家政服務(wù)員溝通服務(wù)規(guī)范目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務(wù)溝通要求 2I家政服務(wù)員溝通服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)員在家政服務(wù)中與顧客溝通交流的基本要求及服務(wù)溝通要求內(nèi)容。本文件適用于家政服務(wù)員在母嬰護(hù)理、老年人照護(hù)、病患護(hù)理、保潔等服務(wù)過程中的服務(wù)溝通。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。SB/T10847-2012 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)員homemaker取得相關(guān)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。[來源：SB/T10847-2012，6.4]3.2家政服務(wù)homemakingservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源：SB/T10847-2012，2.2]3.3溝通communicate基本要求家政服務(wù)員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，具備學(xué)習(xí)和語言表達(dá)能力，有較豐富的交流經(jīng)驗(yàn)。家政服務(wù)員應(yīng)具備服務(wù)溝通、判斷和快速反應(yīng)能力。家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)的各環(huán)節(jié)做好與顧客的溝通，充分了解顧客及家屬的服務(wù)需求，并考慮潛在服務(wù)需求。及時(shí)向服務(wù)組織反饋相關(guān)信息，調(diào)整服務(wù)方案。家政服務(wù)員在下列情況下應(yīng)適時(shí)與顧客進(jìn)行溝通：1入戶服務(wù)前；需要變更服務(wù)時(shí)間、改變服務(wù)流程時(shí)；顧客需求發(fā)生變化，需要協(xié)商時(shí)；遇顧客情緒異常或身體狀況發(fā)生變化等突發(fā)事件時(shí)；其他應(yīng)考慮的情況。家政服務(wù)員與顧客溝通包括但不限于下列內(nèi)容：向顧客介紹服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)程序；向顧客介紹家政服務(wù)人員本人基本信息；溝通了解顧客及家庭成員的性格、愛好、作息及飲食習(xí)慣等生活基本情況和身體情況；發(fā)生問題時(shí)，向顧客進(jìn)行解釋并提供解決方案的內(nèi)容；解釋服務(wù)提供過程中所產(chǎn)生的誤會。家政服務(wù)員與顧客溝通應(yīng)做到：使用禮貌用語，盡可能使用普通話明確表達(dá)、反饋意愿；態(tài)度誠懇、稱呼得當(dāng)、表情自然、語氣平和、言語清晰、措辭準(zhǔn)確、言簡意賅。杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象；采用傾聽、贊賞和肯定的方法，不隨意打斷顧客，幫助顧客調(diào)整情緒，保持樂觀開朗的心態(tài)；家政服務(wù)員應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗，尊重顧客生活習(xí)慣及宗教信仰，不得談及顧客隱私。服務(wù)溝通要求母嬰護(hù)理服務(wù)溝通家政服務(wù)員與產(chǎn)婦溝通交流應(yīng)內(nèi)容明確、有側(cè)重點(diǎn)、簡明扼要。家政服務(wù)員應(yīng)與產(chǎn)婦就護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、操作方法、科學(xué)育兒等內(nèi)容進(jìn)行充分溝通。應(yīng)通過溝通交流指導(dǎo)、幫助產(chǎn)婦與新生兒接觸、互動，感受做母親的快樂。家政服務(wù)員應(yīng)關(guān)注與嬰幼兒的溝通交流，可通過下列方式進(jìn)行情感溝通交流：以眼神注視、微笑等面部表情與嬰幼兒進(jìn)行交流、溝通；通過對嬰幼兒身體撫觸、按摩進(jìn)行身體感知溝通；及時(shí)應(yīng)答嬰幼兒通過哭、發(fā)聲、動作等發(fā)出的交流信息；嚴(yán)禁在情感交流中粗魯對待患病及睡眠困難等情況的嬰幼兒。與嬰幼兒家長溝通應(yīng)了解問題，傾聽其想法，針對疑惑有側(cè)重進(jìn)行溝通交流。老年人照護(hù)服務(wù)溝通家政服務(wù)員應(yīng)與老年人家屬就老年人身體狀況、生活起居、飲食、愛好等內(nèi)容進(jìn)行充分溝通交流。家政服務(wù)員應(yīng)根據(jù)老年人的生理心理特點(diǎn)、脾氣秉性、愛好，采取相應(yīng)方式溝通交流。應(yīng)積極主動地去接觸老年人，過問其冷暖，了解其感受，使老年人感受到被關(guān)心。以愛心、耐心、理解、接納和坦誠的態(tài)度促進(jìn)溝通交流。與老年人溝通應(yīng)禮貌友善、態(tài)度誠懇，語速緩慢、語調(diào)平和，多傾聽、少反駁，給予真誠贊賞和肯定。與老年人溝通時(shí)可輔以適宜的行動，包括但不限于下列內(nèi)容：2用身體語言進(jìn)行交流。通過觸摸表達(dá)對老年人的關(guān)愛，促進(jìn)理解溝通；以目光體態(tài)語言傳遞交流信息。交談時(shí)注視老年人的眼睛，保持雙方目光交流；應(yīng)集中注意力傾聽，表現(xiàn)出熱情、感興趣及專注的神情，并對談話內(nèi)容做出適當(dāng)反應(yīng)；設(shè)身處地從老年人的角度去觀察、思考和感受事物，并與其一起分享體會；引導(dǎo)老年人做力所能及的事，給予明確的尊重、支持，增強(qiáng)其自愛和自信。與聽力障礙的老年人溝通宜選擇近距離、提高音量或輔助肢體語言。與有認(rèn)知障礙的老年人溝通時(shí)可選擇握手、觸摸等動作，傳遞信任的身體溝通信息。對失能老年人及臥床病人，在喂食、喝水前應(yīng)做好相應(yīng)溝通。對走路、翻身均需要協(xié)助的行動不便老年人，協(xié)助動作前做好溝通交流，避免意外發(fā)生。病患護(hù)理服務(wù)溝通家政服務(wù)員應(yīng)溝通了解病患顧客年齡、病情、病史、用藥等基本情況，未經(jīng)家屬允許不得談?wù)摬』疾∏椤⒉∈返惹闆r。服務(wù)過程中通過溝通、觀察，了解病人情緒、心理等情況變化，及時(shí)向家屬反饋相關(guān)情況。用藥前溝通確認(rèn)病患顧客姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服用方法及給藥時(shí)間等內(nèi)容。保潔服務(wù)溝通提供保潔服務(wù)時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)于服務(wù)開展前就服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容、保潔范圍、服務(wù)流程與顧客進(jìn)行充分溝通與交流。保潔服務(wù)中如遇服務(wù)項(xiàng)目變更或增加、物品損壞等情況，應(yīng)及時(shí)與顧客解釋、溝通協(xié)商，以獲得認(rèn)可或諒解。服務(wù)結(jié)束后就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)溝通