人民網(wǎng)“人民投訴”平臺3·15消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善●2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”平臺累計●●2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”平臺累計平臺用戶與投訴量分析新增用戶214012人投訴量同比增加109%。一年來，更多的消費者選擇通過線新增用戶214012人新增投訴量新增投訴量132760件●數(shù)據(jù)顯示：消費市場活躍，消費者維權(quán)意識提升，平臺為消費者提供便捷維權(quán)途徑，推動消費市場健康發(fā)展。●數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善平臺各消費領(lǐng)域投訴比例分析從各領(lǐng)域投訴比例看，生活、旅游是“人民投訴”用戶消費維權(quán)“熱門”領(lǐng)域，其余依次為電商、房產(chǎn)、汽車、游戲。從投訴比例結(jié)構(gòu)看，可以窺見消費市場轉(zhuǎn)型的陣痛——生活服務(wù)品質(zhì)需求與粗放供給的矛盾、旅游消費心理期望與現(xiàn)實體驗的落差、電商零售技術(shù)創(chuàng)新與監(jiān)管滯后的博弈。數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2024年3月1日至2025年平臺維權(quán)高頻詞與新趨勢數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善平臺維權(quán)高頻詞與新趨勢據(jù)平臺數(shù)據(jù)梳理，旅行社、酒店、機票、補貼、演出票、培訓(xùn)、直播間、違約、預(yù)付費、退貨退款、食品、手機/家電、二手、充值、價保、新能源、合同、游戲等入選2024年度維權(quán)高頻詞。同時，“人民投訴”關(guān)注到，AI、短劇、網(wǎng)貸/保險、婚介交友、網(wǎng)約車、通信服務(wù)、寵物消費、產(chǎn)后康復(fù)、攝影服務(wù)、維修、先學(xué)后付、租車/租房等關(guān)鍵詞投訴量上升趨勢非常明顯。AI先學(xué)后付短劇產(chǎn)后康復(fù)/月子中心網(wǎng)貸/保險攝影/旅拍維修/上門通信服務(wù)二手交易租房數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2024年3月1日至2025年2●數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善平臺月度投訴量趨勢分析2024年月度投訴量呈明顯季節(jié)性增長和回落，3·15曝光相關(guān)亂象后引發(fā)4月集中投訴，5-6月投訴量回升放緩。7-8月、10-12月處于暑期消費旺季、旅游市場活躍期、電商大促集中期，投訴量出現(xiàn)高峰。2025年1-2月春節(jié)期間，受到消費周期與維權(quán)處理時效的影響，投訴量有所回落。數(shù)據(jù)波動反映消費市場活力與維權(quán)挑戰(zhàn)并存：新興業(yè)態(tài)、促銷活動驅(qū)動投訴量增長，而監(jiān)管強化與消費者意識提升則推動維權(quán)效率提高。數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2024年3月1日至2025年2數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2024年3月1日至2025年●數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善平臺投訴問題按性質(zhì)分類占投訴總量比例情況分析數(shù)據(jù)顯示，線上消費滲透率持續(xù)提升，體現(xiàn)了中國消費市場從“規(guī)模擴張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型的陣痛（如服務(wù)、質(zhì)量、售后高頻類投訴），也一定程度暴露出數(shù)字經(jīng)濟高速發(fā)展中技術(shù)等監(jiān)管短板（如合同、信息泄露）。