客戶分級管理制度?一、制度目的為了更有效地管理客戶資源，合理分配銷售與服務資源，提高客戶滿意度和忠誠度，實現公司業務的可持續發展，特制定本客戶分級管理制度。

二、分級依據綜合考慮客戶的購買頻率、購買金額、潛在價值、合作年限、信用狀況、客戶滿意度等因素，對客戶進行分級。

三、客戶分級標準

（一）A級客戶（重要客戶）1.最近一年購買頻率高，購買金額占公司總銷售額的[X]%以上。2.具有較高的潛在價值，未來有較大的業務拓展空間。3.合作年限在[X]年以上，且合作關系穩定。4.信用狀況良好，按時付款，無逾期記錄。5.客戶滿意度高，反饋積極，對公司產品或服務有較高評價。

（二）B級客戶（主要客戶）1.購買頻率較高，購買金額占公司總銷售額的[X]%[X]%。2.有一定的潛在價值，業務有增長潛力。3.合作年限在[X]年左右，合作較為穩定。4.信用狀況較好，偶爾有輕微逾期但能及時解決。5.客戶滿意度較高，對公司產品或服務基本滿意。

（三）C級客戶（普通客戶）1.購買頻率一般，購買金額占公司總銷售額的[X]%[X]%。2.潛在價值相對較低，業務增長較平緩。3.合作年限在[X]年以下。4.信用狀況一般，無重大逾期問題。5.客戶滿意度一般，反饋較少。

（四）D級客戶（低價值客戶）1.購買頻率低，購買金額占公司總銷售額的[X]%以下。2.潛在價值低，業務拓展可能性小。3.合作年限較短或不穩定。4.信用狀況較差，存在逾期風險。5.客戶滿意度較低，有較多負面反饋。

四、分級流程

（一）數據收集銷售部門、客服部門等相關部門定期收集客戶的購買數據、合作記錄、客戶反饋等信息。

（二）綜合評估由市場營銷部門牽頭，會同銷售、客服、財務等部門，根據分級標準對客戶進行綜合評估。

（三）確定級別評估結果經公司管理層審核后，確定客戶的級別，并建立客戶分級檔案。

（四）動態調整客戶分級實行動態管理，每[X]個月或根據業務發展情況進行重新評估和調整。

五、不同級別客戶的管理策略

（一）A級客戶1.專屬服務團隊：為A級客戶配備專屬的銷售和服務團隊，提供一對一的優質服務。2.個性化解決方案：深入了解客戶需求，為其量身定制個性化的產品或服務解決方案。3.定期溝通：銷售經理每月至少與客戶進行一次面對面溝通，及時了解需求變化，解決問題。4.優先待遇：在產品供應、價格優惠、售后服務等方面給予優先待遇。5.合作拓展：與客戶共同探討業務拓展機會，尋求長期戰略合作。

（二）B級客戶1.重點關注：銷售團隊重點跟進，定期回訪，了解客戶需求和滿意度。2.優化服務：提供優質、高效的標準化服務，滿足客戶基本需求。3.產品推薦：適時向客戶推薦新產品或升級產品，促進業務增長。4.合作溝通：每季度與客戶進行一次溝通，加強合作關系。

（三）C級客戶1.常規維護：按照公司標準流程進行客戶維護，提供基本的產品信息和服務。2.適度營銷：定期向客戶發送產品資料、促銷活動等信息，保持一定的聯系。3.問題解決：及時處理客戶提出的問題和投訴，提高客戶滿意度。

（四）D級客戶1.風險管控：密切關注客戶信用狀況，控制業務風險。2.有限服務：提供有限的基本服務，如簡單的產品咨詢等。3.逐步淘汰：對于長期價值較低且合作意愿不強的D級客戶，逐步減少資源投入，考慮淘汰。

六、資源分配

（一）銷售資源1.A級客戶：銷售團隊將主要精力和優質銷售資源傾斜于A級客戶，確保滿足其需求，促進業務增長。2.B級客戶：合理分配銷售資源，保持適度的跟進和拓展。3.C級客戶：給予一定的銷售資源，但重點在于維護現有關系。4.D級客戶：銷售資源投入相對較少。

（二）服務資源1.A級客戶：提供全方位、個性化的優質服務，包括優先響應、專屬客服等。2.B級客戶：提供標準化的優質服務，確保客戶滿意度。3.C級客戶：提供基本的服務支持，解決常見問題。4.D級客戶：根據實際情況提供有限的服務。

（三）市場資源1.A級客戶：優先邀請參與公司重要市場活動、新品發布會等，給予更多的市場宣傳支持。2.B級客戶：適當邀請參與市場活動，提供一定的市場推廣資源。3.C級客戶：根據情況參與一般性市場活動。4.D級客戶：基本不納入市場資源投入范圍。

七、激勵措施

（一）銷售團隊1.對于成功拓展A級客戶或顯著提升A、B級客戶銷售額的銷售人員，給予高額提成獎勵。2.在績效考核中，將客戶級別提升和銷售額增長作為重要考核指標，對表現優秀的銷售人員給予晉升、榮譽表彰等獎勵。

（二）客服團隊1.對于A級客戶滿意度高，客戶投訴率低的客服人員，給予績效加分和獎金獎勵。2.開展客服技能競賽，對在服務A級客戶中表現出色的客服人員給予獎勵。

（三）其他部門1.與客戶分級管理相關的各部門之間進行協同考核，對于共同促進客戶級別提升和業務發展的部門給予團隊獎勵。2.對在客戶分級管理工作中提出創新性建議并取得良好效果的員工給予獎勵。

八、溝通與協作機制

（一）內部溝通1.定期召開客戶分級管理工作會議，由市場營銷部門匯報客戶分級情況，各部門分享客戶管理經驗和問題，共同商討解決方案。2.建立客戶信息共享平臺，銷售、客服、財務等部門實時共享客戶信息，確保對客戶情況的全面了解。

（二）與客戶溝通1.根據客戶級別制定不同的溝通策略和頻率，確保與客戶保持有效溝通。2.主動收集客戶反饋，及時解決客戶問題，不斷優化客戶服務體驗。

九、監督與評估

（一）監督機制1.公司管理層定期對客戶分級管理工作進行監督檢查，確保制度執行到位。2.設立監督舉報渠道，鼓勵員工對客戶分級管理中的違規行為進行舉報。

（二）評估指標1.客戶級別提升率：衡量客戶從低級別向高級別晉升的比例。2.銷售額增長率：評估不同級別客戶銷售額的增長情況。3.客戶滿意度：通過客戶調查等方式獲取客戶對公司產品和服務的滿意度評分。4.逾期賬款率：統計不同級別客戶的逾期賬款金額占比。

（三）定期評估每半年對客戶分級管理工作進行一次全面評估，根據評估結果總結經驗教訓，及時調整管理策略和資源分配。

十、附則1.本制度自發布之