新能源汽車售后服務中心【學習目標】1．了解新能源汽車售后服務中心；2．了解新能源汽車維保工作流程；3．掌握在工作流程中的非專業素質能力；4．能夠接受客戶委托和環車檢查；作為新能源汽車銷售經營的重要組成部分------售后服務也就不僅是一種經營，更是體現企業對客戶的人文關懷與情感，是理念，文化，是生產商與客戶聯系，溝通的一個紐帶。生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，提高產品的信譽，樹立企業的形象，培養客戶的忠誠度，擴大產品的影響，它就像一把雙刃劍，既可以對市場推廣產品銷售，品牌信譽及影響起到促進作用和有力的支持，卻也可以使品牌信譽下降，產品滯銷，甚至可以使品牌的威信掃地。現階段的新能源汽車售后服務主要包括以下幾個部分：故障救援，維修養護，信息反饋，技術咨詢，保修，服務質量跟蹤，糾紛處理等。新能源汽車產品還處于新生階段，很多性能需要完善。此階段的售后服務是保障新能源汽車正常行駛的基本手段，也是讓市場對新能源汽車及企業有一個良好認識的重要途徑。所以比較傳統汽車的售后服務，新能源汽車的售后服務更為重要，任務也更加艱巨。售后服務是新能源汽車流通領域的一個非常重要環節，也是一項非常復雜的工程，它包涵了新能源汽車銷售以后有關新能源汽車的索賠，治療保障，新能源汽車零部件供應，維修保養服務，技術咨詢及指導，市場信息反饋，維修技術培訓等與產業和市場有關的一系列內容。任務1

了解新能源汽車售后服務中心一、新能源汽車售后服務中心的組織機構圖新能源汽車營銷公司總經理人事處新車銷售顧問品牌與公關部經理圖1-1新能源汽車銷售服務中心的組織機構銷售部管理經理服務管理部經理二手車銷售顧問行政管理部門財務處銷售處理科配件銷售顧問保修業務技術支持客戶服務監控中心業務領域職能職責營銷公司統籌售后服務部的各項工作。客戶服務室客戶關系維護；車輛檔案管理；抱怨閉環管理；關鍵客戶維護；服務活動實施；監控平臺運維；客服熱線管理滿意度調研；技術支持技術文件的編寫及內部培訓工作；示范運行車輛維護及現場事故處理，現場解答用戶問題及信息反饋，召回車輛的歸口管理；與產品工程院對接，對返廠維修的車輛進行全程監控，匯總報至監控中心建檔。監控中心監控平臺及數據的管理，示范運行車輛周報及月報的編制及報批；客服電話接聽及回訪，車輛維修及保養提醒。備件管理科服務采購、銷售；備件技術和物流管理。保修業務保修業務流程制定和執行；保修返回鍵管理；保修費用追索和分攤管理；保修業務審批。一、新能源汽車售后服務中心的組織機構圖業務接待區、客戶休息區、培訓會議室；舉升工位、四輪定位、鈑金維修、總成維修、車身校正、電池維修、油漆車間；備件庫、舊件庫、員工休息室、工具資料室、動力電池庫、空壓機房；待修區、竣工區(可充電)、充電區、洗車區；圖1-2新能源汽車售后服務中心功能布置新能源汽車售后服務中心場地布置共有以下功能，如表1-2所示：二、新能源汽車售后服務中心介紹1.功能布置主要崗位a/b/c級最低標準配置要求1服務經理*1專職1人2服務主管*1(可兼職)N>10時，專職1人3服務接待2月進廠量每增加300臺增加1人4洗車工1月進廠量每增加450臺增加1人5技術主管*1專職1人6質量檢驗員1(可兼職)N>10時，專職1人；月進廠量每增加900臺，增加1人7機電技師3月進廠量每增加150臺，增加1人8鈑金技師1合計約為機電技師數量的1/29噴漆技師110配件主管*1專職1人11配件計劃員1(可兼職)N>10時，專職1人12庫房管理員1(可兼職)N>10時，專職1人13工具管理員1(可兼職)N>10時，專職1人14客服主管1專職1人15客服專員1(可兼職)N>10時，專職1人16索賠員*基本備制1人(以月質量擔保單據400份為基數,月質量擔保單據每增加200-400份增加1人配置標準)合計13二、新能源汽車售后服務中心介紹2.崗位布置序號工具、儀器名稱用途序號工具、儀器名稱用途1故障診斷儀故障代碼讀取、數據刷寫8放電工裝電容余電釋放2動力電池舉升車拆裝電池9護目鏡防止電弧傷眼3電池貨架存放電池10高性能絕緣表檢測高壓系統絕緣性能4手動堆高車裝卸轉運電池11高性能數字萬用表高壓、低壓電器及電路檢測需要5絕緣工具高壓部件拆裝12非接觸式紅外溫度儀檢測高壓端子工作溫度6絕緣手套高壓部件拆裝13端子測試工具線束端子狀態測試7絕緣墊舉升機地面絕緣14水基滅火器高壓電池火警防范二、新能源汽車售后服務中心介紹3.新能源專用工具設備配置汽車售后服務核心流程體現以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶的忠誠度，規范所有面對客戶的服務行動，以提升服務效益。對于客戶對于汽車銷售服務中心及其員工有哪些需求，BP曾做過一次歐代表性的市場研究。從客戶的角度分析什么是非常重要的，而什么是次要的。1高質量且專業化完成工作。2對員工的信任。3立即解決投訴問題。4只將客戶確實必要的東西銷售給客戶。5按約定的時間完成工作。6專業化業務咨詢。7快速順暢的流程。8適當的性價比。9極其友善的服務態度。10感到作為客戶很受歡迎。11配備最新的技術。12先進的維修服務。13注重環保。17整潔的環境。18取車時車輛的整潔。

