ICS03.080.01CCSA20T/CASMEServicespecificationforgasheatingwateIT/CASME1911—2025前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34總體要求 34.1基本要求 34.2舊設(shè)備要求 34.3新設(shè)備要求 54.4安全性要求 54.5置換環(huán)境要求 65置換服務(wù) 65.1服務(wù)流程 65.2置換確認(rèn) 65.3置換準(zhǔn)備 75.4置換流程 75.5服務(wù)告知 95.6安全和應(yīng)急 96置換管理 96.1信息管理 96.2服務(wù)檔案管理 7服務(wù)評價 7.1評價內(nèi)容 7.2評價方法 附錄A（資料性）置換評價方法參照表 13附錄B（資料性）表單、文件及工作重點 18B.1服務(wù)流程表單、文件及工作重點 B.2服務(wù)人員培訓(xùn)記錄 附錄C（規(guī)范性）熱水爐置換服務(wù)質(zhì)量評分要求 31T/CASME1911—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由廣東昊森熱能設(shè)備有限公司提出。本文件由中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會歸口。本文件起草單位：廣東昊森熱能設(shè)備有限公司、廣東歐博環(huán)保設(shè)備制造有限公司、西安市燃?xì)夤岱?wù)中心、陜西樂探教育科技有限公司、河北省新能源產(chǎn)品應(yīng)用商會。本文件主要起草人：黃一波、林毅華、吳博、譚哲宇、鄭永軍、吳金國、溫永華、陳歡、吳效峰、周亮、董善童。3T/CASME1911—2025燃?xì)獠膳療崴疇t置換服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了燃?xì)獠膳療崴疇t置換（以下簡稱“熱水爐”）的總體要求、置換服務(wù)、置換管理和服務(wù)評價。本文件適用于燃?xì)獠膳療崴疇t置換服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4706.11家用和類似用途電器的安全快熱式熱水器的特殊要求GB8877家用和類似用途電器安裝、使用、維修安全要求GB17905家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則GB20665家用燃?xì)饪焖贌崴骱腿細(xì)獠膳療崴疇t能效限定值及能效等級GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求GB25034燃?xì)獠膳療崴疇t3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1燃?xì)獠膳療崴疇tgasheatingwaterheater又稱燃?xì)獗趻鞝t，利用燃?xì)馊紵阉訜岬揭欢囟?，以達到供暖和生活用水雙功能的機器。4總體要求4.1基本要求4.1.1熱水爐置換服務(wù)應(yīng)符合GB/T22766.1的相關(guān)規(guī)定，熱水爐應(yīng)符合GB25034的相關(guān)規(guī)定。4.1.2置換服務(wù)應(yīng)結(jié)合國家和地區(qū)關(guān)于節(jié)能減排、環(huán)境保護的相關(guān)政策，確保新置換熱水爐滿足最新的安全、衛(wèi)生和建筑規(guī)范，優(yōu)先選擇符合政策導(dǎo)向的產(chǎn)品，如高能效等級、低排放標(biāo)準(zhǔn)的熱水爐。政策法規(guī)符合性評價表見附錄A表A.1。4.2舊設(shè)備要求4.2.1置換條件4.2.1.1熱水爐存在以下問題時可進行置換：——出廠日期或使用時間≥8年；——每年超過2次維修更換配件；4T/CASME1911—2025——與去年同期相比燃?xì)庀牧客仍鲩L超過20%;——使用超過5年且核心部件損壞，包括控制器、顯示器、熱交換器、水泵、燃?xì)忾y、風(fēng)機、水路組件；——熱水爐維修成本達到購買新機的30％以上；——熱水爐內(nèi)外銹蝕；——熱水爐嚴(yán)重積灰積塵，內(nèi)部腐蝕面積超過5cm×2cm以上及線路老化導(dǎo)致絕緣電阻測試不合格；——室內(nèi)型熱水爐聲音超過65dB以上，室外型熱水爐聲音超過75dB以上；——漏水且無法修復(fù)。