目錄總經理致辭……………..…………..店鋪管理概述……………..1.1店鋪管理………………1.2店鋪管理的PDCA循環……………...1.3店鋪管理三要素……….第二章日常店務管理……………2.1專賣店日常工作流程…………………第三章各崗位工作職責…………..3.1店鋪人員崗位結構……3.2各崗位工作職責………第四章人員管理………………….4.1選人…………………..4.2用人…………………...4.3育人…………………..4.4留人…………………..第五章形象管理…………………5.1形象管理的重要性……5.2形象管理的主要內容………………..5.3陳列中色彩的運用………………..5.4做好形象管理的方法……………..第六章商品管理…………………..6.1商品的合理構成………6.2商品管理的要點………第七章價格管理…………………7.1價格也能傳情達意……7.2店鋪的價格管理策略…………………第八章財務管理…………………8.1店鋪資金管理………..8.2店鋪財務管理………..8.3利潤的計算…………..8.4進貨和銷貨管理……….8.5盤點……….8.6財務管理自動化……….第九章數學營銷……….9.1店鋪中的利潤陷阱……….9.2店鋪中的價格誘惑……….第十章目標管理……….10.1目標管理的重要性……….10.2有效目標的SMART原則………………10.3目標管理的主要內容……….10.4目標管理工具……….10.5目標管理方法……….第十一章顧客管理……….11.1顧客管理目的……….11.2顧客的分類管理……….11.3找回流失的顧客……….第十二章促銷管理……….12.1促銷的長期規劃……….12.2促銷管理……….12.3場外促銷注意事項,………第十三章信息管理……….13.1信息管理的內容……….13.2信息管理的要求……….13.3信息管理”四步走”……….第十四章培訓管理……….14.1培訓的重要性……….14.2培訓實施流程……….14.3培訓管理關健……….14.4培訓的方式……….14.5教練培訓四步曲……….14.6新店員七天培訓計劃……第十五章會議管理……….15.1會議管理的重要性……….15.2會議管理的主要內容……15.3會議的主要形式……….15.4會議管理的步驟……….15.5會議組織注意事項……….附件一《終端店鋪日常運營流程表》……附件二《終端店鋪日常運營檢查表》……附件三《終端店鋪標準類考核一覽表》………………附件四《專賣店顧客滿意度調查表》……附錄營銷圣經一《22條商規》精彩推薦…………………總經理致辭各位親愛的加盟商朋友：您好！面對瞬息萬變、竟爭激烈的家紡行業，如何在市場竟爭中立于不敗之地，是每一個店鋪經營者都在思考的問題。作為一名經營管理的新人，如何讓店鋪實現贏利？如何做好店鋪的基礎管理工作？如何進行品牌的市場推廣？……作為一名經營管理的資深人員，如何在區域市場中脫穎而出？如何店鋪的經營管理更加規范有效？如何在店鋪的銷售業績提升到一個新的高度？……這些更是我們每一位富安娜人關心的話題，我們希望富安娜旗下的每一個店鋪在激烈的市場竟爭中都能突圍而出，盈得品牌之爭的絕對優勢！為了幫助大家更好的經營富安娜各個品牌，我們精心準備了《終端店鋪運營管理手冊》，為大家解答在終端店鋪運營管理中的常見管理問題。本書由15章組成，包括店鋪日常運營流程管理、目標管理、人員管理、商品管理、形象管理、財務管理、促銷管理、會議管理、培訓管理等內容，涵蓋了店鋪運營中的各個重要管理模塊。同時，本書的編寫從富安娜公司終端店鋪管理的實際出發，結合具有普遍意義的案例深入淺出，使本書中的內容更具有可讀性和可操作性。《終端店鋪運營管理手冊》是每一個新店的“開業之寶，”它可以減少新店開業初期的摸索時間，幫助經營者更加快速的成長；《終端店鋪運營管理手冊》也是每一個老店規范提升的良方，它可以幫助經營者及時診斷并解決店鋪的經營疑難，幫助店鋪取得更好的銷售業績！隨著2009年12月30日富安娜藝術家紡的成功上市，富安娜公司迎來了又一個高速發展的契機！我們相信，有您的參與，有大家的攜手共進，富安娜必將成就更加輝煌的明天！祝：生意興隆！事業有成！富安娜家居用品股份有限公司總經理：2010年5月于深圳第一章店鋪管理概述1.1店鋪管理一位加盟商投入大量的人力、財力、物力來經營一個店鋪，或者多個店鋪，都是為了使店鋪得以生存盈利，并且長期發展。實現這個目的最佳的途徑就是建立高效有序的店鋪運營管理機制。們常說管理就是管理人事，那么作為富安娜店鋪的管理者應當從哪方面以及如何管店鋪中的人，理店鋪中的事呢？我們將在本書找到答案。1.2店鋪管理的PDCA循環1.2.1PDCA循環圖PDCA分別是四個英文單詞的第一個字母，即：Plan(計劃)、Do(執行)、Check（檢查）、Act（糾正），通過引入PDCA循環圖，我們可以將店鋪運營管理中的各項工作、各種事務進行簡單化管理：計劃計劃檢查糾正執行1、計劃：計劃是進行一切管理活動的基礎，店鋪中所有的管理活動的進行都是圍繞計劃，在這里，計劃不僅僅是我們日常接觸到的對工作的計劃，它包括對標準、制度的制定，對目標的設定等等；2、執行：執行就是按照計劃中的標準、目標去做；3、檢查：就是將執行的過程或結果與計劃進行對比，總結出經驗，找出差距，以便于及時的改正和對計劃的修訂，檢查是確保計劃執行的關健點；4、糾正：檢查中，我們會發現問題，通過解決問題，找出問題根源，總結經驗教訓，將經驗轉變為新的標準或制度再引入到PDCA循環中，以優化店鋪管理，同時我們要對出現的問題進行追蹤檢查，以持續改進。在這個循環中，計劃是基礎，執行是核心，檢查是保障，糾正是關健。1.2.2P通過以上介紹，我們對PDCA循環有了一定的了解，那么如何在店鋪管理中運用這個工具呢？如何檢查店鋪中是否已經在無意識中進入了PDCA循環，我們可以通過下表來進行檢查：PDCA循環運用檢查表：PDCA循環要素對應店鋪管理內容店鋪實際情況行動計劃Plan（計劃）1、店鋪是否有明確的經營管理目標?如業績目標、市場目標等有□無□2、店鋪是否有一套切實可行的制度?如考勤制度、薪酬制度等；有□無□3、店鋪是否有一套行之有效的標準？如：店員形象標準、店鋪陳列標準、服務標準等。有□無□Do（執行）1、店鋪中的所有成員是否都熟悉計劃中的內容并知道該如何執行？有□無□2、店鋪中的所有成員是否都按照計劃中的內容在執行？有□無□3、店鋪中的所有成員是否有較強的執行力？有□無□Check(檢查)1、店鋪中是否有專門的負責人檢查計劃的執行情況？有□無□行動計劃2、如有1，檢查人是否定期開展檢查工作并記錄檢查結果有□無□Act(糾正)1、店鋪中是否有專人負責對檢查結果進行指導和跟進？有□無□2、店鋪中是否有專人負責對檢查中發現的問題進行分析總結，以修訂計劃？有□無□店鋪實際情況—個—個選項”有的占比為(%)”填完上表后，我們可以做一個統計，選項“有”的占比為多少？如果達到80%（含）以上，說明店鋪已經有了基礎的PDCA循環，只要在原有的基礎上進行修訂完善以達到100%即可；如果在50%（含）——80%之間，說明店鋪有一點PDCA循環的雛形，但還需要在很大程度上進行完善；如果在50%以下，則說明店鋪還遠離PDCA循環，需要梳理店鋪的經營現狀，根據“PDCA”的四要素將此工具運用到店鋪管理中。1.3店鋪管理三要素一個店鋪的運營看似簡單，但操作起來往往又讓人覺得復雜，我們努力想要把這個復雜的活動進行形式上的簡化，基于此，我們提取出店鋪管理的三要素——人、財、物，再將這三要素配合到PDCA循環中，以達到簡化店鋪管理的目的。1.3.1人1、人是店鋪管理的核心要素，店鋪的日常運營都是由人來操作完成，所以店鋪的人員管理至關重要，作為店鋪的管理者，我們應當明確店鋪中每一個成員的權利、責任、利益，即我們常說的店鋪管理中的“權責利”。