效勞的賽博---探討篇賽博華北區2021年8月內容簡介效勞、對于賽博的意義競爭對手在做什么我們向誰提供效勞、提供什么效勞怎么樣去效勞第一局部：效勞對于賽博的意義效勞的賽博學習的賽博誠信的賽博升級版賽博行業地位品牌業績股東權益員工滿意度2021年，32家2021年，155家SABGDMDPCE(V)CCBG製造的富士康科技的富士康行銷的富士康服務的富士康創造力產業鏈毛利率零件設計整機設計開發零件開發組件開發零件組裝組件組裝整機組裝物流配送分銷運營維修服務應用軟件組件設計IC製造IC設計操作軟件設計

電腦化顧問電腦配件銷售

訊息化職訓零售運營業務單位的戰略方案波特(Porter)歸納出的幾種根本戰略本錢領先戰略差異化戰略集中化戰略差異化給本公司的產品/效勞增加一系列有意義有價值的差異，以區別于競爭對手的產品/效勞的過程差異化的實質競爭對手在做什么效勞百腦匯頤高宏圖三胞百腦匯效勞的歷程2003年開創IT商場會員制2005年成立百腦匯電腦醫院2021年[百腦匯-招商銀行聯名信用卡]等等體制效勞細節“會員中心〞將隨時把會員需求相結合的商場促銷等信息“推〞到消費者面前。電腦醫院：提供專業人性化效勞，致力于IT的售前，售中和售后，維修和維護等涵蓋IT各方面的專業效勞。應該說提到效勞很多人想到的就是售后效勞，但是售前和售中同要重要。在售前，我們為消費者提供咨詢效勞，消費者希望買何種品牌，品牌的功能，價格與提供的售后效勞我們都會提供一個公正客觀的評價；在銷售過程中，消費者對產品有任何的質疑，我們提供專業的產品評測，保證消費者所購電腦商品質量的真實性。其他特色非常重視細節：賣場的清潔度、商品的豐富度、對客戶的態度、以及包括人、事、企業形象的管理提出了[時尚、樂趣、體驗、分享]的品牌元素“一段式的購物，二段式的效勞，三段式的保證〞頤高宏圖三胞紅色快車的效勞內容服務項目服務名稱服務內容硬件服務電腦組裝將客戶提供的電腦零部件進行裝配及調試工作硬件檢測各類IT產品(數碼、通訊、電腦)故障檢測硬件維修各類IT產品(數碼、通訊、電腦)的維修硬件升級升級方案的提供及升級設備的安裝軟件服務軟件安裝、調試各類軟件的安裝及操作系統的調試病毒查殺對于受病毒感染電腦進行查毒、殺毒操作軟件升級對需升級的軟件提供免費代升級業務（僅針對正版軟件）特色服務上門取、送貨對宏圖三胞銷售產品提供送至廠家維修代客送修對宏圖三胞銷售產品提供送至廠家維修遠程技術支持通過遠程電話指導、網絡指導、網絡控制解決故障電腦清潔鍵盤、鼠標、顯示屏、外殼等等清潔電腦美容液晶顯示屏表面貼膜，鍵盤貼膜數據恢復恢復客戶誤刪除或誤格式化的重要數據數碼采編將DV影像資料轉錄到DVD或VCD上網絡服務系統集成方案設計

局域網組建

網絡設置

勿恃敵之不來，恃吾有以待之

其他ITMALL,國美、蘇寧針對廠家的效勞數據的效勞定制化專賣店有效的企劃行銷活動針對商戶的效勞參謀式管理資金、金融效勞培訓針對消費者的效勞銷售環境銷售秩序誠信管理售前、售后效勞四種效勞類型標準化人情化工廠型優質效勞型冷漠型老鄉型效勞的類型冷漠型

◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；

◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——我們不關心客戶。

工廠型

◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；

◆程序方面及時、有效率、正規、統一；

◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——客戶要守規矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。

