學(xué)習(xí)路徑圖國際|上海如獲企業(yè)管理咨詢有限公司客戶經(jīng)理高潛人才培養(yǎng)項目目錄定義問題1.確定勝任標(biāo)準(zhǔn)2.澄清技能與績效的關(guān)系3.規(guī)劃員工培養(yǎng)周期解決問題1.確定崗位知識圖譜2.設(shè)計學(xué)習(xí)方案3.開發(fā)學(xué)習(xí)資源4.落地實施項目2客戶經(jīng)理崗位是銀行業(yè)的一個關(guān)鍵崗位。中國建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理當(dāng)前面臨3大問題：

項目背景問題3：員工成長周期主觀上感覺時間過長，無定量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理培養(yǎng)的時間周期不明確問題2：崗位績效與技能的關(guān)系不明晰，即技能對績效的貢獻(xiàn)無定量數(shù)據(jù)問題1：崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的技能培養(yǎng)目標(biāo)也不明確；1.1勝任標(biāo)準(zhǔn)不明確1.2技能培養(yǎng)目標(biāo)不明確2.績效與技能的關(guān)系不明確3.員工培養(yǎng)周期不明確LP

Model不明確

項目準(zhǔn)備運(yùn)用“專家選擇三原則”，在建設(shè)銀行內(nèi)甄選30名客戶經(jīng)理組成內(nèi)容專家組，與學(xué)習(xí)路徑圖方法論專家共同組成項目專家組，為專家“群策群力”工作坊組建項目團(tuán)隊客戶經(jīng)理崗位員工項目專家組有實踐經(jīng)驗有理論水平有責(zé)任心客戶經(jīng)理內(nèi)容專家組學(xué)習(xí)路徑圖方法論專家專家選擇三原則：

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)（1）運(yùn)用窮盡原則，初步羅列客戶經(jīng)理全部的工作任務(wù)，羅列出任務(wù)22項（2）運(yùn)用獨(dú)立原則，合并、刪除彼此交叉覆蓋的任務(wù)，明晰任務(wù)為13項窮盡獨(dú)立窮盡并（3）運(yùn)用銜接原則，進(jìn)一步檢驗崗位工作任務(wù)的獨(dú)立性，確定客戶經(jīng)理崗位工作任務(wù)為10項

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)窮盡并獨(dú)立邏輯銜接（4）通過“典型任務(wù)甄選三原則”評分，確定客戶經(jīng)理典型工作任務(wù)清單

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)邏輯銜接甄選三原則典型任務(wù)（5）“以終為始”，確定典型工作任務(wù)的目標(biāo)。以下以任務(wù)“獲取客戶”為例，其它任務(wù)略示例：任務(wù)“獲取客戶”的目標(biāo)可觀察可衡量可觀察可衡量

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)以終為始（6）基于任務(wù)目標(biāo)描述任務(wù)流程（7）進(jìn)一步分解流程（步驟）到微觀的操作動作

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)正確&精益行為動詞描述法以終為始（8）基于典型任務(wù)的操作動作，根據(jù)“勝任標(biāo)準(zhǔn)選擇2原則”篩選出16條關(guān)鍵動作作為客戶經(jīng)理崗位的專業(yè)技能勝任標(biāo)準(zhǔn)。勝任標(biāo)準(zhǔn)由可觀察的標(biāo)準(zhǔn)項和客觀定義的衡量刻度構(gòu)成，是員工崗位專業(yè)技能的標(biāo)尺√標(biāo)準(zhǔn)項衡量刻度√xx刪除行政動作刪除重復(fù)動作勝任標(biāo)準(zhǔn)明確

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)勝任標(biāo)準(zhǔn)選擇2原則：（9）基于建行人才戰(zhàn)略規(guī)劃要求，明確高潛客戶經(jīng)理的技能培養(yǎng)目標(biāo)為80分水平1.1勝任標(biāo)準(zhǔn)明確1.2技能培養(yǎng)目標(biāo)明確

1、確定勝任標(biāo)準(zhǔn)LP

Model不明確已明確2.績效與技能的關(guān)系不明確3.員工培養(yǎng)周期不明確

2、澄清技能與績效的關(guān)系（1）采用“分層抽樣”，收集福州城東支行40名樣本的技能和績效數(shù)據(jù)，建立績效與技能的一元回歸方程為Y=71.69+0.24X技能（X）績效（Y）（2）績效與技能的一元回歸方程Y=71.69+0.24X明確了技能與績效的關(guān)系，即明確了技能對績效的貢獻(xiàn)Y=71.69+0.24XLP

Model不明確已明確上圖左轉(zhuǎn)90°1.1勝任標(biāo)準(zhǔn)明確1.2技能培養(yǎng)目標(biāo)明確2.績效與技能的關(guān)系明確3.員工培養(yǎng)周期不明確

