第三方物流城市配送服務規范目??次范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 2服務范圍 2服務內容 2風險與應急管理 3服務質量控制 3附錄A（資料性）服務量化指標 5I第三方物流城市配送服務規范范圍本文件適用于通過第三方物流企業進行一般貨物城市配送作業，自營及其他物流配送也可參照使用。本文件不適用于冷鏈配送。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T18354-2021 物流術語GB/T22154-2008 國際貨運代理服務質量要求GB/T26821-2011 物流管理信息系統功能與設計要求術語和定義GB/T18354-2021、GB/T22154-2008界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1第三方物流thirdpartylogistics由獨立于物流服務供需雙方之外且以物流服務為主營業務的組織提供物流服務的模式。［來源：GB/T18354-2021,3.7］3.2城市配送citydistribution為城市終端需求對物品進行揀選、加工、包裝、配送的物流活動。3.3物流服務logisticsservice為滿足客戶物流需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果。［來源：GB/T18354-2021,3.5］3.4客戶customer1[來源：GB/T22154-2008，2.3]3.5揀選orderpicking按訂單或出庫單的要求，從儲存場所揀出物品的作業。［來源：GB/T18354-2021,3.28］3.6集貨goodscollection將分散的或小批量的物品集中起來，以便進行運輸、配送的活動。［來源：GB/T18354-2021,4.44］3.7組配貨groupingallocation根據客戶、流向、及品類，對貨物進行組合、配貨，以便合理安排裝載的活動。［來源：GB/T18354-2021,4.45］基本要求應建立完善的質量管理體系，具備滿足配送服務需要的設施、設備，建設開展業務的計算機網絡系統。應具有滿足業務需要的物流服務人員，特定崗位從業人員應具備相應的執業能力證書。應對作業人員進行定期培訓。GB/T26821-2011的要求建立信息管理系統。應及時進行物流配送信息的采集與維護，確保信息準確、有效、可追溯。應具有低碳、綠色、環保和安全意識，提高資源利用效率，減少污染物排放。服務范圍配送服務主要包括作業準備、配送運輸和貨物送達。服務內容作業準備方案應根據配送服務需求，制訂整體配送方案，含集貨、組配。集貨將封裝好的貨物按規定的發運路線進行分堆、并堆作業。應對并堆貨物進行核對，核對貨物編號、名稱和數量，保證貨物正確配送。2組配根據貨物品種、流向、城市道路要求安排運載工具。配送運輸送貨調度應制定送貨計劃，核實發車時間、行車路線、交接地點、到達時間、貨物信息等。應根據送貨計劃通知收貨人送達時間等。裝車根據先遠后近、先緩后急、先大單后小單、同票同車等原則進行裝貨。應按照貨物外包裝上的儲運標識進行裝卸操作。運輸應在規定時間內發車，按計劃路線行駛。應保證行駛的安全性并有效控制路途行駛時間。貨物送達核對貨物信息，檢查外包裝。核實收貨人身份信息。交付貨物，確認簽收。將簽收信息反饋至信息系統。風險與應急管理風險管理應貫穿于服務全過程。應采取防火、防盜、防搶、防雨淋等必要的防范措施。對潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型（如自然災害、交通事故等）應制定相應的應急預案。服務質量控制投訴處置建立投訴渠道，健全投訴機制，完整記錄投訴處理全過程。服務質量監督建立服務質量監督檢查機制，明確監督檢查的周期、對象、內容，督促不合格服務的整改。評價與改進建立服務質量定期評價機制，采取內部評價、外部評價及第三方評價相結合的評價方式。A組織建立。3根據測評結果采取有效措施，持續改進服務質量。4附錄A（資料性）貨損率考核期內由于揀選、流通加工、配送貨過程中造成的貨物損失數量占應交付配送貨的總量的比率。按式（1）計算：···················································(A.1)式中：------貨損率；------考核期內由于揀選、流通加工、配送貨過程中造成的貨物損失數量；------考核期內應交付的配送貨物總數量。貨差率考核期內由于配送累計差錯次數占配送總次數的比率。按式（2）計算：···················································(A.2)式中：------貨差率；------考核期內發生配送差錯的次數；------考核期內總的配送次數。準時配送率考核期內按客戶要求準時將貨物送達的訂單數占全部訂單數的比率。按式（3）計算：····················································(A.3)式中：------貨損率；------考核期內按照客戶要求準時將貨物送達的訂單數量；------考核期內總的配送次數。客