模塊一一、單選題ACBCD二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABCD三、判斷題×××√×四、復習思考題1.消費者在購買行為中以某種形式表現出來的心理現象；消費者在消費行為中所反映出的一般規律；消費者心理發展、變化的一般趨勢。2.消費者指以個人消費為目的而購買商品和服務的個人和家庭。3.有助于企業準確把握消費者的心理規律,制定正確的營銷策略；有助于提高企業的服務質量和服務水平,更好地為消費者服務；有助于促進企業經營思想的轉變,形成現代經營理念；有助于消費者自身素質的提高,科學進行個人消費決策模塊二一、單選題BAAAC二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ACD三、判斷題√√××√四、復習思考題1.感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。感覺具有感受性、適應性、對比性、聯覺性。2.知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。知覺具有選擇性、整體性、理解性、恒常性。3.記憶過程包括識記、保持、回憶和再認。恰當提示,促使消費者形成有意記憶；適當重復,加深消費者記憶；使用易記信息,更容易保持在消費者腦海之中；借助懷舊營銷,引發消費者自我參照4.情緒和情感是人對客觀事物是否符合自己的需要而產生的內心體驗,是人腦對客觀事物與人的需要的對應狀態的反映。情緒和情感既有區別,又有聯系。情緒的主要特點有外顯性、沖動性、短暫性、情境性。情感的主要特點有含蓄性、穩定性、持久性、深刻性。穩定的情感產生于情緒,又以情緒的形式表達出來;情緒的變化反映情感的深度,情緒的發生又蘊含著情感;情緒是情感的外在表現,情感是情緒的本質內容。在每個人身上,它們是相互依存、融為一體的。5.消費者意志過程是指消費者在購買活動中有目的地、自覺地支配和調節自己的行動,克服各種困難,實現既定購買目標的心理過程。提煉消費者關心的點作為賣點,吸引消費者；打消價格阻礙,幫助消費者克服障礙；消除風險,加強購買信心模塊三一、單選題ABCAC二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABC三、判斷題×√×××四、復習思考題1.膽汁質氣質類型的人興奮度高,精力旺盛,反應迅速,直爽熱情,表里如一,情緒體驗強烈,有頑強的拼勁;但缺乏耐心,靈活性不夠,抑制能力差,易沖動,脾氣暴躁,整個心理活動籠罩著迅速而突發的色彩。多血質氣質類型的人情緒興奮度高,感情易表露,活潑好動,思維靈活,反應迅速,動作敏捷,外部表現明顯,容易適應環境,喜歡交往,樂觀開朗,興趣廣泛,可塑性強;但往往不求甚解,注意力容易轉移,情緒不穩定且體驗不深,做事粗枝大葉,具有外傾性。黏液質氣質類型的人情緒興奮度低,安靜沉穩,喜歡沉思,注意穩定,善于克制忍耐,做事富有理性,慎重細致,具有韌性;但反應緩慢,靈活性不足,比較刻板且執拗,不易習慣新環境、新工作,情緒不易外露。抑郁質氣質類型的人情緒興奮度低,敏銳穩重,情感體驗深刻、持久,行動緩慢,有較強的敏感性;但膽小、孤僻,謹小慎微,不善交際,遇困難或挫折不夠靈活,易畏縮,容易體察到一般人體察不到的事件卻很少外露。2.針對膽汁質類型的消費者,營銷人員在提供服務時要頭腦冷靜、充滿自信、動作快速準確、語言簡潔明了、熱情接待、態度和藹可親。這樣會使這類消費者感到營銷人員急他所急,想他所想,全心全意地為他服務;另外,要提醒這類消費者慎重決策,避免購后反悔。