2、如果將PDCA循環引入到“人”這個要素，我們應該關注哪些點呢？3、關于店鋪人員管理的內容我們將在本書第4章講到。思考：我們對人的計劃是什么？包括業績目標的制定、晉升制度的制定、執行標準的制定、培訓計劃的制定等等。我們有關注店鋪管理者及店員的執行情況及執行力嗎？我們有檢查執行結果嗎？我們有及時糾正解決問題嗎？1.3.2財1、財是店鋪運營的基礎，是一切運營活動的支柱，店鋪管理的最終目的是為了實現店鋪的最大盈利，所以財務管理在店鋪管理中更不能被忽視，作為店鋪的管理者，我們應當時刻關注財務數據，關注銷售的數量，關注成本的支出，關注店鋪的利潤情況，概括起來就是我們常說的“量本利”。2、如果將PDCA循環引入到“財”這個要素，我們應該關注哪些點呢？3、我們可以利用《終端店鋪運營日志》輔助財務管理。4、關于店鋪財務管理的內容我們將在本書第8章講到。思考：我們對財務的計劃是什么？包括制定年、月、日的銷售目標，對未來幾年的銷售規劃及成本控制等等。我們有關注店員對財務計劃做出的正面或負面影響嗎？我們有利用各種工具來檢查分析財務指標嗎？如目標達成率、毛利率、凈利率、庫存周轉率、成本費用率等等。我們有及時跟進并解決財務檢查中所發現的問題嗎？1.3.3物1、店鋪中的“物“包括除人以外的所有物品、商品、陳列道具、硬件設施等屬于“物”的范圍，對于陳列道具和硬件設施而言，主要在于維護和清潔，而對于商品而言，則主要在于管理，對于“物”這一要素我們重點強調對于商品的管理，也就是我們常說的“進銷存”。值得注意的是店鋪商品的狀態常常會由財務指標反映出來，某些財務指標常常成為商品狀態的晴雨表，如庫存周轉率等。2、如果將PDCA循環引入到“物”這個要素，我們應該關注哪些點呢？3、我們可以利用，《終端店鋪運營日志》輔助商品管理。4、關于店鋪商品管理的內容我們將在本書第6章講到。思考：我們對商品的計劃是什么？包括合適的產品結構、對商品的分類管理、對商品科學的進銷存管理等等。我們有關注商品管理的執行情況嗎？我們有利用各種工具或指標來檢查商品現狀是否合理嗎？我們有及時跟進檢查中發現的問題并提出解決方案嗎？如關于滯銷品的處理等等。第二章日常店務管理案例：王老板經營富安娜已經兩年多，在經營之初，公司通過對王老板所在店的商圈市場潛力進行分析測算，結合同區域，同類商圈，同類店鋪級別的銷售業績比對，認為該店鋪的年回款額可以達到120萬，但是王老板只能做到80萬。督導小張通過與五老板溝通了解到，王老板對店鋪的經營管理非常關心，店鋪其他工作人員的態度也還算積極，但是銷售目標就是無法達成，是公司的回款目標預估過高，還是其他的原因造成店鋪營業額目標無法達成呢？小張對王老板的店鋪進行了追蹤分析。督導小張發現，店鋪所有的工作人員對于顧客接待都非常積極，但是對于其他的工作卻比較隨意，對店鋪的日常沒有一個固定的流程，想到什么就做什么，沒有計劃性，等顧客上門，對顧客進行銷售就是整個店鋪運營的重點，一旦沒有顧客，店鋪的工作就有了方向，在店鋪里來來去去的巡視也沒有一個明確的目標，不能夠及時的發現和解決問題，對營業前，營業中，營業后的重點工作事項沒有一個區別性的系統規劃，對店員的引導，管理和培訓就更加少了。針對這個情況，督導小張建議王老板首先從店鋪的日常運營管理開始抓起，只有做好了每天的基礎店務管理工作，才能夠在每日工作目標達成的基礎上，實現年度銷售目標的達成。2.1專賣店日常工作流程店鋪管理是一項有計劃的系統實施的過程，如果能夠有效的運用下面的管理步驟，就能夠在日常店務管理中有效的達成店鋪的銷售目標。我們對店面的日常店務管理是建立在專賣店的日常工作流程（見附件一）上的，對此，《終端店店員作標準化手冊》上已經有了相關的描述，本章節，我需要按照以下標準開展工作。2.1.1營業前為了確保顧客的消費體驗與期望相符合，店鋪必須為迎接顧客的到來做好準備。作為店鋪的管理人員，我們需要做到：1、崗前檢查崗前的檢查十分重要，因為可以在營業開始前對整個店面的貨品配備、陳列、清潔及店員的狀態都有所了解，如果有不符合標準的地方，應立即記錄下來，便于在早會中和店員進行溝通。在崗前檢查的巡視中我們需要關注的方面有：排班表與人員到崗狀況檢查店員儀容儀表檢查貨品陳列細節檢查店鋪的備貨情況檢查店鋪清潔檢查店鋪硬件設施運行狀況檢查店鋪的工作交接本《終端店鋪運營日志》中前一天的銷售記錄在崗前檢查的過程中，我們需要運用《終端店鋪日常運營檢查表》（見附件二）對店鋪進行巡視，并將相關的待改進事項記錄在表格上，便于在早會中對店員進行工作分工。1、早會早會是店鋪一天工作的開始，效果良好的早會能夠讓店員對店鋪產生歸屬感，不僅可以提升整個店鋪的士氣，提高店員的銷售技巧，更能夠店店員明確自己的工作職責，從而最終提升店鋪的銷售業績就崗前檢查的內容對店員進行點評工作分工對昨天的營業情況及特殊安全處理進行回顧當天銷售目標的制定與傳達傳達公司總部或店主的最新政策及精神新產品介紹店員士氣激勵提升工作分工效率小貼士：在早會人員分工中，我們必須明確店員的第一工作職責以及第二工作職責，以便我們的店員在日常運營中承擔更多的職責，例如：導購員的第一工作職責是進行貨品銷售，第二天工作職責是維護店鋪陳列的形象；收銀員的第一工作職責是完成收銀工作，第二工作職責是協助導購員進行貨品銷售；倉管員的第一工作職責是做好店鋪的貨品管理，及時理貨補貨，第二工作職責是協助導購員進行貨品銷售；3、追蹤檢查如何才能知道我們的店鋪已經為迎接顧客做好了準備呢？這就要求我們再次對店鋪進行巡視，我們必須確保在崗前檢查中的所有待改進工作的分工安排已經被執行，并且，執行的結果符合我們的期望這時，我們的營業前準備工作才算圓滿完成！2.1.2營業中在運營的過程中，只要堅持公司的標準化管理流程，對店鋪進行有效管理，就能夠在工作開展的過程中達到事半功倍的效果，因此我們需要在日常店務管理中進行細致的觀察和有效的跟進，以確保日工作目標的達成。為了有效的利用時間，觀察到店鋪的每個細節，我們必須有計劃的，持續的對店鋪進行巡視，并且根據（終端店鋪日常運營檢查表）中所列的內容，對每一個巡查點進行檢查，以便我們能夠及時的改進工作。每個店鋪在空間規劃的時候都設計了一個最佳顧客行走動線，我們的巡視路線是與最佳顧客行走動線相結合的，我們需要堅持的是：☆至少每小時對店鋪進行一次全面的巡視，這與崗前檢查的巡視觀察點相似☆在小問題變成大問題前，找出他們的根源☆立即采取行動，解決你所看到的問題☆對分派出去的工作要進行追蹤，對追蹤的結果必須采取行動2、標準的維護店員是否按照標準服務顧客，對于顧客滿意的成度以及銷售目標的達成有著至關重要的意義，問題的發現需要我們細致的觀察，例：☆發現你的店員在顧客進門的時候沒有向顧客問好時；☆發現印花區的貨柜陳列不符合標準，且影響店面形象時；☆發現剛剛接待過顧客的床位十分凌亂，店員卻沒有意識到時；☆發現店員沒有按照標準的銷售步驟向顧客推薦產品時；☆發現午飯后店員的妝已經脫落，卻沒有補妝就進行顧客接待時；☆發現店員在柜位貨品補充時沒有按照區域劃分和價格帶分區進行陳列時；當店面管理的標準沒有被正確的執行時，我們需要及時的回饋或記錄，必要的時候，更需要迅速反應做出表率和示范，然后對店員進行培訓。3、對店員工作進行認同鼓勵大多數店員在意識到有人關心他們時，會更加房間地將工作做好，認同回饋是鼓勵店員持續我們所期望的行為的有效方法。公司的要求是，每個班次都能發現店員的閃光點，并對他們進行真誠的認同鼓勵，這是保持我們的團隊穩定與主動性的必要做法。為店員提供認同鼓勵時：☆說明店員表現出色之處。（具體、真誠、實在）☆說明贊賞的原因。