4.2.1.2用戶現(xiàn)有熱水爐的使用環(huán)境應(yīng)符合GB17905的相關(guān)規(guī)定。4.2.2置換評價4.2.2.1評價方法4.2.2.1.1折舊法根據(jù)熱水爐的原始成本、預(yù)計使用壽命和當(dāng)前使用年限，對比繼續(xù)使用舊設(shè)備與購置新設(shè)備在未來一段時間內(nèi)的總折舊成本，計算設(shè)備的殘余價值，評估哪種選項更經(jīng)濟。折舊與殘值分析評價表見表A.2。4.2.2.1.2成本分析法應(yīng)綜合分析初始投資、運行成本（燃料費、電費）、維護保養(yǎng)費用、設(shè)備報廢后的處置成本，以及整個使用期間由于能效低下導(dǎo)致的隱性成本或大修支出。成本分析評價表見表A.3。4.2.2.1.3市場比較法結(jié)合市場上同類型號熱水爐的價格、性能參數(shù)、用戶評價等信息，形成基準(zhǔn)價格帶。結(jié)合自身供暖需求和預(yù)算，選取性價比較高，且售后服務(wù)良好的產(chǎn)品作為候選。市場比較評價表見表A.4。4.2.2.1.4專業(yè)評估法委托具備資質(zhì)的檢測實驗室或行業(yè)專家，用其專業(yè)知識和經(jīng)驗判斷設(shè)備的實際效能和長期可靠性，對擬置換的設(shè)備進行全面的技術(shù)評估，包括能效、安全性能、環(huán)保指標(biāo)等。專業(yè)評估評價表見表A.5。4.2.2.2評價步驟4.2.2.2.1信息收集針對置換的熱水爐開展詳盡的文檔審查工作，系統(tǒng)地收集目標(biāo)熱水爐的全部相關(guān)信息，包括但不限于設(shè)備的具體規(guī)格、購買與首次安裝時間、制造商資料，以及詳細(xì)的使用日志和維護記錄；同時，對設(shè)備的能源消耗情況進行深入分析，記錄下一段時間內(nèi)平均的日耗氣量和電能使用情況，以便后續(xù)評估計4.2.2.2.2功能檢查應(yīng)按以下進行：——實施全面的功能診斷，從外部結(jié)構(gòu)完整性著手，檢查有無明顯的物理損壞，重點檢測設(shè)備的安全性能，如泄漏測試和過熱保護功能的有效性；——通過模擬實際運行環(huán)境的方式，精確測量設(shè)備的工作效率和響應(yīng)時間，以評估其加熱能力和整體性能是否符合預(yù)期。5T/CASME1911—20254.2.2.2.3市場調(diào)研廣泛搜集當(dāng)前市場上的新型熱水爐產(chǎn)品資料，對比不同品牌和型號間的特性差異、價格水平以及用戶反饋，并編寫市場調(diào)研報告。4.2.2.2.4評估計算評估現(xiàn)有設(shè)備的折舊率、剩余使用壽命和預(yù)計維護費用，新設(shè)備的初期投資成本、預(yù)期節(jié)能效果以及長期運行成本，綜合各方面信息，提出是否應(yīng)該置換設(shè)備的最終建議，同時闡明支持這一結(jié)論的充分理由和數(shù)據(jù)支撐。4.2.2.3評價結(jié)果熱水爐置換評價結(jié)果表見表A.6。4.2.3置換登記舊熱水爐置換前應(yīng)進行產(chǎn)品登記，熱水爐置換登記表見表A.7。4.3新設(shè)備要求4.3.1置換后的熱水爐應(yīng)符合以下要求：——產(chǎn)品符合GB25034的要求；——帶有3C認(rèn)證標(biāo)識，掃碼應(yīng)能顯示生產(chǎn)商名稱及產(chǎn)品信息，并應(yīng)符合GB20665的規(guī)定；——帶有遠程操作功能和智能控制功能（如遠程控制、自動調(diào)節(jié)等），且配備文字性的操作指引，如操作說明書，使用說明書等；——采用的材料和零部件，確保至少有8年使用壽命；——經(jīng)過嚴(yán)格的可靠性測試，如長時間運行測試和極端環(huán)境測試；——設(shè)計便于安裝和維護，安裝手冊應(yīng)清晰明確，售后服務(wù)體系完善，方便用戶進行維修和保養(yǎng)。4.3.2置換后的熱水爐應(yīng)具備完善的安全防護措施，如防爆、過熱保護、堵塞保護等，以防止在使用過程中發(fā)生安全事故。4.3.3置換后的熱水爐應(yīng)通過國家相關(guān)機構(gòu)的安全認(rèn)證和檢測，確保其在設(shè)計、制造和使用過程中符合GB4706.11的相關(guān)規(guī)定。4.3.4置換后的熱水爐的熱效率應(yīng)滿足GB20665的有關(guān)要求。