2、澄清技能與績效的關(guān)系YXT

3、規(guī)劃員工培養(yǎng)周期（1）分析同樣本的從業(yè)時間與技能水平的線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)員工當(dāng)前的成長情況為：1年技能水平為50.68，2年技能水平為55.36，3年技能水平為60分（2）規(guī)劃高潛客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)為：達(dá)到目標(biāo)值80分的成長周期為1年12月36月LP

Model已明確1.1勝任標(biāo)準(zhǔn)明確1.2技能培養(yǎng)目標(biāo)明確2.績效與技能的關(guān)系明確3.2員工目標(biāo)培養(yǎng)周期明確3.1員工現(xiàn)狀培養(yǎng)周期明確YXT

總結(jié)：定義問題

結(jié)論：（1）確定崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)，定義高潛客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)是達(dá)到勝任標(biāo)準(zhǔn)80分水平；（2）構(gòu)建技能與績效的線性回歸方程，澄清技能對績效的貢獻(xiàn)值；

（3）規(guī)劃高潛客戶經(jīng)理的成長時間為1年，縮短員工成長周期2年。Y=71.69+0.24X路徑優(yōu)化LPModel目錄定義問題1.確定勝任標(biāo)準(zhǔn)2.澄清技能與績效的關(guān)系3.規(guī)劃員工培養(yǎng)周期解決問題1.確定崗位知識圖譜2.設(shè)計學(xué)習(xí)方案3.開發(fā)學(xué)習(xí)資源4.落地實施項目16

1、確定崗位知識圖譜（1）采用“LP知識分類法”，分析典型任務(wù)中每個動作的4大類9個子類的知識，以《采集/完善客戶信息》任務(wù)為例，其它任務(wù)略任務(wù)：采集完善客戶信息共計19個知識點：信息4個、概念2個、原理原則1個、工具/方法

12個LP知識分類法PrincipleConceptionInformationTool（2）標(biāo)識工具的成熟度狀態(tài)，統(tǒng)計知識數(shù)量，實現(xiàn)知識管理萃取前擬萃取后知識數(shù)量統(tǒng)計（66）缺失已有，需統(tǒng)一已有，待驗證圖示說明經(jīng)過驗證76015001315工具/方法（32）

1、確定崗位知識圖譜示例：標(biāo)準(zhǔn)工具《客戶風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)》（3）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工具的“形”描述標(biāo)準(zhǔn)類工具標(biāo)準(zhǔn)工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜示例：感知工具《客戶隱蔽信息調(diào)查方案》（4）根據(jù)感知工具的“形”描述感知類工具感知工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜示例：對策工具《外拓獲客策略》（5）根據(jù)對策工具的“形”描述對策類工具。其它類的知識描述略對策工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜

2、設(shè)計學(xué)習(xí)方案（1）基于任務(wù)的知識類型、知識含量、知識難度設(shè)計每一個任務(wù)的綜合學(xué)習(xí)方案，每一個任務(wù)均包含課堂培訓(xùn)、在崗練習(xí)、閱讀自學(xué)、教練輔導(dǎo)、總結(jié)分享5種學(xué)習(xí)方式在崗訓(xùn)練：分配真實任務(wù)，在工作中練習(xí)工具，訓(xùn)練6次，直到員工能獨(dú)立操作課堂培訓(xùn)：采用學(xué)員體驗式學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)方式閱讀自學(xué)：自學(xué)相應(yīng)的概念、原則、規(guī)范，閱讀相關(guān)書籍教練輔導(dǎo)：教練在學(xué)員在崗訓(xùn)練時提供輔導(dǎo)和反饋3次，直到員工能獨(dú)立操作總結(jié)分享：分享和匯報相應(yīng)主題下的工作SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT采集/完善客戶信息（2）基于任務(wù)難度排列學(xué)習(xí)順序，學(xué)習(xí)順序從典型任務(wù)“維護(hù)客戶關(guān)系（一）”起始，依次向上學(xué)習(xí)（3）基于1年的目標(biāo)培養(yǎng)周期、任務(wù)學(xué)習(xí)方案規(guī)劃崗位的學(xué)習(xí)與發(fā)展路徑

2、設(shè)計學(xué)習(xí)方案

3、開發(fā)學(xué)習(xí)資源SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT（1）根據(jù)綜合學(xué)習(xí)方案，開發(fā)課程包、在崗練習(xí)指導(dǎo)手冊，確定自學(xué)內(nèi)容清單和書籍；制定項目落地管理制度；培養(yǎng)授課講師、在崗帶教教練、學(xué)習(xí)項目管理員等配套資源。項目落地目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)落地項目平均技能落地項目平均績效目標(biāo)

4、落地實施項目建行選擇福建、江蘇、山西3個分行試點項目落地，對象為2020年7月入職的新員工，現(xiàn)落地項目開展時間為6個月，員工成長