旅行社應急預案?（一）目的為有效應對旅行社經營過程中可能發生的各類突發事件，保障游客的生命財產安全，維護旅行社的正常經營秩序，最大限度地降低事件造成的損失和影響，特制定本應急預案。（二）適用范圍本預案適用于本旅行社在組織旅游活動過程中發生的各類突發事件，包括但不限于交通事故、自然災害、公共衛生事件、旅游安全事故、游客走失、突發疾病等。（三）工作原則1.以人為本，安全第一：始終把保障游客的生命安全和身體健康放在首位，在應急處置過程中充分考慮游客的需求，采取有效措施確保游客的安全。2.預防為主，防患未然：強化安全意識，做好日常安全管理和風險防范工作，及時發現和消除安全隱患，將突發事件的發生概率降到最低。3.快速反應，協同應對：建立健全快速反應機制，一旦突發事件發生，能夠迅速啟動應急預案，各相關部門和人員密切配合，協同應對，有效處置。4.依法依規，科學處置：嚴格按照國家法律法規和相關政策要求，遵循科學的應急處置程序和方法，確保應急處置工作合法、規范、科學、有效。二、組織指揮體系及職責（一）應急指揮中心成立旅行社應急指揮中心，由總經理擔任總指揮，副總經理擔任副總指揮，成員包括各部門負責人。應急指揮中心負責全面領導、指揮和協調旅行社突發事件的應急處置工作。（二）職責分工1.總指揮職責全面負責突發事件應急處置工作的決策和指揮。協調外部救援力量，如政府相關部門、醫療機構、救援機構等。審核批準應急預案的啟動和終止。2.副總指揮職責協助總指揮開展應急處置工作，負責現場指揮和協調。及時向總指揮匯報事件進展情況，傳達總指揮的決策和指令。組織相關部門和人員實施應急處置措施，確保各項工作有序進行。3.各部門負責人職責計調部門：負責提供游客信息、行程安排等相關資料，協助應急指揮中心做好游客的統計和聯絡工作。導游部門：負責現場游客的組織和疏散，及時向游客傳達應急處置信息，安撫游客情緒，配合相關部門做好救援工作。財務部門：負責應急處置資金的保障，及時撥付所需費用，做好費用的核算和管理工作。辦公室：負責應急處置期間的后勤保障工作，包括物資采購、車輛調配、通訊聯絡等，同時做好對外信息發布和新聞媒體的溝通協調工作。三、預防與預警（一）預防措施1.加強安全教育培訓定期組織員工參加安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。培訓內容包括旅游安全知識、突發事件應對方法、游客心理疏導等。對導游人員進行專項培訓，要求其熟悉旅游線路、景點情況，掌握應急處置技能，確保在帶團過程中能夠及時發現和處理問題。2.完善安全管理制度建立健全各項安全管理制度，包括旅游車輛安全檢查制度、行程安排審核制度、游客信息登記制度、應急預案演練制度等，確保旅行社的經營活動符合安全規范。加強對旅游供應商的管理，與合作的酒店、餐廳、景區等簽訂安全責任書，明確雙方的安全責任和義務，確保旅游服務環節的安全。3.強化風險評估與隱患排查定期對旅游線路進行風險評估，分析可能存在的安全隱患，制定相應的防范措施。加強對旅游車輛、設施設備的日常檢查和維護，確保其安全性能良好。同時，對辦公場所、經營場所等進行安全隱患排查，及時發現并整改存在的問題。（二）預警機制1.信息收集與監測建立廣泛的信息收集渠道，包括政府部門發布的預警信息、媒體報道、游客反饋、合作伙伴提供的信息等，及時收集可能影響旅游活動的各類信息。關注旅游目的地的天氣、交通、治安等情況，提前做好應對準備。2.預警分級與發布根據突發事件的可能性、影響范圍和危害程度，將預警分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般），分別用紅色、橙色、黃色、藍色表示。當收集到可能引發突發事件的信息時，應急指揮中心進行分析評估，確定預警級別，并及時通過旅行社官網、微信公眾號、短信等方式向游客發布預警信息，告知游客注意事項和防范措施。四、應急響應（一）突發事件報告1.突發事件發生后，現場人員應立即向旅行社相關部門報告，報告內容包括事件發生的時間、地點、經過、傷亡情況、初步原因等。2.相關部門接到報告后，應立即向應急指揮中心報告，應急指揮中心在接到報告后，應迅速核實情況，并按照規定向上級主管部門和當地政府相關部門報告。