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文檔簡介

客房部籌備期工作手冊工作流程培訓客房部經理下發公寓工作流程文件至各客房部員工；客房部經理組織員工進行工作流程解讀及培訓。培訓結束后所有參與培訓的員工于培訓記錄簽名。客房部制度培訓客房部經理下發公寓客房部制度至各客房部員工；客房部經理組織員工進行制度解讀及培訓。培訓結束后所有參與培訓的員工于培訓記錄簽名。服務標準培訓（對客問候、服務問詢、產品介紹、接待服務）客房部經理針對工作流程的對客部分事項對所有員工進行強化培訓；培訓結束后所有參與培訓的員工于培訓記錄簽名。服務意識培訓客房部經理針對前臺崗位的工作內容進行服務意識培訓；培訓結束后所有參與培訓的員工于培訓記錄簽名。企業文化培訓（人事部）客房部向項目總經理申請人事部企業文化培訓，由項目總經理向人事部申請安排企業文化培訓并統一安排所有員工參加；公寓產品培訓（房型、電器功能、房間物品配置標準）客房部經理下發公寓產品標準文件至各客房部員工；客房部經理針對該公寓的所有產品對所有客房部員工進行培訓；PMS操作培訓（查看房態、更改房態、打印報表）客房部經理向項目總經理申請進行PMS培訓；客房部經理安排前廳員工集中培訓PMS各項功能操作；PMS實操演練（系統測試版實操演練）客房部經理安排所有員工進行PMS測試系統實操演練；客房部經理檢查每個員工實操成果，未達標項目針對強化練習，直至達標為止。工作流程實操演練客房部經理安排所有員工進行工作流程擬真實操練習；要求實操演練涵蓋客房部所有的工作流程細節；客房部經理檢查每個員工實操成果，未達標項目針對強化練習，直至達標為止。對客服務擬真強化演練客房部經理針對客房部對客服務進行擬真強化演練；客房部經理針對容易引起投訴的服務事項進行強化練習。緊急事件處理演練客房部經理下發危機處理手冊至所有客房部員工；客房部經理組織學習危機手冊內容，尤其針對消防、治安兩項內容重點學習。公寓產品強化演練客房部經理下發公寓產品清單目錄；客

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