服務人員的五項修煉-第十講動的技巧-如何巧用身體語言服務人員的五項修煉第十講動的技巧－如何巧用身體語言第十講動的技巧-如何巧用身體語言如何巧用身體語言私人空間文化差異修煉成果大測試身體的姿勢和動作

身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態吧。（見下頁）身體的姿勢和動作n

一般來說，這種姿態是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。n

如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著一定的防御態度。n

如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態。n

如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態是一種無聲的語言。身體的姿勢和動作（續）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態”這三部分。實際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：n

眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n

雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；n

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思；n

聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態。某個體態語言的明確含意要看整體的體態語言身體語言要與有聲語言想聯系身體語言還要與交際的場合、情景相聯系做一個“文質彬彬”的一線服務人員 孔子說：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子。”意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節，就顯得粗野；只講究舉止、禮節，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養，又講究儀表禮節、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。n

忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。做一個“文質彬彬”的一線服務人員（續）其次，要堅持改善身體姿態的“三步曲”n

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個服務人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。不可忽視的細節

面部表情是“世界語”交際無小節，細微見精神注意“大小三角”的配合照照鏡子——您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。”n

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發n

·當眾梳頭n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當眾化妝或指甲油n

·剔牙n

·舌頭在嘴里亂動n

·坐立不安n

·打呵欠更多……私人空間親密的（0—2英尺）

個人的（2—4英尺）

社會的（4英尺以上）

范圍一：范圍三：范圍二：表達過度當你正在排隊等候時，最容易出現個人范圍表達過度的情況。表達不充分彼此距離過遠會使你很難聚精會神地聽對方講話，阻礙了雙方進行深入的會談。文化差異就像身體接觸一樣，個人空間在世界各地也各不相同。總的來說，大多數亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。表達過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）弄亂客戶的頭發（除非你是一名理發師）抱住他不讓他