前廳1+x證書習題+參考答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫務人員救援。A、120B、114C、110D、119正確答案：A2、針對酒店網絡點評，以下應對策略中正確的是()。A、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它B、優先回復差評，減少差評不良影響C、看到不好回復的差評，就當沒看見D、網絡點評不會對影響顧客預訂決策正確答案：B3、訪客接待時需要認真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、常客B、黑名單C、外國客人D、通緝協查人員正確答案：D4、()是酒店召開的最高級別的管理會議。A、部門管理例會B、中層干部會C、總經理辦公會D、部門經理會正確答案：D5、顧客因被拒絕帶寵物進入酒店而投訴屬于()投訴。A、對服務態度的投訴B、對酒店經營規定及制度的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務項目及質量的投訴.正確答案：B6、酒店會員管理系統中會員管理模塊不可以進行()操作。A、會員生日查詢B、新增會員卡C、會員卡充值D、銷售員管理正確答案：D7、配備員工要以保證()為前提。A、酒店服務質量B、個別員工需求C、滿負荷運轉D、節約成本正確答案：A8、訪客的接待截止時間是()。A、23點B、21點C、20點D、22點正確答案：A9、會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發展方式。A、免費獲取B、付費購買C、批發銷售D、高額消費正確答案：C10、以下信息中，屬于機密信息的是(D)。A、酒店餐廳營業時間B、酒店餐廳餐位數量C、酒店餐廳近期菜單D、酒店餐廳成本報表正確答案：D11、()的優點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續學習。A、演示法B、管理游戲法C、討論法D、角色扮演法正確答案：D12、如果郵件單上沒有客人的聯系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、5天B、15天C、30天D、10天正確答案：D13、前廳基層管理者是執行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內容主要是()。A、專業技能B、基本溝通技巧C、專業知識D、服務態度正確答案：B14、客戶投訴的心理包括：求尊重的心態；求發泄的心態；求()的心態。A、安全B、理解C、愉悅D、補償正確答案：D15、下列VIP客人接待錯誤的是()。A、首先填寫VIP申請單上報總經理，請示接待規格B、VIP客人必須到總臺接待和辦理結賬手續C、大堂經理在客人到達前一個小時檢查好房間D、可在房間內辦理入住接待正確答案：B16、“查無此人”的郵件處理方式是()。A、打開信件看是否能找到收件人聯系方式B、退回寄件人C、直接處理掉D、保存在問訊處直到收件人來領取正確答案：B17、班次安排要考慮國家有關法律、法規的有關規定，保證員工的()A、合法權益B、安全C、收入D、健康正確答案：A18、馬斯洛需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()。A、尊重的需求B、自我實現的需求C、社交的需求D、生理的需求正確答案：B19、PDCA循環中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D20、酒店管理層應優化客戶意見表的設計和內容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息。A、引人入勝B、易于顧客填寫C、簡單明了D、設計獨特正確答案：B21、顧客因房間空調失靈而投訴屬于()投訴。A、對酒店經營規定及制度的投訴B、對服務態度的投訴C、對服務項目及質量的投訴D、對設施設備的投訴正確答案：D22、客戶意見表的最后一部分是()。A、邀請和感謝B、客戶基本情況C、日期D、落款簽字正確答案：C23、預訂率的計算公式是()。A、出租的房間數/可售房間數B、已預訂的房間數/酒店房間總數C、已預訂的房間數/出租的房間數D、已訂出客房數/可出租客房數正確答案：D24、客房分配先為()客人分配。A、VIPB、散客C、預訂D、團隊正確答案：A25、下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、入住日期B、入住天數C、樓層D、價格代碼正確答案：C26、員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數據。A、在職工作時間B、下班以后C、離職以后D、以上全是正確答案：D27、除了常規的客戶意見表，數字化時代，更應該有()客戶意見表。A、電腦B、傳真C、網絡D、手機正確答案：C28、會員制度是現代酒店信息系統的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關系管理等創造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優勢，除了()。A、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動B、讓客人無法背叛C、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務D、統計客人消費量，預測客戶消費潛力正確答案：B29、酒店為了提供個性化服務，在日常經營中注重收集顧客信息和數據。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數據，刪除所有顧客數據B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數據C、確保只應用于在服務過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內容均設置為“保密”級別正確答案：A30、()需要授課教師提前做好充分準備，有較強的組織和駕馭課堂的能力。A、演示法B、討論法C、講授法D、角色扮演法正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、在部門內積極推進()，能提高前廳接待能力。A、交叉培訓B、質量控制C、排班制度D、崗位培訓正確答案：AD2、處理客訴的原則有()。A、維護酒店應有的利益B、絕不與顧客爭辯C、絕對地尊重顧客D、誠心誠意地幫助顧客正確答案：ABCD3、酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、機密信息B、隱私信息C、保密信息D、公開信息正確答案：AC4、以下留言可以婉拒的是()。A、保密客人的留言B、威脅或者恐嚇的留言C、涉及合同條款或者精確數據的留言D、時間要求緊迫的留言正確答案：BCD5、會員管理系統包括()。A、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表B、折扣管理、電子優惠券C、顧客資料、顧客消費記錄D、積分、儲值、計次、庫存管理正確答案：ABCD6、核對訪客證件信息的內容包括()。