艾普思咨詢2024年中國房地產投訴洞察報告導讀近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。本期，我們匯總了人民網地方領導留言板2024年的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉本季度行業痛點與訴求，把握來年發展方向。本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。數據源本報告使用的房地產投訴數據采集自人民網地方領導留言板，2022年全國各省市商品房銷售面積為國家統計局數據，2023年全國房地產企業銷售面積為中指研究院數據。數據時效2024年1月-2024年12月數據說明1、分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；3、一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。目 錄一、2024年房地產投訴量：較去年增長3.24% 1二、2024年房地產行業事件 1三、2024年房地產投訴地域分布：安徽省投訴總量同比增長17% 4四、2024年房地產投訴分類 54.1質量投訴：車位質量相關投訴較去年增長33% 64.2服務投訴：物業及配套服務投訴量同比增長14% 84.3合同投訴：退款相關投訴較去年減少63% 9五、2024年房地產投訴開發商分析 115.1碧桂園、萬科地產、綠地控股、融創中國、建業地產投訴地域分布 125.2碧桂園、萬科地產、綠地控股、融創中國、建業地產主要投訴問題 13六、2024年十大被訴樓盤 15結語 172024年中國房地產投訴洞察報告一、2024年房地產投訴量：較去年增長4.93%2024年人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約13.02萬起，較去年增4.93%，前三季度投訴量分別較去年增長17.64%、21.46%、3.24%，第四季度投訴量較去年下降16.13%。圖1：2024年房地產投訴量走勢二、2024年房地產行業事件2024年房地產市場承壓，一系列旨在穩市場、促發展的扶持政策相繼出臺，其中調整存量房貸利率、部分城市取消商品房“限價”相關信息獲得廣泛關注。事件1.調整存量房貸利率9月24日，中國人民銀行宣布引導商業銀行將存量房貸利率降至新發房貸利率附近。9月29日，中國人民銀行指導市場利率定價自律機制發布《關于批量調整存量房貸利率的倡議》，要求主要商業銀行原則上應于10月31日前，統一對存量房貸利率實施批量調整。當日相關聲量達13955條。各大社交媒體及網站對此反響熱烈，新浪微博、抖音、百家號、手機新浪網、今日頭條等站點貢獻聲量占比共計56%。12024年中國房地產投訴洞察報告圖2：2024年9-12月“調整存量房貸利率”相關聲量走勢及站點分布下調存量房貸利率的消息吸引了大量網友參與討論，分析結果顯示，約有50%的評論對此表示支持和期待，14%的評論表示降息不如降房價，13%的評論認為還是提前還貸更穩妥，10%的評論認為此次下調幅度太小，10%的網友擔憂銀行會否嚴格執行，另有2%的評論質疑為何讓借款人與銀行自主協商而非統一安排。從網友反饋來看，大部分網友對下調存量房貸利率持較為正面的態度，只是部分網友仍期待政策層面更多地為老百姓減負。22024年中國房地產投訴洞察報告圖3：“調整存量房貸利率”相關信息網友觀點事件2.鄭州市取消商品房“限價”2024年7月31日，鄭州市住房保障和房地產管理局發布通知，經市政府研究，住房保障部門不再對新建商品住房銷售價格進行指導，開發企業按照自主定價進行銷售、辦理商品房預（銷）售許可（備案）手續。通知發出后引起廣泛關注，當日相關聲量達823條，并于次日（8月1日）達到聲量高峰（923條），包含微信、新浪新聞、抖音、今日頭條在內的200余家媒體和網站進行了跟蹤報道。32024年中國房地產投訴洞察報告圖4：2024年7-12月“鄭州市取消商品房‘限價’”相關聲量走勢及站點分布針對樓市取消限價的消息，網友觀點較為多樣，部分網友在推測房價漲跌，部分網友諷刺此前的限價政策，部分網友認為早該讓房價回歸市場，另有部分網友認為現在調整為時過晚。總體上看，表達支持以及中立態度的評論更多。