●數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2023年3月1日至2025年2●數(shù)據(jù)透視：線上消費維權(quán)生態(tài)日臻完善新增100+家電、定制家居、新能源汽車、網(wǎng)車、游戲娛樂、票務(wù)、通信服務(wù)等"人民投訴""人民投訴"消費維權(quán)特點特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難”主要問題：虛標(biāo)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)2024年以來，隨著商超、便利店、電商、社區(qū)團購、臨期食品折扣店的快速擴張，短視頻、直播、外賣等食品銷售渠道的多元化，出現(xiàn)一些不良商家通過噴碼覆蓋、標(biāo)簽替換/篡改/虛標(biāo)生產(chǎn)日期，冷鏈生鮮食品無法保鮮，低價傾銷“尾貨”以次充好，臨期無提示等食品消費領(lǐng)域欺詐現(xiàn)象，由此引發(fā)的售后、賠償糾紛也往往無疾而終。維權(quán)難點買脫脂高鈣牛奶，生產(chǎn)日期為2024年5維權(quán)難點買脫脂高鈣牛奶，生產(chǎn)日期為2024年5質(zhì)原因舉證責(zé)任歸屬問題。平臺是否盡到商品驗《食品安全法》的適用性與賠償金額的合理性 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難” 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難”服飾類近年來，消費者對居家生活用品的材質(zhì)健康、功能性、環(huán)保屬性關(guān)注度提升，但缺乏專業(yè)鑒別能力和“信息差”，使得直播電商、跨境代購等渠道成為造假重點領(lǐng)域，主播口頭宣傳與實物標(biāo)簽不符，商品檢測難度大，消費者舉證成本高，維權(quán)意愿低。者是否有權(quán)主張退一賠三。有司法案例法院以“維權(quán)難點 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難” 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難”主要問題：安裝亂收費、以“人為損壞”拒保家電維修類2024年家電市場消費動力強勁。與此同時，售后、安裝、質(zhì)量及質(zhì)保等問題集中，暴露了家電行業(yè)“重前端銷售、輕后端服務(wù)”的結(jié)構(gòu)性矛盾，具體表現(xiàn)如維修多次仍故障，商家拒絕退換；宣傳頁面標(biāo)注“免費安裝”，但實際以“附加服務(wù)”收費；利用消費者技術(shù)盲區(qū)，虛構(gòu)故障或夸大維修難度；強制購買高價配件才提供安裝服務(wù)等。 維權(quán)難點主板燒壞，售后安排第三方維修公司上門查看返外力不予保修，要支付2500元的維修費。商家以“超1個月?lián)Q貨期”為由拒絕換新是否符合三包規(guī)定；未解釋二次故障原因認(rèn)定“人為外力”是否合理，消費者是否有權(quán)主張維修責(zé)任由商家承擔(dān)。“人為外力損壞”的舉證責(zé)任與合理性若僅憑外觀破損即認(rèn)定“人為外力”，商家若拒絕提供檢測依據(jù)，其結(jié)論是否無效。維修費的合理性與消費者選擇權(quán)商家維修費是否定價虛高，以“不付費不維修”施壓，消費者可能面臨“修或不修均受損”的兩難局面。