例：剛才有一們顧客跟我說，你的服務非常熱情周到，要是每次銷售都能給顧客這樣的感受，那所有的顧客都有可能成為我們富安娜的回頭客了，謝謝你！認同鼓勵小貼士：我們在對店員進行認同鼓勵的時候，必須要真誠，每個人都會珍視真心誠意，它是人際交往中最重要的尺度，如果你在表揚店員的時候不是真心實意，那么要取得店員的信任與支持是很困難的，所以，在對店員表示認同鼓勵時，我們必須確認所贊美的人的確有此優點，并且有充分的理由去贊美他。4、為店鋪的銷售工作提供充足的貨品支持貨品的保障是銷售目標不成的基礎，我們必須對店面的銷售情況、貨品庫存以及訂貨周期了如指掌，以便及時向商務下單補充貨源，例：☆本月上市的新花“海韻悠藍”在店鋪的銷售情況超出預期，原先的訂貨量已經不能滿足銷售需求，我們需要根據訂貨周期和銷售速度的預算，向公司追加訂貨。☆本月的銷售技巧培訓使得店鋪的成交率有了明顯的提升，我們需要考慮原先的訂貨是否能滿現在的銷售勢頭了！因此，我們需要在店鋪客流量相對較少的時段，對我們的產品進行盤點，然后根據《終端店鋪運營日志》中記錄的銷售情況，進行備貨規劃。5、突發事件處理（1）當顧客的消費體驗與他的期望之前產生差距的時候，就有可能產生顧客投訴，大部分的顧客并不希望與他人發生沖突，在很多時候，顧客只是希望我們能夠及時的幫助他們解決問題，并且在處理問題的過程中得到被尊重的體驗。如果我們能夠迅速反應，在小問題發展成大問題之前解決顧客投訴，那么我們能夠贏得比投訴事件發生之前更多的顧客忠誠度。在《終端店店員標準化手冊中》，公司為店員提供了標準的顧客投訴處理流程。☆隔離顧客，平利顧客情緒☆誠心誠意地道歉☆留心傾聽顧客的抱怨，做詳細記錄☆重述顧客的抱怨，確認自己正確理解；☆表示體諒顧客的處境和心情；☆提供最可能解決問題的方案及時限；☆詢問顧客的接受度和滿意度：☆感謝顧客能將問題提出來；☆積極跟進處理結果，及時反饋給顧客；☆整理整個投訴過程，以文檔歸類，作為店員基礎學習資料。我們需要在早會中或者銷售的低峰，不斷的對店員進行練習考核，使他們熟練掌握正確的處理顧客投訴的技巧，當顧客投訴產生時，如果管理人員能夠在顧客投訴的處理上主動迅速的承擔，以快速的為投訴而帶來的店員緊張以及對店鋪銷售的影響，這將能使顧客投訴對店鋪的影響降到最低。（2）突發停電當店鋪發生突然停電時，收銀員應立即招呼準備付錢的顧客稍等，為顧客提供手工單收銀服務。店長應當立即招呼店內顧客不必驚慌，并觀察一下臨近店面，確定是區域停電還是單店事故，并立即關上電器設備開關，以防突然來電電流過大，對電器造成損傷。如果區域停電，應馬上找電筒、探射燈等備用電源（切記不能使用明火），并向顧客致歉，盡快達成交易，將顧客送出店外，同時注意店內陳列貨品的看管；如果是單店事故，招呼顧客稍等，并盡快達成交易將顧客送出店門，同時注意店內陳列貨品的看管；如果是單店事故，招呼顧客稍等，并盡快達成交易，將顧客送出店外，同時注意店內陳列貨品的看管；如果是單店事故，招呼顧客稍等，并盡快達成交易，將顧客送出店門，然后檢查總閘有無問題，如未發現問題，打電話找電工修理。在這個過程中，店員應當注意店內的財務安全，以免產生財務損耗。（3）有人盜竊店內財物時當發現店鋪有人行竊，在上前制止時，要先給對方一個把商品放回去的機會，例如：利用注視明示他你已開始注意他的行為，上前制止的時候，應當盡量選在其他目擊者存在的時候。注意在處理此類事件的時候，要低調迅速，以免影響其他客人，同時要保持克制和尊重，避免不必要的糾紛。（4）當顧客請求委托看管物品時，一定要請顧客隨身攜帶好自己貴重物品，并不時提醒顧客照看好自己的物品。當顧客失竊心情不好，我們要給予更多的體諒，以良好的服務態度面對她，并給顧客提供電話報警，但決不能將不必要的責任攬身上。工商稅務檢查當工商稅務到店鋪檢查，店長立刻安排有經驗的店員熱情接待，并馬上致電加盟商本人請求指示，提供在加盟商許可范圍內的相關資料，并予以詳盡解答，與工商稅務部門保持良好關系，這一點對店鋪的經營是十分必要的。6、工作交接在店鋪一天的工作安排中，如果店鋪的營業面積超過150㎡，就有可能出現兩個班次的替換，無論是店員之間的替換，還是其他管理人員的輪換，都必須進行工作交接，如同早上的營業前準備一樣，接班的人員必須對店面的整體情況以及自己的工作職責有一個清晰的了解，因此我們必須對以下內容進行效接：[1]店員一起開交接班會，對早班業績進行分析，并根據本日的銷售目標，制定晚班的銷售目標；[2]根據月培訓計劃實施培訓[3]人員分工[4]庫存及銷售情況知會；[5]營業款與銷售單的交接與監督；[6]交接雙方管理人員共同對大額現金進行銀行存款，并回收存款收據；[7]行政及顧客投訴、欠貸等跟進事項。2.1.3營業后1、現金管理由店鋪指定的專門管理人員協同收銀員整理貨款、銷售單、并將現金放入保險柜。2、清潔維護[1]安排店鋪的清潔分工與賣場整理；[2]對店員的清潔分工進行追蹤檢查；3、日常行政[1]填寫店鋪的財務帳簿，并記錄當天的待辦事項；[2]根據當天的培訓組織，完善店員的培訓檔案；[3]對店鋪庫存進行盤點，在《終端店鋪運營日志》上記錄當天的銷售情況；[4]將當天的銷售目標與達成情況進行對比，并分析銷售的貨品結構情況，根據本月及本周的銷售目標，制定第二天的銷售計劃；[5]將當天的店務管理當中的典型銷售案例以及觀察到的店員不符合標準的地方記錄下來，便于第二天和店員一起分享和改進工作。4、安全維護對店鋪進行安全檢查，并關閉所有用電設備，鎖好門窗。企業的最終目標是可持續發展，店鋪的最終目標是實現盈利，實現這樣的一個目標，店鋪必須達成顧客滿意、銷售毛利達標以及人員穩定，我們在日常店務的管理中所開展的工作無一不是為了店鋪的盈利目標而展開的，只有做好了日常店務的管理基礎工作，才能有效的實現這個目標。第三章各崗位工作職責3.1店鋪人員崗位結構3.1.1常見店鋪人員崗位結構因店鋪的規劃，店面面積大小不同，店員的崗位設置也會相應不同。單店或小店經營，在人員設置上由店長、收銀員、導購員三種崗位組成，店長負責店鋪的整體管理工作，收銀員專門負責收銀工作，導購員則主要負責銷售工作；而如果多店經營或店鋪較大、人員較多的情況下，店鋪管理者就應做好人才的儲備工作，則需要在店鋪中設置店助崗們，以輔助店長進行店鋪管理。結構一：結構二：店長店長店長店長店助店助導購員收銀員 導購員收銀員 導購員收銀員 導購員收銀員 3.2各崗位工作職責在店鋪成員中，不同崗位對應著不同的工作職責，每一個崗們既有不同的崗位分工，又有相互的崗位協作，各崗位的職責描述如下：3.2.1導購店員作職責[1]按照公司標準著裝要求整理自身儀容儀表，確保向顧客傳遞自己的專業素養及品牌形象；[2]遵守并執行專賣店導購員各項規章制度；做好賣場的清潔、陳列以及安全維護工作，為顧客創造舒適的購物環境；[3]熟練掌握各種產品知識和銷售技能，幫助顧客挑選合適的商品，增加銷售成交率，提升店鋪營業額；[4]主動向顧客介紹售后服務內容及一般產品洗滌保養方法，并進行附加推銷；[5]提醒顧客保管好貴重物品，并防止店鋪的商品損耗；[6]收集顧客的意見及建議，及時妥善的處理顧客投訴，并及時反饋給上級；[7]正確、及時地補貨、更換展示品；[8]收集競品信息（包括產品、價格、促銷、市場活動等）并及時向上級匯報；[9]按要求完成相關的報表[10]完成上級交付的其它工作3.2.2收銀店員作職責☆按照標準收銀流程為顧客做貨款結算服務；☆顧客作廢發票及假鈔辯別處理；☆特殊收銀作業處理，如贈送、折扣、優惠卡的處理等；☆解答顧客提問，為顧客提供商品和服務信息☆維護店鋪的現金安全☆清潔、整理收銀區、整理、補充必備的物品；☆每天營業結束時，結算當天的營業總額，把款額清楚準確地填于帳簿中，并做到銷售與現金相符；☆向有關人員匯報銷售數據；☆完成收銀工作之余，主動協助其他同事做好各項工作；☆完成上級交付的其他工作。