三、2024年房地產投訴地域分布：安徽省投訴總量同比增長22%從地域分布來看，2024年河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省投訴量居前五，其中安徽省房地產投訴量較去年增長22%，河南省房地產投訴量較去年下降6%。結合銷售面積來看，甘肅省、遼寧省、河北省、陜西省投訴比遠高于均值（1.74）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省蘭州市銀河國際不給辦理房產證、遼寧省沈陽市遠洋上河風景不通燃氣、河北省滄州市榮盛尚府降標減配且無法安裝移動電信寬帶、陜西省西安市卓越坊不給辦理房產證。42024年中國房地產投訴洞察報告圖5：2024年全國各省房地產投訴量top10四、2024年房地產投訴分類房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2024年全國房地產投訴中，質量相關投訴較去年增長12.92%，達5.20萬起；合同相關投訴2.69萬起，較去年下降7.82%；服務相關投訴6.63萬起，較去年增長5.81%。2024年，質量投訴與服務投訴重合率27.29%，較去年增長6.66%；合同投訴與服務投訴重合率17.43%，較去年下降8.83%；質量投訴與合同投訴重合率為13.30%，較去年下降0.90%。52024年中國房地產投訴洞察報告圖6：2024年全國房地產投訴分類4.1質量投訴：車位質量相關投訴較去年增長39%2024年，質量投訴中房屋及裝修質量相關投訴38467起，較去年增長15%；車位質量相關投訴3644起，較去年增長39%；違章搭建、設計不合理相關投訴分別為1548起、237起，較去年分別增長11%、9%。62024年中國房地產投訴洞察報告圖7：2024年房地產質量投訴具體問題本年度房屋及裝修質量投訴中主要問題為滲漏、開裂，相關投訴量分別為14019起、7482起，分別較去年增長32%、11%，脫落、護欄相關投訴量同比增長率均超20%，隔音相關投訴量較去年下降13%。圖8：2024年房屋及裝修質量投訴問題72024年中國房地產投訴洞察報告圖9：2024年房地產質量投訴詞云4.2服務投訴：物業及配套服務投訴量同比增長15%服務類投訴中，物業及配套服務投訴量42136起，較去年增長15%，其中物業不作為、亂收電費、亂用維修基金等問題投訴較多；辦證服務投訴量11755起，較去年增長2%，主要投訴問題為無法辦理房產證；交房服務投訴9993起，較去年下降13%，主要涉及延期交房；服務態度相關投訴5876起，較去年下降15%，工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。82024年中國房地產投訴洞察報告圖10：2024年房地產服務投訴具體問題圖11：2024年房地產服務投訴詞云4.3合同投訴：退款相關投訴較去年大幅下降2024年，合同類投訴中合同欺詐投訴量11254起，較去年下降6%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾投訴3383起，較去年下降5%；違規投訴284992024年中國房地產投訴洞察報告起，較去年增長5%。退款相關投訴較去年大幅下降34%。圖12：2024年房地產合同投訴具體問題圖13：2024年房地產合同投訴詞云102024年中國房地產投訴洞察報告五、2024年房地產投訴開發商分析2024年，投訴量前五的開發商為碧桂園、綠地控股、萬科地產、融創中國、龍湖集團，其中碧桂園投訴量較去年大幅增長42%，綠地控股、融創中國、龍湖集團投訴量分別較去年下降2%、12%、1%。結合銷售面積來看，金科集團、融創中國投訴比分別為1.97、1.77，遠高于前十平均值（1.18）；萬科地產、金地集團投訴比分別為0.50、0.56，遠低于前十平均值（1.18），聲譽表現較好。本季度碧桂園投訴量3773起，較去年增長42%，主要被訴樓盤有鄭州市碧桂園天璽灣、呼和浩特市碧桂園星作、沈陽市碧桂園云頂等；綠地控股投訴量為1230起，較去年下降2%，合肥市綠地中心、青島市綠地觀瀾半島、西安市綠地城等樓盤投訴量較高；萬科地產投訴量1219起，較去年增長4%，主要被訴樓盤有徐州市招商萬科山水間、蘭州市萬科星光都會、鄭州市萬科城；融創中國投訴量1074起，較去年下降12%，蘭州市融創城、鄭州市融創城、晉中市融創城等樓盤收到投訴較多；龍湖集團投訴量891起，較去年下降1%，信陽市龍湖世紀城、沈陽市龍湖香醍漫步、沈陽市龍湖云頌等樓盤投訴量較高。