大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及考核?客戶關(guān)系管理1.客戶信息收集與整理負(fù)責(zé)收集、更新和維護(hù)所負(fù)責(zé)大客戶的詳細(xì)信息，包括但不限于客戶的組織架構(gòu)、決策流程、業(yè)務(wù)范圍、關(guān)鍵聯(lián)系人及其偏好等。通過多種渠道，如直接溝通、行業(yè)報告、社交媒體等，確保信息的全面性和準(zhǔn)確性。建立完善的大客戶信息數(shù)據(jù)庫，以便能夠快速檢索和分析客戶數(shù)據(jù)，為制定個性化的營銷策略和服務(wù)方案提供支持。2.客戶溝通與關(guān)系維護(hù)定期與大客戶進(jìn)行溝通，保持密切的聯(lián)系，了解客戶的需求變化、業(yè)務(wù)進(jìn)展以及對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。溝通方式包括面對面會議、電話、郵件等，確保溝通的及時性和有效性。負(fù)責(zé)組織和參與與大客戶的高層會議、業(yè)務(wù)洽談會等重要活動，代表公司向客戶展示公司的實力、產(chǎn)品優(yōu)勢和服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶對公司的信任和認(rèn)同感。及時處理大客戶的投訴和問題，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保客戶的問題得到快速、妥善的解決。對于客戶提出的合理建議和意見，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)落實情況，以不斷提升客戶滿意度。3.客戶關(guān)系拓展與深化積極尋找新的業(yè)務(wù)機(jī)會，通過市場調(diào)研、行業(yè)分析等方式，挖掘潛在大客戶，并制定相應(yīng)的拓展計劃。與潛在客戶建立初步聯(lián)系，了解其需求和意向，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。對于現(xiàn)有大客戶，深入了解其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，為客戶提供定制化的解決方案，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和價值提升。通過與客戶的緊密合作，不斷拓展合作領(lǐng)域和項目，深化雙方的合作關(guān)系。銷售管理1.銷售目標(biāo)制定與分解根據(jù)公司的年度銷售目標(biāo)和市場情況，結(jié)合所負(fù)責(zé)大客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模和潛力，制定具體的大客戶銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分解到季度、月度，確保目標(biāo)具有可操作性和可衡量性。與團(tuán)隊成員共同商討銷售策略和行動計劃，明確各自的職責(zé)和任務(wù)，確保銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)。2.銷售機(jī)會挖掘與轉(zhuǎn)化密切關(guān)注大客戶的業(yè)務(wù)動態(tài)和市場競爭情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會。通過與客戶的溝通、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析等方式，挖掘客戶在產(chǎn)品升級、新業(yè)務(wù)拓展等方面的需求，并將其轉(zhuǎn)化為實際的銷售訂單。組織和參與銷售談判，與客戶就產(chǎn)品價格、服務(wù)條款、交付時間等關(guān)鍵問題進(jìn)行協(xié)商，爭取達(dá)成對公司有利的合作協(xié)議。在談判過程中，充分展示公司的優(yōu)勢和價值，維護(hù)公司的利益。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，確保銷售訂單的順利執(zhí)行，包括產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、物流、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。及時解決訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，保證客戶能夠按時、按質(zhì)、按量收到產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。3.銷售渠道建設(shè)與管理積極拓展銷售渠道，與大客戶的上下游合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，通過合作推廣、資源共享等方式，擴(kuò)大公司產(chǎn)品或服務(wù)在大客戶市場的影響力和覆蓋面。管理和維護(hù)與大客戶的銷售渠道，確保渠道的暢通和高效。定期與渠道合作伙伴進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時解決渠道合作中出現(xiàn)的問題，共同推動銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展。項目管理1.項目策劃與組織負(fù)責(zé)組織制定針對大客戶的項目策劃書，明確項目目標(biāo)、項目范圍、項目進(jìn)度計劃、項目預(yù)算等關(guān)鍵要素。根據(jù)項目需求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門資源，確保項目團(tuán)隊的組建和項目資源的配置。組織項目啟動會議，向項目團(tuán)隊成員介紹項目背景、目標(biāo)和要求，明確各成員的職責(zé)和分工，確保項目團(tuán)隊成員對項目有清晰的認(rèn)識和理解，為項目的順利實施奠定基礎(chǔ)。