4.4安全性要求4.4.1環(huán)境安全要求4.4.1.1熱水爐通風(fēng)條件，具體要求如下：——置換環(huán)境應(yīng)具備良好的通風(fēng)條件，以確保在拆卸、安裝過程中，燃?xì)夂陀泻怏w的濃度不會超過安全限值；——安裝位置距可燃物的最短距離應(yīng)不少于50cm；——避免在密閉空間或通風(fēng)不良的環(huán)境下進行置換作業(yè)，以防止中毒或爆炸等安全事故的發(fā)生。4.4.1.2熱水爐電器安全，具體要求如下：——置換現(xiàn)場應(yīng)確保電氣安全，避免觸電風(fēng)險。檢查電源線路是否完好，確保接地系統(tǒng)可靠；——在進行電氣連接時，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)電氣安全規(guī)范，確保作業(yè)人員的安全。4.4.2安全管理要求6T/CASME1911—2025熱水爐安全管理，具體要求如下：——現(xiàn)場安全管理，置換作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志和隔離措施，確保作業(yè)過程中的安全。同時，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，穿戴好安全防護用品；——在置換過程中應(yīng)與用戶保持良好的溝通，及時解答用戶的疑問和關(guān)注點，并提醒用戶注意安全事項；——具備應(yīng)對突發(fā)情況的能力，如設(shè)備故障、安全事故等，確保能夠及時有效地進行處理。4.5置換環(huán)境要求4.5.1應(yīng)滿足GB17905的相關(guān)規(guī)定。4.5.2熱水爐附近不耐熱的墻壁應(yīng)采取的隔熱保護措施，如木墻采取的隔熱保護措施，應(yīng)保證安裝熱水爐的墻壁和熱水爐外側(cè)熱表面之間的最小間隙，同時保證墻體能承受熱水爐的重量要求。4.5.3置換的熱水爐在安裝前，應(yīng)先清洗原有的采暖系統(tǒng)，在硬水地區(qū)（鈣、鎂化合物大于450mg/L建議用戶使用專用的水質(zhì)保護劑進行清洗。4.5.4檢查供暖系統(tǒng)的水質(zhì)是否符合GB5749的要求。4.5.5檢查置換場所的電壓是否符合新設(shè)備的電壓要求。確保電壓穩(wěn)定，避免電壓波動對設(shè)備造成損4.5.6置換環(huán)境應(yīng)提供足夠的空間供作業(yè)人員操作，并確保新設(shè)備能夠順利安裝到位。同時考慮設(shè)備的散熱需求，避免設(shè)備因散熱不良而過熱。5置換服務(wù)5.1服務(wù)流程熱水爐置換服務(wù)基本流程如圖1所示，服務(wù)中的表單、文件及工作重點見附錄B，各流程表單/文件見圖B.1～B.11。用戶驗收簽字及滿意度用戶驗收簽字及滿意度完成置換服務(wù)客戶咨詢↓<>使用說明介紹及現(xiàn)場清理售后回訪<>選定機器規(guī)格型號安裝調(diào)試記錄單結(jié)束安裝調(diào)試記錄單結(jié)束定制置換優(yōu)惠幅度政策機器安裝及調(diào)試惠幅度政策簽訂購買合同上門服務(wù)圖1置換服務(wù)流程圖5.2置換確認(rèn)5.2.1服務(wù)信息提供7T/CASME1911—2025服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向社會公布服務(wù)電話、投訴電話、網(wǎng)站、地址等聯(lián)系方式，以及服務(wù)政策、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。5.2.2上門服務(wù)預(yù)約與信息確認(rèn)5.2.2.1用戶需提供用戶姓名、地址、聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱、品牌、型號、規(guī)格、購買日期等信息。5.2.2.2服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作，包括用戶信息核實、通話要點、預(yù)期結(jié)果、用戶問題的應(yīng)答方案。5.2.2.3了解舊熱水爐信息，檢查是否存在4.2中的問題，明確是否需要置換。5.2.2.4用戶數(shù)據(jù)庫信息錄入，通過正確而詳細(xì)地錄入用戶信息，了解用戶需求，提供個性化的服務(wù)，并更有效地開展銷售和營銷活動。