19設施一目了然，可輕松的找到所需的一切。

20始終保持同樣的聯系人。21企業主能夠親自關心客戶。22多種多樣的附件選擇。14整體團隊的幫助。15現代化，專業化的印象。

16舒適的氛圍。三、新能源汽車售后服務中心理念23在等候的時間可以享受舒適的座椅，閱讀的咖啡。非常重要次

要客戶需求的順序：如圖1-3所示的LOGO釋義：1.左方第一個變形字母S，即SMART

(智慧、智能)首字母；變形為綠色閃電，表達出快如閃電的新能源服務核心；2.右方第二個變形字母S，即SERVICE

(服務)首字母；變形為藍色車輛外輪廓，表達出新能源汽車關懷、貼心的服務理念；3.北京汽車品牌標識，表明本服務品牌被納入北汽集團整體品牌標識體系中；4.智·惠·管家：智：智慧、聰穎、主動、互聯網服務特征；惠：優惠，售后成本趨近于零，超出期望的增值服務管家：達成客戶愿望，實現客戶所未想，為客戶提供全面的車務服務。◆24小時值守1．

24小時值守，全天候服務值守人具備純電車輛維修技術知識，有相應排故經驗，有遠程指導故障處理能力。2．提供24小時救援服務從客戶電話/400派工電話通話結束起，15分鐘內整裝出發，30公里內45分鐘到現場；及時解決問題，為拖車客戶提供代步車。三、新能源汽車售后服務中心理念一、工作流程汽車售后服務中心經營流程是指從客戶委托保養或維修車輛，到保養或修理完畢，車輛交付客戶的整個工作步驟的邏輯順序。保養或維修的工作需要以下工作人員共同參與完成，以及其相應的工作職責如表1-5所示。序號員工崗位工作職責1服務顧問服務顧問與客戶溝通，接受任務2車間主管車間主管管理車輛維修工，分配工作任務3車輛維修工維修工進行維修、保養工作4財務完成結算工作任務2

了解新能源汽車維保工作流程⑧服務顧問將工作內容和客戶信息轉

交給收銀員⑨服務顧問按交付時間將車輛交給客戶，解釋結算單①服務顧問通過與客戶溝通，收集客戶和車輛信息，確定工作內容。⑥維修工將車輛交給車間主管進

行質量檢查任務2

了解新能源汽車維保工作流程⑦車間主管將車輛交給服務顧問②服務顧問與車間主管進行交接③車間主管分配維修工完成工作④配件庫房進行發放物

料⑤按規范完成工作執行任務客戶車輛維修工服務顧問車間主管收銀員配件庫房管理員客戶委托交付車輛交車驗收物料清單任務2

了解新能源汽車維保工作流程圖1-5維保詳細工作流程1預約排班接車預檢終檢及車輛清潔維修及質檢41-預約排班

：車間主管、備件主管配合服務顧問完成；2-接車預檢：配合服務顧問完成客戶《迎賓、預檢》環節，協助服務顧問確認客戶車輛的疑難故障，對屬于索賠范疇的維修項目進行鑒定；3-接單派工：車間主管接車及派工規范，充分利用維修產能，把將要進行的維修工作，安排給合適的維修技師，提高勞動效率；4-維修及質檢：車間主管規范車間人員的維修作業，明確維修及質檢的關鍵動作及執行要點，提高客戶車輛的一次修復率；5-終檢及車輛清潔：規范服務站終檢及返工處理的工作流程要點，確保客戶車輛的維修質量，降低因維修質量導致的客戶抱怨及投訴，樹立服務站經營口碑；6-