（二）應急處置流程1.啟動應急預案應急指揮中心接到突發事件報告后，立即召開緊急會議，分析評估事件情況，決定是否啟動應急預案。如確需啟動，應迅速下達啟動指令，各應急救援小組立即進入應急狀態。2.現場救援與處置導游人員：在確保自身安全的前提下，迅速組織游客疏散到安全地帶，安撫游客情緒，及時了解游客傷亡情況，并向應急指揮中心報告。同時，協助相關部門開展救援工作，如提供游客信息、協助醫護人員進行救治等。應急救援小組：按照各自職責分工，迅速開展應急處置工作。救援組：組織專業救援力量，如消防隊員、醫護人員等，對受傷游客進行緊急救治和轉移，確保游客生命安全。疏散組：負責組織游客有序疏散，引導游客遠離危險區域，確保疏散過程安全、有序。聯絡組：及時與政府相關部門、醫療機構、救援機構等保持聯系，協調救援工作，傳達應急指揮中心的指令和信息。后勤保障組：迅速調配應急物資，如食品、飲用水、藥品、擔架等，為救援工作提供物資保障。同時，做好應急處置期間的通訊、交通、住宿等后勤保障工作。3.信息收集與報送應急指揮中心設立信息收集小組，負責收集事件的最新情況，包括救援進展、游客傷亡情況、游客家屬聯絡情況等，并及時向應急指揮中心報告。應急指揮中心根據事件進展情況，定期向上級主管部門和當地政府相關部門報送信息，確保信息及時、準確、暢通。4.游客安撫與家屬聯絡導游人員和相關工作人員要積極做好游客的安撫工作，向游客說明事件情況和應急處置措施，穩定游客情緒。迅速與游客家屬取得聯系，告知其游客的情況和所在位置，協助家屬做好前往救援地點的相關事宜。同時，安排專人負責與家屬溝通，及時反饋游客的救治情況和后續安排。5.現場秩序維護配合相關部門做好現場秩序維護工作，防止無關人員進入現場干擾救援工作。同時，保護好現場證據，以便后續進行調查處理。6.應急終止當突發事件得到有效控制，游客生命安全得到保障，事件影響消除后，應急指揮中心組織相關人員進行評估，認為符合應急終止條件的，下達應急終止指令，宣布應急處置工作結束。（三）不同類型突發事件的應急處置措施1.交通事故立即停車，打開危險報警閃光燈，組織游客迅速撤離到安全地帶，避免二次事故發生。查看游客傷亡情況，對受傷游客進行初步急救處理，如止血、包扎、固定等，并及時撥打當地急救電話120求救。保護好事故現場，設立警示標志，防止其他車輛碰撞。同時，迅速報告當地交警部門，配合交警進行事故調查和處理。及時通知游客家屬，告知事故情況和游客所在位置。如涉及旅游車輛保險，按照保險理賠程序辦理相關手續。調整后續行程安排，如無法繼續原行程，妥善安排游客的食宿和交通，確保游客安全、順利地返回出發地或前往其他目的地。2.自然災害如遇地震、洪水、臺風等自然災害，導游人員應立即組織游客尋找安全的避難場所，如堅固的建筑物、空曠的廣場等，避免在危險區域停留。密切關注災害發展動態，及時向游客傳達相關信息，安撫游客情緒，確保游客保持冷靜。如游客受傷，按照交通事故的急救處理方法進行救治，并及時聯系當地醫療機構進行進一步治療。當災害影響減弱后，根據實際情況，在確保安全的前提下，組織游客有序撤離避難場所，恢復旅游行程。如因災害導致行程無法繼續，及時與旅游供應商協商調整行程或安排游客返程，妥善處理相關事宜。3.公共衛生事件如發生傳染病疫情、食物中毒等公共衛生事件，導游人員應立即關注游客的身體狀況，發現有疑似癥狀的游客，及時進行隔離，并報告當地衛生防疫部門。對其他游客進行健康監測，提醒游客注意個人衛生，做好防護措施，避免交叉感染。積極配合衛生防疫部門開展調查和處理工作，提供游客的相關信息和行程安排，協助做好疫情防控和食品衛生檢查等工作。根據衛生防疫部門的建議，對旅游行程進行調整，如暫停旅游活動、更換旅游目的地等，確保游客的健康安全。同時，做好游客的安撫工作，向游客說明事件情況和后續安排，爭取游客的理解和支持。4.旅游安全事故如在景區游玩過程中發生游客走失、滑倒摔傷、溺水等旅游安全事故，導游人員應立即組織人員進行尋找和救援。利用景區廣播、對講機等設備發布尋人啟事，組織工作人員在景區內進行拉網式搜索，盡快找到走失游客。