2013-06-01發布2013-07-01實施四川省質量技術監督局發布I 12規范性引用文件 13術語和定義 15服務環節 36服務評價指標 57風險控制 58服務質量改進 6附錄A(規范性附錄)服務評價指標 7本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由四川省人民政府物流辦公室提出并歸口。本標準起草單位：四川省標準化研究院、西南交通大學、四川省遂寧質量技術監督局、遂寧市金芒果職業技能培訓學校。本標準主要起草人：章雪巖、劉志祿、陳寧、朱利民、仲勇、羅余錦、易曉霞、侯超華、高君梅、芮雪。1本標準適用于包括初級農產品(如蔬菜、水果，肉、禽、蛋，水產品，花卉產品)、加工食品(如速凍食品，禽、肉、水產等包裝熟食，冰淇淋和奶制品，快餐原料)、特殊商品(如藥品)等產品的冷凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21071倉儲服務質量GB/T24616冷藏食品物流包裝、標志、運輸和儲存GB50072冷庫設計規范[GB/T18354-2006,定義52冷凍物品frozenfoods冷藏物品refrigeratedfoods在物流過程中，中心溫度始終維持在8℃以下、凍結點以上，并最大程度保持注：改寫GB/T24616-2009,定義3.1。裝卸、搬運、流通加工、配送等進行組織和管理，并經過合法注冊的經濟組織。注1:安全性：服務過程中應以產品的保質為原則，應盡量確保人員、貨物、設施設備的安全。注2:時效性：服務過程應滿足時效性要求，各個環節的操作應在規定的時間內完成，保證產品質量。4.1.5不同產品的溫度記錄應根據需要保存到規定時間以備查詢，并應保證各類服務所需單據的可得4.1.6整個服務過程要求準確無誤，嚴格滿足客戶要求。4.2.1冷鏈食品及藥品加工企業應具有相應生產設備，合理安排生產過程，建立完善的質量管理體系和檢測系統。4.2.2冷鏈物流運輸企業須具備溫度、車況的監控能力。4.2.3冷鏈物流服務企業應保存溫度記錄數據至規定時間，并有義務向貨主提供倉儲、運輸過程中的溫度數據。4.2.6冷鏈物流服務企業應配備冷藏車輛和冷庫等設施設備，醫藥行業冷鏈物流服務企業應配備冷藏周轉設備及其備份。4.2.7冷鏈醫藥生產企業應通過GMP認證。4.3人員要求34.3.1從事冷鏈貨物各環節工作的人員，應接受冷鏈物品的貯存、運輸、突發狀況應4.3.2冷藏(保溫)箱體的操作、使用、維護等人員必須經過相應的專業培訓，內容包括但不限于產品溫(濕)度敏感性特點、箱體適用條件、蓄冷劑預冷條件等專業知識的培訓，操作與維護人員應具備4.3.3應對冷鏈管理中所涉及的計算機系統，溫度記錄儀的使用人員進行培訓，操作人員4.3.4應制定操作人員和管理人員培訓計劃，并定期進行培訓4.3.5參與冷鏈物品質量驗證的人員應經過有關培訓。4.3.7服務從業人員應文明、禮貌、具備基本道德素養、誠實信用并具有有效溝通能力。冷庫設計應符合GB50072規定。4.4.2.2冷藏車、保溫車性能應符合QC/T450規定。4.4.2.4運輸工具廂體應配備溫度自動記錄裝置。該設施的指針或4.4.2.6應保持車內空氣循流的暢通。45.1.1.6冷鏈物品的貯存應有自動監測、自動調控、自動記錄及報警裝置，溫度自動監測布點應經過驗證，符合貨物冷藏要求。5.1.1.7冷庫應定期除霜，以確保其制冷能力；進行除霜作業期間，應盡量避免冰、水滴到低溫物品5.1.1.8冷鏈物品應按照物品性質分區堆放，不得串味，交叉污染。5.1.1.9冷鏈物品驗收時，物品溫度一旦異于制造廠商所設定的物品保存溫度時，不論是高或是低，倉庫管理員應馬上通知貨主及時處理。