投訴處理拖延的合規(guī)性問題商家以“上報反饋”為由拖延處理是否構(gòu)成對消費者知情權(quán)和求償權(quán)的侵害 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難” 特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難”家裝類近年來房地產(chǎn)市場裝修需求激增，部分商家以低價合同吸引客戶，后期惡意增項（如拆解報價、模糊工藝標(biāo)準(zhǔn)）或施工中以“設(shè)計變更”“材料升級”等名義增加費用，通過不透明報價欺詐消費者。隨著全屋定制迎來爆發(fā)式增長，一些企業(yè)跳過標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢流程，板材封邊工藝不達標(biāo)、膠黏劑濫用、環(huán)保造假、偽造檢測報告等問題多發(fā)。 維權(quán) 維權(quán)難點合同條款的解釋權(quán)歸屬拿出拆砸收費單，要求補交1萬5千元拆砸同附件中有一條拆砸費收費明細計算出，在談拿出拆砸收費單，要求補交1萬5千元拆砸同附件中有一條拆砸費收費明細計算出，在談“全包閉口合同”的承諾與履行矛盾裝修公司是否在簽約時明確告知“全包”范圍，或是否存在故意隱瞞拆砸費的真實計價方式誤導(dǎo)消費者。費用合理性與市場標(biāo)準(zhǔn)41平米房屋拆砸費從3500元增至1.5萬元，遠超市場合理范圍，涉嫌“惡意拆分項目、虛報價格”“漫天要價”。脅迫停工行為的合法性裝修公司以停工逼迫網(wǎng)友支付額外費用，可能被認(rèn)定為濫用合同履行權(quán)。特點解析：傳統(tǒng)消費領(lǐng)域維權(quán)“老大難”老問題維權(quán)難、維權(quán)慢、維權(quán)貴成因線下服務(wù)數(shù)字化滯后維權(quán)證據(jù)留存難舉證難線下服務(wù)數(shù)字化滯后維權(quán)證據(jù)留存難舉證難維權(quán)成本高抑制維權(quán)意愿“文字游戲”主體監(jiān)管“真空”特點解析：新消費“痛點”與“新解法”直播消費責(zé)任劃分不清，主播與商家互相推諉，證據(jù)缺失，平臺審核機制失效，虛假宣傳、價格欺詐、售后阻礙問題頻發(fā)。直播消費責(zé)任劃分不清，主播與商家互相推諉，證據(jù)缺失，平臺審核機制失效，虛假宣傳、價格欺詐、售后阻礙問題頻發(fā)。直播消費市場火熱，需明確各方責(zé)任，強化平臺監(jiān)管，規(guī)范直播行為，保障消費者權(quán)益。大數(shù)據(jù)殺熟技術(shù)黑箱、執(zhí)法滯后，平臺動態(tài)定價、價格掩護，消費者面臨會員價高于新客價等不合理現(xiàn)象。大數(shù)據(jù)殺熟損害消費者利益，需加強技術(shù)監(jiān)管，完善法規(guī)，規(guī)范平臺定價，保障公平。大數(shù)據(jù)殺熟技術(shù)黑箱、執(zhí)法滯后，平臺動態(tài)定價、價格掩護，消費者面臨會員價高于新客價等不合理現(xiàn)象。大數(shù)據(jù)殺熟損害消費者利益，需加強技術(shù)監(jiān)管，完善法規(guī)，規(guī)范平臺定價，保障公平。社區(qū)團購商品質(zhì)量、交易失信、服務(wù)失控問題，如生鮮變質(zhì)、不發(fā)貨不退款，非正規(guī)交易、責(zé)任真空風(fēng)險大。社區(qū)團購發(fā)展迅速，需加強商品質(zhì)量管控，完善交易規(guī)則，明確責(zé)任歸屬，提升服務(wù)質(zhì)量。特點解析：新消費“痛點”與“新解法”數(shù)字化消費爭議快速上升智能設(shè)備默認(rèn)開啟麥克風(fēng)/攝像頭；APP強制索要通訊錄登錄強制人臉識別；查看協(xié)議強制錄視頻驗證；陌生快遞“刷單”?維權(quán)難點：平臺推諉“用戶協(xié)議已同意”特點解析：新消費“痛點”與“新解法”新興消費模式風(fēng)險顯現(xiàn)?技術(shù)化：NFT綁定無實物黃金、偽造電子證書?