主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞行業調研任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務二快件收寄作業任務二快件收寄作業表2.1取件員崗位工作說明書職務概況職務名稱取件員所屬部門快遞網點定編人數直接上級部門經理職務編號編制日期直接下屬工作概述負責取件服務工作。崗位要求專業知識對組織業務范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強機動車駕駛技術。具備運輸業務規劃能力。心理品質嚴謹、細心，善于發現問題，并能及時做出判斷。能吃苦耐勞，有上進心，具備良好的團隊合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業同類工作經驗者優先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力。口頭和書面語言表達流利。工作認真負責，能承受較強的工作壓力。其它男性優先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據褲子合理搭配工作內容及職責具體事項及標準上崗前培訓內容了解崗位職能和責任，熟悉所屬轄區的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓。服務意識、安全意識、保密意識。任務二快件收寄作業表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責接收取件信息并按照信息指示執行取件作業。到達客戶處取件作業，對貨物進行查驗、包裝、稱重、計費操作。指導客戶填寫運單資料，確保運單信息正確無誤。負責取件作業時的現金收訖。做好貨物、單據、現金的交接工作。取件信息的及時反饋。片區快遞市場的開發、管理、維護。工作條件及環境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務，活動性比較強，天氣原因對工作影響較大。應收帳款處理按《公司營業應收帳款管理流程及風險控制》處理工作運用表單〈快遞詳情單〉〈收據〉〈發票〉〈取件通知單〉等工

作

權

限1、要求相關人員配合工作的權力。2、部門經理授予的其他權力。3、對客服的快件要做好保密、保護工作。工作關系所受監督直接受部門經理的監督指導所施監督對快件監督（成品質量）內部關系與倉庫管理員有協調合作關系外部關系與顧客之間的業務關系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經理→部門經理工作使用工具操作步驟及方法設備清潔維護規定手機用于聯系客戶，預約取件時間。1、專柜放置2、用后及時歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時上傳取件信息。工作重點考核項目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數服務水平具有強烈的服務意識及服務能力工作效率時間觀念很強，工作有條理，動作敏捷成本意識積極節約，主動避免浪費工作紀律遵守規章制度，工作主動積極執行能力堅決服從并落實公司的指示和工作要求，服務上司的安排工作創新能不斷提出新想法、新措施、善于學習，銳意求新，能靈活規避風險合作精神主動協調配合，顧全大局，服從安排責

任

心自始自終堅持以公司利益為重任務二

收件收寄作業學習活動六：稱重計費學習活動五：快件包裝學習活動七：快件交接學習活動一：接收訂單學習活動二：上門取件學習活動三：快件驗視學習活動四：運單填寫任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

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1.???收寄驗視概述工作失誤及補救方法常見客戶問題及處理技巧收寄驗視現場工作流程禁寄物品類別及辨識方法驗視操作方法

7.????驗視異常處置任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視“驗視是指快遞服務組織在收寄時查驗用戶交寄的快件是否符合禁寄、限寄規定，以及用戶在快遞運單上所填報的內容是否與其交寄的實物相符的過程。”

1.???收寄驗視概述任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝檢查詳情單各項目填寫是否齊全，有無漏項，物品名稱和數量是否完整。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝1、食品類郵件的驗視驗視所寄食品是否適合寄遞，是否嚴密封裝所寄食品如果是散裝的，仔細檢查食品之間是否夾寄其他物品。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝2、藥品類郵件的驗視查閱食品藥品監管部門公布假劣藥品名單，屬假劣藥品的，不得收寄。大宗用戶交寄時，應提供當地食品藥品監管部門的證明留局備案。驗視藥品說明書上是否對儲存溫度、運輸條件有要求，如郵政運輸達不到的，不予收寄。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝3、貴重物品的驗視驗視貴重物品表面是否完好，有無劃痕，并核對詳情單上書寫的與實際是否相符。驗視手機、相機是否處于關機狀態，電池是否與機體分離。驗視包裝是否符合要求，襯墊物是否充分填塞，盒內物品是否有晃動。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝4、化工類產品的驗視查看用戶寄遞的化工類產品是否通過審批備案。查看用戶提供的省級以上相關產品鑒定明和郵寄化工類產品保證書是否合格。逐件驗視所寄化工類產品與鑒定證明是否一致。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝5、脆弱物品的驗視驗視物品是否適合寄遞。如燈泡、電腦、顯示屏等由于運輸容易損毀的，不予收寄。驗視物品包裝是否符合要求，物品不只一件時，物品與物品之間采用海綿、泡沫等填充。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

