XXXXX有限公司客戶抱怨控制規(guī)定文件編號：WI15Z002版次：A/1文件履歷表序號版本發(fā)行日期修改內(nèi)容編制審核批準1A/1牛成章張近明1.目的1.1為了迅速反應(yīng)客戶的抱怨及解決客戶所提出的問題，實現(xiàn)顧客滿意，特訂定本程序。2.適用范圍2.1客戶任何形式的投訴。3.名詞定義無

4.控制流程

信息回復(fù)及結(jié)案5.信息回復(fù)及結(jié)案5.1客戶抱怨5.1.1客戶的抱怨包括電子郵件、書面、電話或口頭等形式的通知。5.2開立客訴處理單5.2.1業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)人員收到客戶抱怨后，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)客戶：我方將于何時可回復(fù)解決方案，同時向客戶索取相關(guān)資料。若業(yè)務(wù)人員自己可處理的客訴（例如交期不準時等）則可自行處理；若需要品保處理的客訴，則應(yīng)開立《客戶抱怨處理單》將不良情況清楚說明，經(jīng)業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理審核后，交與品保部處理；如有樣品、圖片，則提供給品保部分析處理。5.3成立改善小組5.3.1品保部判定為我方質(zhì)量問題后，根據(jù)問題的復(fù)雜性決定是否成立改善小組，若不需要則由品保部派專人聯(lián)系相關(guān)責任部門共同處理此客訴；若需要則由品保部召集相關(guān)責任部門成立改善小組，共同解決此客戶投訴；其中屬供應(yīng)商來料問題所造成的客戶投訴，則同時開立《進料不良改善通知書》給采購中心轉(zhuǎn)供應(yīng)廠商，以采取糾正與預(yù)防措施；若非我方責任，由業(yè)務(wù)中心將調(diào)查結(jié)果報告提供給客戶。5.4掌握現(xiàn)況5.4.1品保部調(diào)查庫存品、在制品、在途品的數(shù)量及質(zhì)量狀況。并決定現(xiàn)有制令單是否繼續(xù)執(zhí)行。5.4.2品保部針對不良的庫存品、在制品進行標識、隔離及處置。5.4.3業(yè)務(wù)中心聯(lián)絡(luò)客戶，決定不良品(客戶端的成品及在途品)的處理方式：如篩選、退貨、補貨、折讓等。5.5找出根因5.5.1系統(tǒng)分析：品保部應(yīng)對現(xiàn)有的質(zhì)量管理系統(tǒng)進行審查，是否有不周全的地方，并依《文件控制程序》進行修正及發(fā)行。5.5.2過程分析：改善小組依產(chǎn)品不良情況進行分析找出造成不良的原因，其中應(yīng)考慮設(shè)計、制程、搬運、儲存、來料等原因，進而著手改善；分析的手法可選擇品管七大手法、5W2H，實驗計劃法等，從而進行改善。5.6提出改善對策5.6.1改善小組成員應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、機器、設(shè)備、模具、制程改善、作業(yè)流程、作業(yè)方式及教育訓(xùn)練等方向提出對策，以防止不良情形再度發(fā)生。一般客訴案件須在三天內(nèi)提出改善對策，提出改善對策后應(yīng)以書面形式通知業(yè)務(wù)中心，由業(yè)務(wù)中心反饋給客戶。5.7列案追蹤(實施改善)5.7.1品保部將改善方案的實施日程填寫在《客戶抱怨處理單》中進行追蹤。改善對策由改善小組成員共同執(zhí)行。5.8效果確認5.8.1品保部須針對改善小組的改善結(jié)果進行確認是否有效，若無效需進行再對策，直至有效為止。效果確認需提供大量的資料。5.9水平展開5.9.1品保部應(yīng)將同類產(chǎn)品可能存在相同的質(zhì)量疑慮進行審查及改善。5.10結(jié)案(數(shù)據(jù)歸檔)5.10.1品保部將不良原因及糾正措施完整的報告呈營銷中心轉(zhuǎn)交客戶(客戶要求時)。5.10.2品保部將整個改善活動的資料文件附在《客戶抱怨處理單》。5.10.3品保部將因設(shè)計不良或制造不良造成的重大、重復(fù)性客訴案件的處理結(jié)果做成教材，要求責任部門進行質(zhì)量培訓(xùn)。5.11其它規(guī)定為有效的減少客訴案件，故對客訴的預(yù)防對策，及使用時機展開如下：5.11.1業(yè)務(wù)中心人員于接單前提供產(chǎn)品相關(guān)的訊息，以避免客戶的誤解或誤用。5.11.2當發(fā)生客訴時，業(yè)務(wù)中心人員立即清查手中是否仍有同一客戶﹑同一抱怨情形的訂單存在，若有時需通告品保部門進行糾正和預(yù)防措施追蹤改善。5.11.3品保部接收到《客戶抱怨處理單》時，須以最急件的速度處理，原則上7日內(nèi)結(jié)案。5.11.4若客訴內(nèi)容屬重大質(zhì)量問題，對公司經(jīng)營上、商譽上有危害時，品保部得召集相關(guān)部門召開質(zhì)量會議。5.11.5《客戶抱怨處理單》的內(nèi)容在尚未得到解決方式前，同型號的產(chǎn)品不可出貨給同一客戶。6.相關(guān)規(guī)定6.1持續(xù)改進控制程序6.2文件控制程序 7.相關(guān)表單7.1糾正和預(yù)防措施單FR