老鄉型

◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；

◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。優質效勞型

◆個人特性和程序特性兩方面都很強；

◆程序方面及時、有效率、正規、統一；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的效勞來滿足客戶。

情感因素與組織的互動流程和支持核心產品/效勞

尊重欣賞認同

更好到接待友善有益謙遜

產品性能產品質量

價格+_及時供給精確性獲得信息效勞保證

運輸擔保支付選擇營業時間延長

迷惑失落失望

粗魯漠不關心錯誤地對待

延遲阻塞排隊等待

不靈活性復雜性文牘主義++++____利益相關者分析利益相關者對企業的期望企業使命、發展目標企業發展戰略權力影響誰是ITMALL的利益相關者？內部利益相關者

股東員工外部利益相關者

顧客

廠商

商戶目前湖南維一實業需要著重考慮四個利益相關者：五強集團、長沙維一、管理層、員工管理層肖總和葉總（五強員工，以前從事過建筑工程管理）湖南維一五強集團1998年快速發展，擁有下屬企業10余家，涉及IT、房地產、電力工程、建筑工程、投資顧問員工平均年齡28歲，60%以上大專學歷長沙維一三、制造業產業集群研究3、模具行業利群分析模具制造競爭對手利益相關者技工制造企業用戶促進模具性能改善和產品升級換代、適應制造業開展方向最新需求合作伙伴性能更好、標準化程度更高的模具出現防止模具瑕疵和下游企業平安生產的責任人決定模具生產的規模、規格、型號的主導優質價廉的模具生產為制造業開展奠基效勞的性質和分類效勞的類別純粹有形產品:無需效勞伴隨效勞的有形商品有形商品與效勞的混合主要效勞伴隨實物產品純粹效勞效勞的特點效勞的特點無形性使無形效勞有形化的工具地點人員設備傳播資料標志價格效勞的特點不可別離性可變性質量控制:挑選優秀的員工并進行培訓建立效勞標準監測不可留存性在效勞業中使需求和供給更好匹配的策略第一節效勞及效勞業一、效勞的本質與效勞業1、效勞的定義：效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。客戶效勞真正的含義是什么呢？真正的客戶效勞是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。

這句話當中最主要的一點就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足。

二、效勞的特征1、不可感知性2、不可別離性3、品質差異性4、不可貯存性5、所有權的不可轉讓性針對不可感知性的營銷策略選擇消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務／服務產品有形化購買風險大于實物產品設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產品比較把服務落實到感官上，使服務有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設備技術贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對不可別離性的營銷策略選擇消費者的特殊感受營銷者的應對手段服務無法與生產者分離服務消費者必須親自到場將消費與分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學等）消費風險大服務質量事后驗證運用高技術、新設備、選擇高素質人員提高服務質量有些服務不需要客戶在場（如餐飲、保潔等）吸引消費者參與服務過程，進行質量監督服務供需具有地域限制通過地域選擇戰略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面把服務生產過程分散化，形成規模效益針對不可儲存性的營銷策略選擇消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業若不在生產時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關心預定系統通過刺激手段調節需求流量人員彈性購買結束的同時，產品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務主要內容的介紹

在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務人員彈性引導需求的時間結構針對品質差異性的營銷策略選擇消費者的服務質量觀服務管理者的應對措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，并同步檢驗質量分解服務步驟，簡化服務過程，提高質量預見性服務質量檢驗具有主觀性通過使用高職業化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務生產的控制能力取決于對服務性質的理解和經驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務品質差異性加大了質量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質量風險控制生產過程，制定一定的操作標準和服務檔次第二節顧客滿意理念一、顧客滿意理念顧客滿意理念即CS理念〔customersatisfaction〕是指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品和效勞為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業的經營目的。二、顧客附加價值與理想效勞〔一〕顧客附加價值1、顧客總價值：產品價值、效勞價值、個人價值、形象價值2、顧客總本錢：貨幣本錢、時間本錢、精力本錢、心理本錢顧客附加價值=產品的顧客總價值—產品的顧客總本錢一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質員工滿意度能力忠誠度生產率與質量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長效勞利潤鏈顧客價值=為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務的價格+獲得服務的成本公司潛在利潤=服務對顧客的價值提供服務的成本