2.????收寄驗視現場工作流程1)交寄物品預檢2)逐項核對詳情單3)逐件驗視4)眼同封裝內件驗視合格后，物品逐件裝入包裝箱中，與用戶眼同封裝。郵件封裝后在郵件封面和詳情單空白位置加蓋驗視戳記。注意：完成驗視妥封的郵件不再交給用戶，實行驗視、封裝、收寄一條龍服務！任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

3.????工作失誤及補救方法包括收寄及投遞工作中可能出現的失誤及處理方法:收寄環節發現不予收寄;經轉環節發現，停止轉發;投遞環節發現，不予投遞;對危險品要隔離存放。對其中易發生危險的物品，應通知公安部門，同時通報國家安全機關，采取措施進行銷毀。需要消除污染的，應報請衛生防疫部門處理，其他危險品，可通知寄件人，限期領回，對內件中有其他非危險品，應當整理重封，隨附證明發寄或通知收件人到投遞環節領取。

任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

3.????工作失誤及補救方法任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

3.????工作失誤及補救方法檢查外包裝上是否有九大類危險品標簽任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

4.????常見客戶問題及處理技巧包括收寄與投遞工作常見客戶問題及相應的處理方式方法：對不能確認安全的物品、業務員要求驗視、但寄件人拒絕驗視的，一律不予收寄；對難以確認的寄遞物品，業務員應及時請示公司主管經理進行確認；對限寄物品（貴重、易碎物品等）按照網絡管理條例中貴重物品和易碎物品規定執行；對可寄物品確認內件是否完好無損，如有破損、殘缺的現象予以當面確認，并在運單上加以說明經客戶簽字確認；攬收貴重物品時，必須仔細檢查物品的件數、規格、外形是否有破損，同時讓客戶出示相關的證明；對于易碎物品攬收時，要加固包裝并黏貼相應的標示；任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

5.????禁寄物品類別及辨識方法危險品：在汽運、航空運輸中，可能明顯地危害人身健康、運輸工具的安全或對財產造成損害的物品或物質。

1、各類武器、彈藥

2、各類易爆物品

3、各類易燃品（含液體、氣體、固體）

4、各類易腐蝕性物品

5、各類放射性元素及容器

6、各類烈性毒藥

7、各類麻醉藥物

8、各類生化制品和傳染性物品

9、各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品10、各種妨害公共衛生的物品11、國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品12、包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等13、各寄達國（地區）禁止寄遞進口的物品等14、其他禁止寄遞的物品任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

5.????禁寄物品類別及辨識方法任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

5.????禁寄物品類別及辨識方法常見隱含危險性的物品:大類可能含有的危險性物品液體可能含有易燃物的液體或液化氣體；化學品易燃固體、氧化劑、有機過氧化物、有毒或腐蝕性物質；醫用品可能含有傳染性物質、放射性材料、壓縮或液化氣體、汞、毒性或腐蝕性物質；電器電動設備可能含有磁性物質或水銀，電池等；車輛零部件可能含有磁性物質、黏合劑、涂料、蓄電器、濕電池等；藥品可能有危險的化學品和有毒物質；機器零件可能有油性黏和劑，涂料等；私人物品可能有易燃氣體(丁烷、丙烷等)、清潔劑、液態打火機填加劑、火柴、粘合劑、漂白劑等玩具可能有電池、打火用的易燃物品、粘合劑等。特別提示以下兩種情況:提示一：當客戶所寄物品的包裝為鋼瓶或棕色瓶，則表明內裝物品極有可能是危險品。提示二：如遇到粉狀物、液體、結晶體，經授權單位檢測后認定為非危險品，才可作為“非危險品”。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

6.????驗視操作方法看：是否有禁寄物品或不適合寄的物品。摸：物品的夾層、襯墊物、衣服的衣兜、衣縫、鞋子的底、幫等部位。聞：判斷有無刺鼻、難聞的液體類化工品。翻：書本的折頁等部位是否夾寄現金、不明粉狀物品。拆：凡不是原包裝盒裝袋裝物品逐一打開驗視。任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

6.????驗視操作方法任務二快件收寄作業學習活動三：快件驗視

7.????驗視異常處置（一）企業發現各類武器、彈藥等物品，應立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現場。同時通報國家安全機關。（二）企業發現各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應立即通知防化及公安部門按應急預案處理。同時通報國家安全機關。（三）企業發現各類易燃易爆等危險物品，收寄環節發現的，不予收寄；經轉環節發現的，應停止轉發；投遞環節發現的，不予投遞。對危險品要隔離存放。對其中易發生危害的危險品，應通知公安部門，同時通報國家安全機關，采取措施進行銷毀。需要消除污染的，應報請衛生防疫部門處理。其他危險品，可通知寄件人限期領回。對內件中其他非危險品，應當整理重封，隨附證明發寄或通知收件人到投遞環節領取。（四）企業發現各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版