物管公司客戶管理制度總則目的為加強本物管公司與客戶之間的溝通與合作，提高客戶滿意度，規(guī)范客戶管理工作流程，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本物管公司全體員工及與公司有業(yè)務往來的各類客戶。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。2.誠信服務原則：秉持誠實守信的態(tài)度，履行服務承諾，確保客戶權益得到保障。3.及時響應原則：對客戶的需求和反饋及時做出回應，不拖延、不推諉。4.持續(xù)改進原則：根據客戶反饋和市場變化，不斷優(yōu)化服務流程和質量，持續(xù)提升客戶滿意度。客戶信息管理客戶信息收集1.收集渠道入住登記：在客戶辦理入住手續(xù)時，詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、聯系方式、房號、面積等。日常溝通：通過與客戶的日常交流、客服接待、維修服務等過程，獲取客戶的其他相關信息，如特殊需求、興趣愛好等。問卷調查：定期開展客戶滿意度問卷調查，收集客戶對公司服務的意見和建議，以及客戶的基本情況更新信息。合作單位反饋：與社區(qū)、業(yè)主委員會、供應商等合作單位保持溝通，獲取有關客戶的信息。2.信息內容基本信息：客戶姓名、性別、年齡、聯系方式、家庭住址、房號等。房產信息：房屋面積、戶型、用途、裝修情況等。服務需求：客戶對物業(yè)服務的具體要求，如保潔頻次、維修需求、安保措施等。特殊情況：客戶的特殊身體狀況、生活習慣、緊急聯系人等信息。客戶信息整理與歸檔1.專人負責：設立專門的客戶信息管理員，負責客戶信息的收集、整理、錄入和保管工作。2.分類管理：按照客戶類型（住宅客戶、商業(yè)客戶等）、區(qū)域等對客戶信息進行分類，建立清晰的客戶信息檔案庫。3.信息錄入：及時將收集到的客戶信息準確無誤地錄入客戶信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。4.定期更新：客戶信息管理員定期對客戶信息進行更新，確保信息的時效性。如客戶聯系方式變更、房屋信息變動等情況，要及時記錄并更新。客戶信息保密1.保密制度：制定嚴格的客戶信息保密制度，明確規(guī)定員工在接觸和處理客戶信息過程中的保密責任和義務。2.權限管理：對客戶信息管理系統(tǒng)設置不同的訪問權限，根據員工工作需要授予相應的信息查看和修改權限，防止客戶信息泄露。3.培訓教育：加強對員工的保密意識培訓，使員工充分認識到客戶信息保密的重要性，杜絕因人為疏忽導致客戶信息泄露事件的發(fā)生。客戶溝通與服務溝通渠道1.客服熱線：設立24小時客服熱線，確保客戶在任何時間都能與公司取得聯系。客服人員要熱情、耐心地接聽客戶電話，及時記錄客戶需求，并按照規(guī)定流程進行處理和反饋。2.在線平臺：搭建公司官方網站、微信公眾號、手機APP等在線服務平臺，方便客戶隨時查詢物業(yè)服務信息、提交服務請求、反饋意見建議等。安排專人負責在線平臺的維護和管理，及時回復客戶留言和咨詢。3.現場溝通：客服人員定期走訪客戶，了解客戶需求和意見；在小區(qū)內設置意見箱，方便客戶投遞書面意見；組織業(yè)主座談會、社區(qū)文化活動等，加強與客戶的面對面溝通和交流。客戶服務流程1.服務請求受理客戶通過電話、在線平臺等渠道提交服務請求后，客服人員要及時接聽或接收，并詳細記錄客戶需求。包括服務內容、房號、聯系方式等關鍵信息。對簡單的咨詢類問題，客服人員要當場給予準確、清晰的答復；對于不能立即解決的問題，要告知客戶預計解決時間，并按照規(guī)定流程進行流轉。2.服務任務分配客服人員將服務請求按照業(yè)務類型（如保潔、維修、安保等）進行分類整理后，及時分配給相應的部門或崗位。明確服務任務的責任人、完成時間和質量要求，確保服務任務能夠得到及時有效的處理。3.服務實施與跟蹤責任人接到服務任務后，要按照規(guī)定的服務標準和流程迅速開展服務工作。在服務過程中，要注意與客戶保持溝通，及時反饋服務進展情況。客服人員對服務任務的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保服務工作按時、按質完成。如發(fā)現服務過程中出現問題或客戶有新的需求，要及時協調解決，并調整服務計劃。4.服務結果反饋服務完成后，責任人要及時將服務結果反饋給客服人員。客服人員對服務結果進行核實后，第一時間向客戶反饋服務情況，并確認客戶是否滿意。對于客戶不滿意的服務結果，要及時分析原因，采取有效的改進措施進行重新處理，直至客戶滿意為止。客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時被接收。客戶投訴可以通過電話、在線平臺、書面信件等方式提交。客服人員接到投訴后，要以熱情、誠懇的態(tài)度傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調查成立投訴處理專項小組，對客戶投訴事項進行深入調查。調查過程中要收集相關證據，了解事情全貌，分析投訴產生的原因。與相關部門和人員進行溝通協調，核實情況，確保調查結果的真實性和客觀性。3.投訴處理方案制定根據投訴調查結果，制定具體的投訴處理方案。處理方案要明確責任部門、責任人、處理措施和完成時間，確保投訴能夠得到妥善解決。將投訴處理方案及時告知客戶，并征求客戶意見，如客戶對處理方案不滿意，要進一步協商調整。4.投訴處理執(zhí)行與跟蹤責任部門和責任人按照投訴處理方案認真執(zhí)行處理措施，及時解決客戶問題。在處理過程中要保持與客戶的溝通，向客戶反饋處理進度。客服人員對投訴處理情況進行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效落實，直至客戶投訴得到徹底解決。5.投訴總結與改進投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結分析。