內部交車：規范質檢員和服務顧問之間的交接步驟，明確交接的執行要點，保障車間與前臺維修信息的有效傳遞，確保維修單據及相關舊件交付的完整性。任務2

了解新能源汽車維保工作流程圖1-6新能源汽車維修與保養的工作流程接單派工內部交車6325零部件分類主要零部件名稱質保時間/里程車型基礎件車身骨架、副車架、前/后縱梁、橫梁、(左/右)前后車門本體10年/20萬公里營銷公司銷售車型核心件驅動電機及控制器、動力電池、整車控制器、車載充電機

、空調壓縮機及控制器、電動助力轉向機及控制器、DC/DC變換器、高壓控制盒6年/15萬公里SK電池車輛：6年/20萬公里一般件基礎部件、核心部件和易損件以外的其他零部件營運車輛：1年/10萬公里非營運車輛：3年/8萬公里易損易耗件如空調濾清器、制動摩擦片、輪胎、燈泡、雨刮片、熔斷器及普通繼電器(不含集中控制單元)、蓄電池、遙控器電池等6個月/5000公里保養間隔里程表保養類別保養項目累計行駛里程(公里)1000020000以此類推,前4次免費保養A級保養全車保養√……B級保養高壓、安

全檢查√……1.保養政策新能源公司為客戶提供前4次車輛免費保養，保養間隔如下表2.

整車質保二、新能源公司保養相關政策一、

6S管理6S管理是5S的升級，是現代工廠行之有效的現場管理理念和方法，6S即整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、

清潔(SEIKETSU)、素養(SHITSUKE)、安全(SECURITY),如圖1-7所示。有效地推行6S管理能夠培養員工認真對待每一件小事的習慣，克服馬馬虎虎的毛病。另外，6S管理還能夠促使員工培養起按照規定辦事的良好習慣，減少不規范作業。任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力一、

6S管理整理(SEIRI)——將工作場所的任何物品區分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。整頓(SEITON)——把留下來的必要用的物品依規定位置擺放，并放置整齊加以標識。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整齊齊的工作環境，消除過多的積壓物品。清掃(SEISO)——將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環境。目的：穩定品質，減少工業傷害。清潔(SEIKETSU)——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經常保持環境處在美觀的狀態。目的：

創造明朗現場，維持上面3S成果。素養(SHITSUKE)——每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事，培養積極主動的精神(也稱習慣性)。目的：培養良好習慣、遵守規則的員工，營造團隊精神。安全(SECURITY)

——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防患于未然。目的：建立起安全生產的環境，所有的工作應建立在安全的前提下。任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力二、維修工在工作流程中的非專業素質能力1．與客戶和同事的溝通能力和傾聽能力溝通無論是在生活中還是工作中都是非常重要的，父母與子女的相處、同事間的共事以及上司與部屬之間的運作、社會問題等。我已經和他說過了啊我們已經說過了我們已經開過溝通會了我已經報告了我已經問過他，聽懂了嗎？堅持己見，各說各話；

話不投機，不歡而散；

草木皆兵，隨時出兵；

表里不一，沒有誠意。強者認為溝通就是要您同

意他意見，及照他所說的做就對了任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力聽眾應該遵守的規則訴說者應該遵守的規則1.

我讓他人訴說痛快，不插話。1.我連貫地講訴。2.我讓訴說者感受到，我在認真地聽他訴說(例如，通過注視他，通過點頭回應他的意見等)。2.如果我從傾聽者的臉上看出他似乎有些不明白時，我會給他機會詢問的。3.如果有地方沒聽懂，我會在他訴說完畢后詢問

他。3.我用第一人稱來訴說，以便更清晰地表達我的觀點/感覺 (例如，“我覺得......”，“我感受過.......”，“我認為......”等)。4.我會用自己的話總結訴說者提到的內容，以告訴他，我理解他所說的內容。在此，我會運用下列方式表述：“你剛才提到...…”“對于你說到的.......我理解對了嗎？”4.我不使用“總是”或“從不”這些詞語，因為這種表述不恰當，太絕對了。5.我尊重他人的觀點，

