ICS03.200CCSA12IT/TSAGD2—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4崗位基本要求 5服務要求 26旅游顧問評價 3參考文獻 4T/TSAGD2—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣州番禺職業技術學院提出。本文件由廣東省旅行社行業協會歸口。本文件起草單位：廣州番禺職業技術學院、廣東省旅行社行業協會、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、廣州市萬眾互動旅行社有限公司、研學匯（廣東）教育科技有限公司。本文件主要起草人：張春霞、梁少華、鄭文麗、杜玉堅、李盈、郭祎、趙瑩雪、何穗東、劉向陽、邵偉剛、張永珍。1T/TSAGD2—2024旅游顧問服務規范本文件界定了旅游顧問的術語，規定了旅游顧問的崗位基本要求、服務要求和評價。本文件適用于旅行社旅游顧問的服務與管理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelservice為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或出境旅游業務，并實行獨立核算的企業。[來源：GB/T16766-2017，4.1.1]3.2旅游產品tourproduct旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務。[來源：GB/T31385-2015，3.4]3.3旅游顧問travelconsultant旅行社內基于滿足旅游者的旅游需求，以其具備的某一方面或多方面的專業知識和技能，為旅游者提供旅游產品需求識別、旅游產品咨詢、旅游產品預定及合同簽訂、旅游安全提醒和旅游產品售后等服務工作的專業人員。4崗位基本要求4.1職業道德旅游顧問應踐行如下職業道德規范：a)熱愛祖國，遵紀守法；b)尊重顧客的宗教信仰與風俗習慣；c)尊重顧客的合法權益和個人隱私，提供專業且真實、準確、透明的旅游信息和服務；d)以顧客為中心，提供服務周到、耐心細致、優質高效的旅游服務；e)愛崗敬業、團結協作、誠實守信，不向顧客傳遞負面和虛假信息；f)不以暗示和其他方式誘導顧客為旅游顧問本人或相關群體非法謀取相關利益。4.2技能素質4.2.1知識要求旅游顧問應具備的知識要求包括但不限于以下內容：a)應熟悉與旅游業相關的法律法規；2T/TSAGD2—2024b)應熟悉旅游行業的服務標準、操作流程；c)應掌握旅游安全提醒、突發狀況和應對方案等知識；d)應掌握旅游合同的構成明細及相關內容；e)應了解旅行常識和目的地的政治、經濟和社會情況；f)應了解目的地的地理位置、氣候特點、地形地貌等；g)應熟悉目的地的主要景點、特色景觀、旅游勝地以及當地的娛樂活動、文化節慶、民俗風情4.2.2溝通能力旅游顧問應具備的溝通能力包括但不限于以下內容：a）具有親和力；b）具有良好的觀察、傾聽等溝通能力；c）根據顧客需求，協助設計旅游產品。4.2.3突發事件處理能力旅游顧問應具備的突發事件處理能力包括但不限于以下內容：a）配合旅行社處理旅游突發事件，并及時與顧客進行解釋和傳達；b）針對顧客的訴求，收集顧客意見并及時與旅行社進行溝通，以維護顧客滿意度和旅行社聲譽。4.2.4持續學習能力旅游顧問應具備的持續學習能力包括但不限于以下內容：a）應持續學習，不斷更新知識儲備和提升業務能力；b）宜了解行業新業態和市場新需求，提出合理化建議。4.3職業形象旅游顧問應儀容得體、儀表端莊，服裝要求整潔、大方、得體。5服務要求5.1識別顧客需求5.1.1能用禮貌語接待顧客咨詢，拉近與顧客的距離。5.1.2能面對面與顧客交流，觀察顧客反應，準確捕捉和挖掘顧客的旅游期望和偏好，識別顧客真實5.1.3能通過電話、微信等社交媒體平臺與顧客溝通，了解顧客旅游需求和期望，解答疑問。5.1.4能利用現有的顧客數據庫，分析顧客以往的旅行記錄、消費習慣和偏好。5.1.5熟悉旅游產品，能對標顧客的需求和偏好向顧客匹配推薦相應主題的旅游產品或旅行方案。5.2提供旅游咨詢5.2.1能針對顧客需求和預算進行線路產品主題判斷，向顧客推薦、匹配、介紹、推送或協助定制適宜的旅游產品，并能清晰、準確地推薦旅游產品信息，包括目的地介紹、行程安排、線路報價、風險提示等。5.2.2能解答顧客關于旅游目的地的交通、住宿、景點、歷史文化等方面的咨詢。5.2.3能根據顧客計劃出行的時間，提供季節性旅游產品，并提供旅游目的地的季節特點、天氣狀況及穿著建議等信息，提醒顧客做好出行準備。5.2.4為顧客辦理簽證提供指引，提醒顧客辦證風險及注意事項。5.3預定旅游產品及簽訂合同5.3.1能協助顧客預定旅游產品，為顧客解釋旅游合同，協助簽訂旅游合同，指導支付旅游費用，并根據契約精神協助處理合同變更等。5.3.2能為顧客推薦并協助購買合適的旅游保險。3T/TSAGD2—20245.3.3做好旅游安全風險、文明出游、理性購物等提示。5.4跟進旅游產品售后5.4.1應跟蹤和關懷顧客的出游體驗，協助處理突發事件。5.4.2顧客回團后，對旅游投訴意見進行搜集反饋，并協助處理。5.4.3將顧客的出游體驗和滿意度等信息及時反饋給旅行社，并提出合理化建議。5.4.4與顧客保持聯系，定期向顧客推送相關旅游資訊及熱賣產品。5.4.5對旅行社的顧客數據庫進行分析，對潛在顧客進行分類和篩選，制定個性化跟進計劃，并通過電話、郵件、短信等方式保持顧客黏度。6旅游顧問評價6.1旅游顧問評價以自愿為原則，企業、個人可根據實際情況及自身發展需要提出評價申請。6.2旅游顧問的評價由獨立于申報企業或個人的第三方機構組織開展。6.3旅游顧問的評價結果可作為旅