3.2.3店長工作職責☆理解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略；☆遵守公司各項規定，配合大區各級工作人員的管理，完成公司下達的各項經營指標；☆負責店標準的執行，確保向顧客傳遞我們的專業素質，達成顧客滿意；☆負責店鋪內貨品補充和商品陳列工作，并負責《終端店鋪運營日志》的填寫，以掌握店鋪的銷售動態，并針對店鋪的銷售情況做出相應的改善計劃；☆負責店面的現金與帳務管理，保證營業資金的財務安全；☆負責店內貨品補充和商品陳列工作，并負責《終端店鋪運營日志》的數據分析制定行動計劃及時調整貨品結構；☆對店鋪損耗與毛利達成制定工作計劃，追蹤并及時作出相對應的調整；☆負責店面店員的排班考勤；負責店鋪的年度及月度的培訓計劃，對店員的技能和成長負責任，并為店員的成長提供培訓；☆負責處理顧客意見與投訴，對店面的老客戶的保留與新客戶開拓負責；☆負責店鋪與所在商圈的公共事務處理，如所在商場的溝通與協調等，并對各種突發意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，迅速做出判斷與處理。3.2.4店助工作職責☆協助店長考核店員（店員的工作表現、銷售業績等）；☆協助店長完成訓員培訓、財務管理、貨物盤存工作；☆當店長不在時，肩負店長之一切職責。從不同的崗位工作職責可以看出，只有每一們成員都熟悉彼此的崗位職責，在工作中相互幫助、相互理解，才能在店鋪中營造出和諧的氛圍，使店鋪良好的運營發展。第四章人員管理案例：王老板的店鋪業績一直不錯，但是他始終覺得還有很大的提升空間，因為他感覺有兩個店員的能力不合他的意，只要換了他們，店鋪的業績就能更上一層樓。這樣過了一段時間，那個店員也明白了老板的想法，自動辭了職，于是王老板精心挑選了兩位非常機靈的求職者，果然，他們的銷售能力都非常好，加上原先店鋪里就還有幾名“猛將”，讓店鋪的業績在大區內的排名一下子就名列前芧了，區域里其他的加盟商都羨慕他會用人，王老板也覺得面子上有光，逢人就夸他的店員。但是好景不長，這幾個優秀的店員最近卻讓他非常頭疼，相互之間你爭我斗，互不服氣不說，還開始不服氣店長主管了，王老板有時候看不過去，幫著店長一說點什么，店員就頂回去了，說得是頭頭是道的，把王老板說得是啞口無言，店鋪里安排的工作，店員也不情不——你推我我推你的，甚至影響到了店鋪的銷售。出現這樣的局面，王老板真是始料不及，怎么店員精干了，店鋪的生意卻下滑了呢？王老板現在都不知道該怎么去管這些店員了，管嚴一點吧，怕這些有能力的店員跑了，不管吧，店鋪里的工作氛圍讓人覺得不舒服，銷售也是一點點下滑，真是說不出有多苦！人才是成就一切的根本。在市場競爭中，加盟商怎樣選好人，用好人，最大限度的激發人的潛能，并調動人的積極性和主觀能動性，在店鋪內形成一個團結合作、奮發向上的積極氛圍，是店鋪是否能夠保持良性運轉，是否能夠保持較好盈利的關健。4.1選人4.1.1人員招聘1、店鋪挑選店員的原則（1）店鋪的人員招聘并不是挑選最優秀的人，而是挑最合適的人加盟商在進行人才挑選的時候一定要按照店鋪的需要，進行人才的挑選，大材小用，店員的工作情緒容易不穩定，也是很難駕馭；小才大用，沒有辦法滿足店鋪銷售業績快速增長的需要。“多深的水養多大的魚，”這才是店鋪招聘店員的明智選擇。（2）店鋪如人要善于用人之長，也要善于用人之短。店鋪用人不是在挑選圣人，只要這個人確實對店鋪有用，盡管他有一些毛病，但只要不會危害到店鋪的利益，就不必過份計較。那么，如何為店鋪選擇合適的店員呢？從店鋪結構穩定和人才優化配置的角度來說，店鋪人員的結構配置必須考慮性別互補、年齡互補、修改互補、能力互補這四個方面。2、店鋪人員的結構配置（1）性別的優勢互補俗話說，“男女搭配，干活不累，這句話雖然是通俗了——卻蘊含了用人的智慧，人和人之間向來都有同性相斥、異性相吸的現象，同性之間相處，往往會有很強的競爭意識，雖然有積極的一面，在工作磨合上，往往容易產生矛盾；異性之間相處，更容易表現出美好和諧的一面，也有得于店鋪的團結協作，提高工作效率。從男女的體能區別上看，男性的體能占優勢、倉庫整理、補貨、調貨、男性的工作效率更快，但是女性的身靈手巧，店鋪的陳列讓女性負責，能夠取得更精致美觀的效果。從男女處理問題的風格來看，男性更理性，能夠滿足店鋪果斷策決策的需要，女性更感性，能夠促進店鋪和諧管理的需要，同時，女性的細心溫和，更能滿足店鋪為顧客提供優質服務的需要。（2）、年齡的優勢互補一個在店員結構的配置上，有年齡優勢互補的店鋪，能夠合理的取長補短，發揮不同年齡層的作用，使店鋪既保持穩定發展，又能不斷突破。一般來說，年紀大一些的人閱力廣泛，經驗豐富，辦事穩重，分析能力、判斷能力較強，他們是一旦投入工作，一般就比較穩定，不容易流失，但是對新的工作方法以和知識技能的接受和熟悉會慢一些，而且進取精神也不如年經人；年紀輕一些的人，對生活充滿激情，而且熱情，讓店鋪充滿朝氣與活力，他們比較容易接受新知識新技能，培養起來，成長速度比較快，而且有沖勁，對于店鋪的銷售業績推動有不可忽視的作用，但是缺乏經驗，考慮問題和處理事情不能考慮得很周全，而且，還不能夠很好的控制自己情緒，容易與人發生沖突，工作穩定性也不如年紀稍長一些的人。（3）、個性的優勢互補人的個性豐富多彩，又有千差萬別。有的人外向，有的人內向；有的人潑辣、有的人文靜；有的人急躁、有的人溫和。店鋪在運營的過程中既要發揮每個人的主觀能動性，又要實現整體的協同作戰，這就要求加盟商在選人的時候必須注意店員的個性互補。人的個性都是有兩面性的，個性穩重的人做事有條理但是缺乏激情，性格潑辣的人敢于突破積極進取但是容易沖動，外向的人善于接待精于銷售，內向的人對周圍事務的細微變化感觸敏銳，更細心。我們既需要可以調和店鋪內部矛盾的溫和派，也需要個性分明有自己主見的激進派。在一個店鋪中，搭配多種個性的店員，既有利于店鋪的內部和諧，也有利于個人主觀的有效發揮，增加店鋪運轉的辦事，多種個性的店員，既有利于店鋪的內部和諧，也有利于個人主觀能動的有效發揮，增加店鋪運轉的辦事效率。（4）、能力的優勢互補如果把我們的店鋪比作去西天取經的團隊，實現店鋪的高效盈利就是我們的取經目標，為了實現這個目標，我們既需要唐僧這樣有領導能力的人去指明店鋪運營的方向；也需要像孫悟空這樣有沖鋒陷陣能力的人去提升銷售；為了讓店鋪的工作氣氛保持和諧，我們還需要像豬八戒這樣溝通能力很強，能給店鋪帶來活力的人；店鋪還有一引動瑣碎打雜的事情和大量的準備工作，就需要像沙僧這樣雖然能力不強，但是卻很實干的人。在店鋪的人才選擇中，不同能力的店員應當有合理分配。任何一個人都不可能掌握全面的知識和技能，但是每個人的知識和技能都有側重，這就面要店員之間的相互合作，因些我們在選人的時候就要根據店鋪的崗位需求和人員配置，有意識的保持店員的能力優勢互補。確認了店鋪的人員配置結構之后，我們就可以著手招聘了，在招聘之前，我們要先對求職者的一般期望因素進行分析，經此確認我們的聘人待遇，并為招聘面試做準備。求職者對工作的一般期望因素有：期望因素進行分析，以此確認我們的聘人待遇，并為招聘面試做準備。求職者對工作的一般期望因素有：☆合理的待遇與福利☆穩定的工作環境☆良好的要際關系☆便捷的工作地點☆行業的發展性及前景☆優雅的工作環境☆有提升機會（包含職位提升和技能提升）☆企業的聲望較好面試在我們選人的過程中是至關重要的一環，能不能挑到合適的店員，挑到合適的店員后能不能讓對方也對我們提供的生產興趣，是需要我們精心準備，系統策劃的。3、如何進行店員面試（1、面試的步驟（1）、準備☆準備所需要素材及工具（面試記錄本、筆、公司企業文化的介紹）☆準備重點提問☆場地及時間安排☆準備好店鋪基本情況的簡介（2）開始◆對求職者的到來表示歡迎，主動招呼問好；◆確保候選人看不到自己的筆記。