呼叫中心服務員中級工考試題及參考答案

1、對于接線方式較為簡單的小容量變電所，操作電源常常采用()0

A、交流電源

B、直流電源

C、蓄電池

D、交、直流電源

答案：A

2、高壓計劃停電開始時間開始15分鐘內，仍未反饋實際停電開始時間的,

服務調度人員對()發起督辦。

A、系統運行部調度員

B、系統運行部調度員和分管副主任

C、計劃停電負責人

D、計劃停電負責人和其部門主任

答案：B

3、當客戶對供電企業答復的供電方案存在不同意見時，應及時提出()異

議，雙方可再行協商。

A、口頭

B、書面

C、電話

D、當面

答案：E

4、在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是()o

A、劃清責任

B、澄清事實

C、明確責任人

D、處理客戶的情感

答案：D

5、根據《客戶問題處理作業指導村》,訴求審核傳遞業務環節中；服務調

度員自接到客戶訴求問題工單后，在()內審核并傳遞處理，或轉座席員答復

客戶。

A、2小時

B、當天

C、1個工作日

D、次日

答案：B

6、高壓供電工業客戶執行功率因數0.9標準值的適用范圍是()o

A、160kV?A以上

B、160kV?A

C、160kV?A及以上

D、160kV?A以下

答案：A

7、進網作業電工必須熟悉《電業安全工作規程》和()，且經考試合格。

A、現場操作規程

B、供電營業規則

C、勞動保護知識

D、節約用電知識

答案：A

8、以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則()o

A、真實準確

B、安全有效

C、規范及時

D、便民利民

答案：B

9、中高壓客戶是指供電企業供電的額定電壓為()的用電客戶。

A、10kV及以上

B、10kV以上

C、35kV及以上

D、35kV以上

答案：A

10、多功能電能表應至少能存儲除本月外()個月的電量。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

11、對于故障停電，如果在延時復電時間到達后仍未反饋相關信息，服務

調度員通過短信向()發起督辦。

A、搶修人員

搶修負責人

C、搶修監督人

D、系統運行人員

答案：B

12、電力用戶申請暫停時間每次不少于()