2.項目執(zhí)行與監(jiān)控負(fù)責(zé)項目的日常執(zhí)行和監(jiān)控工作，按照項目進(jìn)度計劃，定期檢查項目進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)項目團(tuán)隊成員之間的工作，確保項目各項任務(wù)按時、按質(zhì)完成。定期向客戶匯報項目進(jìn)展情況，根據(jù)客戶的反饋意見和建議，及時調(diào)整項目計劃和實施方案，確保項目能夠滿足客戶的需求和期望。建立項目風(fēng)險管理機(jī)制，識別項目可能面臨的風(fēng)險因素，并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。對項目風(fēng)險進(jìn)行實時監(jiān)控，及時預(yù)警和處理風(fēng)險事件，確保項目能夠順利進(jìn)行。3.項目驗收與總結(jié)負(fù)責(zé)組織項目驗收工作，確保項目交付成果符合客戶要求和合同約定。準(zhǔn)備項目驗收所需的文檔資料，包括項目成果報告、測試報告、用戶手冊等，提交給客戶進(jìn)行審核和驗收。組織項目團(tuán)隊對項目進(jìn)行總結(jié)和評估，分析項目實施過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，總結(jié)項目成功的關(guān)鍵因素和不足之處。針對項目中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，為今后類似項目的實施提供參考和借鑒。市場分析與競爭情報收集1.市場分析定期對所負(fù)責(zé)大客戶所在行業(yè)的市場動態(tài)、發(fā)展趨勢進(jìn)行分析研究，關(guān)注行業(yè)政策變化、技術(shù)創(chuàng)新、市場需求變化等因素對大客戶業(yè)務(wù)的影響。通過收集行業(yè)報告、參加行業(yè)研討會等方式，獲取市場信息，并進(jìn)行深入分析和解讀。根據(jù)市場分析結(jié)果，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)特點，為公司制定針對大客戶市場的營銷策略和產(chǎn)品研發(fā)方向提供建議和支持。幫助公司及時調(diào)整業(yè)務(wù)重點和市場策略，以適應(yīng)市場變化，提高公司在大客戶市場的競爭力。2.競爭情報收集關(guān)注競爭對手在大客戶市場的動態(tài)和競爭策略，收集競爭對手的產(chǎn)品信息、價格策略、市場份額、客戶案例等競爭情報。通過多種渠道，如競爭對手網(wǎng)站、行業(yè)論壇、客戶反饋等，獲取相關(guān)信息，并進(jìn)行整理和分析。定期向公司內(nèi)部匯報競爭情報情況，為公司制定應(yīng)對競爭策略提供參考依據(jù)。幫助公司了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及市場競爭態(tài)勢，從而有針對性地調(diào)整公司的銷售策略和產(chǎn)品服務(wù)方案，提升公司在大客戶市場的競爭優(yōu)勢。二、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理指標(biāo)1.客戶信息完整率定義：所負(fù)責(zé)大客戶信息數(shù)據(jù)庫中完整信息的客戶數(shù)量占大客戶總數(shù)的比例。計算公式：客戶信息完整率=信息完整的客戶數(shù)量/大客戶總數(shù)×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息完整率達(dá)到100%，得10分。客戶信息完整率在90%99%之間，得8分。客戶信息完整率在80%89%之間，得6分。客戶信息完整率低于80%，得4分。2.客戶滿意度定義：通過客戶滿意度調(diào)查等方式收集大客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評價得分。考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度得分達(dá)到90分及以上，得10分。客戶滿意度得分在8089分之間，得8分。客戶滿意度得分在7079分之間，得6分。客戶滿意度得分低于70分，得4分。3.客戶投訴解決及時率定義：在規(guī)定時間內(nèi)解決大客戶投訴的數(shù)量占大客戶投訴總數(shù)量的比例。計算公式：客戶投訴解決及時率=及時解決的投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶投訴解決及時率達(dá)到100%，得10分。客戶投訴解決及時率在90%99%之間，得8分。客戶投訴解決及時率在80%89%之間，得6分。客戶投訴解決及時率低于80%，得4分。銷售管理指標(biāo)1.銷售目標(biāo)完成率定義：實際完成的大客戶銷售額占年度銷售目標(biāo)的比例。計算公式：銷售目標(biāo)完成率=實際銷售額/年度銷售目標(biāo)×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售目標(biāo)完成率達(dá)到120%及以上，得20分。銷售目標(biāo)完成率在100%119%之間，得16分。銷售目標(biāo)完成率在80%99%之間，得12分。銷售目標(biāo)完成率低于80%，得8分。2.新客戶開發(fā)數(shù)量定義：在考核期內(nèi)成功開發(fā)的新大客戶數(shù)量。考核標(biāo)準(zhǔn)：新客戶開發(fā)數(shù)量達(dá)到5個及以上，得10分。新客戶開發(fā)數(shù)量在34個之間，得8分。新客戶開發(fā)數(shù)量在12個之間，得6分。新客戶開發(fā)數(shù)量為0個，得4分。3.銷售毛利率定義：所負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)務(wù)的毛利額占銷售額的比例。計算公式：銷售毛利率=（銷售額銷售成本）/銷售額×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售毛利率達(dá)到30%及以上，得10分。