A、查看客人證件照片與本人是否相像B、核對是否為通緝協查人員C、核實客人證件信息是否與本人外貌相符D、查看證件真偽及有效期正確答案：ABCD7、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、做好備案B、查閱物品賠償價格C、立即調查核實情況D、索賠正確答案：ABCD8、消費者購買行為的心理類型有(ABCD)等。A、信譽型B、習慣型C、選購型D、隨機型正確答案：ABCD9、對于醉酒的客人，酒店服務員要做好的服務有()。A、留意觀察，及時通知安全部B、及時處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務攙扶客人到房間D、對于糾纏不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD10、酒店與OTA合作的優勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC11、當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好（）工作。A、及時到達現場B、做好后續處理C、受理報失D、溝通和了解情況正確答案：ABCD12、下列網絡預訂中，不可以修改的是()。A、顧客已經取消的預訂B、顧客已經支付預訂保證金的預訂C、顧客已經入住的預訂D、顧客已經退房的預訂正確答案：ACD13、零缺點管理的內容包括()。A、建立服務質量檢查制度B、每一名員工第一次就把事情做對C、開除犯錯誤員工D、開展零缺點工作日競賽正確答案：ABD14、前廳人員需要確認訪客()信息。A、證件信息B、電話C、住客入住信息D、姓名正確答案：AD15、會議準備中要提前確定會議的()等信息。A、目的B、主題C、參會人員D、時間正確答案：ABCD16、下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不在辦公計算機上使用U盤B、正確安裝殺毒軟件并及時更新C、不訪問不能確定安全性的網站D、不打開不知名的郵件和文件正確答案：ABCD17、前廳服務質量管理的體系包括()。A、編寫質量管理體系文件B、質量管理體系的修改C、質量管理體系的實施D、服務質量管理的策劃準備正確答案：ACD18、酒店顧客點評是指發布在()平臺上的內容。A、OTA預訂平臺B、網購平臺C、專業點評網站D、寫在酒店大堂的留言板上正確答案：ABC19、VIP規格接待標準是()。A、提前為客人辦理好入住登記手續B、每日水果及歡迎卡C、迎候送離服務D、首晚夜床服務(含點心)正確答案：BCD20、出現失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯系其他同檔次酒店解決住宿D、向客人加收半天房費正確答案：ABC21、在預訂中，預訂員通常有以下()報價方式。A、利益引誘法B、“魚尾式”報價C、“三明治式”報價D、“沖擊式”報價正確答案：BCD22、關于提高前廳服務質量的途徑表述正確的是()。A、推行個性化與多樣化服務B、堅持標準化和制度化服務C、樹立正確的服務觀念D、實施合適的員工授權正確答案：ABCD23、客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()。A、建議B、評價C、看法D、意見正確答案：AD24、公文標題由()三部分組成。A、發文事由B、公文種類C、發文地區D、發文機關正確答案：ABD25、以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、無法正常開機B、計算機運行速度明顯變慢C、文件無故丟失、無法打開D、自動打開非正常網頁和廣告正確答案：BCD26、酒店市場滲透指數包括()。A、酒店客房出租率指數B、酒店客房平均價格指數C、酒店客房平均收益指數D、酒店客房收入指數正確答案：ABD27、對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、保持冷靜B、及時處理C、善于觀察D、學會拒絕正確答案：ABCD28、現代消費者比較喜歡的預訂方式有()。A、網絡預訂B、微信預訂C、OTA預訂D、傳真預訂正確答案：ABC29、酒店VIP客人等級一般分為()。A、V2B、V1C、V3D、特殊貴賓正確答案：ABC30、以下投訴屬于對服務項目及質量的投訴的是()。A、員工復印文件太慢B、多收房費C、前臺人員不理人D、辦理離店太慢正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網直銷。A、正確B、錯誤正確答案：A2、公文必須注明發文日期，以表明公文從何時開始撰寫的。A、正確B、錯誤正確答案：B3、對于酒店來講，VIP賓客的接待服務工作做得如何直接體現了酒店的服務水準和檔次。A、正確B、錯誤正確答案：A4、在酒店客房緊張時，會員將享有客房預訂優先權。A、正確B、錯誤正確答案：A5、酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網分銷。A、正確B、錯誤正確答案：B6、客戶意見表是酒店最普遍使用的調查顧客體驗過程的方法。A、正確B、錯誤正確答案：A7、防火墻就是防止計算機的溫度過高而點燃機箱。A、正確B、錯誤正確答案：B8、知覺原理對酒店營銷無有效啟示。A、正確B、錯誤正確答案：B9、下級機關向上級機關報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關。A、正確B、錯誤正確答案：A10、來訪者前來咨詢住客信息時，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。A、正確B、錯誤正確答案：B11、突發事件分級參照國家法規，結合酒店實際情況，按五級劃分。A、正確B、錯誤正確答案：B12、微信公眾賬號很像一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤正確答案：A13、用于對某一重要問題提出的設想、建議和安排的公文叫請示。A、正確B、錯誤正確答案：B14、客房服務員應在18：00前完成夜床服務，擺放歡迎卡和點心等。A、正確B、錯誤正確答案：B15、處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。A、正確B、錯誤正確答案：B16、團隊住宿率是指團隊住客數占預訂客房數的比率。A、正確B、錯誤正確答案：B17、會員管理系統包括顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優惠券、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表。A、正確B、錯誤正確答案：A18、培訓會由市場營銷部根據酒店整體培訓計劃組織實施。A、正確B、錯誤正確答案：B19、培訓結束后，還要有培訓實施人對參訓人員考核。A、正確B、錯誤正確答案：A20、酒店對NoShow現象實施控制，也是收益管理的重要內容之一。A、正確B、錯誤正確答案：A21、當發現通緝協查可疑人員時應馬上報告公安局。A、正確B、錯誤正確答案：B22、酒店通常向分銷商支付10%~25%的傭金比例。A、正確B、錯誤正確答案：A23、接待訪客時只需要確認住客的姓名信息即可。A、正確B、錯誤正確答案：B24、合理調配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運營費用。A、正確B、錯誤正確答案：B25、通常酒店接受超額預訂的比例應控制在20%~30%。A、正