A、5

B、7

C、15

D、3

答案：C

13、計量用組合互感器()應有防護罩。

A、一次

B、二次

C、一次和二次

D、外殼

答案：C

14、若將一個應用程序添加到()文件夾中，以后啟動Windows,即會自

動啟動該應用程序。

A、控制面板

B、啟動

C、文檔

D、程序

答案：B

15、服務調度員對涉及()協同處理的客戶問題，搜集整理資料并組織相

關部門或單位會商解決方案。

A、營銷各個專業

B、上級部門

C、多部門多專業

D、各供電所

答案：C

16、居民用戶當年的累計用電量超過年階梯的第三檔電量時，每月的電費

等于月用電量乘以第三檔的電價每千瓦時O元。

A、0.5283

B、0.5783

C、0.8283

D、0.8233

答案：C

17、在用戶受電裝置上作業的電工，必須取得相關部門頒發的()，方可

上崗作業。

A、身份證

B、電工等級證

C、電工技能證

D、電工證

答案：D

18、根據《客戶問題處理全流程圖》，服務調度員完成訴求審核傳遞后，

下一流程環節為()。

A、解答客戶

B、組織處理

C、調查原因

D、答復客戶

答案：C

19、各省公司、地市單位運用信息技術手段，()各服務渠道運營情況。

A、實時監控

B、行政班8小時監控

C、特殊時段監控

D、24小時監控

答案：A

20、某大工業用戶的報裝容量為430千伏安，2019年12月暫停了400千

伏安的變壓器，變更后應執行的功率因數考核標準應為Oo

A、0.8

B、0.85

C、0.9

D、不考核

答案：C

21、加強第三方客戶滿意度評價，()負責分解指標并開展考核。

A、系統運行部

B、市場營銷部

C、生產設備部

D、計劃發展部

答案：B

22、對于新裝客戶，應在歸檔后的()現場多表。

A、15天內

B、一個月內

C、兩個月內

D、半年內

答案：B

23、服務調度員在獲取搶修人員反饋的復電信息后，需在5分鐘內將信息

告知客戶，告知的內容至少應包括（）。

A、停電原因、停電開始時間、停電結束時間

13、停電原因、停電開始時間、停電結束時間

C、停電設備、停電原因、停電開始時間、停電結束時間

D、停電設備、停電范圍、停電結束時間

答案：C

24、需要變更、撤銷營業廳的供電單位，應向所屬省公司進行申報，經過

O后方可變更或撤銷。

A、調查研究

B、討論分析

C、現場審查

D、審批同意

答案：D

25、因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業應當提前（）天通知用戶

或者進行公告。

A、3

B、5

C、7

D、9

答案：C

26、某臨時用電單位因負荷有多余，在沒有與供電部門聯系的情況下將電

力轉供給一特困企業進行生產自救，該行為是Oo

A、違紀行為

B、違法行為

C、違約行為

D、正常行為

答案：C

27、保護接零系統中，插座的接地端子應（）o

A、與插座的工作零線端子相連接

B、與零干線直接連接

C、與工作零線連接

D、經過熔斷器與零干線相連

答案：B

28、新敷設的電纜線路投入運行(),一般應作1次直流耐壓試驗，以后

再按正常周期試驗。

A、1個月

B、2個月

C、3?12個月

D、24個月

答案：C

29、()的設置應符合本地區城鄉總體建設規劃、電網建設發展規劃的要

求。

A、供電營業廳

B、自助服務終端

C、遠程服務渠道

D、供電點

答案：A

30、計算功率因數調整電費時，以當月的()為基數計算功率因數調整電

費。

A、基本電費

B、電度電費(不含政府性基金和附加)

C、基本電費和電度電費(不含政府性基金和附加)

