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文檔簡介

公共交通乘客服務管理制度公共交通乘客服務管理制度一、總則1.為確保公共交通服務質量和乘客權益，維護公共交通秩序，根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規，結合本地區實際情況，制定本制度。2.本制度適用于本地區所有公共交通企業及其工作人員，包括公交車、地鐵、出租車等。二、服務標準1.服務態度（1）工作人員應熱情、禮貌、耐心地接待乘客，主動提供咨詢服務。（2）工作人員應保持良好的儀容儀表，佩戴工作證，展示企業形象。2.服務時間（1）公共交通企業應按照規定的時間表運行，確保按時發車。（2）因特殊原因導致延誤，應及時向乘客說明情況，并采取有效措施。3.服務設施（1）公共交通車輛應配備完善的設施，如座椅、安全錘、滅火器等。（2）站亭應設置明顯的標識，方便乘客識別。4.車內秩序（1）乘客應自覺遵守乘車秩序，不得在車內大聲喧嘩、亂扔垃圾。（2）禁止攜帶危險品、易燃易爆物品乘車。三、乘客權益保障1.乘客享有平等、安全、舒適的乘車環境。2.乘客有權對服務質量提出意見和建議，企業應認真聽取并改進。3.乘客在乘車過程中，如遇到服務糾紛，可向企業投訴，企業應在規定時間內予以處理。四、投訴處理1.投訴方式（1）乘客可通過電話、郵件、信函等方式向企業投訴。（2）企業設立投訴接待處，接受乘客投訴。2.投訴處理（1）企業應設立投訴處理機構，負責處理乘客投訴。（2）投訴處理機構應在接到投訴后5個工作日內給予答復。五、責任追究1.公共交通企業及其工作人員違反本制度，造成乘客權益受損的，依法承擔相應責任。2.乘客故意損壞公共交通設施，擾亂公共交通秩序的，依法承擔相應責任

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