找出投訴產生的根源，總結經驗教訓，提出針對性的改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。將投訴處理情況及改進措施向公司管理層匯報，為公司完善服務流程、提升服務質量提供參考依據。客戶滿意度調查調查計劃制定1.調查周期：每年定期開展[X]次客戶滿意度全面調查，每季度開展一次專項滿意度調查（如針對某項物業(yè)服務內容的滿意度調查）。2.調查方式：采用問卷調查、電話訪談、在線調查等多種方式相結合，確保調查結果的全面性和準確性。3.調查內容：涵蓋物業(yè)服務的各個方面，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全管理、設施設備維護、客服服務、社區(qū)文化活動等。同時設置開放性問題，收集客戶的意見和建議。調查實施1.樣本選取：根據公司客戶分布情況，按照一定比例隨機抽取調查樣本，確保樣本具有代表性。2.調查執(zhí)行：由經過專業(yè)培訓的調查人員負責具體的調查工作。調查人員要嚴格按照調查流程和規(guī)范進行操作，確保調查過程的公正、客觀。3.數據收集與整理：及時回收調查問卷或訪談記錄，對收集到的數據進行整理和錄入，剔除無效數據。調查結果分析1.數據分析方法：運用統(tǒng)計學方法對調查數據進行分析，計算各項服務指標的滿意度得分、客戶投訴率、意見建議分布等。2.結果呈現：通過圖表、報告等形式直觀地呈現客戶滿意度調查結果，包括總體滿意度、各分項滿意度、不同區(qū)域客戶滿意度對比等。3.原因分析：深入分析客戶滿意度得分高低的原因，找出服務工作中存在的優(yōu)點和不足之處，以及客戶不滿意的主要因素。改進措施制定與實施1.改進計劃：根據調查結果分析，制定針對性的改進計劃。明確改進目標、責任部門、責任人、改進措施和完成時間。2.措施實施：責任部門和責任人按照改進計劃認真組織實施改進措施，確保改進工作取得實效。3.效果跟蹤：定期對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，通過再次開展?jié)M意度調查或其他方式，檢驗改進工作是否達到預期目標。如未達到目標，要及時調整改進措施，繼續(xù)推進改進工作。客戶關系維護客戶關懷活動1.節(jié)日關懷：在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達公司對客戶的問候和關懷。2.生日關懷：為客戶送上生日祝福，如發(fā)送生日短信、贈送小禮品等，增強客戶與公司之間的情感聯系。3.定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶近期生活情況和對物業(yè)服務的感受，及時解決客戶遇到的問題，同時收集客戶的意見和建議。4.社區(qū)文化活動：組織豐富多彩的社區(qū)文化活動，如親子活動、文藝演出、體育比賽、公益講座等，增進客戶之間的交流與互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。客戶忠誠度培養(yǎng)1.優(yōu)質服務：通過提供高質量、個性化的物業(yè)服務，滿足客戶不斷變化的需求，提高客戶對公司的認可度和忠誠度。2.會員制度：建立客戶會員體系，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務等特權，激勵客戶持續(xù)選擇公司的服務。3.客戶反饋獎勵：對積極參與客戶滿意度調查、提供有效意見建議的客戶給予一定的獎勵，如禮品、優(yōu)惠券等，鼓勵客戶與公司保持良好的溝通與合作。客戶投訴預防1.服務質量提升：加強員工培訓，提高員工服務意識和專業(yè)技能水平，確保各項物業(yè)服務工作符合標準要求，從源頭上減少客戶投訴的發(fā)生。2.流程優(yōu)化：定期對客戶服務流程進行梳理和優(yōu)化，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務效率，避免因流程不暢導致客戶不滿。3.溝通協調加強：加強部門之間的溝通協調，形成工作合力，及時解決客戶在生活中遇到的各種問題，避免因部門之間推諉扯皮引發(fā)客戶投訴。員工客戶服務培訓培訓目標1.使員工深刻理解客戶至上的服務理念，增強服務意識和責任感。2.提高員工的溝通技巧和服務技能，能夠熟練、有效地與客戶進行溝通和交流，為客戶提供優(yōu)質的服務。3.培養(yǎng)員工解決客戶問題的能力，能夠快速、準確地處理客戶投訴和需求，提高客戶滿意度。培訓內容1.服務理念培訓：深入講解公司的客戶服務理念、服務宗旨和服務文化，使員工樹立正確的服務價值觀。2.溝通技巧培訓：包括語言表達技巧、傾聽技巧、非語言溝通技巧等，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工與客戶溝通的能力。3.服務技能培訓：根據不同崗位的工作特點，開展針對性的服務技能培訓，如客服接待技巧、保潔服務標準、維修技術規(guī)范、安保應急處理等。4.問題解決能力培訓：教授員工如何分析客戶問題、制定解決方案、有效執(zhí)行解決方案以及對處理結果進行跟蹤反饋，提高員工解決實際問題的能力。培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請公司內部經驗豐富的管理人員、業(yè)務骨干擔任培訓講師，對員工進行集中培訓。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的客戶服務相關培訓課程，學習先進的服務理念和方法。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供豐富的客戶服務培訓資料和視頻課程，供員工自主學習和復習。4.實踐鍛煉：通過實際工作中的案例分析、崗位輪換等方式，讓員工在實踐中不斷積累經驗，提高服務水平。培訓考核1.考核方式：采用理論考試、實際操作考核、客戶評價相結合的方式對