銷售毛利率在20%29%之間，得8分。銷售毛利率在10%19%之間，得6分。銷售毛利率低于10%，得4分。項目管理指標(biāo)1.項目按時交付率定義：按照項目進(jìn)度計劃按時交付的項目數(shù)量占項目總數(shù)量的比例。計算公式：項目按時交付率=按時交付的項目數(shù)量/項目總數(shù)量×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：項目按時交付率達(dá)到100%，得15分。項目按時交付率在90%99%之間，得12分。項目按時交付率在80%89%之間，得9分。項目按時交付率低于80%，得6分。2.項目質(zhì)量合格率定義：通過項目驗收且驗收結(jié)果為合格的項目數(shù)量占項目總數(shù)量的比例。計算公式：項目質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的項目數(shù)量/項目總數(shù)量×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：項目質(zhì)量合格率達(dá)到100%，得15分。項目質(zhì)量合格率在90%99%之間，得12分。項目質(zhì)量合格率在80%89%之間，得9分。項目質(zhì)量合格率低于80%，得6分。3.項目成本控制偏差率定義：項目實際成本與預(yù)算成本的偏差幅度。計算公式：項目成本控制偏差率=（實際成本預(yù)算成本）/預(yù)算成本×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：項目成本控制偏差率在±5%以內(nèi)，得10分。項目成本控制偏差率在±6%±10%之間，得8分。項目成本控制偏差率在±11%±15%之間，得6分。項目成本控制偏差率超過±15%，得4分。市場分析與競爭情報收集指標(biāo)1.市場分析報告質(zhì)量定義：根據(jù)市場分析結(jié)果撰寫的報告對公司決策的參考價值和實用性。考核標(biāo)準(zhǔn)：市場分析報告對公司決策具有高度的參考價值，提出的建議被公司采納并取得顯著效果，得10分。市場分析報告對公司決策有一定的參考價值，部分建議被公司采納，得8分。市場分析報告對公司決策的參考價值一般，提出的建議未被采納，得6分。市場分析報告質(zhì)量較差，對公司決策沒有參考價值，得4分。2.競爭情報收集準(zhǔn)確性和及時性定義：收集到的競爭情報信息的準(zhǔn)確程度和提供的及時性。考核標(biāo)準(zhǔn)：競爭情報收集準(zhǔn)確、及時，為公司制定競爭策略提供了有力支持，得10分。競爭情報收集基本準(zhǔn)確、及時，對公司制定競爭策略有一定幫助，得8分。競爭情報收集存在部分不準(zhǔn)確或不及時的情況，對公司制定競爭策略有一定影響，得6分。競爭情報收集不準(zhǔn)確、不及時，對公司制定競爭策略造成較大影響，得4分。三、考核周期與方式1.考核周期采用季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。季度考核在每個季度結(jié)束后的15個工作日內(nèi)完成，年度考核在次年1月31日前完成。2.考核方式自我評估：大客戶經(jīng)理在每個考核周期結(jié)束后，需對自己在本考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫考核自評表，總結(jié)工作成果、存在的問題及改進(jìn)措施。上級評估：大客戶經(jīng)理的上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作觀察、項目進(jìn)展情況、銷售業(yè)績等方面對大客戶經(jīng)理進(jìn)行評估，填寫考核評估表，給出考核意見和評分。客戶評價：通過向所負(fù)責(zé)的大客戶發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問卷等方式，收集客戶對大客戶經(jīng)理工作的評價和意見，作為考核的參考依據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：人力資源部門負(fù)責(zé)收集和整理與考核指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如銷售數(shù)據(jù)、項目交付數(shù)據(jù)、客戶投訴數(shù)據(jù)等，確保考核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果確定大客戶經(jīng)理的績效獎金系數(shù)，績效獎金=績效獎金基數(shù)×績效獎金系數(shù)。績效獎金基數(shù)根據(jù)公司薪酬制度確定，績效獎金系數(shù)與考核得分掛鉤，具體如下：考核得分在90分及以上，績效獎金系數(shù)為1.5。考核得分在8089分之間，績效獎金系數(shù)為1.2。考核得分在7079分之間，績效獎金系數(shù)為1.0。考核得分在6069分之間，績效獎金系數(shù)為0.8。考核得分低于60分，績效獎金系數(shù)為0.5。2.職位晉升與調(diào)整年度考核結(jié)果優(yōu)秀（考核得分在90分及以上）的大客戶經(jīng)理，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面將優(yōu)先考慮。公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理提供更廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會。連續(xù)兩個季度考核得分低于60分的大客戶經(jīng)理，公司將視情況對其進(jìn)行崗位調(diào)整或采取其他相應(yīng)的管理措施，如降職、培訓(xùn)、警告等。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果分析大客戶經(jīng)理在工作中存在的不足之處，為其制定個性化的培訓(xùn)計劃。針對銷售技巧、客