同時，及時通知景區管理部門和當地警方，協助開展救援工作。對受傷游客進行現場急救處理，并及時送往附近醫院進行治療。通知游客家屬，告知事故情況和游客所在醫院。配合相關部門對事故原因進行調查，如涉及景區設施設備問題，及時與景區協商解決，保障游客的合法權益。同時，對后續行程進行合理調整，確保旅游活動的順利進行。5.游客突發疾病導游人員發現游客突發疾病后，應立即詢問游客的癥狀和病史，采取相應的急救措施，如讓游客保持舒適體位、進行心肺復蘇、服用自備藥品等。及時撥打當地急救電話120求救，并通知游客家屬。在等待急救人員到來的過程中，密切關注游客的病情變化，做好記錄。配合急救人員將游客送往醫院進行救治，協助家屬辦理相關手續，如掛號、繳費等。同時，向旅行社應急指揮中心報告游客的病情和救治情況。根據游客的病情和醫生的建議，安排專人陪同游客在醫院進行治療。如游客病情較重，無法繼續旅游行程，及時與旅游供應商協商調整行程或安排游客返程，妥善處理相關事宜。五、后期處置（一）善后處理1.對受傷游客進行后續跟蹤治療，了解游客的康復情況。2.妥善處理游客的財產損失和行李物品丟失等問題，按照相關規定和保險理賠程序進行賠償。3.對因突發事件導致行程變更或取消的游客，按照合同約定進行退費、賠償等處理，做好游客的解釋和安撫工作。（二）調查與評估1.應急處置工作結束后，成立事故調查組，對突發事件的原因、經過、損失等進行調查，查明事件的責任主體。2.組織相關人員對突發事件的應急處置過程進行評估，總結經驗教訓，分析應急預案存在的問題和不足，提出改進措施和建議。（三）恢復與重建1.根據事故調查和評估結果，對旅行社的安全管理制度、應急預案等進行修訂和完善，加強安全管理工作，防止類似事件再次發生。2.對受突發事件影響的旅行社經營活動進行恢復和重建，逐步恢復正常的經營秩序。加強與旅游供應商、合作伙伴的溝通協調，爭取各方的支持和幫助，共同推動旅行社業務的發展。六、應急保障（一）通信與信息保障1.建立健全應急通信聯絡機制，確保應急指揮中心與各應急救援小組、導游人員、游客、政府相關部門等之間的通信暢通。配備必要的通信設備，如對講機、手機、衛星電話等，并定期進行維護和檢查，確保設備正常運行。2.加強信息管理系統建設，完善游客信息數據庫，確保在應急處置過程中能夠及時、準確地獲取游客信息，為救援和聯絡工作提供支持。同時，建立信息發布平臺，及時向游客、家屬和社會公眾發布突發事件的相關信息，做到信息公開、透明。（二）應急隊伍保障1.組建一支高素質、專業化的應急救援隊伍，包括導游人員、救援人員、醫護人員等。定期組織應急救援隊伍進行培訓和演練，提高其應急處置能力和協同作戰水平。2.與當地政府相關部門、醫療機構、救援機構等建立長期穩定的合作關系，確保在突發事件發生時能夠及時獲得外部救援力量的支持。（三）物資裝備保障1.配備必要的應急物資裝備，如急救藥品、擔架、食品、飲用水、應急照明設備、防護用品等，并定期進行檢查和更新，確保物資裝備完好有效。2.設立應急物資儲備庫，對各類應急物資進行分類存放、標識管理，便于快速調配和使用。同時，建立應急物資采購和補充機制，確保在應急處置過程中有充足的物資保障。（四）經費保障1.設立應急處置專項經費，納入旅行社年度預算，確保應急處置工作所需的資金。應急處置專項經費主要用于應急物資采購、救援費用、人員培訓、賠償費用等方面的支出。2.加強對應急處置專項經費的管理和監督，嚴格按照財務制度進行核算和報銷，確保經費使用合理、合規、透明。七、培訓與演練（一）培訓計劃1.制定年度應急培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓內容包括旅游安全知識、突發事件應對技能、游客心理疏導等方面。2.定期組織員工參加應急培訓，新員工入職后應及時進行應急培訓，確保員工熟悉應急預案和應急處置流程，掌握基本的應急處置技能。（二）演練方案1.制定應急演練方案，明確演練目的、演練內容、演練步驟、演練時間和參與人員等。演練內容應涵蓋各類突發事件的應急處置場景，如交通事故、自然災害、公共衛生事件等。2.定期組織應急演練，演練結束后，對應