針對多血質的消費者,營銷人員在提供服務時要熱情周到,盡可能提供多種信息,當好參謀,以取得信任與好感,從而促使購買行為的順利完成;在交談中注意把握主動權,對其加以引導,使其專注于商品,繼而縮短購買過程。針對黏液質消費者,營銷人員在提供服務時要注意掌握“火候”,既不要過早接觸,因為過于熱情會影響其觀察商品的情緒,也不要過早闡述自己的意見,應盡可能讓這類消費者自己了解商品,并注意提供心理服務,避免引起消費者反感。針對抑郁質消費者,營銷人員在提供服務時要耐心,體現出細致、體貼、周到,要熟知商品的性能、特點,能及時、準確地回答各種提問,增強他們購物的信心,從而促使購買行為的實現。在接待這類消費者時,要允許其反復提問,同時注意說話的語氣和方式,避免引起他們的敏感反應而拒絕購買。3.針對外傾性消費者，營銷人員要能夠跟上他們的節奏,說話簡潔明快,直接提供詳細的商品信息,充分展示商品給其帶來的巨大利益,對于他們的疑慮要給予滿意的答復,和他們做朋友。當遇到抱怨時,要多聽聽他們想要表達的重點是什么,然后提供建設性的解決方法。針對內傾性消費者要給內傾型消費者足夠的空間和時間挑選,營銷人員不要急于推銷介紹,要有耐心地等待消費者得出結論,要準確識別購買信號,例如:詢問問題時、長時間專注于某個商品時、獨自操作時、反復對比時等。在與內傾型消費者進行溝通時,要注意打消他們的疑慮,給予圓滿的解釋;列出商品的優勢和不足,給出客觀的建議;可以與消費者多聊一些身邊事,讓他們放下戒心與營銷人員交談。針對理智型消費者,營銷人員需要做的是提供更加全面、有說服力的產品信息或可靠數據,如商品的加工過程、工藝以及制造商的真實情況等,以便于他們進行思考分析;尊重他們的購買節奏,給予充足的時間進行思考,對他們的分析給予贊賞。另外,用請求的方式表達營銷人員的要求,可使理智型消費者更加肯定自己的分析判斷是正確的,繼而促使購買行為發生。針對情緒型消費者,要掌握引起消費者積極情緒的主要因素是什么,把握好消費者所期待的驚喜是什么,有針對性地引發其興趣點,以滿足需求,促使成交。對于情緒化的消費者,要多傾聽他們的感受,減少對抗性語言,讓他們發泄出來,心情好了,問題也就解決了。在溝通中,要多給予贊美的語言并尊重這類消費者的觀點。針對意志型消費者,營銷人員要做好充分的準備,迎接他們的質疑,并能逐漸打消他們的疑慮。在溝通過程中,尊重和傾聽他們的想法,用邏輯性強的語言、專業的知識去說服他們。4.能力的類型差異；能力的水平差異；能力的年齡差異；能力的體力差異模塊四一、單選題CCBDB二、多選題1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABC三、判斷題√×√√×四、復習思考題1.在馬斯洛看來，只有當低層次的需要滿足之后,高層次的需要才能到來。但任何一種需要并不因為下一個高層次需要的出現而消失，只是在高層次需要產生后低層次需要對行為的影響變小而已。各層次的需要呈相互依賴與重疊的關系。具體包括生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要五個層次。2.在實際的購買活動過程中，消費者的購買動機可以表現為求實購買動機、求新購買動機、求美購買動機、求名購買動機、求廉購買動機、求便購買動機、模仿與從眾購買動機、好癖購買動機等。3.消費者的購買決策過程是指消費者在購買產品或服務過程中所經歷的步驟。在復雜購買行為中，消費者購買決策過程由引起需要、收集信息、評價方案、購買決策和購后行為五個階段構成。4.引起注意、激發興趣、產生聯想、形成欲望、比較判斷、賦予信任、實施行動、達成滿意。