解釋面試時間長度、程序及要談及的問題；◆請求職者自我介紹；◆全神傾聽求職者所談內容；（3）中間◆就準備好的問題進行提問；◆就求職者的面試耳部進行及時記錄；◆告知求職者的工作要求及待遇，并詢問求職者是否能夠接受；（4）結束◆允許求職者有時間問問題；◆真誠感謝候選人；（5）評估◆分析求職者闡述內容的真實性及對所提供工作渴望程度進行及淘汰選擇；◆合格者安排試工時間，工作內容；◆簡歷不代表本人，盡量避免被個人的主觀印象影響對求職者的正確評估；（2、面試中的對話技巧[1]學會沉默，要有沉默停頓，看求職者的反映問完一個問題時，要有沉默停頓，看求職者的反映[2]聽的藝術要想辦法從求職者的談話里，找出所需要的信息[3]提問技巧我們需多用開放式提問，讓求職者多說話，我們的提問要恰當、合理，因為面試的目的是發現求職者的長處，而不是為難求職者。面試提問主要圍繞六個方面進行：◆基本情況介紹：了解對方的表達能力以及和這個崗位的匹配情況。◆求職原因：了解求職者上一份工作的離職原因和應聘本工作的原因，掌握他的求職動機。◆工作經驗：讓求職者談談上一份工作一天的工作內容，流程和體會，了解他有沿有相關工作經驗。◆工作態度：讓求職者談談以前的工作成績，并評價一名優秀的店員應該具備什么條件。◆崗位技能與服務意識：列舉突發事件或典型安全，詢問求職者解決辦法，考察他的服務意識、反映快慢及表達能力。◆個人素質、業余愛好：請求職者評價自己優點、缺點，并從他的業余愛好及休閑娛樂了解他的個性。（3、技巧要能夠告訴對方他希望得到的待遇，闡述我們提供工作的競爭優勢，態度誠懇，并結合對方的實和需求引導店員正面認識工作。（4、進度的技巧有的時候求職者會試圖用多個案例來證明自己的說法，我們要善于總結性的問話來終止在一個問題的陳述，以控制面試的進度，比如：“您剛才表述的意思是，您認為要促銷，除了銷售技巧，銷售時機的把握也是很重要的，是嗎？”4.2用人4.2.1為店員明確工作目標很多店員不能夠正確的認識工作，不能端正工作態度，就是因為他們不明白店鋪的業績能夠帶給他們自己什么好處，我們在管理店員的時候要能夠使店員明白；◆店鋪的目標與店店員作之間的聯系◆店鋪目標的實現與自己的利益關系讓店員有白他們的付出是在為自己爭取，這樣才能夠讓店員把店鋪的事情當成自家的事情來做。4.2.2如何為店員分配任務1、要樹立管理人員的權威在店鋪管理的過程中我們需要通過對店員的工作進行合理分配，達到維持店鋪運營的目的，但是對于店員來說，權利不等于影響力，要想店員愉快的接受工作安排，并認同管理者的安排，高效完成工作，我們需要樹立工作權威，讓店員心甘情愿的服從管理。在店鋪樹立權威的方法有：◆言出必行◆維護制度，堅持標準◆了解店員的崗位技能和服務標準，能夠及時指出并培訓店員的工作失誤◆獎罰分明◆為店員承擔責任2、要明確分工，并合理授權◆為店員分配任務時，要把最全適的人安排到最適宜的位置上；◆對工作責任的分解要細致，任務指派要明確，并明確需要協助和配合的部分，把它作為分工的一部分；◆對授權的結果要進行檢查和跟蹤；◆授權終止要對店員有一個總結性的評估，既可以讓店員知道我們在關注他的成就，又可以讓員工從中汲取經驗。3、為店員分配任務的標準步驟當我們在為店員分配任務之前，一定要想好說什么，如何說才能達到我們預期的效果，店員是不是能夠在工作分配中感受到尊重，他是不是能理解我們對工作標準的要求，需要我們以專業的態度去表達：[1]請店員執行工作◆以征詢的方式安排工作，比如：張三，今天你和李四負責高檔區的陳列更新，好嗎？用征詢的方式請店員做事能讓對方覺得被尊重。◆稱呼店員的名字。每個人都愛聽自己的名字，當我們需要請人做事的時候一定要稱呼對方的名字，這也是一種尊重。[2]說明工作內容與完成時間當我們為店員分配工作的時候，必須確認我們的信息傳遞明確而且清晰，以免店員離開后還在琢磨你說的話到底是想表達什么意思。◆對待新店員。我們要向他說明為什么要做這項工作以及工作的要求，并詳細的指明工作的細節，以幫助他梳理工作的方法。◆對待有經驗的店員。我們的指令仍然需要明確，但是可以簡單一點。[3]確認店員是不明理解一定要用詢問的方式來確何店員已經理解了我們的安排，比如“您有什么問題嗎？”如果店員嘴上說“沒問題”表情卻疑惑不解，我們就需要問“你清楚該怎么做了嗎？”“或者說”我再重復一遍你要做的工作吧！”在確認店員接受工作后，我們需要把工作記錄下來，以便我們在店店員作開始后進行檢查。[4]感謝店員每次對店員提出要求或者給予指導后，我們都要禮貌說聲“謝謝”！4.2.3如何處理店員的意外反應有的時候我們會遇到店員在工作分配當中的不配合，我們一定要清楚對方是在無理取鬧，還是不能理解，在不同的情況下，我們要有不同的應對方式。處理店員意外反應的步驟是：1、表示尊重，維持語調的平靜與店員談話，不要提高嗓門，你的肢體語言應該表現出你的尊重和信任。2、說明他不合規定的地方，闡述我們安排此項工作給他的原因。3、以正面積極的態度對待這個問題，相信對方處于好的支烈士墓，大多數人都是想把工作做好的，為了幫助他們取得進步，我們要找到他們無法完成工作的原因。4、通過詢問獲取更多信息5、決定行動步驟◆不知道工作方法——培訓◆知道工作方法卻不能持續達到標準——通過輔導（包括指導和練習）來改進技能使對方達到標準◆知道方法且具備技能但沒有時間和正確工具——安排時間和工具◆具備知識，技能，時間和工具，卻不愿意做——再次詢問對方原因，若還是不愿意，檢查是否是自己的原因造成，在這個過程中要持續的保持尊重和冷靜，然后并告訴他，你將會慎重處理此事，迅速結束對話。6、在必要時回顧先前步驟7、給予正面支持（感謝店員或者解除誤會）在處理店員意外反應的過程中，我們要盡量在大家都能看到，但是卻聽不到說話的地方，和店員進行溝通，這是保持雙方舉止良好的方法，但是，如果店員的情緒激動，就要盡量安排在不影響店鋪銷售的地方進行談話。小貼士；你了解店員的期望嗎？作為店鋪的管理人員，我們要主動的了解店員對工作條件的期望，滿足店員的合理愿望，是取得店鋪人員管理和諧順暢的關健，店員的期望，你了解嗎？◆期望得到尊重，被禮貌的對待◆期望自己能夠得到另蛤的關懷和幫助，希望自己能被理解◆期望接受簡單、明確而合理的指示，告訴他應該做些什么，如何去做，以及做到什么程度才算做好◆期望在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜歡在他認為無能或看不起的人手下做事◆期望別人承認他的工人表現及貢獻、期望自己的努力和付出是有價值的◆期望自己的工作和努力對所人有所幫助，當他在精神上感覺對別人的幫助越大的時候，他越不會計較物質上的報酬4.3育人4.3.1如何輔導店員的不良表現1、店員表現不好的原因◆不知道怎么做◆對知識技能掌握不熟練◆心態不好◆管理人員沒有給予公平的對待2、輔導六步驟我們需要密切關注店員的行為，一旦發現不符合要求的地方，就要對店員進行指正和輔導。當我們輔導店員的時候，需要按照以下標準和步驟進行：◆態度和藹且簡潔地陳述你的目的◆通過描述具體行為的方式闡明問題◆你傾聽的時候，從店員的立場上看待問題，要相信店員，假設其無辜◆就問題達成共識。持續進行這一步驟同意意見為止，否則請回第二步驟◆讓店員參與制定解決問題的辦法◆由店員進行總結，這樣可以檢驗他是否知道下一步采取什么行動4.3.2培訓店鋪為店員提供培訓有兩個方面的考慮，一是提升店員素質，讓店員的能力匹配店鋪發展壯大的需要，二是作為店鋪福利的一部分，讓店員對店鋪產生歸屬感，在對店員進行培訓時，要重點關注以下方面：◆讓店員覺得，你在關注他的付出◆讓店員感覺你對工作的要求和重視◆正面看待店員的機會點◆讓店員感覺能夠真正的學到東西◆能力是建立在以技能為基礎之上的，所以在培訓店員能力之前要加強店員的崗位技能的培訓。