在錄入用戶信息時，應(yīng)保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性，并定期更新用戶信息以確保數(shù)據(jù)的實時性，保證用戶信息的可查詢性。5.2.2.5在確認(rèn)用戶的服務(wù)需求后，約定上門服務(wù)時間，并及時委派上門服務(wù)人員提供上門服務(wù)。5.2.2.6上門服務(wù)人員接到委派的上門服務(wù)信息后，應(yīng)在約定的上門時間內(nèi)提前與用戶取得聯(lián)系，并確認(rèn)包括以下信息：——需置換的熱水爐的品名、機型等信息的核對；——需置換的熱水爐目前狀況。5.2.2.7上門服務(wù)人員在與用戶確認(rèn)服務(wù)信息后，上門服務(wù)前應(yīng)向用戶告知以下內(nèi)容：——屬“三包”期內(nèi)的產(chǎn)品，請用戶提前準(zhǔn)備好有效的發(fā)票、保修卡；——明確產(chǎn)品在保修期內(nèi)時，提醒用戶若因人為原因造成故障需要收費的，應(yīng)提前告知需收費標(biāo)——明確產(chǎn)品在保修期外時，應(yīng)提前告知用戶上門置換及預(yù)估零配件材料費等費用的收費標(biāo)準(zhǔn)。5.3置換準(zhǔn)備5.3.1上門服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，佩戴上門服務(wù)證上崗，應(yīng)保持上門服務(wù)前個人儀容、儀表的整潔、規(guī)范。5.3.2檢查攜帶的安裝熱水爐、工具、資料、零配件等是否齊備。包括：——燃?xì)馍蠉徸C；——價格收費手冊、發(fā)票；——工具包/箱；——常用和專用安裝工具及配件；——鞋套、抹布、墊布。5.3.3核查安裝單以下內(nèi)容：——用戶姓名、地址、聯(lián)系電話；——用戶待置換熱水爐的品名、機型、故障現(xiàn)象；——屬保修期內(nèi)還是屬于保修期外、收費項目是否認(rèn)可；——預(yù)約時間。5.3.4與用戶核對約定的服務(wù)信息，確認(rèn)上門時間段。如遇預(yù)約時間需延遲或因特殊原因需改期的，應(yīng)在約定時間段之前及時與用戶取得聯(lián)系，征得用戶同意后，重新與用戶約定好上門時間段。5.4置換流程5.4.1舊設(shè)備拆除5.4.1.1提前確認(rèn)停機時間，提前通知受影響的所有相關(guān)人員。5.4.1.2準(zhǔn)備必要的個人防護裝備，包括手套、眼鏡等。5.4.1.3切斷電源和氣源，確?，F(xiàn)場無殘留氣體和電流，清空熱水爐內(nèi)水壓。8T/CASME1911—20255.4.1.4切斷與產(chǎn)品相連的全部電路、水路、氣路的閥門，確保不存在泄漏，方可將熱水爐拆除，并移至安全的地方。5.4.1.5使用的工具及拆下的配件應(yīng)放在墊布上，易造成周邊物品損壞的工具應(yīng)安全擺放和做好防護措施。5.4.1.6不應(yīng)拆、換、調(diào)試與故障無關(guān)的零配件，不應(yīng)改變、拆除具有安全保護和環(huán)境保護特性的原設(shè)計方案及零配件。5.4.1.7使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆图夹g(shù)拆除連接管道和固定裝置，注意標(biāo)記每根管道的接口位置，便于后期正確復(fù)位，并將舊熱水爐平穩(wěn)地移除原有位置，避免碰撞或損傷周圍環(huán)境。5.4.1.8對拆除下來的部件和材料進行分類存放，可再利用的部分做好標(biāo)識，廢棄物則需按照地方規(guī)定進行妥善處理。5.4.1.9徹底清潔施工區(qū)域，移除所有垃圾和碎片，確?？臻g整潔，進行初步的現(xiàn)場驗收，確認(rèn)無遺留物品或安全隱患。5.4.2新設(shè)備安裝5.4.2.1安裝準(zhǔn)備5.4.2.1.1置換服務(wù)人員接到用戶的置換信息后，應(yīng)事先與用戶進行溝通了解所需置換熱水爐的規(guī)格型號、安裝環(huán)境、安裝要求以及相關(guān)配件需求，并約定置換安裝時間。5.4.2.1.2應(yīng)確認(rèn)裝箱清單內(nèi)的配件是否齊全。5.4.2.2系統(tǒng)檢查與準(zhǔn)備5.4.2.2.1對整個采暖熱水系統(tǒng)進行全面的檢查，包括管路系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、末端設(shè)備等，確保系統(tǒng)各部件處于良好狀態(tài)。