112024年中國房地產投訴洞察報告圖14：2024年房地產開發商投訴分布5.1碧桂園、綠地控股、萬科地產、融創中國、龍湖集團投訴地域分布從地域分布來看，碧桂園投訴量最高的是河南省、河北省，投訴量占比分別為15.49%、10.04%，河南省鄭州市碧桂園天悅灣（16起）、河北省邯鄲市碧桂園錦麟府（34起）為重點投訴樓盤。綠地控股投訴量排在前三的是陜西省（15.60%）、河南省（13.74%）、安徽省（11.64%），陜西省西安市綠地新里城（21起）、河南省鄭州市綠地花語城（33起）、安徽省合肥市綠地中心（26起）為重點投訴樓盤。萬科地產投訴量排在前三的是廣東省（12.52%）、遼寧省（10.47%）、陜西省（8.02%），廣東省深圳市萬科未來之光（8起）、遼寧省沈陽市萬科東第（11起）、陜西省西安市萬科悅府（7起）為重點投訴樓盤。融創中國相關投訴較多的是陜西省、河南省，分別占比13.98%、8.52%，陜西省西安市融創東方宸苑（12起）、河南省許昌市融創觀河宸院（11起）為重點投訴樓盤。龍湖集團投訴量主要集中在遼寧省（15.58%）、山東省（12.67%）、河南省（11.21%），遼寧省沈陽市龍湖云頌（27起）、山東省青島市龍湖昱城（16起）、河南省信陽市龍湖世紀城（17起）為重點投訴樓盤。122024年中國房地產投訴洞察報告圖15：2024年房地產投訴量前五開發商投訴地域分布5.2碧桂園、綠地控股、萬科地產、融創中國、龍湖集團主要投訴問題從投訴分類來看，2024年碧桂園、綠地控股、融創中國等三個品牌均是服務問題居多，投訴量占比分別占到42%、46%、44%，萬科地產質量問題、服務問題占比均在40%以上，合同類投訴占比僅15%。圖16：2024年地產投訴量前五開發商主要投訴問題132024年中國房地產投訴洞察報告2024年，投訴量前五開發商質量投訴具體問題中，滲漏、開裂均為主要問題，碧桂園收到滲漏相關投訴536起、開裂相關投訴270起，萬科地產收到的滲漏、開裂相關投訴分別為280起、105起。圖17：2024年房地產投訴量前五開發商質量投訴問題合同投訴方面，碧桂園被訴合同欺詐、爛尾問題最多，投訴量分別為392起、144起；綠地控股除被訴合同欺詐、爛尾問題外，退房退款相關投訴也較多（41起）；萬科地產被訴問題主要集中在合同欺詐（163起）。142024年中國房地產投訴洞察報告圖18：2024年房地產投訴量前五開發商合同投訴問題服務投訴方面，碧桂園收到的物業及配套服務、交房服務、辦證服務、服務態度相關投訴均超過200起；綠地控股、融創中國收到的物業及配套服務、交房服務、辦證服務相關投訴均超過100起；萬科地產除了被訴物業及配套服務外，服務態度相關投訴也較多（120起）。圖19：2024年房地產投訴量前五開發商服務投訴問題六、2024年十大被訴樓盤2024年被投訴最多的樓盤為滄州市榮盛尚府，共收到投訴53起，主要投訴問題為降標減配、無法安裝移動電信寬帶。鄭州市康橋林語鎮涉及投訴50起，主要投訴問題為不給辦理房產證。鄭州市鄭州孔雀城收到投訴48起，被訴原因主要為不給辦理房產證。本年度前十被訴樓盤中，涉及質量問題（包含降標減配）的樓盤占四席，涉及房產證辦理的占四席。152024年中國房地產投訴洞察報告圖20：2024年房地產投訴十大被訴樓盤從被訴時間來看，合肥市禹洲嘉譽尚里、石家莊市紫晶悅城、鄭州市鄭州孔雀城、滄州市榮盛尚府、鄭州市康橋林語鎮、蘭州市銀河國際等樓盤被訴時間幾乎橫跨全年，其中鄭州市康橋林語鎮、鄭州市孔雀城更因辦證難從2022年開始便一直在榜。業主的持續投訴均源于其反饋的問題一直無法得到解決，部分被訴樓盤存在的辦證問題、質量問題已成為“沉疴宿疾”，加劇了消費者對房地產市場的不信任。相關部門應加強監管與政策引導，督促企業履行責任，同時出臺扶持政策，幫助企業緩解壓力，共同維護好房地產市場的口碑。162024年中國房地產投訴洞察報告圖21：2024年房地產投訴十大被訴樓盤被訴時間分布結語2024年，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約13.02萬起，較去年增長4.93%。碧桂園、綠地控股、萬科地產、融創中國、龍湖集團投訴量排前五，結合銷售面積考慮，投訴量前十企業中金科集團、融創中國投訴比偏高，萬科地產、金地集團聲譽表現較好。本年度車位質量投訴量同比增長