D、政府性基金和附加

答案：C

31、高壓架空線路發生接地故障時，會對鄰近的通信線路發生()o

A、電壓感應

B、接地感應

C、靜電感應

D、電磁感應

答案：D

32、除重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶外的客戶統稱()客

戶

A、其他

B、普通

C、低壓

D、非重要

答案：A

33、萬用表使用后，轉換開關應置于()位置。

A、交流電壓最高檔或空檔

B、交流電流最高*當或空檔

C、電阻最高檔或空檔

D、任意檔

答案：A

34、公共娛樂場所內嚴禁帶入和存放()o

A、香煙

B、含酒精飲料

C、可燃物品

D、易燃易爆物品

答案：D

35、世界各國均采用()輸電、低壓配電方式。

A、高壓

B、低壓

C、超高壓

D、直流

答案：A

36、《電力設施保護條例》規定：違反本條例規定，危害發電設施、變電

設施和電力線路設施的，由電力管理部門責令改正；拒不改正的，處()元以

下的罰款。

A、1000

B、2000

C、5000

D、10000

答案：D

37、如果觸電者心跳停止，呼吸尚存，應立即用()法對觸電者進行急救。

A、口對口人工呼吸法

B、胸外心臟擠壓法

C、仰臥壓胸法

D、俯臥壓背人工呼吸法

答案：B

38、根據《中國南方電網有限責任公司客戶停電管理辦法》，以下哪個說

法是錯誤的：()0

A、客戶服務中心負責24小時受理客戶故障強修

B、系統運行部(電力調度控制中心)審批高壓計劃停電

C、客戶服務中負責本單位所有停電事件集中監控和動態跟蹤

D、營銷部負責組織對停電原因分類統計，并將涉及電網結構及供電能力的

停電事件按年度反饋計劃部門

答案：D

39、對三相變壓器，額定電壓指()o

A、線電壓

B、相電壓

C、一次電壓

D、二次電壓

答案：A

40、對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業形象的，服務調度直接提級，

歸口部門在()內組織處理并反饋處理情況。

A、當天

B、1個工作日

C、3個工作日

D、5個工作日

答案：A

41、采集器上行通信介質可采用()o

A、有線

B、電力線載波

C、微功率無線

D、紅外

答案：ABCD

42、計量二次回路的連接導線宜使用銅質單芯絕緣線，電壓電路導線截面積

不應小于O，電流電路導線裁而不應小于Oo

A、1.5mm2

B、2.5mm2

C、3mm2

Ds4mm2

答案：BD

43、使用全方位系統的信息發布功能通知客戶時，可選擇的發布渠道有

()0

A、客戶通知

B、內部通知

C、網站通知

D、IVR通知

E、微信(網廳)通知

答案：ABCDE

44、服務調度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當

等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位()。

A、聯系客戶核實

B、補充調查結果

C、重新調查處理

D、重新編寫調查我告

答案：BC

45、在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電

類別的，應按()補交其差額電費，并承擔()差額電費的違約使用電費

A、報裝用電之日起至更正之日

B、三倍

C、實際使用日期

D、二倍

答案：CD

46、責任部門或單位處理客戶投訴事件時，應在規定時限內擬定答復意見,

將()等信息描述清晰。

A、核實的情況

B、處理時間(或預計處理時間)

C、處理措施

D、處理結果

E、客戶是否接受處理意見

答案：ABCDE

47、下列對有關計算機網絡的敘述中，正確的是()o

A、利用計算機網絡，可以使用網絡打印機

B、利用計算機網絡，可以進行網絡游戲

C、利用計算機網絡，不能共享網絡資源

D、利用計算機網絡，可以進行視頻點播

答案；ABD

48、《停電集中監控作業指導書》適用于服務調度人員對因供電設施()

等原因導致客戶供電中斷情況的監控。

A、檢修施工

B、依法限電

C、設備故障

D、自身違約用電

答案：ABCD

49、服務調度員接到客戶訴求問題工單后，能夠根據己知信息直接給予答

復的工單，應如何處置()。

A、按照有關規定或所得信息填寫答復意見

B、審核工單內容準確性

C、傳遞至座席員答復客戶

D、傳遞至業務單位答復客戶

答案：AC

50、服務調度員在確認申請單位歸還應急發電設備后，應記錄()等信息

后，將申請單歸檔。

A、應急發電設備調配情況

B、開始發電時間

C、應急發電設備申請單位

D、結束發電時間

答案:ABD

51、下列屬于顯示式測量儀器的是()o

A、示波器

B、測微儀

C、標準物質

D、壓力表

答案：ABD

52、負荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目

前將負荷分為以下幾級()o

A、一級負荷

B、二級負荷

C、三級負荷

D、四級負荷

答案:ABC

53、《中國南方電網有限責任公司管理信息系統網絡與信息安全信息通報

管理辦法》通報制度包括()0

A、月報制度

B、敏感時期日報制度

C、網絡與信息安全預警信息通報制度

D、網絡與信息安全突發事件信息通報制度

答案：ABCD

54、客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關的檔案資料，其檔

案資料包括()。

A、聯系信息

B、家庭信息

C、證件信息

D、繳費信息

答案：ACD

55、電力電容器按相數劃分，可分為()o

A、單相

B、三相

C、三相四線

D、五相

答案：AB

56、對同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿意的，()等客

戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務工作小組的牽頭部門組織處理。

A、大范圍抱怨

B、越級申訴風險

C、服務事件升級或擴大

D、媒體曝光傾向

E、跨部門協同

答案:ABCD

57、以下哪些行業屬于第二產業()o

A^采礦業

B、制造業

C、電力、燃氣及水的生產和供應業

D、建筑業

答案：ABCD

58、工作許可人的責任是()o

A、審核工作時間是否與批準期限相符

B、審核工作票列明的工作內容是否可在申請的工作時間進行

C、工作票所列安全措施是否正確完備，必要時應補充安全措施

D、負責辦理接收、延期和工作票終結手續

答案：ACD

59、桂價格[2018]43號文電價調整后，現行電價分類有()o

A、居民生活用電

13、工商業及其他用電

C、一般工商業用電

D、農業生產用電

答案：ABD

60、電力變壓器按冷卻介質可分為()。

A、油浸式

B、自冷式

C、水冷式

D、干式

答案：ABCD

61、供用電合同補充協議：適用于()等變更用電，以及變更用電繳費方

式或合同雙方對合同部分條款進行修改、補充的情況。

A、暫停

B、暫換

C、暫換恢復

D、臨時用電延期

答案：BCD

62、在故障報修訴求受理環節，存在的風險有()