5.4.2.2.2準(zhǔn)備好置換所需的工具、材料和安全防護用品，并清理好安裝現(xiàn)場，確保置換工作的順利進行。5.4.2.3專業(yè)安裝與調(diào)試5.4.2.3.1置換工作應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員進行，熱水爐安裝應(yīng)符合GB8877的相關(guān)規(guī)定。5.4.2.3.2選擇合適的安裝位置，一般應(yīng)選擇在通風(fēng)良好、便于操作和維護的地方。同時，應(yīng)確保新熱水爐與預(yù)留位置匹配，與原有管道系統(tǒng)能夠順利連接。5.4.2.3.3安裝完成后，對新熱水爐進行全面的調(diào)試和檢測。包括燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)以及水路系統(tǒng)等各個部分的檢查。確保熱水爐能夠正常運行并達到預(yù)期的供暖效果。調(diào)試檢測包括：——功能測試：對新熱水爐的各項功能進行測試，包括供暖功能、熱水功能以及安全保護功能等，確保熱水爐在運行過程中能夠穩(wěn)定可靠地提供供暖和生活熱水；——系統(tǒng)平衡：對整個采暖熱水系統(tǒng)進行平衡調(diào)節(jié)，確保各個房間的供暖效果均勻一致，避免出現(xiàn)局部過熱或過冷的情況；——安全檢測：對熱水爐的安全性能進行檢測，包括燃?xì)庑孤z測、電氣絕緣檢測以及安全保護裝置的有效性測試等，確保熱水爐在運行過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)并杜絕安全隱患。5.4.3后續(xù)服務(wù)與保障5.4.3.1向用戶提供熱水爐使用和維護的培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶掌握正確的使用方法和日常維護技巧。5.4.3.2新熱水爐應(yīng)提供完善的保修服務(wù)，明確保修期限、保修范圍等。在保修期內(nèi)，熱水爐出現(xiàn)任何問題應(yīng)及時聯(lián)系售后服務(wù)進行處理。9T/CASME1911—20255.4.3.3提醒用戶定期對熱水爐進行維護和保養(yǎng)，如清洗過濾器、檢查燃燒器等，確保熱水爐能夠長期保持高效穩(wěn)定地運行狀態(tài)。5.4.4注意事項5.4.4.1安裝地點事先預(yù)留好合適的進出水管路及接口。5.4.4.2遠離在易燃?xì)怏w發(fā)生泄漏的地方或有強烈腐蝕氣體的環(huán)境。5.4.4.3應(yīng)避開易產(chǎn)生噪聲、振動和存在電磁干擾的地方。5.4.4.4冬季應(yīng)注意熱水爐及管路防凍。5.4.4.5安裝地點應(yīng)設(shè)有電源及地漏裝置，確保電源的電壓穩(wěn)定性，電壓不穩(wěn)定時應(yīng)增加穩(wěn)壓器，電源接地連接應(yīng)可靠，牢固。5.4.4.6熱水爐的管線通過磚、混凝土結(jié)構(gòu)時應(yīng)有套管或其他安全防護措施，并應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o和支撐措施，以防止受到振動、應(yīng)力或腐蝕帶來的損害。5.4.4.7煙管、熱水管、采暖管、燃?xì)夤苓B接應(yīng)準(zhǔn)確、牢固，無泄漏。5.5服務(wù)告知5.5.1服務(wù)人員應(yīng)告知用戶服務(wù)聯(lián)系方式和回訪事宜。5.5.2服務(wù)人員應(yīng)主動說明服務(wù)結(jié)果，當(dāng)面試機，并向用戶簡要介紹正確使用和保養(yǎng)方法，告知用戶保修事宜。5.5.3服務(wù)人員應(yīng)讓用戶在置換單上簽字確認(rèn)，并將聯(lián)系方式留給用戶。5.5.4服務(wù)后，主動征求用戶對服務(wù)滿意程度和意見，并請用戶填寫上門服務(wù)顧客滿意度評價表，上門服務(wù)顧客滿意度評價表見圖B.5。5.6安全和應(yīng)急5.6.1服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)按照GB8877中有關(guān)要求，使用合格安全的熱水爐維修工具，并遵守安全規(guī)程進行作業(yè)。