模塊五一、單選題BADDC二、多選題1.ABCD2.CDE3.BCDE4.ABCDE5.CDE三、判斷題×××√√復習思考題1.遵循消費者接受新產品的心理過程，開展相應的推廣工作。瞄準最先和早期購買者,發揮積極的消費示范作用。重視新產品的潛在購買者,推動新產品進入銷售高潮。注意靈活運用各種有效的推銷方法。2.品牌使用策略（1）品牌化決策（2）一般的品牌策略（3）品牌的情感策略商標使用策略（1）是否需要使用商標（2）使用統一商標策略（3）使用獨立商標策略3.（1）習慣性心理（2）感受性心理（3）敏感性心理（4）傾向性心理（5）逆反心理模塊六一、單選題DDACD二、多選題1.ABC2.ABCD3.ACD4.ABC5.ABD三、判斷題×√√×√四、復習思考題（一）1.兒童消費心理特點（1）兒童的天真好奇心理（2）消費的直觀心理（3）消費的模糊心理（4）消費的依賴心理（5）消費的可塑心理（6）使用商品的模仿性2.少年消費者的消費心理特征（1）喜歡與成人比較（2）獨立購買意識逐漸形成（3）消費意識方面的矛盾性增強（4）為滿足成長性需要的消費所占比重增加（二）購買行為理智，注重實用性；購買動機形成的迅速性和被動性；購買過程具有獨立性，力求方便快捷；購買商品的性別特征明顯。（三）滿足實用需求，使中年消費者成為忠誠的消費者；在商品設計上突出實用性、便利性，外觀要美觀大方；強調品質保證，提供優質的服務；價格要合理化，促銷活動要合理化；重視品牌形象；情感共鳴營銷；健康與安全關注模塊七一、單選題DBAAB二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判斷題√√√√×四、復習思考題1.求衛生的心理需求；求快的心理需求；求美的心理需求；求新獵奇的心理需求；求尊重的心理需求2.少年兒童的心理發展及其餐飲消費心理特征（原教材）（1）認識食物的直觀性（2）從模仿性消費發展為帶有個性特點的消費青年餐飲消費者消費行為的一般心理特征（1）追求時尚與新穎（2）追求自我成熟的表現和消費個性心理的實現（3）沖動性餐飲消費多于計劃性中年餐飲消費者的消費心理特征（1）注意食品的實用性（2）注重食品的便利性（3）理性餐飲消費多于沖動性消費老年餐飲消費者的消費心理特征（1）對食品的購買具有很強的習慣性心理（2）購買食品追求方便實用，同時要求提供良好的服務（3）老年餐飲消費者需求結構的變化（4）提供便捷周到的協助服務。3.服裝品牌目前主要有大眾品牌和專業品牌兩種運營模式。兩種運宮模式在設計、生產、價格、渠道和促銷上有著根本的不同。（原教材）4.住宅的內部環境因素：住宅的適用性、住宅的舒適性、住宅的安全性、住宅的耐久性、住宅的經濟性。住宅的外部環境因素：交通問題、公共設施、環境衛生、社交活動、社區的物業管理、位置。5.代步工具型，享受生活型，顯示地位型，開展業務型6.消費升級需求明顯，價格競賽收效甚微，油電認知分化顯著，中國品牌加速崛起；電動汽車勢不可擋，補能焦慮漸成隱憂；直聯模式優勢明顯，售后瓶頸有所改善；自動駕駛風光無量，客戶認知快速迭代模塊八一、單選題DCBBD二、多選題1.ABCD2.AB3.ABD4.ABC5.ABCD三、判斷題××××√四、復習思考題1、（１）信息源：發送營銷信息的一方。（２）接收者：接收營銷信息的一方。（３）編碼：把溝通內容編成符號形成內容的過程。（４）信息媒體：發送方向接收方傳遞信息的媒介。（５）解碼：接收方確認發送方所傳遞內容的含義的過程。（６）反應：接收方在接收信息后所做出的一系列行為。（７）反饋：接收方的反應中返回到發送方的那一部分。（８）噪聲：溝通中非計劃的干擾，會影響接收方對信息的正確解釋。2、明確目標受眾；精準傳遞信息；創造情