旅游投訴處理與糾紛解決協議合同編號：__________甲方（投訴方）：________________地址：_________________________聯系方式：_____________________乙方（旅游服務提供方）：____________地址：_________________________聯系方式：_____________________第一章定義與術語1.1“投訴”指甲方就乙方提供的旅游服務中的不滿意事項向乙方提出的書面或口頭上的不滿或要求。1.2“旅游服務”指乙方為甲方提供的包括但不限于旅游咨詢、預訂、交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等服務。1.3“糾紛”指甲乙雙方在旅游服務過程中因權利、義務、責任等產生的爭議。第二章合同目的與適用范圍2.1本協議旨在明確甲乙雙方在旅游服務過程中投訴處理與糾紛解決的程序、方式和責任。2.2本協議適用于甲乙雙方在旅游服務過程中發生的所有投訴與糾紛。第三章投訴處理程序3.1投訴提出3.1.1甲方有權在旅游服務過程中，對乙方的服務提出投訴。3.1.2甲方應在發覺問題的第一時間內向乙方提出投訴，并盡可能提供詳細的投訴內容、證據材料。3.2投訴處理3.2.1乙方應在接到投訴后的3個工作日內，對甲方的投訴進行初步審查，并根據投訴內容及時采取措施。3.2.2乙方應在接到投訴后的7個工作日內，向甲方書面回復投訴處理結果，并說明處理依據和理由。第四章糾紛解決方式4.1協商解決4.1.1甲乙雙方在發生糾紛時，應首先通過友好協商的方式解決。4.1.2協商應在糾紛發生后15日內進行，雙方應積極溝通，爭取達成一致意見。4.2調解解決4.2.1若協商未能解決糾紛，甲乙雙方可共同選擇調解機構進行調解。4.2.2調解應在糾紛發生后30日內進行，調解結果對甲乙雙方具有約束力。4.3訴訟解決4.3.1若調解未能解決糾紛，甲乙任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。4.3.2訴訟應在糾紛發生后6個月內提起，逾期甲方喪失訴訟權利。第五章投訴處理與糾紛解決的責任5.1甲方責任5.1.1甲方應如實提供投訴與糾紛相關的證據材料。5.1.2甲方在投訴與糾紛解決過程中，應遵守相關法律法規，不得采取過激行為。5.2乙方責任5.2.1乙方應對甲方的投訴給予高度重視，并及時、妥善處理。5.2.2乙方應按照本協議約定的時間和方式回復甲方投訴處理結果。5.2.3乙方在糾紛解決過程中，應積極履行調解、訴訟等程序，并承擔相應的法律責任。第六章投訴處理與糾紛解決的費用6.1投訴處理費用6.1.1甲方在投訴過程中產生的合理費用，如通信費、交通費等，由甲方自行承擔。6.1.2乙方在處理投訴過程中產生的合理費用，由乙方自行承擔。6.2糾紛解決費用6.2.1協商解決糾紛過程中，甲乙雙方各自承擔自身的費用。6.2.2調解解決糾紛過程中，甲乙雙方應按照調解機構的規定承擔調解費用。6.2.3訴訟解決糾紛過程中，甲乙雙方應按照國家有關訴訟費用的規定承擔相應的費用。第七章保密與隱私保護7.1保密7.1.1甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對方商業秘密、技術秘密、市場信息等，應予以嚴格保密。7.1.2甲乙雙方應采取合理的保密措施，防止保密信息泄露給第三方。7.2隱私保護7.2.1甲乙雙方在合同履行過程中應尊重對方的隱私權，不得非法收集、使用、泄露對方個人隱私信息。7.2.2甲乙雙方應遵守國家有關隱私保護的法律法規，切實保護對方的隱私權益。第八章違約責任8.1甲方違約責任8.1.1甲方違反本協議規定，導致投訴處理或糾紛解決不能正常進行，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。8.1.2甲方在投訴與糾紛解決過程中，采取過激行為，造成乙方損失，應承擔相應的賠償責任。8.2乙方違約責任8.2.1乙方未按照本協議約定及時處理甲方投訴，造成甲方損失，應承擔相應的違約責任。8.2.2乙方在糾紛解決過程中，未履行調解、訴訟等程序，導致糾紛不能及時解決，應承擔相應的違約責任。第九章適用法律與爭議管轄9.1本協議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2任何因本協議引起的或與本協議有關的爭議，應提交乙方所在地人民法院管轄。第十章其他條款10.1本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。10.2本協議經甲乙雙方簽字蓋章后生效，有效期為____年，自生效之日起計算。10.3本協議未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。10.4本協議的修改、補充、解除或終止，均應書面進行，經甲乙雙方協商一致并簽字蓋章后生效。第十一章合同的轉讓與繼承11.1除非得到對方的書面同意，否則任何一方不得將本合同項下的任何權利或義務轉讓給第三方。11.2如一方發生合并、分立或破產等情況，其在本合同項下的權利和義務由承繼其權利和義務的法人或組織繼承。第十二章不履行合同的責任12.1若因不可抗力因素導致任何一方未能履行本合同項下的義務，該方應立即通知對方，并在合理時間內提供相關證明。12.2不可抗力事件包括但不限于自然災害、行為、戰爭、停工等，受影響方在不可抗力事件結束后應盡快恢復履行義務。第十三章合同的終止與解除13.1在以下情況下，任何一方有權書面通知對方終止本合同：13.1.1另一方嚴重違反本合同的條款，且在收到糾正通知后30日內未能糾正；13.1.2另一方申請破產或被宣告破產；13.1.3法律法規的變化使得本合同的履行成為非法。13.2合同的終止或解除不影響雙方在合同終止或解除之前的權利和義務，也不影響因違約產生的賠償責任的追究。第十四章通知與送達14.1本合同項下的所有通知、請求、同意、批準等文件應以書面形式作出，并通過郵件、快遞或掛號郵件方式送達對方指定的地址。14.2通知在發出后視為送達，如果通過郵件發出，則以發送時間為準；如果通過快遞或掛號郵件發出，則以郵戳時間為準。第十五章一般條款15.1本合同構成甲乙雙方關于旅游投訴處理與糾紛解決的全部協議，取代了所有以前的口頭或書面協議。15.2本合同的任何條款的無效或不可執行，不影響其他條款的有效性和可執行性。15.3本合同的條款可以由甲乙雙方通過書面