5.6.2服務(wù)過程中，如遇有對自身或周邊人員安全、環(huán)境造成傷害、損害的隱患時，應(yīng)排除隱患后方可繼續(xù)服務(wù)。5.6.3服務(wù)人員應(yīng)配置必要的安全防護用具，并掌握安全防護措施。6置換管理6.1信息管理6.1.1信息整理6.1.1.1服務(wù)人員需在服務(wù)完成后的72h內(nèi)完成服務(wù)信息登記，將相關(guān)服務(wù)信息上報給服務(wù)機構(gòu)，報告的具體要求和說明如下：——用戶信息：包括用戶姓名、住址等基本信息；——服務(wù)熱水爐品牌及型號：詳細(xì)記錄所服務(wù)的熱水爐品牌和型號；——服務(wù)內(nèi)容：闡述本次服務(wù)的主要內(nèi)容，包括但不限于安裝、維修、保養(yǎng)、記錄等；——服務(wù)結(jié)果：描述服務(wù)完成后，熱水爐的狀態(tài)和效果；——收費情況：備份服務(wù)的收據(jù)及相關(guān)收費記錄，詳細(xì)說明本次服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)及實際收費金額；——用戶反饋：根據(jù)上門服務(wù)顧客滿意度評價表（見圖B.5）內(nèi)容，記錄用戶對本次服務(wù)的滿意度。6.1.1.2服務(wù)人員可采用電子報告形式，通過內(nèi)部平臺或電子郵件提交。T/CASME1911—20256.1.1.3服務(wù)機構(gòu)將對收到的服務(wù)報告進行審核、回應(yīng)。6.1.2信息反饋6.1.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定定期反饋機制，向授權(quán)廠商提供置換信息。6.1.2.2服務(wù)機構(gòu)宜每季度向授權(quán)廠商提供產(chǎn)品置換信息，包括置換數(shù)量、原因、涉及的產(chǎn)品型號等。6.1.2.3反饋人員應(yīng)對反饋信息進行處理并對結(jié)果進行跟蹤與評估。6.1.3信息保密6.1.3.1應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度。明確各部門和員工在信息保護方面的職責(zé)，確保員工在處理消費者信息時遵循法律法規(guī)和公司規(guī)定。6.1.3.2宜采用先進的技術(shù)手段保障消費者信息安全，加強對消費者信息安全設(shè)施的投入和維護，確保信息安全設(shè)施始終處于良好運行狀態(tài)。6.2服務(wù)檔案管理6.2.1檔案建立6.2.1.1通過用戶滿意度調(diào)查、售后服務(wù)反饋、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等渠道收集服務(wù)過程中產(chǎn)生的用戶需求、問題反饋、服務(wù)流程等信息。6.2.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的售后部門負(fù)責(zé)信息的整理、歸檔、查詢等工作。6.2.1.3應(yīng)建立健全的信息檔案管理制度，明確信息收集、整理、查詢、分析等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和要6.2.1.4確保信息安全，防止信息泄露和不當(dāng)使用。6.2.2服務(wù)信息檔案的維護與整理6.2.2.1應(yīng)定期對收集到的服務(wù)信息進行匯總、整理，形成清晰、有條理的檔案資料。6.2.2.2隨著服務(wù)過程的推進，應(yīng)及時更新檔案內(nèi)容，確保信息的實時性和準(zhǔn)確性。6.2.2.3對服務(wù)信息進行分類整理。例如，可按照服務(wù)類型、用戶類型、時間范圍等進行分類。6.2.3服務(wù)信息檔案的分析與應(yīng)用6.2.3.1可通過匯總、整理服務(wù)信息，對用戶需求、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等方面進行分析，找出優(yōu)勢和不足之處，為改進服務(wù)提供依據(jù)。6.2.3.2根據(jù)分析結(jié)果，可針對性地對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等進行優(yōu)化，提升用戶滿意度。