汽車售后服務流程規范手冊TOC\o"1-2"\h\u9492第一章預約服務 162371.1預約方式 1152811.2預約確認 14638第二章接待流程 2260602.1客戶接待 2238852.2車輛檢查 230938第三章維修作業 2212353.1維修任務分配 2260093.2維修過程監控 25446第四章質量檢驗 2123044.1自檢 2544.2終檢 25224第五章交車準備 3223575.1車輛清潔 3101675.2費用結算準備 325602第六章交車服務 3317346.1向客戶交車 335946.2客戶滿意度調查 318607第七章跟蹤回訪 325777.1回訪時間安排 3261587.2回訪內容記錄 321631第八章投訴處理 459508.1投訴受理 494338.2投訴處理反饋 4第一章預約服務1.1預約方式客戶可以通過多種方式進行預約，包括電話預約、網絡預約和現場預約。電話預約時，客戶需提供車輛信息、故障描述、希望的服務時間等。網絡預約則需在相關平臺上填寫詳細的預約信息。現場預約則由服務顧問在接待客戶時進行安排。預約信息應及時記錄在系統中，以便后續跟進。1.2預約確認服務顧問在收到預約信息后，應及時與客戶進行確認。確認內容包括服務時間、服務項目、預計費用等。如果客戶的預約時間需要調整，服務顧問應與客戶協商，找到雙方都合適的時間。確認完成后，服務顧問應向客戶發送預約確認信息，包括預約編號、服務時間、服務地點等。第二章接待流程2.1客戶接待當客戶到達服務中心時，服務顧問應主動熱情地迎接客戶。服務顧問應詢問客戶的來意，并核對客戶的預約信息。如果客戶沒有預約，服務顧問應了解客戶的需求，并根據實際情況安排服務。在接待過程中，服務顧問應認真傾聽客戶的問題和需求，并做好記錄。2.2車輛檢查在接待客戶后，服務顧問應與客戶一起對車輛進行檢查。檢查內容包括車輛外觀、內飾、儀表顯示、功能操作等方面。服務顧問應在檢查過程中向客戶說明檢查的目的和方法，并請客戶確認檢查結果。如果發覺車輛存在問題，服務顧問應詳細記錄問題的情況，并向客戶提出維修建議。第三章維修作業3.1維修任務分配根據車輛檢查的結果，維修主管應將維修任務分配給合適的維修技師。維修任務分配應考慮維修技師的技能水平、工作負荷等因素，保證維修任務能夠按時、高質量地完成。維修技師在接到維修任務后，應認真閱讀維修工單，了解維修內容和要求。3.2維修過程監控在維修過程中，維修主管應定期對維修進度進行監控。維修技師應按照維修操作規程進行維修，并及時記錄維修過程中的關鍵數據和信息。如果在維修過程中發覺新的問題，維修技師應及時向維修主管報告，以便及時調整維修方案。第四章質量檢驗4.1自檢維修完成后，維修技師應首先對自己的維修工作進行自檢。自檢內容包括維修項目是否完成、維修質量是否符合要求、車輛功能是否正常等。維修技師應認真填寫自檢報告，并對自檢結果負責。4.2終檢在維修技師自檢完成后，質量檢驗員應進行終檢。終檢內容包括對維修項目的再次檢查、對車輛整體功能的測試等。質量檢驗員應嚴格按照質量檢驗標準進行檢驗，并填寫終檢報告。如果發覺問題，應及時通知維修技師進行返工。第五章交車準備5.1車輛清潔在車輛維修和檢驗完成后，服務人員應對車輛進行清潔。清潔內容包括車輛外觀的清洗、內飾的擦拭、輪胎的清潔等。車輛清潔應達到干凈、整潔的標準，為客戶提供良好的交車體驗。5.2費用結算準備財務人員應根據維修工單和實際維修情況，計算出客戶的維修費用。費用結算應準確、透明，包括維修項目費用、配件費用、工時費用等。財務人員應準備好費用清單，以便客戶在交車時進行結算。第六章交車服務6.1向客戶交車當車輛準備好交付給客戶時，服務顧問應通知客戶前來取車。在交車過程中，服務顧問應向客戶詳細介紹維修內容和維修結果，并請客戶對維修質量進行驗收。客戶驗收合格后，服務顧問應將車輛交付給客戶，并向客戶提供相關的維修資料和發票。6.2客戶滿意度調查在交車完成后，服務顧問應邀請客戶進行滿意度調查。調查內容包括對服務質量、維修質量、交車時間等方面的評價。服務顧問應認真傾聽客戶的意見和建議，并及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。第七章跟蹤回訪7.1回訪時間安排在客戶取車后的一定時間內，客服人員應進行跟蹤回訪?；卦L時間應根據客戶的維修項目和車輛使用情況進行合理安排，一般在一周內進行?；卦L方式可以通過電話、短信或郵件等方式進行。7.2回訪內容記錄在回訪過程中，客服人員應詳細記錄客戶的反饋信息，包括車輛使用情況、維修質量評價、對服務的滿意度等。對于客戶提出的問題和建議，客服人員應及時反饋給相關部門，并跟進問題的解決情況。第八章投訴處理8.1投訴受理當客戶提出投訴時，客服人員應熱情接待，認真傾聽客戶的投訴內容，并做好記錄。投訴內容應包括投訴人的姓名、聯系方式、投訴事項、投訴原因等?？头藛T應向客戶表示歉意，并承諾