4.4留人4.4.1店員離職的原因分析1、原因溝通不順暢店員之前有摩擦、誤會；2、管理人員不公平的對待店員；3、簡介或試用期給店員留下負面的印象；4、主為自己的付出和薪酬不成正比，或者店員認為店鋪給出的薪酬在市場上沒有競爭力；5、沒有為店員提供必要的培訓，讓店員感覺工作吃力；6、工作條件差；7、尋求個人發展4.4.2店鋪的留人策略1、營造店鋪輕松和諧的工作氛圍（1）及時發現店員的優點，提供贊美和鼓勵（2）善于傾聽，定期和店員溝通，主動了解店員的心理動向（3）及時的調節店員之間的沖突（4）耐心細致的對待店員的意見，尊重他們的付出（5）推動店鋪內部的禮貌禮儀，如：堅持讓店員上下班相互問好等（6）定期組織店員活動，培訓店員對店鋪的歸屬感2、提供有效的店員激勵（1）為店員描繪遠景讓店員知道店鋪的發展目標，以及目標達成之后，店員的利益有什么變化。（2）為店員提供表現的機會和升遷的渠道在店鋪內實施階梯式的晉升架構，例如：根據不同的表現，為導購員設置不同的級別和薪資標準。（3）適時引入競爭機制對店員的銷售業績進行排名，并制定激勵方案，對排名靠前的店員給予獎勵。為表現好的店員提供額外的福利在店鋪內設立不同的獎勵方案，比如每月服務之星獎項，店員的銷售提成方案，激勵店員表現的更好。給店員以參與管理和決策的機會在店鋪的運營管理過程中，要盡量讓店員參與決策，人們一般對于重視自己看法和意見的人是比較支持的，這樣能夠積極的推動工作的開展。做店員的表率業績不是吆喝出來的，是做出來的，如果希望店員積極努力的爭取，我們自己就要表現的比店員更加的主動，以帶動店員的工作積極性。第五章形象管理案例：林老板在市里開了個富安娜店鋪快兩年了，昨天遇到了位顧客讓他心情很不好，下午的時候，一位中年婦女進店看產品，全身上下都是國際名牌，一看就是比較講究生活的人，林老板心里正樂呵：“今天可以開個大單了哦”。誰知道，看了一會之后就看見那顧客指著一款一千多的提花產品對店員說：“你們這的產品也太貴了吧？”林老板一聽，走過去笑著說道：“呵呵，看佻這身衣服肯定得上萬吧，我們這一千多的產品不算貴吧。”嘩啦顧客說：“看來看去我還是覺得貴了，我還是再看看吧。”說著，還沒等林老板回過神來就走出了店門。自那位顧客走后，林老板心情很不好，一直在想那個問題：“為什么她會覺得貴呢？為什么我的產品就看不出來高檔呢？怎么樣才讓顧客一進來就感覺我們的店很高檔，賣的產品就值那個價？”林老板一邊在店里逛，一邊琢磨著這些問題。練習：讀完本章，如果你是林老板，你將會如何解決你所面臨的問題？5.1形象管理的重要性5.1.1形象管理與營業額對于店鋪的營業額，我們可以用這這樣一個公式來表示：營業額＝門店前客流量×進店率×客單價即店鋪的業績取決于店鋪前的客流量、進店人數的比例、顧客進店后成交人數的比率及每位顧客消費的金額。從這個公式可以看出，進店率是影響營業額很重要的一個因素，是提高成交率和客單價的基礎。如果我們的店鋪形象不佳，即便是門店前的客流量很大，顧客也不愿意進店，那就更別談消費了。5.1.2形象管理與商品價格對于顧客來說，商品的價格異議并不是在看中商品或成交的那一刻才發生，從顧客關注店鋪的那一刻起，就在心里對店鋪商品的價格有了一定的預期，店鋪形象的好壞將直接影響顧客的心理預期，如果我們的店鋪形象不佳，自然會使顧客認為店里的商品應該便宜，從而更容易產生價格異議，進而降低成效率和客單價。由此看來，在店鋪的運營管理中，店鋪的形象管理起著舉足輕重的作用，在很大程度上決定了店鋪經營業績的好壞，影響著店鋪的發展。5.1.3形象管理與品牌文化富安娜以“創造美好睡眠生活打造百年家居品牌“為經營理念：“凝聚自然之源創造藝術家紡”為設計理念，好的店鋪形象能很好的詮釋和傳播品牌文化，同時提升產品的價值。有利于提升顧客的滿意度和忠誠度。5.2形象管理的主要內容我們通常說的店鋪形象主要包括兩個方面的內容：一店面形象，是指店鋪的硬件設施及店內所有產品，道具的陳列：二為店鋪人員形象，是指定店員的儀容儀表。服務禮儀等。5.2.1陳列標準1、富安娜美式田園陳列簡介根據富安娜品牌產品及店面裝修風格，我們推出美式田園陳列，以體現自然、環保、和諧、品位的店鋪氛圍，主要體現在以下兩個方面：◆床位陳列采用兩個床墊，并且用床單包裹，體現一種美式的生活方式，此外這種陳列方式從高度上來講也是最有利于顧客觸摸、感知的產品；◆陳列道具多采用瓷器、藤框、畫框等來烘托店鋪的自然氛圍，同富安娜特色的印花相結合，更是相得益彰，表現在我們所倡導的自然、藝術的生活方式。2、富安娜店鋪陳列標準陳列標準詳見《富安娜陳列執行手冊》3、標準道具的使用陳列道具的使用有利于提升商品陳列的視覺效果，烘托店鋪的整體氛圍，從而提升產品價值，增加顧客的購買欲望，但是陳列道具必須符合品牌文化、產品風格，否則將降低店鋪的整體檔次，起到適得其反的效果。因此拋開個人喜好，使用公司特定的陳列道具才是提升店鋪形象及陳列氛圍的最佳途徑。5.2.2區域劃分富安娜品牌的產品品類非常豐富，為了便于顧客選購，同時體現產品的系列化，在店鋪陳列中就需要根據產品品類非常豐富，為了便于顧客選購，同時體現產品的系列化，在店鋪陳列中就需要根據產品品類來進行區域劃分及陳列。1、富安娜品牌產品九大系列櫥窗花系列普通印花系列特色印花系列（轉移印花+平網印花）婚慶系列現代時尚系列素提素繡系列（提花系列+繡花系列）兒童系列芯類系列（被芯+枕芯）家居系列（毯類+毛巾類+衛浴+家居服等等）2、以產品九大系列的劃分為依據，我們可以根據店鋪的大小進行區域的劃分以便陳列不同類型、不同風格的產品，產品區域劃分和產品陳列對應表如下：區域產品系列具體產品舉例櫥窗區櫥窗花系列海韻悠藍、海韻凝香、埃及誘惑普通印花區普通印花系列煙雨江南、捻花詞、花妍春妝特色印花區轉移印花、平網印花印月水調、水墨江南、翡冷翠之夜婚慶區婚慶系列、亞婚慶系列慕娉婷、醉花蔭、粉黛佳人時尚區現代時尚系列約定、攜手、格致中檔區中檔素提素繡系列綠光森林、回眸、迷迭香高檔區高檔素提素繡系列妮可、冠群芳、國色兒童區兒童系列夢幻公主、藍色暢想、小睡熊芯類區芯類系列被芯、枕芯家居區家居系列毯類、毛浴巾、衛浴、家居服3、產品陳列應當以區域劃分為前提，將產品分門別類地陳列于相應的區域，套件陳列時應當避免將不同系列的產品放在同一區域，會影響區域整體協調感。4、展臺的陳列應當注意突出主題，讓人一目了然，因為展臺的主要作用在于主題推廣，如：四件套為主題、以芯類為主題、以家居用品為主題等，應當避免沒有主次的混合搭配，從而降低展臺的陳列效果。5.2.3富安娜店鋪陳列七大原則1、可獲利原則（1）陳列必須確實有助于增加店鋪的銷售（2）努力爭取將店鋪最好的陳列位置用于主推產品的銷售（3）要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物品；（4）不停地提醒店鋪商品陳列對獲利的幫助。2、陳列點原則（1）好的陳列點：迎著主人流方向墻面與視線等高的貨架位置（以及以此視點為中心的輻射兩側各65度角所覆蓋的陳列面）、主通道的展臺、收銀臺旁的展臺等較好的陳列點；（2）促銷的陳列點：迎門的展臺、長墻面陳列的尾部區域、兩個主通道之間的展臺等；（3）不好的陳列點：倉庫（或工作間）出入口、照明不好的角落、深型店鋪的底部死角、間隔太多店鋪的深部小間隔等。3、吸引力原則（1）充分將現有商品集中擺放以凸顯氣勢（促銷式陳列）；（2）陳列時將產品的風格和利益點充分展示出來；（3）配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意；（4）對特惠推廣品可以運用不規格的陳列法，以加強特價優待的意味。