電信行業信訪投訴處理流程一、制定目的及范圍為加強電信行業的用戶服務，提升客戶滿意度，確保信訪投訴的及時、有效處理，特制定本信訪投訴處理流程。該流程適用于電信公司所有部門，涵蓋用戶投訴的接收、處理、反饋及后續跟蹤等環節。二、信訪投訴的分類信訪投訴根據性質和處理難度可分為以下幾類：1.服務質量投訴：涉及網絡故障、通話質量差、上網不穩定等問題。2.資費及賬單投訴：包括賬單錯誤、資費不明等。3.業務辦理投訴：如新業務辦理不及時、業務變更問題等。4.其他投訴：涉及設備故障、客戶服務態度等。三、信訪投訴處理流程1.投訴接收1.1渠道多樣化：用戶可通過電話、在線客服、郵件、社交媒體等多種渠道進行投訴。1.2信息登記：客服人員需詳細記錄用戶的基本信息、投訴內容、投訴時間及聯系方式，確保信息的完整性。1.3投訴確認：在接收投訴后，及時向用戶發送投訴確認信息，告知用戶投訴已被記錄并將盡快處理。2.投訴分類與分派2.1初步分類：根據投訴內容，將其初步分類為服務質量、資費及賬單、業務辦理等類別。2.2分派處理：將投訴分派至相應負責部門，確保有專人負責處理該投訴。2.3建立處理記錄：為每個投訴建立處理記錄，包括處理進度、責任人及預計處理時間。3.投訴處理3.1問題調查：負責部門需對用戶投訴內容進行詳細調查，必要時可聯系用戶進一步確認問題。3.2制定解決方案：根據調查結果，制定相應的解決方案，并確保方案合理、可行。3.3實施方案：及時實施解決方案，并對實施過程進行記錄，確保每一步都有據可查。4.反饋與溝通4.1結果反饋：在問題解決后，及時將處理結果反饋給用戶，告知其投訴已處理完畢。4.2用戶滿意度調查：向用戶發送滿意度調查問卷，了解其對處理結果的滿意程度，以便進一步改進服務。4.3溝通記錄歸檔：將與用戶的溝通記錄、反饋結果及滿意度調查結果進行歸檔，便于后續查閱與分析。5.后續跟蹤與改進5.1定期回訪：對重要投訴或用戶反饋進行定期回訪，了解其后續使用情況，確保問題得到徹底解決。5.2數據分析：定期對投訴數據進行統計與分析，識別主要問題及投訴熱點，針對性制定改進措施。5.3流程優化：根據用戶反饋和投訴數據，持續優化信訪投訴處理流程，提高處理效率和用戶滿意度。四、投訴處理時限對于不同類型的投訴，設定處理時限：1.服務質量投訴：自投訴接到后，需在24小時內完成初步調查，并在48小時內反饋處理結果。2.資費及賬單投訴：需在72小時內完成處理。3.業務辦理投訴：應在48小時內解決。4.其他投訴：根據具體情況，合理安排處理時限，但一般不超過72小時。五、投訴處理責任人每一投訴處理都需指定責任人，確保處理過程的系統性和連貫性。責任人需具備相應的專業知識和處理能力，能夠有效解決用戶問題，并承擔相應的責任。六、績效評估與考核建立投訴處理績效評估機制，對處理過程中的各項指標進行考核，包括：1.處理時效：按時完成投訴處理的比例。2.用戶滿意度：投訴處理后的用戶反饋情況。3.投訴復發率：同一用戶因相同問題再次投訴的比例。4.責任人績效：根據處理結果對責任人進行評估和獎懲。七、培訓與宣傳定期對員工進行信訪投訴處理的培訓，提高其處理能力和服務意識。通過內部宣傳和用戶教育，使用戶了解投訴渠道、處理流程及用戶權益，增強用戶對投訴處理流程的信任。八、總結與反饋機制設立專門的反饋機制，收集員工和用戶對投訴處理流程的意見與建議。定期召開工作會議，討論流程中存在的問題