5.1.2.1冷庫管理應符合GB28009中的要求。5.1.2.2企業應對冷庫安全進行定期或不定期自檢自查，對事故隱患采取補救措施，建立規范性管理和應急處理及報告制度。5.1.2.3企業應定期開展安全知識和相關法規的宣傳工作，加強安全管理。5.1.3衛生管理5.1.3.1低溫倉庫應定期清掃，庫內不得有穢物及食品碎片；高相對濕度的低溫倉庫應避免其內壁長5.1.3.2冷庫四周不應有污水和垃圾，冷庫周圍的場地和走道應經常清掃，定期消毒，每個星期應至少一次。5.1.3.3庫房、手推車及其他運載設備、墊木應進行定期或不定期清洗和消毒；加工所用一切設備在使用前后應用清水沖洗干凈，必要時應進行消毒。5.2冷鏈運輸5.2.1.1啟運前，應對運輸工具及運輸工具的制冷設備、溫度記錄顯示儀進行檢查，要確保所有的設施設備正常并符合溫度要求。5.2.1.2裝載前，應對運輸工具進行檢查及除霜，并確定制冷系統運轉正常。5.2.1.3在裝載和卸貨前，運輸作業人員應對冷鏈產品溫度進行檢測及記錄。5.2.1.4一般情況下，允許溫度接近的多種物品拼箱裝運，但具有以下任何一種情況時不得進行拼箱，避免串味或污染：——不同加工狀態的物品，如：原料、半成品、成品；——不同種類的物品，如：藥品和食品、水果和肉制品、蔬菜和奶制品、蛋制品和肉制品；——具有強烈氣味的物品和容易吸收異味的物品。5.2.1.5由任何原因導致裝載或卸貨作業中斷時，應保證運輸工具廂體的門即時關閉，制冷系統保持正常運轉。5.2.1.6冷鏈物品在運輸工具廂體內的堆積排列應穩固整齊，不損壞產品包裝及質量。5.2.1.7在運輸配送過程中保持全程均衡制冷，及時查看溫度記錄顯示儀，如出現溫度異常情況，應及時報告并處理。5.2.1.8在卸貨過程中，盡量保持車門隨開隨關。5.2.1.9冷鏈產品的配送加工應銜接好接貨出貨時間，做到及時分揀配送。5.2.1.10應對冷鏈產品的來源和銷售去向作好記錄。5輸工具融霜(有自動融霜除外)。5.2.2.1當冷鏈物品為食品時，廂體內有5.2.2.3如果運輸工具制冷系統使用對5.2.2.4廂體內應有防止人員被反鎖的安全裝置。5.2.3.2每完成一次冷藏運輸作業后，宜對運輸工具廂體進行嚴格的清洗、消毒和晾干，6.3服務評價指標應達到或優于附錄A的指標值。7.1對因自然災害、環境變化、人為因素等導致的潛在風險進行分析、識別，針對不同的風68服務質量改進8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動場所設置意見本、公示投訴電話號碼和處理期限等。8.2對客戶投訴進行逐項記錄，并在承諾的期限內及時處理，對投訴處理的結果予以記錄并及時反饋給客戶。8.3宜設置主動的售后服務回訪機制，對重點客戶和重要業務進行服務質量的抽查。8.4對于客戶的投訴以及主動回訪獲取的服務質量有關信息，應進行全面的分析，并采取有效的預防措施，防止類似事件再次發生。7(規范性附錄)A.1訂單按時完成率訂單按時完成率≥95%.........................0a——服務按時完成的訂單數；#0——訂單總數。E——貨物總量。#倉儲(≤)運輸(≤)果蔬肉類水產冷凍制成品，如酸奶、冷飲、冰激凌、冷凍果汁等藥品類8#客戶滿意率≥95%.統計期內，企業對顧客滿意度情況調查統計中客戶滿意票數與調查回復票數的比率。按式(A.3)計..............................有效投訴率≤0.8%.0——訂單總數。#.............................準時交貨率≥95%..........