6.2.3.3通過對歷史服務(wù)信息的分析，服務(wù)機構(gòu)可挖掘用戶需求規(guī)律，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提高服務(wù)響應(yīng)速度。7服務(wù)評價7.1評價內(nèi)容7.1.1服務(wù)準(zhǔn)則7.1.1.1應(yīng)制定健全的置換服務(wù)規(guī)章制度或要求。7.1.1.2應(yīng)有明確的服務(wù)承諾，并保證能準(zhǔn)確有效地傳遞給用戶。7.1.2置換服務(wù)流程T/CASME1911—20257.1.2.1流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作。7.1.2.2所屬服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程進行作業(yè)。7.1.2.3應(yīng)將服務(wù)流程通過一定的渠道告知用戶。7.1.3人員管理7.1.3.1內(nèi)部應(yīng)對服務(wù)部門及人員實施工作監(jiān)督，規(guī)范整個服務(wù)工作。7.1.3.2人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量應(yīng)根據(jù)本行業(yè)特點保持在合理水平，明確人員分工、充足的人員配備和良好的運行機制。7.1.3.3各服務(wù)崗位應(yīng)由專職人員負(fù)責(zé)，并能夠長期有效地監(jiān)督服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時反饋及協(xié)調(diào)整個服務(wù)系統(tǒng)的工作。7.1.3.4應(yīng)有良好的人員培訓(xùn)體系，并配有相應(yīng)的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資源和培訓(xùn)。7.1.4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及經(jīng)費管理7.1.4.1應(yīng)建立合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，保障其有效運作，并對體系進行嚴(yán)格管理。7.1.4.2在服務(wù)方面有一定的年度經(jīng)費投入。包括以下內(nèi)容，但不僅限于：——服務(wù)結(jié)算；——網(wǎng)點管理；——行業(yè)參與。7.1.5設(shè)備、設(shè)施管理7.1.5.1設(shè)備、設(shè)施、儀器、工具規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與置換的產(chǎn)品相適應(yīng)；配備辦公及服務(wù)所需的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)符合國家或行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)備標(biāo)識要清晰，技術(shù)性能滿足作業(yè)要求。7.1.5.2應(yīng)建立和完善設(shè)備、設(shè)施的購置、驗收、操作、維護保養(yǎng)、報廢處理等記錄。7.1.6配件管理7.1.6.1建立配件管理體系，建立配件檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買時間和供應(yīng)商信息，保存配件驗收、使用、更換、維護及報廢記錄。7.1.6.2制定并實施配件質(zhì)保期制度。原廠配件按照廠家“三包”規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，修復(fù)配件和舊配件按照經(jīng)營者單方或與用戶協(xié)商約定的配件質(zhì)保期執(zhí)行。7.1.6.3應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。7.1.6.4應(yīng)統(tǒng)一保管更換下的配件，服務(wù)人員不應(yīng)私自保存。置換后更換下的舊配件應(yīng)歸還用戶，用戶確認(rèn)不需要時，應(yīng)按照報廢處理。7.1.7信息管理7.1.7.1應(yīng)根據(jù)置換情況及時建立置換檔案，置換檔案應(yīng)包括以下，但不僅限于：——置換服務(wù)項目；——置換服務(wù)記錄；——具體置換服務(wù)人員；——置換服務(wù)。