客戶效勞的本質一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質一.什么是卓越的客戶效勞與管理發現需求滿足需求與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注特殊的需求附加銷售提供額外效勞靈活變通個人承擔責任售后效勞運用產品/效勞知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶效勞與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求效勞利潤鏈內部效勞質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部效勞價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業額增長獲利能力誰是你的顧客？外部顧客消費者經銷商內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的效勞、產品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞，請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？〞顧客價值等式為顧客創造的效勞效用+效勞過程質量價值=效勞的價格+獲得效勞的本錢顧客的價值貨單平均價值訂購系列顧客的生命周期價值口碑/聲譽效勞質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態度和藹可接觸性易于和公司電話聯絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創名牌售前效勞要做到顧客對產品心中有數。售中效勞要做到效勞上門：無搬動效勞。售后效勞的一、二、三、四模式：1.一個結果：效勞圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結果；一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。個性化零距離效勞優質顧客效勞的兩個方面程序面效勞的程序面具有系統性。它涉及到效勞的傳送系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的效勞就稱為顧客效勞的程序面。個人面效勞中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效勞時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織監管儀表態度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面個人面服務要素優質效勞的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業化。效勞過程缺少協調。決策者遠離顧客。專斷的效勞方針。首要考慮本錢限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。優質效勞程序面的七個標準領域時限整個過程應該花費多長時間？及時就意味著迅速高效嗎？是否有時效勞提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？流程如何協調效勞提供系統的不同局部，它們之間如何相互配合？如何控制商品或效勞提供到顧客的流程？如何防止流程中的堵塞和停滯現象發生？適應性系統的適應系統或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時調整？顧客認為其便利程度如何？找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光臨你公司的任何一個部門時發生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。引導案例赫伯·凱萊赫〔HerbKelleher〕在美國西南航空公司任CEO期間，因其在效勞領導方面杰出的奉獻，被?財富?雜志評為“年度CEO〞。凱萊赫的效勞領導模式主要包括以下要素：創立效勞理念。凱萊赫為西南航空公司建立的效勞理念是“短途、低本錢〞。與“短途、低本錢〞相對應的特色效勞是：乘客自己拎著旅行袋上飛機和直接在飛機上買票。另外，“幽默和歡樂〞的效勞氣氛，也是凱萊赫倡導的一個效勞理念。典范作用。凱萊赫身體力行，深入效勞現場開展指導。凱萊赫與員工打成一片，并由此用自己的典范影響著員工，使他們接受他的效勞理念。用人。凱萊赫選用素質與其效勞理念相一致的人員，把幽默感作為挑人的第一標準。凱萊赫不太計較人員的學歷和專業背景，而重視通過培訓提高他們的素質。對員工的鼓勵。開來和重視讓員工歡樂，以此鼓勵員工讓乘客歡樂。西南航空的員工都很會都人快樂。團隊建設。開來和重視團隊建設。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導下，西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有“西南航空〞字樣的T恤衫，以表示歡送莫利斯員工參加團隊。效勞機構的領導層，建成效勞領導〔ServiceLeadership〕是否重視顧客、重視效勞質量和重視效勞標準，是影響效勞標準和效勞表現是否符合顧客期望〔效勞質量差距〕的一個重要因素。在一家效勞機構，如果連高層領導都不重視顧客、不重視效勞質量和效勞標準，那么，就很難指望中基層領導和一般員工會十分鐘顧客、重視效勞質量和制定出能反映顧客期望或要求的效勞標準。高層領導是全體員工的典范。要使一家效勞機構的全體員工在效勞標準和效勞行為上真正進入顧客導向的軌道，首先要有重視顧客、重視效勞質量和重視效勞標準的領導。案例中凱萊赫就是這樣的一位領導。貫徹效勞理念組織措施人事措施鼓勵措施信息反響措施團隊建設措施創新措施客戶滿意是企業經營的目標如果你不能衡量，就無法管理。Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.RobertKaplan投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺。“認同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態專心致志。五“一點”結束語〔一〕馬斯洛的“改變流程〞：心理——態度——習慣——性格——人生結束語〔二〕請微笑鞠躬做謙謙君子將效勞禮儀進行到底能力態度強弱消極積極人才人裁人材人財工作象限分類你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變容貌，但你可以展現笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。效勞的質量效勞質量(SERVQUAL)導致對效勞不滿意的五個〞差異〞消費者期望與管理層認知的消費者預期的差異管理層的認知與效勞質量標準的差異效勞質量標準與實際提供的效勞的差異實際所提供的效勞與向外部傳播的效勞的差異顧客實際感知的效勞與所期望效勞的差異個人需求過去經驗預期效勞實際感受的效勞所傳遞的效勞(包括事前事后聯系)與消費者的外部溝通認知轉變為效勞質量標準管理者感知的消費者預期口碑消費者營銷者差異1差異2差異3差異5差異4效勞質量模型產生效勞差距的主要原因〔差異1〕差距主要源于管