即使我不能茍同。5.講訴完畢后，我會詢問傾聽者是否理解我所陳述的內容。令愿意傾聽別人意見令使我們學會如何了解別人的需要；令傾聽讓別人知道你多么重視他，并能獲得忠實的合作；令傾聽是人成熟的表現；傾聽是最有效的溝通方式。任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力層次內容我

知

道(I

see)要做什么？(What)

目的何在？(For

What)

進行時間?(When)

負責人(Who)我

理

解(I

understand)必要性進行方法期望目標負責范圍我

愿

意(degree)溝通(達成共識)參與(集思廣益)透明化(公正無私)信賴

認真傾聽，對問題有合理的應有的反應

溝通問題準確，溝通過程流暢可以控制并體現自己的見解 注重禮儀規范，文明用語

談話過程流暢可以控制并體現友善合作意識

圍繞客戶任務能專業清楚的表達，條理分明，能讓對方聽懂

溝通內容圍繞客戶委托完成情況展開，清晰明確

溝通過程表達清楚并為客戶著想

只要求肯定自己

以自我為中心

只想完成自己的目標

對自己施壓及給對方壓力

犧牲別人維護自己

我就是真理溝通原則溝通危機溝通三部曲任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力2.

在工作流程中的團隊能力在這個世界上，任何一個人的力量都是渺小的，只有融入團隊，只有與團隊一起奮斗，你才能實現個人價值的最大化，你才能成就自己的卓越！任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力團隊好的團隊成功工作的要素?一組專業人士?目標描述清晰而且具有可檢查性?共同生產一個產品/提供一項服務?團隊成員具有自身工作積極性?其專業知識/能力互相補充?定期溝通交流?進行角色和任務分工?商定的事情進行經常性檢查?擁有共同的目標和行動空間?團隊<10人

，理想是5-7人?

按照規則，標準和約束進行工作?所有成員都有角色分配?以鮮明的團隊精神(teamspirit)為特征?每個人都有適合其角色的任務分配！?接待客戶，和客戶溝通交流2.

在工作流程中的團隊能力在這個世界上，任何一個人的力量都是渺小的，只有融入團隊，只有與團隊一起奮斗，你才能實現個人價值的最大化，你才能成就自己的卓越！任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力3.在工作流程中的責任心責任是一個人人生觀、價值觀和世界觀的完美聚焦。存在于社會的每個個體都應當堅定地樹立責任意識，不管是領導，還是普通員工，都需要一份寶貴的責任心，在努力完成自身本職工作的基礎上，更好地發揮自我才能，提升個人價值。責任是一種美好的品質。維克多弗蘭克曾說過，每個人都被生命詢問著，而他只有用自己的生命才能回答這個問題，只有以“負責”來答復，“能夠負責”是人類能夠存在的最重要的本質。在工作中，態度就是自我責任的體現，它往往比工作本身更為重要，從一個人的工作態度可以看出他是否有責任心、責任心有多大，而這，在很大程度上決定著他能走多遠.

站在客戶角度考慮時間注重禮儀規范，文明用語

負責任的向客戶說明工作計劃中涉及安全性、環保性和便利性的問題

工作步驟的正確性、規范性和合理性

工作任務的時間控制，考慮廠商的工作效率等

工作任務的成本控制，考慮廠商的經濟效益等

工作過程的安全性和環保性

客戶及車輛信息記錄準確

考慮時間控制、成本核算、安全與環保等因素，制定維護工作方案(工作計劃)

積極主動完成場地、工作臺和設備清潔、清理、整頓

車輛安全和人身安全防護

車輛環保防護

積極主動完成車輛清潔、整理、整頓和恢復任務3

維修工在工作流程中的非專業素質能力5S規范【任務描述】客戶張先生經電話預約需要對其車輛----北京汽車EV200做10000公里定期保養，預訂1個小時內到達本4S店，

如果讓你作為維修接待員完成客戶張先生的接待和環車檢查工作任務，你該如何完成呢？接車制單結算交車環車檢查預約管理完工檢查客戶接待作業管理跟蹤服務任務4

接受客戶委托和環車檢查顧客搭建良好溝通，做好客戶維護工作，提升顧客的滿意度；有責任保證顧客的需求得到理解和認同，并以令顧客滿意的方式來關注顧客需求，保持顧客對本店忠誠的良性循環；宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出