4、有效陳列原則（1）顧客在自然站立時，伸手可及的范圍，需求從地板開始60cm到180cm的范圍，這個空間就為有效陳列范圍。因此，在此空間陳列重點商品是增加銷售額的秘訣。反之，60cm以下，180cm以上，是顧客難以接觸的空間，大多進行非重點商品或氛圍陳列；（2）上述有效陳列范圍中，最容易接觸的范圍是80cm到120cm空間，稱為黃金帶。這個部分用來陳列暢銷商品或重點商品、季節商品，對準增加銷售的目標，在黃金帶的上下，一般則用來陳列準重點商品或一般商品；（3）人最易看見左右視野的寬度需求為60度范圍，因此，視野陳列寬度的關系如下圖。假如我們選購商品時距離最近的商品陳列位為20cm，那么當我們看距離自己80cm的商品陳列位時，會有90cm寬度的視線范圍；范圍90cm時，則容易看到130cm寬度的范圍最易看見的視野范圍 130cm110cm60°90cm60cm75cm90cm20cm5搭配原則（1）商品陳列在于幫助銷售，所以陳列時要充分考慮商品之間的搭配；（2）在做搭配時應充分運用關聯銷售，注意商品的組合優化，如：睡衣與套件的搭配，家居用品與套件的搭配，芯類與套件的搭配等；（3）為了配合顧客追求新意的習慣，在搭配設計時要制造出讓顧客常看常新的效果，也就是說應當定期對組合陳列做出適當的調整，體現新意。6、一目了然原則（1）商品陳列位置符合顧客的購買習慣，對促銷區和特價的商品陳列要顯著、醒目，使顧客明白商品所表達的意思；（2）陳列的商品要使顧客容易看見，遵循前低后高的原則；（3）商品要正面或稍微側面向顧客，使顧客能看清楚；（4）陳列道具、裝飾品以及POP不能影響店內購物顧客的視線，也不能影響店內照明光線。7、整潔衛生原則（1）賣場道暢通，無促銷陳列以外的堆頭；（2）賣場所有硬件設施完好無損，整齊潔凈，包括出入口的衛生、門窗的衛生；（3）床位、柜位及賣場所有道具完好無損，無雜物、灰塵、保持潔凈；（4）賣場所有陳列的商品保持潔凈、無褶皺，包裝盒陳列于柜位底層，擺放整齊；（5）倉庫整潔有序、安全、有防火措施；（6）洗手間潔凈無異味。5.2.4人員形象在店鋪中，店員形象也是店鋪形象管理的一個重要模塊，店員的儀容儀表、服務禮儀凸顯品牌的專業度和高度，將直接影響店鋪的成交率及顧客的滿意度和忠誠度，因此，我們當從各方面對店員形象進行管理，統一的工服，統一的妝容，統一的白手套……，樣樣都必不可少。店員形象管理主要包括店員的儀容儀表，服務時的身體語言，服務時間的語言、表情、動作、收銀時的語言、動作、交付及送客時的語言動作，電話禮儀等等（見富安那標準類資料）。人員形象管理小貼士：1、店員每月享有*元的形象補助，如發現儀容儀表不符合標準，則取消當月的形象補助。2、不定期抽查店員語言（行為）標準，如不符合標準，則捐獻快樂基金*元，由專人管理快樂基金，每月底店員一起享用快樂基金。5.3陳列中色彩的運用在店鋪陳列中，除了陳列形式外，色彩的搭配運用將在很大程度上影響陳列的效果，有些色彩的搭配給人十分協調的感覺，而有些色彩搭配則給人以強烈的視覺沖擊力，不同的色彩搭配將起到不同的效果，要做好終端陳列，首先還需要具備一些基礎的色彩知識。1、色彩三要素色相——色彩最明顯的特征是色彩的相貌和主要傾向，如對紅橙黃綠青藍紫的描述；明度——明度是辨別色彩明暗的程度；純度——純度也稱彩度，指色彩鮮濁或者純凈程度。2、三原色世上任何色彩都是由紅、黃、藍三種原色組成，由這三種顏色可以產生成千上萬種色。在原色的本質是三原色具有獨立性，三原色中任何一色都不能用其余兩種色彩合成。3、鄰近色鄰近色是指在色相環上相距60°之內的色相。鄰近色無論怎么搭配都會顯得和諧而自然，在色彩搭配中最容易達到和諧、安靜的效果，我們在賣場陳列中用得較多。如：紅色的鄰近色為橘紅色、粉紅色、橙黃色、紫紅色等。4、互補色互補色是指在色相環環上相距180°的色相。互補色的搭配將產生非常強烈的對比，在服裝搭配中使用互補色將起到非常突出的視覺效果，但在我們專賣產品陳列中很少使用這種搭配。如：紅色――綠色黃色――紫色藍色――橙色5、對比色對比色是指色相環上相互處于120°左右的距離。對比色的搭配不會像鄰近色那么和諧，也不會互補色對比那么強烈，它會介于兩者之間，既有協調性又有一定的對比，我們在賣場陳列中可以適當的使用對比色來進行陳列，以達到既協調又醒目的效果。如；藍――綠、紫黃――橘黃、綠6、色彩搭配在產品陳列中的運用（1）富安娜最新陳列標準在色彩上采用混搭的手法，主要搭配原則為：鄰近色相互搭配，鄰近色與對比色相互搭配、白、灰、金、銀同屬無彩色，可以和各種顏色搭配；（2）在柜位陳列與床位陳列的色彩過渡中當以床位陳列為主，從最靠近床位的柜位開始陳列最接近床位的色調，然后逐漸過渡，使得床位與柜位相互呼應，協調一致。作為品牌店鋪來講，只有做好形象管理，給人以高檔店鋪的感覺才能在市場中脫穎而出，才能保證高額的業績和利潤。做好形象管理的方法如何提升店鋪形象？如何統一店員形象并強化形象管理意識？如何促進店員的專業化服務？有什么好方法能做好店鋪形象管理呢？5.4.1形象管理“八字經”1、標準要做好形象管理，首先需要制定一套相應的標準，包括店面形象的標準和人員形象的標準，因為只有有了標準，店員才明白該怎么做，才會照著標準來檢查店鋪、檢查自己。（相關標準見附件三）2、制度有了標準，我們就需要根據標準制定相關的獎懲制度，如定期或不定期根據考核表來給店員或店鋪評分，并依據制度對店員實施相應的獎懲。值得注意的是，在制定相關制度時一定要和店員一起討論，確保大家達成共識，以便使制度的順利實施得到保障。3、培訓有了標準和制度，我們就需要對店員進行培訓，讓店員知道應該如何才能達到標準，如果做得好，將得到什么樣的獎勵；如果做得不好，將得到什么樣的懲罰。在培訓時，一定要確保每一個店員都學會了并能夠執行，此項工作需要店員參加公司督導組織的培訓，或者店長參加培訓后回到店里對店員的培訓。4、檢查店員已經學會了標準，明確了制度，接下來要做的就是執行，而管理者要做的就是標準執行情況的檢查與考核，并根據結果制度對店員實施獎懲，以促進標準的維護及店員的執行力。我們認為，貫穿形象管理“八字經”的總體思想就是——“堅持”，只有堅持標準、堅持制度、堅持培訓、堅持檢查才能保證店員的堅持執行，從而管理好店鋪的整體形象，進而提升影響店鋪營業額的三要素——進店率、成交率、客單價，并提升顧客的滿意度和忠誠度。第六章商品管理案例：王老板去年的銷售目標超額完成，但是他卻一點都高興不起來，別人看著他是春風得意，不知道賺了多少錢，實是苦楚難言，倉庫里有一大堆的積壓貨品，還有些產品是從開店的時候一直積到現在，有時候來新品了都沒地方放，這還不說，這往公司的回款是一年比一年多，手頭上的流動資金卻是一年比一年少，慢慢的，進貨資金都緊張起來了，現在王老板感覺經營起來非常的吃力，他百思不得其解，明明每年的銷售都在增加，訂單也是不停的追加，店鋪的生意也還不錯，怎么就是賺不到錢呢？不僅王老板，還有很多加盟商也有著和王老板一樣的困惑，不知道問題的癥結到底在哪里，也不知道該怎么樣解決。其實，這就是店鋪的商品管理沒有做好，如何才能做好店鋪的商品管理呢？這是有規律有方法可遵循的。6.1商品的合理構成6.1.1商品數量在店鋪的商品配備中，我們首先要考慮的是店鋪的商品數量，對于店鋪的運營來說，對商品的配備，無論是過高還是過低都會影響到店鋪的正常運營，數量過高庫存積壓大，容易造成資金的緊張，庫存過少，就需要增加采購的次數和物流成本，而供貨的不及時又會貽誤店鋪的銷售商機。根據店鋪的商品數量結構進行分析，店鋪的商品數量分為陳列商品和庫存商品兩個方面，那么，影響店鋪陳列商品庫存商品備貨量的因素是什么呢？