金融化：虛假“保值回購”“黃金理財”誘導(dǎo)投資克重虛標(biāo)、“一口價”隱瞞單價偽造品牌LOGO、檢測報告、發(fā)票商家跑路、平臺推諉保證金不足●“”●“”?檢測門檻高：消費者依賴平臺自檢，專業(yè)鑒定成本高?證據(jù)鏈斷裂：直播回放刪除、虛擬交易憑證缺失?強化平臺審核責(zé)任，強制黃金類商品存證備查?推動黃金檢測標(biāo)準(zhǔn)化，開放第三方鑒定通道特點解析：新消費“痛點”與“新解法”新興消費模式風(fēng)險顯現(xiàn) 風(fēng)險根源?違法成本低：閉店跑路代價小，“罰不當(dāng)損” 特點解析：新消費“痛點”與“新解法”新興消費模式風(fēng)險顯現(xiàn)特點解析：新消費“痛點”與“新解法”新問題治理難點技術(shù)隱蔽性與舉證困難大數(shù)據(jù)殺熟、虛擬消費糾紛技術(shù)隱蔽性強，消費者舉證困難，監(jiān)管部門追蹤難，電子證跨平臺責(zé)任劃分不清直播帶貨、跨境消費責(zé)任劃分不清，主播、平臺推諉，跨境消費涉及多國法律，維權(quán)成跨平臺消費問題復(fù)雜，需明確責(zé)任歸屬，加強國際法律滯后與監(jiān)管碎片化特點解析：特點解析：新消費“痛點”與“新解法”老難題在新消費模式、新消費場景中"變種”售后責(zé)任的虛擬化售后責(zé)任的虛擬化質(zhì)量問題的隱蔽化虛擬資產(chǎn)丟失）等虛假宣傳的算法化、數(shù)字化線上培訓(xùn)課程夸大效果等智能量或?qū)⑸仙?025趨勢預(yù)判：這四領(lǐng)域投訴量或?qū)⑸仙y發(fā)消費投訴或?qū)⑸仙摂M情緒消費糾紛堵點銀發(fā)消費投訴或?qū)⑸仙摂M情緒消費糾紛堵點?新興陷阱：直播拼團“低價誘導(dǎo)”+?新興陷阱：直播拼團“低價誘導(dǎo)”+APP自動續(xù)費?投訴轉(zhuǎn)向：傳統(tǒng)養(yǎng)生醫(yī)美/保健品、旅游套餐強制消費→“數(shù)字+養(yǎng)老理財”復(fù)合型風(fēng)險?風(fēng)險焦點：金融化誤導(dǎo)：“養(yǎng)老理財”“保健品套餐”暗藏投資風(fēng)險?技術(shù)性壁壘：老人因數(shù)字素養(yǎng)不足陷入“被動消費”游戲虛擬道具“虛假保底”+概率抽獎不透明、數(shù)字人民幣賬戶安全糾紛頻發(fā)?新興風(fēng)險：NFT交易虛假錨定、虛擬貨幣歸屬不明；VR/AR設(shè)備濫用用戶行為數(shù)據(jù)?政策/法律缺口：數(shù)字人民幣賬戶安全尚無細化法規(guī)；虛擬資產(chǎn)確權(quán)、數(shù)據(jù)使用邊界缺乏細則；元宇宙等復(fù)合場景監(jiān)管覆蓋不足，跨平臺協(xié)同難2025趨勢預(yù)判：這四領(lǐng)域投訴量或?qū)⑸仙悄芸头毕菁m紛智能客服缺陷糾紛?服務(wù)失效：個性化問題機械回復(fù)、“轉(zhuǎn)人工難”、標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)無法處理跨境退換貨等復(fù)雜需求?算法黑箱：信用評估/促銷資格誤判無申訴依據(jù)，如被誤標(biāo)“薅羊毛”；虛構(gòu)促銷政策誘導(dǎo)沖動消費?數(shù)據(jù)隱患：交互中過度索取信息→泄露用戶個人信息/隱私風(fēng)險大幅上升跨境消費糾紛常態(tài)化跨境消費糾紛常態(tài)化?物流痛點：包裹丟失率上升、退換貨扣稅爭議多發(fā)、保稅商品強制扣稅?售后漏洞：“跨境商品不質(zhì)保”成售假借口，保稅商品“售假不賠”?風(fēng)險升級：支付安全方面，代購直播誘導(dǎo)脫離平臺交易；規(guī)則模糊導(dǎo)致退換貨稅費承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一平臺簡介掃碼關(guān)注人民投訴“人民投訴”是人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺，覆蓋P