律師事務所投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規范律師事務所投訴管理工作，維護律師事務所的正常執業秩序，保障當事人的合法權益，樹立律師事務所的良好形象，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于本律師事務所全體律師及工作人員在執業過程中，因當事人、其他相關方對律師事務所或律師的服務提出投訴的處理。

（三）基本原則1.依法合規原則投訴處理過程嚴格遵循國家法律法規、律師行業規范及本所章程等相關規定，確保處理結果合法、公正、合理。2.及時高效原則對投訴事項及時受理、調查、處理和反饋，盡量縮短處理周期，避免矛盾激化，提高處理效率。3.客觀公正原則以事實為依據，以法律為準繩，客觀、公正地對待每一起投訴，全面、準確地查明事實真相，不偏袒任何一方。4.教育與懲戒相結合原則通過投訴處理，一方面對違規違紀行為進行嚴肅處理，起到懲戒作用；另一方面加強對律師及工作人員的教育，促進其依法依規執業，提高服務質量。

二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴電話，并向社會公布，確保投訴渠道暢通。2.在律師事務所辦公場所顯著位置設置投訴信箱，方便當事人投遞投訴信件。3.開通網上投訴平臺，當事人可通過律師事務所官方網站的投訴入口提交投訴信息。4.接受當面投訴，當事人可直接到律師事務所接待室提出投訴。

（二）投訴受理條件1.投訴事項屬于本律師事務所受理范圍，即與本所律師及工作人員在執業過程中的行為相關。2.有明確的投訴對象，包括具體的律師或工作人員。3.有具體的投訴請求和事實、理由，能夠清晰說明投訴事項的基本情況。

（三）受理流程1.接待人員收到投訴信息后，應詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴對象、投訴請求、事實與理由等內容。2.對符合受理條件的投訴，填寫《投訴受理登記表》，并向投訴人出具《投訴受理回執》，告知投訴人本所已受理其投訴，將在規定時間內進行調查處理，并告知其查詢投訴處理進度的方式。3.對不符合受理條件的投訴，接待人員應向投訴人說明不予受理的理由，并做好解釋工作。如投訴人堅持投訴，可引導其通過其他合法途徑解決。

三、投訴調查（一）成立調查小組1.對于受理的投訴事項，根據投訴內容的復雜程度和涉及范圍，成立由一名或多名資深律師及相關管理人員組成的調查小組。調查小組人員應與投訴事項無利害關系。2.調查小組負責具體的調查工作，制定調查計劃，明確調查步驟、方法和時間安排。

（二）調查方式1.查閱相關檔案資料，包括案件卷宗、委托代理合同、收費記錄、工作記錄等，了解律師及工作人員在執業過程中的行為和工作情況。2.向投訴人、被投訴人及其他相關證人進行詢問調查，制作詢問筆錄。詢問時，調查人員不得少于兩人，并應向被詢問人說明詢問的目的、要求及相關權利義務。3.實地走訪相關單位或個人，核實有關情況。4.收集其他與投訴事項有關的證據材料，如視聽資料、書證、物證等。

（三）調查要求1.調查人員應認真履行職責，客觀、全面地收集證據，確保調查結果真實可靠。2.調查過程中應注意保護投訴人、被投訴人及其他相關人員的合法權益，不得泄露調查過程中知悉的商業秘密、個人隱私等信息。3.被投訴人及相關人員應積極配合調查工作，如實提供有關情況和證據，不得拒絕、阻礙調查。

四、投訴處理（一）處理依據根據調查結果，對照國家法律法規、律師行業規范及本所的相關規定，對投訴事項進行定性和處理。

（二）處理方式1.對于經調查核實，律師及工作人員不存在違規行為的投訴，應向投訴人說明情況，做好解釋工作，消除投訴人的誤解。2.對于律師及工作人員存在一般違規行為，但情節較輕，未造成嚴重后果的，由調查小組提出處理建議，報本所主任辦公會研究決定后，對被投訴人進行批評教育、警告、責令改正等處理，并將處理結果告知投訴人。3.對于律師及工作人員存在嚴重違規行為，給當事人或其他相關方造成較大損失或不良影響的，由調查小組提出處理建議，報本所主任辦公會研究決定后，視情節輕重給予暫停執業、吊銷律師執業證書、辭退等處理，并依法承擔相應的賠償責任。同時，將處理結果向律師協會及相關司法行政部門報告，并向社會公布。

（三）處理決定的送達與執行1.處理決定作出后，應及時將處理決定書送達投訴人、被投訴人及相關部門。送達方式可采用直接送達、郵寄送達、公告送達等。2.被投訴人應按照處理決定執行，如對處理決定不服，可在規定時間內申請復查或申訴。復查或申訴期間，不停止處理決定的執行。

五、投訴反饋與跟蹤（一）反饋1.在投訴處理結束后，及時將處理結果反饋給投訴人，了解投訴人對處理結果的意見和滿意度。2.如投訴人對處理結果不滿意，應認真聽取其意見，分析原因，視情況決定是否進行再次調查或調整處理方式。

（二）跟蹤1.對被投訴人整改情況進行跟蹤檢查，確保其按照處理決定進行整改，避免類似問題再次發生。2.定期對投訴處理情況進行統計分析，總結經驗教訓，完善律師事務所的管理和服務制度，提高整體服務質量。

六、檔案管理（一）檔案內容投訴檔案應包括投訴受理登記表、投訴受理回執、投訴人提交的投訴材料、調查過程中形成的詢問筆錄、證據材料、調查小組的調查報告、處理決定書及送達回執等相關資料。

（二）檔案整理與歸檔1.調查小組負責將投訴處理過程中形成的各類資料進行整理，按照檔案管理的要求進行分類、編號、裝訂。2.在投訴處理結束后，及時將整理好的檔案移交本所檔案管理部門歸檔保存。檔案