1、陳列商品：無論店面面積大小，一定要保證商品陳列效果豐滿，因此，店面面積越大，所需要的陳列商品的數量越大。2、庫存商品：銷售數據是店鋪庫存備貨的重要依據。計算產品的日平均銷量，再結合上年、上月、上周同期銷售額進行對比，可以準確地確定庫存需要的商品數量。店鋪的銷售額越大，需要準備的庫存貨品越多。6.1.2商品組合我們在商品管理的過程中采用了合理的商品組合，我們就能夠更多可多的吸引到顧客進店，顧客會很輕松的找到需要購買的產品，而我們也會因為合理的商品組合而增加店鋪商品的周轉率。1、品的品類組合安娜的產品結構定位有九大品類，對于店鋪的運營來說，是不是需要每個系列的產品都要進行貨品配備，是需要根據鋪面的大小來決定的，同時，我們還要考慮到當地的消費偏好，有取舍的進行商品的優化品類組合，有效的商品品類組合是既能夠滿足對選擇性的需求的同時，又不會造成品種過多和重復。商品的品類過多或重復的三大危害：危害一：于顧客來說，品類過多或者重復都會使顧客無法有效的進行購買決策，或者花費太多時間進行決策而沒有足夠的時間購買其他的商品，這兩者都會使店鋪損失銷售。危害二：店鋪的陳列及庫存空間和人力資源是有限的，過多品類或重復的商品會造成資源浪費并且增加運營費用。危害三：商品重復會給人產品缺乏選擇與比較空間的印象，還容易導致某些商品滯銷，造成庫存積壓過多影響店鋪的資金運轉。2、商品的陳列組合科學的訂貨一定要考慮到店鋪的陳列，在對商品進行貨品配備時必須根據鋪面的大小規劃不同產品的陳列面，比如：☆保證店鋪有明確的區域劃分，每個品類的商品能夠形成系列化☆要保證貨柜與貨柜之間或貨柜的上下層之間的商品色系能夠協調搭配，過渡自然☆要保證每個區域商品款式的多樣性，有形象產品、明星產品的重點區別3、產品的應季組合商品的給合必須具有明確的季節性，比如，春夏和秋冬的產品，在商品的色彩以及功用上是有明顯區別的，夏季我們要增加夏涼類的產品，而在某些重大的節假日里，可能婚慶產品的銷售會有所提升，在不同的季節，市場的流行趨勢也是不一樣的，我們要提前捕捉市場的變化，做出應季的商品組合。商品是能夠向顧客傳遞信息的，在店鋪的陳列中，季節性的氣氛能夠有效的喚起顧客的購買沖動！1、發商品的引進于店鋪經營來說，常規商品的配備是穩定銷售的基礎，而新研發和特色產品的引進，能夠在常規之外豐富產品組合，更多的吸引顧客進店，增加顧客的新鮮感，讓顧客覺得我們能夠為他們提供不斷變換的選擇。6.1.3商品的價格帶分區于店鋪的經營來說，爭取到更多的消費群體是保障營業額的良好途徑，為了滿足不同層次的消費群體，我們需要在品類的基礎上使產品之間的價格帶拉開距離，這樣做的目有有兩個：☆滿足不同消費群體的選擇需要☆讓顧客有對比的空間，增加顧客對產品性價比的了解如何才能有效的進商品的價格帶區分呢？在訂貨的時候我們就要有一個清晰的價格帶規劃，在保證店鋪平均客單價為消費主力的商品配備的基礎上，滿足不同消費群體的價格選擇需要。同時，有了合理價格帶規劃的商品后，我們還要按照以下原則進行陳列：1、行商品的區哉劃分的同時，進行商品的價格帶區分。2、區域與區域之間，柜位的上下層之間的價格帶區分是漸進、過渡的，既能有對比，又不會有太大懸殊。例：售價為5000左右的高檔產品旁邊，擺一套3000-5000之間價位的產品就很合適，擺一套1000左右的普通套件就不太合適了。3、商品的價格帶區分必須在滿足當地的主要消費價格區間的基礎上，保持由低價位到高價位的自然過渡。例：如果在店鋪的價格帶規劃中只有1000以下，1000-2000的，5000-6000的，6000-8000的，8000以上的5個檔次，那么有2000-5000價位需求的顧客就會因為沒有可供選擇的產品而流失掉了。4、顧客進店之前最先關注到櫥窗，櫥窗區產品的價格帶必須要在符合當地市場主要消費價格區間的基礎上，實現價格帶區分。例如：櫥窗里全部陳列高檔產品，顧客會以為店鋪產品的價位都很高，容易讓顧客產生距離感，如果櫥窗里全部展示低價位的商品，又會給顧客不上檔次的印象，只有陳列不同價位的商品，才能有效吸引不同類型顧客的注意。6.1.4應對競品動態的商品組合在店鋪經營中，知己知彼才能百戰百勝。在同一商圈中，競爭品牌的價格定位及促銷活動，對我們營業額的影響是非常大的，因此我們必須及時的搜集競品動態，在店鋪作出有針對性的營銷方案，才不至于處于被動“挨打”的局面。☆了解競爭品牌銷售較好的新品的價位、面料和工藝，在店鋪的黃金陳列位展出類似的產品，或向公司追加類似產品的訂單。☆了解競爭品牌近期的營銷優惠，制定出有針對性的活動方案，以防顧客流失。☆了解競爭品牌近期的大型促銷活動，結合店鋪的庫存結構，制定相應的促銷方案，以彌補因競爭品牌大型促銷而造成的銷售影響。6.2商品管理的要點6.2.1訂貨管理好的產品是銷售業績的基礎，對于店鋪經營來說，訂貨的好壞將直接影響到銷售業績。訂的貨好，店鋪的陳列形象、導購的推介就會事半功倍；相反，如果訂的貨不夠理想，后期的工作就要困難許多了。訂貨量的多少，也是影響店鋪正常運營的決定因素，有的店鋪怕庫存量太大而不敢訂貨，后期就需要不斷的追加訂單，結果在物流周期內損失掉很多銷售機會，還增加了物流成本，而有的店鋪盲目的訂回很多貨，結果造成積壓。區域差異以及商圈差別使得不同的店鋪有著不同的產品銷售結構，面對訂貨會上琳瑯滿目的貨品選擇，如何確認我們需要訂什么樣的貨，如何確認我們的訂貨數量呢？在參加了訂貨會之前我們先要做以下準備工作：查看歷史銷售記錄查看歷史銷售記錄根據以往同期的季度銷售額預估本季的銷售額根據以往同期的季度銷售額預估本季的銷售額根據以往產品銷售結構計算商品類別占比根據以往產品銷售結構計算商品類別占比確認庫存產品結構確認庫存產品結構計計算訂貨量及商品類別占比這樣，我們就對店鋪需要什么樣的貨以及訂貨量的多少就做到了心里有數，然后再結合對訂貨會現場的商品分析，適當的調整訂貨的商品結構。同時，我們需要把影響商品合理構成的數量合理、組合合理、價格帶分區合理三個方面的因素，在訂貨的時候考慮進去，這樣才能夠使我們店鋪的存貨結構更加貼近店鋪的銷售結構。小貼士：每個店鋪的年度營業額都會在以往銷售記錄在基礎上有一定的自然增長，而店鋪的銷售也會受季節和社會流行的影響出現比較明顯的銷售趨勢，我們預估本季的銷售額，確定店鋪的訂貨結構時，不要忘記自然增長率和銷售趨勢這兩個重要的因素！另外，如果店鋪需要追加訂單，是一定會有一個物流周期的，為了減少在追加訂單的物流周期里的銷售損失，在訂貨會的時候可以在原講劃訂貨量的基礎上，適當的增加貨品的安全存量，這個安全存量的取值，同樣也是參照以往的銷售記錄。6.2.2存貨管理我們有很多店鋪越做越大，倉庫也越建越大，銷售額是翻了幾翻，帳面上的流動資金卻沒有看到增長，都變成了倉庫積壓。如何有效的對店鋪的存貨進行管理，是解決店鋪資金運轉的主要問題。1、商品的存貨成本店鋪的存貨是為了進行銷售而儲備的商品，存貨的本身不是目的，而是店鋪投入資金以后，從訂貨到銷售的一個中間狀態，如果存貨不能夠及時的轉化為現金，它的成本會越來越高，甚至到最后，商品的成本價遠遠超出市場售出價，到了這個時候，即使我們能夠按照商品的正價進行銷售，店鋪仍會虧損。讓我們來看看，在店鋪的運營過程中，商品的存貨成本有哪些：獲得商品的采購成本（包含物流成本）陳列商品的鋪位租金店鋪運營的日常開支（水、電、稅、人工、設備維修費用等）裝修及固定資產投入的分攤成本所以，每件商品除了他的采購成本以外，還有一些固定的分攤費用，如果商品沒有售賣出去，這個固定費用還會按日增長，當這件商品的彩購成本和固定費用已經高于這件商品的正價時，這件商品就不能給店鋪帶來利潤，甚至還會虧本。2、商品的分類管理我們必須對商品的庫存狀態進行分析和管理，如果不能將商品的庫存與銷售進行有效的結合，就會浪費成本，造成商品