1《前廳客房服務與管理》課程

第四節客房服務質量管理

2學習目標知識目標：了解客房服務質量的構成；掌握對客服務質量的標準；掌握提高客房服務質量的途徑。能力目標：能規范靈活做好各項對客服務工作；能根據客人需求提供個性化服務。教學重點難點重點：掌握對客服務質量的標準；掌握提高客房服務質量的途徑。難點：能規范靈活做好各項對客服務工作；能根據客人需求供個性化服務。34第四節客房服務質量管理案例導入——

“想喝一口冰水怎么那么難啊”5案例思考：1.假設你是住店客人，碰到類似情況，會有何反應？2.假設你是客房服務員，碰到類似情況，應如何為客人提供優質服務？6案例啟示存在的問題：客房用品不到位，物品配備不全，查房不仔細，無冰桶服務員不知；服務預測性不強，天氣炎熱應想到備好一些冰塊；信息溝通反饋不及時，服務中心通知服務員指揮不力，服務員無法完成未能及時反映，信息脫節，造成客人長時間等候；無服務質量標準，用垃圾袋（改為：黑塑料袋）裝冰塊既影響視覺標準，又影響衛生化標準。一、客房服務質量7(一）客房環境質量客房裝修要精致典雅,富有特色；物品的擺放有序；客房的采光、照明、通風、濕度、溫度要適宜,應為客人提供一個整潔、舒適、安靜、安全的客房。（二）設施設備質量

客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施等要完整配套、方便使用。8（三）客房用品質量

客房用品在數量上要滿足客人的需求,在質量上要符合其功能性和物有所值的要求,在擺放上要方便客人使用。9（四）勞務質量

是指客房服務人員對客人提供服務本身的質量。它包括服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛、清潔衛生等方面。10二、衡量對客服務質量的標準

(一)“賓至如歸”之感

賓至如歸(ahomefromhome)就是使入住店的客人感到像回家一樣家,自然離不開客房及房間的設施設備和客用品等“硬件”設施。另外，家還包括一層更深的含義,就是一個家庭成員所感受到的親切、溫暖和富有人情味。11(二)便捷感飯店提供的客房產品不僅要滿足客人的生活需要,同時還要滿足客人的工作需求。快節奏的現代生活使客人無論探親旅游,還是會議經商,都希望飯店提供的客房產品既方便實用又高效快捷、準確規范。12(三)安全感

飯店應配有完備的安全設施設備和保安措施,使客人的人身和財產安全、設施設備的使用安全、電話網絡安全、商務信息安全等都能得到保障。同時在服務過程中還要考慮到客人的心理安全,尊重客人對房間的使用權、保障客人的合法權益、保守客人的隱私和秘密,使客人對客房產品產生信任感。

13

飯店雖然有一整套完整的服務程序,但在具體操作時要考慮到客人的特殊情況或個別需求,靈活處理。對于飯店企業來說,消費者對服務質量的評價很大程度上取決于其個性需求是否得到重視和滿足。14(四)滿足個性需求,得到超值享受三、加強服務質量的途徑(一)強化員工的服務質量意識1.要加強對服務質量的認識,使意識到服務質量是飯店的生存之本;

152.飯店應將服務質量標準化，服務方法規范化、服務過程程序化,并對員工進行質量標準知識教育和質量技能的培訓,使員工在理解的基礎上全而掌握、熟知這些標準。在具體工作中自覺地遵照執行。

16

在客房建立起完善的日檢、周檢、月檢質量管理檢查體系。同時加強服務質量的崗位責任制,使客房服務質量落實到崗位和個人,形成事事有人管、人人有專責、辦事有標準、工作有檢查的良性循環。

17(二)建立嚴密的服務質量管理規章制度

客房服務不能僅僅停留在提供規范化、標準化的共性服務產品上,而應根據客人超越共性的個性化需求,提供以規范化、標準化為基礎的個性化服務。18(三)堅持標準化管理與個性化服務的有機結合(四)堅持以預防為主的原則

美國管理研究權威湯姆·彼得斯教授在其《追求卓越》書中指出,顧客的感受就是事實,顧客的成見是很難改變的,也許他們落后于現實,也許飯店正提供著前所未有的優質服務,但顧客仍可能判定該飯店是劣質服務。

19

客房服務主要圍繞著客人的人、住、離三個環節進行,為了使客人得到一次完美的住店經歷,必須對事前、事中、事后三個環節的服務質量進行嚴格的控制管理。

20(五)做好客房各服務環節的質量按制

客房服務質量信息主要來自于客人,如客人意見卡、客人投訴處理、拜訪客人、客人離店后的反饋信件等。另外,還可通過員工、同行業人土以及飯店內部的相關資料等途徑