

項目規范禮儀禮節

1.工作時間內，著本崗位規定制服及有關飾物、

儀容儀表胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自

增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污

跡、破舊。正確佩戴工牌C

2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平

底布鞋。

1.客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先

生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬

迎接客人禮。

2.主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生

/小姐，請坐」

1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在

上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶：“先

點單

生/小姐，請問您需要些什么？:

2.客人點完單后，確認定單，及時下單。

客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：

送客

“歡迎下次光臨！工

客人有需要咨詢的問題時，應起身或者走進客人

解答顧客

大約一米左右的距離熱情解答，不說不明白或者

咨詢

模糊的語言。

1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，

收銀請稍等”。

3.找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，

面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零

錢，**元,請收好,謝謝光臨”。

1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.全面記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功

能廳的時間段等。

同意電話

3.如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，

訂場

并把還剩的場地向客人介紹，或者者推薦其

他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶的拍照行為。

保護前臺

2.客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫

秩序

慰客人,

食堂人員

項目規范禮儀禮節

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能

擅自改變穿著形式。

儀容儀表2.注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿

身的現象。

3.佩帶口罩。

1.各類肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬

清潔

菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，

清洗各類廚具。

3,保證供餐間的衛生，提早十分鐘打開就餐間

所有的空調。

4.打飯菜的與湯架的臺面要時刻保持干凈，無

污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不

良動作。

1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋

找失主。

2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，

并及時整改。

態度

3.婉言拒絕外單位人員就餐，

4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾要。

5.出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并

盡量盡快滿足顧客的要求，

1.提早十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

及時2.如有特殊就餐者或者團體，按要求及時做好

接待工作。

萬科物業安全人員行為規范

安全類共用行為規范

項目規范禮儀禮節

1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定

制服及有關飾物、警用器材，不可擅自改變

制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持

干凈、平整，無明顯污跡、破舊。正確佩帶

工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

儀容儀表3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時

統一用左手持對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或

者雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的

物品，自然下垂或者交叉與腹前或者背后。

5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時

面帶微笑，聲音熱情、親切。

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車

跨右腿從后上下。

2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿

駕車

踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，

頭可微擺，要緊以眼睛余光巡視四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或者與客戶溝通

時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進

行交談。

5.如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將

頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向

顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁

撞傷”。

6?不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧

客的情況下，不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人

駕駛，遵守通常的交通規定。日上班前需對

車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊

接待任務需提早做好準備。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力,

禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持

好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速

每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或

者人員較多的場所，務必減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立

于車輛右側，兩手交叉重疊或者兩臂自然下

垂成立正姿勢，面帶微笑，

10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要

面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧

客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，

到達目的地，先下車并引導顧客下車。

1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服

與門童服值班的員工如行禮須行30度左右的

鞠躬禮或者點頭致意。

1.當值期間，遇到客戶詢問或者與客戶交涉時，

須行禮。

行禮

2.當侑期間，遇到由公司或者管理處領導陪同

客戶參觀時，須行禮。

3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

4.當值換崗時，須雙方相距L5米，立正行禮。

5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

L語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“xx崗、

XX崗，我是中心，收到請回答！”

2.應答要明朗，“XX崗收到，請講！”表達完

對講機使

一個意思時，及時向對方說“完畢”。

用

3.通話結束，須互道“完畢！”

4.遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，

您好！請問有什么需要幫助？”

入口崗（迎賓崗）

項目規范禮儀禮節

1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶，不說“不明白”等模糊的

話

來訪人員

4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后

接待

進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，

并用正確手勢向客戶指引方向。

5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論與還

擊，婉轉解釋。

1.主動要客戶填寫“物資放行條

物資放行

2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

接待

3.客戶離開，要有禮貌地告別。

1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，

舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的

接待客戶內容，必要時進行記錄。

投訴2.自己能止確解決或者回答的情況卜，自己予

以解決或者回答。并將處理情況反映給領導

或者部門客戶服務人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋有關人

員進行處理。

4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒

有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或

者被批判的員工沒有預約且非常不理性的投

訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工

商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，

應做如下的接待：

A、報告上級領導與客戶服務人員，并積極

維持現場秩序

B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反

感與敵對情緒，不對顧客的言行進行討論

與指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保

持警惕，特別關注是否存在媒表達場采

訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通

知上級領導或者授權人員，由其負責處

理。

巡邏崗

項目規范禮儀禮節

巡邏1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手

臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。

向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自

由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。

手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺，要緊以眼睛余光巡視四

周。

1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致

意。

路遇客戶

2.在小區或者大廈內見到需要幫助者，應主

動上前詢問并幫忙。

1.通知中心進行監視。

2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。

遇見可疑

有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么能夠

人物

幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委

婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參

觀。

保持小區巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

衛生

車場出入口（收費）崗

項目規范禮儀禮節

車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉

彎）均使用國家規定之標準手勢。交通手勢分為:

直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停

車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢

伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，

同時目跟臂走。

2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨

右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左

擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度,

距胸前約20公分。

交通手勢

3,左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左

（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120

度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即

左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距

右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進

行左右擺動。

4,停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下,

左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前,

手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下,

右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與

身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，

以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左

同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈

90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90

度，掌心朝后同時向后擺動。

1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能

卡除外）。

2.發放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑

車輛進出證J、”請您出示憑證”。

停車場3.立正，右手（或者左手）抬起路障，使路障

呈直立狀態。

4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，

示意車輛直行通過。

中心值班崗

項目規范禮儀禮節

接聽電話1.按照接聽電話禮儀執行。

1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，

及時記錄并重復內容以確認。

客戶預約

2.及時反饋給有關部門。

3.跟進處理結果，及時登記。

展廳值班崗

項目規范禮儀禮節

姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所不方向做

迎客引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎

光臨！”

1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作

出反映與回答，指引方向或者聯系有關人員。

2.密切注意展廳內的各類人員,及時發現安全

當值隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系