A、錯誤記錄或判斷客戶報障信息，導致錯報、漏報障，影響故障搶修工作

B、客戶服務人員未掌握停電信息，導致重復報障，或答夏錯誤

C、客戶對權責關系不理解，錯誤認為供電企業推卸責任而引起不滿

D、客戶無理取鬧

答案：ABC

63、()是客戶全方位服務體系建設三大支柱，相互協調，缺一不可。

A、客戶需求傳遞機制

B、客戶服務協同機制

C、客戶服務評價機制

D、跨部門協調運作機制

答案；ABC

64、按網絡的作用范圍劃分，計算機網絡分為()o

A、局域網

B、城域網

C、廣域網

D、公域網

答案：ABC

65、下列哪些屬于違約用電行為()o

A、危害供用電安全

B、私自打開封鉛

C、擾亂正常供用電秩序

D、私自移動計量裝置

答案：ACD

66、標準化的供電方案免審批關鍵要素包括()等。

A、供電線路接入方式

B、供配電房配置

C、變壓器組成和配置

D、計量方式

答案：ABCD

67、鉗形電流表分為()兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路

中的電流。

A、高壓

B、中壓

C、低壓

D、超IWJ壓

答案：AC

68、服務調度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及()等客戶問題，立即向上

級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當天組織處理。

A、重要客戶

B、重點關注客戶

C、政府部門

D、居民集中區域

答案：AB

69、集中器在線，但電表數據采集不到的原因有()o

A、485線斷開或短路

B、GPRS模塊故障

C、電表停電

D、集中器和電表的載波芯片不兼容

答案：ACD

70、高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送()o

A、停電變電站

B、線路名稱編號

C、停電原因

D、計劃停(復)電時間

E、環網解環時間

答案：ABODE

71、若一臺微機感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的

病毒了。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

72、短路的常見原因之一是設備長期運行，絕緣自然老化。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

73、服務調度人員接到客服人員傳遞的投訴、行風舉報工單后，對投訴、

行風舉報工單完整性和準確性進行審核、過濾后傳遞處理。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

74、客戶投訴分為供電質量、電網建設、供用電安全、營銷服務、其他等

五類，其中供電質量、電網建設、供電安全統稱為供電服務類。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

75、并聯電阻電路的等效電阻等于各并聯電阻之和。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

76、根據供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分

為特級、一級、二級重要電力客戶。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

77、根據《中國南方電網公司供電服務承諾(修訂版)》，居民客戶的業

擴報裝各環節合計辦理時間不超過3個工作日。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

78、對于重要客戶，各單位可參照國家有關規定細分為特級、一級重要客

戶等。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

79、涉及主體責任不在供電企業，或因客戶本身違反有關能源政策等原因

產生的客戶投訴，以及經供電企業核實不屬實的舉報，經供電企業多次溝通解

釋后，客戶仍不滿意的，經審批后不可以終止服務。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

80、當發現有人觸電時，應立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進行

急救。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

81、政策性電費退補是指因電價政策調整引起的電費退補。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

82、科學安排電網運行方式，安全、快速、靈活調度，最大限度增加電力

供應。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

83、故障停電后5分鐘內，系統運行或設備部門分別將停電初步信息傳遞

至供電服務中心，供電服務中心5分鐘內通知重要客戶、大客戶、重點關注客

戶。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

84、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：使用年限已超過本規定規

定家用電器的平均使用年限仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價10%的，

按實際折價額予以賠償。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

85、營銷服務類信息發送管控策略中要求短信內容的字符長度不得超過

128字符(包括中文、字母、數字、符號等)，不能出現文字和語法錯誤，()

A、正確

B、錯誤

答案：A

86、金具必須有足夠的機械強度，并能滿足耐腐蝕的要求。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

87、客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，市場部門負責牽頭處理涉

及客戶關系問題。()

A、正確