7.1.7.2應(yīng)收集并存檔與家電服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備有效的產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)資料。7.1.7.3對于用戶信息、檔案、配件管理、價格結(jié)算等信息應(yīng)實現(xiàn)信息化管理，并明確電子信息的管理要求。T/CASME1911—20257.1.8服務(wù)改進7.1.8.1應(yīng)采取相應(yīng)措施和方法，提高內(nèi)部服務(wù)管理水平，加強內(nèi)部和外部監(jiān)督。7.1.8.2應(yīng)采取措施實現(xiàn)逐年降低顧客投訴率。7.1.8.3應(yīng)確立具體的服務(wù)改進目標(biāo)，目標(biāo)進行量化。7.1.8.4應(yīng)采取措施鼓勵人員進行服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平和管理水平。7.1.9顧客滿意度和投訴處理7.1.9.1需建立完善的用戶回訪制度，采用電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展用戶回訪工作，并實時進行顧客滿意度調(diào)查，及時掌握顧客意見，改進服務(wù)管理，以保證顧客滿意度。7.1.9.2應(yīng)明確顧客服務(wù)滿意度方面存在的問題和改進辦法，并進行改進和完善。7.1.9.3接到投訴及時登記，并調(diào)查受理，在一定時間內(nèi)處理或協(xié)商解決。7.1.9.4需采取措施提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，并加強外部監(jiān)督。根據(jù)投訴意見和建議建立服務(wù)改進目標(biāo)，降低投訴率。7.1.9.5應(yīng)設(shè)立線上或線下投訴方式，確保及時受理用戶投訴并解決問題。7.1.9.6應(yīng)記錄用戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的投訴。7.1.9.7應(yīng)對投訴內(nèi)容進行匯總，提出服務(wù)持續(xù)改進方案，不斷優(yōu)化投訴渠道和流程。7.1.9.8應(yīng)建立完善的投訴處理機制，負(fù)責(zé)接收和處理用戶投訴，確保及時響應(yīng)，迅速解決問題。7.1.9.9應(yīng)在接到用戶投訴后，分析用戶投訴的原因，提出解決方案，并在24h內(nèi)回復(fù)用戶。7.1.9.10應(yīng)將處理意見及時告知用戶，做好記錄歸檔。7.2評價方法7.2.1評價等級服務(wù)質(zhì)量評價用星級標(biāo)識，共分為三個等級。分別為五星級、四星級、三星級。其中，五星級為最高級別。7.2.2評分7.2.2.1評分要求服務(wù)質(zhì)量評分要求見附錄C。并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求制定評分細(xì)則。7.2.2.2評分結(jié)果服務(wù)質(zhì)量等級劃分應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1服務(wù)質(zhì)量等級劃分T/CASME1911—2025（資料性）置換評價方法參照表A.1熱水爐置換服務(wù)評價表可參照表A.1～A.5編制。表A.1政策法規(guī)符合性評價表1設(shè)備是否符合國家安2設(shè)備排放標(biāo)準(zhǔn)是否滿足當(dāng)?shù)丨h(huán)保局規(guī)定，3設(shè)備的能效比(%)是否達到或超過國家4設(shè)備功能與性能是否符合最新版行業(yè)技術(shù)5設(shè)備是否獲得必要的質(zhì)量與安全認(rèn)證，如表A.2折舊與殘值分析評價表1設(shè)備初次購置時 2設(shè)備自投入使用起至評估日止的 3設(shè)備的設(shè)計使用壽命或制造商推薦的最大服役周期 T/CASME1911—2025表A.2折舊與殘值分析評價表（續(xù)）4根據(jù)使用時間和預(yù)計總壽命計算的設(shè)備每年價值低折舊=10，標(biāo)準(zhǔn)5參考類似狀況下設(shè)備